第十三集禮貌服務(wù)(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十三集 禮貌服務(wù)禮貌在于我們的生活和工作中應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)比較重要的常識(shí)了，如果具體到我們的服務(wù)行業(yè)的話，禮貌服務(wù)又是一個(gè)什么的概念呢？嚴(yán)格地來(lái)講，在服務(wù)行業(yè)為我們的服務(wù)對(duì)象提供禮貌服務(wù)乃是天經(jīng)地義之事，這是首先必須強(qiáng)調(diào)的。應(yīng)該嚴(yán)格地講，在現(xiàn)代服務(wù)中禮貌服務(wù)無(wú)所不在，為消費(fèi)者提供禮貌服務(wù)是社會(huì)的要求。現(xiàn)在的問(wèn)題在干什么呢？第一，禮貌服務(wù)它是需要的這點(diǎn)是不討論的。什么是禮貌服務(wù)？如何提供禮貌服務(wù)這是一個(gè)問(wèn)題？那我們?cè)诜?wù)當(dāng)中有哪些屬于禮貌服務(wù)的范疇呢？首先要表示對(duì)別人的尊重這是最重要的，無(wú)論在稱呼上還是在行動(dòng)上都要有禮貌。所謂禮貌實(shí)際上是我們尊重別人尊重自己的要求，禮貌是

2、對(duì)人尊重的一種要求。既要尊重自己，更要尊重別人是一種要求，而禮儀乃是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮貌是一個(gè)要求，禮儀是一個(gè)形式，沒(méi)有禮儀這種形式就沒(méi)有禮貌可言，禮儀是禮貌的可操作形式。簡(jiǎn)而言之禮貌這種要求在服務(wù)崗位上它是通過(guò)的具體禮儀的運(yùn)作和操作體現(xiàn)出來(lái)的。在我們的服務(wù)行業(yè)中對(duì)禮貌的具體的要求各方面的要求都有哪些呢？對(duì)服務(wù)行業(yè)而論禮貌服務(wù)要求有三，第一使用尊稱，第二使用敬語(yǔ)，第三使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，三者不可或缺。尊稱和敬語(yǔ)這兩個(gè)有區(qū)別的。首先想來(lái)談?wù)勛鸱Q，稱呼人皆有之，你跟別人說(shuō)話沒(méi)有稱呼肯定失敬于對(duì)方的。所謂尊稱按照我們剛才的理解可以推論，實(shí)際上就是在和別人打交道時(shí)用來(lái)向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀焉频姆Q呼，而

3、有些稱呼不尊重不友善就不能談它尊稱了。比如你叫秦冉，我叫你秦冉，這是尊稱嗎？這不是尊稱這是稱呼，我叫你秦小姐這個(gè)應(yīng)該是一種尊稱了，至少在商務(wù)交往中社交中這是一種尊稱，我叫你秦經(jīng)理，那也是一種尊稱，對(duì)你社會(huì)地位的尊稱，我叫你秦女士就你這個(gè)年齡而論是不是更高的一種尊稱表示尊重。而敬語(yǔ)是你跟別人說(shuō)話時(shí)表示敬意的一些語(yǔ)言。這二者是不同的。使用尊稱是禮貌服務(wù)的基本要求，那要缺了這個(gè)環(huán)節(jié)的話，你是絕對(duì)會(huì)失敬于對(duì)方。需要認(rèn)真去強(qiáng)調(diào)，一般而論在我們的服務(wù)崗位上，在我們?yōu)槲覀兊姆?wù)對(duì)象提供禮貌服務(wù)時(shí)使用尊稱方面有三點(diǎn)注意事項(xiàng)，那么這三個(gè)點(diǎn)你要少一個(gè)點(diǎn)呢？第一個(gè)點(diǎn)你要注意什么呢，第一個(gè)你要注意生疏有別，這熟人和生

4、人是不一樣的區(qū)別對(duì)待，一回生二回熟，這是人情世故。其次我們講內(nèi)外有別，比如我們黨內(nèi)有一個(gè)規(guī)定，黨內(nèi)互稱同志，共產(chǎn)黨員共同的革命志向?qū)崿F(xiàn)共產(chǎn)主義遠(yuǎn)大理想，“同志”。同一個(gè)單位的話大家有時(shí)候也稱什么老張，老王，小劉，還甚至有人稱兄道弟的。但是在對(duì)外交往中，在服務(wù)崗位上，在正規(guī)化規(guī)范化的服務(wù)單位，你不能這么來(lái)，太低級(jí)、太庸俗不符合市場(chǎng)觀念。第三點(diǎn)，中外有別，文化差異，“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！辈煌褡?、不同宗教、不同習(xí)慣有時(shí)候比較麻煩。另外我們要強(qiáng)調(diào)，使用尊稱的時(shí)候，下列稱呼是不被接受的：第一，關(guān)系不當(dāng)?shù)姆Q呼，就是定位不準(zhǔn)；第二，所謂替代性稱呼；再者就是庸俗的稱呼，粗俗的稱呼，低級(jí)趣味的稱呼；還有

5、就是無(wú)稱呼，沒(méi)有稱呼，上來(lái)就說(shuō)，“別動(dòng)”、“快走”。敬語(yǔ)是怎么回事？所謂敬語(yǔ)就是我們?cè)谌粘＝煌袃?nèi)容謙恭、語(yǔ)氣謙恭的語(yǔ)言，是使用之中表示對(duì)對(duì)方敬意的那種語(yǔ)言，是語(yǔ)言，不是稱呼。敬語(yǔ)就是你和別人溝通、接觸、交流時(shí)，在語(yǔ)言的內(nèi)容上面，在說(shuō)話的語(yǔ)氣方面向別人表示敬意的語(yǔ)言。使用敬語(yǔ)有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)，這是非常重要的。第一，規(guī)范，你不能亂說(shuō)，不能自己杜撰出來(lái)一個(gè)，第二，適量，不能太多，點(diǎn)到為止，適可而止，不能無(wú)限制濫用，濫用和不用都是過(guò)猶不及的問(wèn)題。我們除了使用尊稱，敬語(yǔ)之外，還有一個(gè)非常重要的點(diǎn)，使用常規(guī)的必要的禮貌用語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)要從正方面去規(guī)范而沒(méi)有必要倒過(guò)來(lái)。從形象塑造的角度，從傳播的角度，我們從正

6、面去講，要規(guī)范我們服務(wù)行業(yè)全體服務(wù)人員的基本的禮貌用語(yǔ)。一般強(qiáng)調(diào)兩個(gè)要求：第一，經(jīng)常使用，只要在工作崗位上你必須用；第二，規(guī)范使用，不能自己杜撰，禮貌服務(wù)是在文明服務(wù)的前提上一個(gè)臺(tái)階的問(wèn)題，嚴(yán)格講我們既要經(jīng)常使用，更要規(guī)范使用。具體而論，我們的規(guī)范的禮貌用語(yǔ)是有一些具體要求的。主要是五句話，第一句話，問(wèn)候語(yǔ)，“你好”，在任何情況下要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，只要我們身著制服，在工作地點(diǎn)，在自己崗位之上，面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)主動(dòng)跟對(duì)方打招呼，不僅如此，對(duì)外人要打招呼，而且見(jiàn)到我們的同事、領(lǐng)導(dǎo)、自己人也要問(wèn)候，更高的要求我們可以使用時(shí)效性問(wèn)候。第二句話，要講請(qǐng)求語(yǔ)，“請(qǐng)”字，需要?jiǎng)e人幫助自己、理解自己、支持自己的時(shí)候要說(shuō)“請(qǐng)”字。第三句話，感謝語(yǔ)，“謝謝你”，當(dāng)別人幫助了我們，理解了我們，支持了我們之后，要說(shuō)“謝謝”，感恩之心長(zhǎng)存是一個(gè)教養(yǎng)。第四句話要講抱歉語(yǔ)，但凡我們耽誤了客人，妨礙了客人，有礙了客人，騷擾了客人，要說(shuō)聲“抱歉”或者“對(duì)不起”。最后一句話，就是道