顧客滿意度研究

1、顧客滿意度研究服務(wù)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。1、從消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)看，產(chǎn)品或服務(wù)的功能、性能、價(jià)格、銷售方式、服務(wù)等哪些是滿足期望（滿意）的，哪些是未能滿足期望（不滿意）的；2、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，哪些是不足的，哪些是可以改進(jìn)的。3、運(yùn)用QFD（Quality Function Deployment）方法把消費(fèi)者的真實(shí)需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量及過(guò)程質(zhì)量2、企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略3、對(duì)員工工作績(jī)效的量化考核七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。v顧客滿意度研究（CSI）產(chǎn)生于西方企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立，顧客的需要和滿意成為全面質(zhì)量管理的目

2、標(biāo)。創(chuàng)造顧客價(jià)值和顧客滿意成為企業(yè)營(yíng)銷的核心。顧客滿意度、顧客保留率和利潤(rùn)率之間有著密切的聯(lián)系。有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍。1989年瑞典率先建立了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)，隨后德國(guó)、美國(guó)、加拿大、韓國(guó)等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)的顧客滿意度指數(shù)。 九十年代中期，進(jìn)駐中國(guó)的跨國(guó)公司率先開(kāi)展專業(yè)的顧客滿意度研究。此后，國(guó)內(nèi)企業(yè)也逐步重視顧客滿意研究。民航、保險(xiǎn)等公司并定期研究。顧客滿意度研究是一個(gè)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)過(guò)程，企業(yè)應(yīng)建立一套完整的顧客滿意度體系，并定期開(kāi)展跟蹤調(diào)查活動(dòng)，以根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)不同忠誠(chéng)度顧客制訂更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，保留住更多的顧客 。v

3、顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。 v整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。v后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6

4、代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。 v第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。 v第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為-服務(wù)落實(shí)度調(diào)查 v1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿

5、意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。 v服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。 v服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式，在門口攔截或用 回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音

6、錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。 v第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效-感知質(zhì)量調(diào)查 v隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開(kāi)始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。 v與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過(guò)程”不同，感知質(zhì)

7、量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。 v感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。 v第3代，模型調(diào)查 v1988年，美國(guó)學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定國(guó)家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出S

8、CSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開(kāi)始，原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。 v服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。 v滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因

9、為企事業(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI： v第第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意-滿意度滿意度+不滿意度調(diào)查不滿意度調(diào)查 v通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。

10、v2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn)，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。 v第第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)-滿意度滿意度+短板改進(jìn)短板改進(jìn) v不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見(jiàn)，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。 短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開(kāi)始，中

11、國(guó)移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。 v短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問(wèn)題改進(jìn)。 v第第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界-滿意度滿意度+KANO分析分析 v滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒(méi)有給

12、出答案。vKNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問(wèn)題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。v第第7代，差異化服務(wù)代，差異化服務(wù)-滿意度滿意度+U&A v服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事

13、業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。 v分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。 KANOKANO模型模型vKANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。 v基本型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時(shí)，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。 v期望型需求耍求提供的產(chǎn)

14、品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅谕托枨笤诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意;當(dāng)沒(méi)有滿意這些需求時(shí)，顧客就不滿意。 v興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠(chéng)度。 企業(yè)首先耍全力以赴地滿足顧客的基本型需求提供顧客喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同最后爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠

15、實(shí)地客戶群。v第第8代，關(guān)注高滿意人群代，關(guān)注高滿意人群-滿意度滿意度+卓越服務(wù)卓越服務(wù) v根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。 v卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。v第第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具-滿意度滿意度+用

16、戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn) v滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過(guò)營(yíng)造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。 v用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。 用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等v第第10代，建立服務(wù)管理體系代，建立服務(wù)管理體系-滿意度滿意度+服務(wù)管理服務(wù)管理 v隨著客

17、戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。 v通過(guò)滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽(tīng)客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。 v在以在以客戶為中心客戶為中心的市場(chǎng)上的市場(chǎng)上，客戶關(guān)系管理是公司戰(zhàn)略制定，客戶關(guān)系管理是公司戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)，滿意度管理則是客戶管的基礎(chǔ)，滿意度管理則是客戶管理的核心。顧客滿意度可以幫助理的核心。顧客滿意度可以幫助企業(yè)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，包括帶企

18、業(yè)獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，包括帶來(lái)忠誠(chéng)顧客，降低價(jià)格敏感，保來(lái)忠誠(chéng)顧客，降低價(jià)格敏感，保持利潤(rùn)水平，提升企業(yè)品牌形象持利潤(rùn)水平，提升企業(yè)品牌形象和整體聲譽(yù)、降低交易成本，降和整體聲譽(yù)、降低交易成本，降低不滿意客戶的負(fù)面影響和利潤(rùn)低不滿意客戶的負(fù)面影響和利潤(rùn)損耗；損耗；v所以客戶可以根據(jù)連續(xù)跟蹤研所以客戶可以根據(jù)連續(xù)跟蹤研究顧客滿意度，不斷的根據(jù)發(fā)現(xiàn)究顧客滿意度，不斷的根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出有針對(duì)性的改進(jìn)方案的問(wèn)題提出有針對(duì)性的改進(jìn)方案。然后檢驗(yàn)方案實(shí)施的效果，從。然后檢驗(yàn)方案實(shí)施的效果，從而長(zhǎng)效穩(wěn)定的提升顧客滿意度，而長(zhǎng)效穩(wěn)定的提升顧客滿意度，并最終的體現(xiàn)在客戶產(chǎn)品的市場(chǎng)并最終的體現(xiàn)在客戶產(chǎn)品的市場(chǎng)占有

19、率上。占有率上。u可靠性u(píng)耐用性u(píng)品牌u性能uu價(jià)值認(rèn)知u影響力u方便性u(píng)態(tài)度u技術(shù)u信用u產(chǎn)品滿意度產(chǎn)品滿意度價(jià)值感知價(jià)值感知銷售服務(wù)滿意銷售服務(wù)滿意售后服務(wù)滿意售后服務(wù)滿意顧客滿意度顧客滿意度服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度u顧客滿意u感知與期望的比較u再購(gòu)買意愿u推薦意愿顧客滿意度模型研究結(jié)構(gòu)研究必要性研究必要性研究必要性研究必要性v面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的地產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的客戶做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。v最保守地講，客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓地產(chǎn)企業(yè)的的客戶知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣可以提升公司的形象和聲譽(yù)。銷售服銷

20、售服務(wù)滿意務(wù)滿意度研究度研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意手滿意度研究度研究滿意度研究接房滿接房滿意度研意度研究究物管服物管服務(wù)滿意務(wù)滿意度研究度研究產(chǎn)品滿產(chǎn)品滿意度研意度研究究業(yè)主滿業(yè)主滿意度研意度研究究v 客戶滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升地產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。v 高滿意度能夠帶來(lái)高的客戶忠誠(chéng)度，使他們重復(fù)購(gòu)買或者更多的推薦企業(yè)的產(chǎn)品。v顧客滿意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度研究就是通過(guò)對(duì)影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為、顧客

21、滿意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本三者的關(guān)系，從而通過(guò)最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。能力與盈利能力。v顧客滿意度測(cè)評(píng)模型采用結(jié)構(gòu)方顧客滿意度測(cè)評(píng)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型（程模型（SEM）的形式，通過(guò)特定）的形式，通過(guò)特定的計(jì)算方法來(lái)得到所需要的顧客滿的計(jì)算方法來(lái)得到所需要的顧客滿意度指數(shù)值。立信公司利用顧客在意度指數(shù)值。立信公司利用顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中滿意度購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)過(guò)程中滿意度形成的因果關(guān)系來(lái)構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，形成的因果關(guān)系來(lái)構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，具體模型如下圖所示：具體模型如下圖所示：質(zhì)量 預(yù)期企業(yè)品牌形象服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)品質(zhì)量感知價(jià)值 感知顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度 立信公司將根據(jù)調(diào)查結(jié)果為客戶方建立專門的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。接上頁(yè)接上頁(yè)v企業(yè)企業(yè)/ /品牌形象是整個(gè)模型的外生變量，不受模型中其余變量的影響，但對(duì)其余變量會(huì)品牌形象是