客服服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)又一石又一石孫文燕孫文燕2我期望的學(xué)習(xí)狀態(tài)我期望的學(xué)習(xí)狀態(tài)開心開心參與參與3主要內(nèi)容主要內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)中的情緒與壓力管理服務(wù)中的情緒與壓力管理第二部分第二部分 服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)提升第一部分第一部分 服務(wù)中的情緒與壓力管理服務(wù)中的情緒與壓力管理一、一線客服的角色一、一線客服的角色一線一線客服客服價(jià)值創(chuàng)造者價(jià)值創(chuàng)造者響應(yīng)需求塑造企業(yè)形象推薦產(chǎn)品挽留客戶營(yíng)銷者營(yíng)銷者影響客戶激勵(lì)客戶談判專業(yè)人專業(yè)人專業(yè)思維專業(yè)技能專業(yè)知識(shí)解答專業(yè)問題服務(wù)員服務(wù)員 提供信息解答疑難反映問題6二、溝通中客戶二、溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n對(duì)商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的

2、對(duì)商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的“意外意外”會(huì)保持警會(huì)保持警覺。覺。n對(duì)一個(gè)明顯有利的促銷，也可能跟你的對(duì)一個(gè)明顯有利的促銷，也可能跟你的感覺不一樣。感覺不一樣。1.警惕警惕7溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n時(shí)間是一種成本時(shí)間是一種成本n客客戶總想立即解決自己的問題。客客戶總想立即解決自己的問題。n客戶可能理所當(dāng)然認(rèn)為客服應(yīng)該對(duì)他的客戶可能理所當(dāng)然認(rèn)為客服應(yīng)該對(duì)他的問題負(fù)責(zé)。問題負(fù)責(zé)。2.著急著急8溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n買方市場(chǎng)，消費(fèi)者地位在提高買方市場(chǎng)，消費(fèi)者地位在提高n相對(duì)于你，他自我感覺良好。相對(duì)于你，他自我感覺良好。n中國(guó)人對(duì)陌生人茍刻中國(guó)人對(duì)陌生人茍刻3.自高自高

3、9溝通中客戶溝通中客戶4大心理剖析大心理剖析n對(duì)利益計(jì)算不清對(duì)利益計(jì)算不清, 甚至不想計(jì)算甚至不想計(jì)算n對(duì)公司業(yè)務(wù)非常外行對(duì)公司業(yè)務(wù)非常外行4.“4.“傻和笨傻和笨”10三、自我情緒解讀三、自我情緒解讀情緒是我們對(duì)待事物的反映方情緒是我們對(duì)待事物的反映方式式情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。什么是情緒什么是情緒(態(tài)度態(tài)度)憤怒憤怒委屈委屈 生氣生氣 敵意敵意 憎恨憎恨沮喪沮喪 抑郁抑郁 痛苦痛苦 絕望絕望悲傷悲傷緊張緊張 擔(dān)心擔(dān)心 迷惑迷惑 慌亂慌亂恐懼恐懼輕松輕松 滿足滿足 得意得意 興奮興奮快樂快樂 八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度

4、 美國(guó)心理學(xué)家普拉切克美國(guó)心理學(xué)家普拉切克 愛意愛意友善友善 信賴信賴 親密親密 癡心癡心好奇好奇 有趣有趣 震驚震驚 駭異駭異驚訝驚訝不悅不悅 排斥排斥 輕蔑輕蔑 棄絕棄絕厭惡厭惡懊惱懊惱 難堪難堪 自憐自憐 愧疚愧疚羞恥羞恥八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度 美國(guó)心理學(xué)家普拉切克美國(guó)心理學(xué)家普拉切克自我情緒解讀自我情緒解讀討論討論: : 這世界什么事情讓我們這世界什么事情讓我們“不舒服不舒服”? ?員工員工社會(huì)社會(huì)家庭家庭客戶客戶自身自身組織組織四、認(rèn)識(shí)與管理生氣四、認(rèn)識(shí)與管理生氣 我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？生氣程度自測(cè)生氣程度自測(cè)你是一位辛苦的母親，你

5、是一位辛苦的母親，3030歲，有一位歲，有一位5 5歲的兒子。歲的兒子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，經(jīng)營(yíng)你辛辛苦苦工作，相夫教子，經(jīng)營(yíng)3 3口之家口之家最近近最近近1 1個(gè)月在你工作生活中發(fā)生了許多讓你開心個(gè)月在你工作生活中發(fā)生了許多讓你開心的事，也發(fā)生了一些讓你不開心的事。以下列出的的事，也發(fā)生了一些讓你不開心的事。以下列出的就是幾件讓你生氣的事。請(qǐng)將下面的事情按生氣程就是幾件讓你生氣的事。請(qǐng)將下面的事情按生氣程度打分。最度打分。最嚴(yán)重嚴(yán)重1010級(jí)，最低級(jí)，最低1 1級(jí)級(jí)16自測(cè)表自測(cè)表17自測(cè)表自測(cè)表18自測(cè)表自測(cè)表19生氣的過程生氣的過程生氣的三個(gè)過程生氣的三個(gè)過程認(rèn)識(shí)生氣認(rèn)識(shí)生氣管理生

6、氣管理生氣回歸平常回歸平常20認(rèn)識(shí)生氣認(rèn)識(shí)生氣 生氣并不一定不好生氣并不一定不好 分清楚我在為什么事情生氣分清楚我在為什么事情生氣 因?yàn)槟愕那榫w反應(yīng)比你的理性思維要快得多！因?yàn)槟愕那榫w反應(yīng)比你的理性思維要快得多！ 有一種情況是有一種情況是: : 因?yàn)橐环N價(jià)值被傷害，也許你不清楚是哪因?yàn)橐环N價(jià)值被傷害，也許你不清楚是哪一種價(jià)值觀！一種價(jià)值觀！ 不要為不知道的事情生氣不要為不知道的事情生氣! ! 試驗(yàn)：疤痕試驗(yàn)試驗(yàn)：疤痕試驗(yàn) 案例：案例：“專業(yè)一點(diǎn)好不好專業(yè)一點(diǎn)好不好”21管理生氣的管理生氣的2大建議大建議冷冷 靜靜微微 笑笑認(rèn)識(shí)生氣認(rèn)識(shí)生氣管理生氣管理生氣回歸平常回歸平常22“平平淡淡平平淡淡”

7、才是真才是真 平常的你在平常的時(shí)候和平常的別人打交道平常的你在平常的時(shí)候和平常的別人打交道絕大多數(shù)時(shí)候：絕大多數(shù)時(shí)候：23五、認(rèn)識(shí)與管理壓力五、認(rèn)識(shí)與管理壓力 什么是壓力什么是壓力對(duì)于困難的條件或環(huán)境在思想或情感對(duì)于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作出的憂慮不安的反應(yīng)。上作出的憂慮不安的反應(yīng)。 我們?yōu)槭裁锤杏X會(huì)有壓力我們?yōu)槭裁锤杏X會(huì)有壓力? ? “鱷魚試驗(yàn)鱷魚試驗(yàn)” ABCABC理論理論24正確認(rèn)識(shí)壓力正確認(rèn)識(shí)壓力表現(xiàn)表現(xiàn)壓力壓力壓力少壓力少沉悶沉悶缺乏動(dòng)力缺乏動(dòng)力壓力大壓力大緊張緊張情緒低落情緒低落壓力適中壓力適中最佳表現(xiàn)最佳表現(xiàn)壓力曲線壓力曲線25壓力表壓力表管理壓力的管理壓力的4大建議大建

8、議1.1.意義換框法意義換框法 同一件事情里面總有不只一個(gè)意義包含其中。同一件事情里面總有不只一個(gè)意義包含其中。 找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價(jià)找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價(jià)值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。n方法是把句中的方法是把句中的“果果”改為它的相反詞，再把句首改為它的相反詞，再把句首的的“因?yàn)橐驗(yàn)椤倍址诺阶詈?，成為：二字放到最后，成為：因?yàn)樯纤咎籼?，所以我工作沒勁因?yàn)樯纤咎籼?，所以我工作沒勁上司挑剔，所以我工作積極，因?yàn)樯纤咎籼蓿晕夜ぷ鞣e極，因?yàn)?7練習(xí)練習(xí)因?yàn)檫@家伙很難纏，所以我不想接手這件事情！因?yàn)檫@家伙很難

9、纏，所以我不想接手這件事情！分析：分析：28管理壓力的管理壓力的4大建議大建議2、設(shè)想并控制最壞的結(jié)果、設(shè)想并控制最壞的結(jié)果 萬(wàn)一我沒有處理好這件事，會(huì)影響我一生嗎？萬(wàn)一我沒有處理好這件事，會(huì)影響我一生嗎？ 看看天會(huì)不會(huì)塌下來(lái)！看看天會(huì)不會(huì)塌下來(lái)！n一個(gè)害羞的人決定要不要上前去與人談話時(shí)，失敗一個(gè)害羞的人決定要不要上前去與人談話時(shí)，失敗的代價(jià)只是被拒絕的難堪而已。的代價(jià)只是被拒絕的難堪而已。n推銷員在決定是否再打一次電話時(shí)，失敗的代價(jià)只推銷員在決定是否再打一次電話時(shí)，失敗的代價(jià)只是他的時(shí)間。是他的時(shí)間。292022-2-8管理壓力的管理壓力的4大建議大建議不要把受到的批評(píng)個(gè)人化，不要把受到的批

10、評(píng)個(gè)人化，更不要把大會(huì)上上級(jí)提出的更不要把大會(huì)上上級(jí)提出的普遍問題硬往自己頭上安普遍問題硬往自己頭上安3.3.臉皮厚點(diǎn)臉皮厚點(diǎn)30壓力管理壓力管理 人人都需要人人都需要?jiǎng)e人的幫助別人的幫助4.4.尋求幫助尋求幫助六、認(rèn)識(shí)與保持快樂六、認(rèn)識(shí)與保持快樂寫出讓你很開心的寫出讓你很開心的6 6件事，件事，越具體越好越具體越好討論討論認(rèn)識(shí)快樂認(rèn)識(shí)快樂 我們的思想處于愉悅時(shí)刻的一種心理狀態(tài)。我們的思想處于愉悅時(shí)刻的一種心理狀態(tài)。 我們快樂的時(shí)候可以想得更好，干得更好我們快樂的時(shí)候可以想得更好，干得更好.身體身體也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏。也更健康，甚至肉體感覺都變得更靈敏。 快樂與血液循環(huán)二者都是

11、健康生存的必要因素?？鞓放c血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因素。 大部分罪犯出生于不幸的家庭大部分罪犯出生于不幸的家庭34認(rèn)識(shí)樂觀認(rèn)識(shí)樂觀 我們對(duì)于快樂的普遍看法有些是本末倒置我們對(duì)于快樂的普遍看法有些是本末倒置. .快樂是條件，而不是結(jié)果。快樂是條件，而不是結(jié)果。 腦啡理論腦啡理論 精神藥理學(xué)發(fā)現(xiàn)：人體會(huì)制造一種叫做腦啡精神藥理學(xué)發(fā)現(xiàn)：人體會(huì)制造一種叫做腦啡的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動(dòng)，能減輕痛感，過濾脊髓等特定的部位活動(dòng)，能減輕痛感，過濾掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂。掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂。保持快樂的建

12、議保持快樂的建議 鍛練鍛練/ /歌唱歌唱/ /大笑及微笑大笑及微笑/ /進(jìn)食進(jìn)食 使用正面的語(yǔ)言使用正面的語(yǔ)言 和陌生人說話時(shí)假設(shè)己經(jīng)認(rèn)識(shí)他和陌生人說話時(shí)假設(shè)己經(jīng)認(rèn)識(shí)他 把重要而不愿做的事分成階段進(jìn)行，每完成一把重要而不愿做的事分成階段進(jìn)行，每完成一階段獎(jiǎng)勵(lì)自已階段獎(jiǎng)勵(lì)自已快樂金句快樂金句n太棒了！這件事竟然來(lái)到了我的身上。上帝又給了我一太棒了！這件事竟然來(lái)到了我的身上。上帝又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。萬(wàn)事的發(fā)生必有其因，必有助于我！次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。萬(wàn)事的發(fā)生必有其因，必有助于我！36第二部分第二部分 服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)提升一一、服務(wù)意識(shí)三要素、服務(wù)意識(shí)三要素關(guān)系關(guān)系目標(biāo)目標(biāo)策略策略38 我要通過

13、電話、運(yùn)用我的專業(yè)、調(diào)動(dòng)一我要通過電話、運(yùn)用我的專業(yè)、調(diào)動(dòng)一切可用的資源在合理的時(shí)間內(nèi)讓現(xiàn)在和切可用的資源在合理的時(shí)間內(nèi)讓現(xiàn)在和我通話的這位客戶滿意我通話的這位客戶滿意!一線客服卓越服務(wù)意識(shí)的簡(jiǎn)要表述一線客服卓越服務(wù)意識(shí)的簡(jiǎn)要表述二、提高服務(wù)意識(shí)的二、提高服務(wù)意識(shí)的5 5大關(guān)鍵大關(guān)鍵以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向以客戶的感受為導(dǎo)向以客戶的感受為導(dǎo)向1.把顧客變?yōu)榭蛻舭杨櫩妥優(yōu)榭蛻籼岣叻?wù)意識(shí)的提高服務(wù)意識(shí)的5 5大關(guān)鍵大關(guān)鍵建建立立關(guān)關(guān)系系了了解解客客戶戶采采取取行行動(dòng)動(dòng)判判定定性性質(zhì)質(zhì)提出提出建議建議直接直接辦理辦理作出作出承諾承諾2.識(shí)別與客戶的溝通階段識(shí)別與客戶的溝通階段41優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本流程優(yōu)

14、質(zhì)服務(wù)基本流程建立關(guān)系了解客戶采取行動(dòng)判定性質(zhì)確認(rèn)致謝充分準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言NLPPMP響應(yīng)作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意了解客戶目的/動(dòng)機(jī)/事實(shí)/認(rèn)知主張/背景性格/情緒與客戶達(dá)成成果客戶滿意業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴騷擾目的與內(nèi)容工具知識(shí)庫(kù)情緒管理FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流傾聽發(fā)問重復(fù)反映詢問重復(fù)總結(jié)確認(rèn)工作技能知識(shí)庫(kù)記錄/下單澄清/確認(rèn)總結(jié)重復(fù)PMP致謝42提高服務(wù)意識(shí)的提高服務(wù)意識(shí)的5 5大關(guān)鍵大關(guān)鍵從交談中推測(cè)客戶的通話目的、問題或困擾。從交談中推測(cè)客戶的通話目的、問題或困擾。主導(dǎo)通話過程。主導(dǎo)通話過程。3.提高預(yù)見性提高預(yù)見性43提高服務(wù)意識(shí)的提高服務(wù)意識(shí)的5 5大關(guān)鍵大關(guān)鍵 “創(chuàng)造情景創(chuàng)造情景” 討論：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？討論：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 留意并充分利用對(duì)方信息留意并充分利用對(duì)方信息 策略傳達(dá)自身信息策略傳達(dá)自身信息4.創(chuàng)造客戶體驗(yàn)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)44提高服務(wù)意識(shí)的提高服務(wù)意識(shí)的5 5大關(guān)鍵大關(guān)鍵1)1)傾