南寧百貨市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告-南寧商圈消費(fèi)者行為態(tài)度及滿意度研究(PPT 207頁(yè))

1、0撰寫(xiě)撰寫(xiě): CTR市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究 個(gè)案研究個(gè)案研究2007年年6月月致致 1主要內(nèi)容主要內(nèi)容Part 1 滿意度研究滿意度研究8主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)9普通消費(fèi)者9VIP消費(fèi)合22員工34經(jīng)銷商46結(jié)論與建議結(jié)論與建議Part 2 品牌表現(xiàn)及消費(fèi)者行為態(tài)度品牌表現(xiàn)及消費(fèi)者行為態(tài)度57主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)67品牌認(rèn)知及使用情況68品牌印象及品牌形象 95消費(fèi)行為習(xí)慣 113日常消費(fèi)情況及需求122媒體接觸習(xí)慣152滿意度研究170結(jié)論與建議結(jié)論與建議176研究背景與目的研究背景與目的2研究設(shè)計(jì)與執(zhí)行總結(jié)研究設(shè)計(jì)與執(zhí)行總結(jié)5背景資料背景資料18723研究背景研究背景 南寧百貨創(chuàng)建于南寧百貨創(chuàng)建于1956

2、年，位于南寧市最繁華的商業(yè)中心區(qū)，是一家集購(gòu)物、餐飲、休年，位于南寧市最繁華的商業(yè)中心區(qū)，是一家集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)為一體的多功能百貨商場(chǎng)。企業(yè)經(jīng)過(guò)閑、娛樂(lè)為一體的多功能百貨商場(chǎng)。企業(yè)經(jīng)過(guò)50年的發(fā)展，正在加快與國(guó)際接軌的步伐，年的發(fā)展，正在加快與國(guó)際接軌的步伐，促進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代化商業(yè)的轉(zhuǎn)變，向集團(tuán)化、國(guó)際化的目標(biāo)全面邁進(jìn)。促進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代化商業(yè)的轉(zhuǎn)變，向集團(tuán)化、國(guó)際化的目標(biāo)全面邁進(jìn)。 為深度了解南寧消費(fèi)者在商圈的消費(fèi)行為、習(xí)慣和態(tài)度，及南百自身目前的自身狀況，為深度了解南寧消費(fèi)者在商圈的消費(fèi)行為、習(xí)慣和態(tài)度，及南百自身目前的自身狀況，從而指導(dǎo)下一步工作改進(jìn)的方向和重點(diǎn)，南寧百貨計(jì)劃從

3、消費(fèi)者（包伙普通消費(fèi)者及從而指導(dǎo)下一步工作改進(jìn)的方向和重點(diǎn)，南寧百貨計(jì)劃從消費(fèi)者（包伙普通消費(fèi)者及VIP會(huì)員）、供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部員工三個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，從而探詢目前企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)存會(huì)員）、供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部員工三個(gè)方面同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，從而探詢目前企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)存在的優(yōu)劣勢(shì)。在的優(yōu)劣勢(shì)。 CTR市場(chǎng)研究有幸接受了南百的委托，于市場(chǎng)研究有幸接受了南百的委托，于2007年年5月開(kāi)展了關(guān)于南寧百貨大樓品牌現(xiàn)月開(kāi)展了關(guān)于南寧百貨大樓品牌現(xiàn)狀及滿意度評(píng)估的相關(guān)調(diào)研。狀及滿意度評(píng)估的相關(guān)調(diào)研。4研究目的研究目的此次調(diào)研的主要目的包括以下幾個(gè)方面：此次調(diào)研的主要目的包括以下幾個(gè)方面： 了解目前各人群對(duì)南百的滿意

4、度狀況，指導(dǎo)下一步工作了解目前各人群對(duì)南百的滿意度狀況，指導(dǎo)下一步工作 深度挖掘消費(fèi)者日常消費(fèi)行為及需求，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)深度挖掘消費(fèi)者日常消費(fèi)行為及需求，尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) 了解品牌現(xiàn)狀，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，發(fā)現(xiàn)品牌優(yōu)劣勢(shì)了解品牌現(xiàn)狀，對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，發(fā)現(xiàn)品牌優(yōu)劣勢(shì) 了解消費(fèi)者構(gòu)成及媒體接觸習(xí)慣，為制訂媒介計(jì)劃提供依據(jù)了解消費(fèi)者構(gòu)成及媒體接觸習(xí)慣，為制訂媒介計(jì)劃提供依據(jù)56研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)研究區(qū)域：研究區(qū)域：南寧市研究方法：研究方法：普通消費(fèi)者：街頭定點(diǎn)隨機(jī)攔截訪問(wèn)&隨機(jī)入戶訪問(wèn)VIP會(huì)員/供應(yīng)商/內(nèi)部員工：預(yù)約面訪訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)：訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)：30分鐘左右樣本量：樣本量： 合計(jì) N500有效樣本，其中：普通消

5、費(fèi)者：N310樣本VIP會(huì)員：N100樣本供應(yīng)商：N50樣本內(nèi)部員工：N40樣本7研究設(shè)計(jì)研究設(shè)計(jì)合格被訪者條件（普通消費(fèi)者）：合格被訪者條件（普通消費(fèi)者）：18-60歲之間的本地居民（當(dāng)?shù)鼐幼∫荒暌陨希┯猩虉?chǎng)購(gòu)物的習(xí)慣每月平均家庭月收入800元及以上訪問(wèn)當(dāng)天在南百有消費(fèi)行為（普通消費(fèi)者街訪部分）選擇購(gòu)物商場(chǎng)的主要決策者（普通消費(fèi)者入戶部分）不在廣告、媒體、市場(chǎng)研究和百貨系統(tǒng)等相關(guān)行業(yè)工作過(guò)去半年未參加過(guò)任何形式的研究活動(dòng)VIP會(huì)員、員工和供應(yīng)商被訪者均由南百提供。89Part 1 滿意度評(píng)估滿意度評(píng)估 普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者 VIP會(huì)員會(huì)員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商10附：評(píng)估指標(biāo)附：評(píng)估指標(biāo)總

6、體滿意度總體滿意度一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨(dú)特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場(chǎng)布局合理設(shè)施人性化便民服務(wù)好（比如指示牌引導(dǎo)、提供雨傘等）購(gòu)物/娛樂(lè)/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)細(xì)致周到售后服務(wù)好（比如退換貨方便等）交款方便有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)購(gòu)物區(qū)環(huán)境品牌種類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設(shè)施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強(qiáng)購(gòu)物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂(lè)設(shè)施方面娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)設(shè)施適合不同的年齡需求各類娛樂(lè)很精彩，吸引人娛樂(lè)服

7、務(wù)人員態(tài)度好娛樂(lè)環(huán)境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風(fēng)味/特色的餐館餐館的定價(jià)合理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐飲服務(wù)人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔11小結(jié)小結(jié)總體而言，總體而言，根據(jù)普通消費(fèi)者對(duì)南寧百貨的評(píng)價(jià)，對(duì)南寧百貨大樓總體滿意度高（平均分根據(jù)普通消費(fèi)者對(duì)南寧百貨的評(píng)價(jià)，對(duì)南寧百貨大樓總體滿意度高（平均分7.6分），分），且明顯高于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如南城百貨、夢(mèng)之島等。且明顯高于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如南城百貨、夢(mèng)之島等。滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：總體加權(quán)滿意度為滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：總體加權(quán)滿意度為6.8分（分（10分量表）。從各個(gè)方面來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)分量表）。從各個(gè)方面來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)

8、整體環(huán)境的滿意程度表現(xiàn)相對(duì)較好，達(dá)到整體環(huán)境的滿意程度表現(xiàn)相對(duì)較好，達(dá)到7.2分；其次為購(gòu)物區(qū)環(huán)境和餐飲環(huán)境，同時(shí)，消費(fèi)者分；其次為購(gòu)物區(qū)環(huán)境和餐飲環(huán)境，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)娛樂(lè)設(shè)施的滿意程度最一般，為對(duì)娛樂(lè)設(shè)施的滿意程度最一般，為6.2分。分。12小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前最大的優(yōu)勢(shì)在于“地理位置好”、“交通便捷”；滿意度較低的方面是：“停車方便性”、“便民服務(wù)及設(shè)施人性化”等；購(gòu)物區(qū)環(huán)境：購(gòu)物區(qū)環(huán)境：消費(fèi)者對(duì)“品牌種類齊全”、“有不同檔次的品牌”的滿意度相對(duì)較高，保持現(xiàn)狀即可令消費(fèi)者滿意；但同時(shí)，目前南百在購(gòu)物區(qū)環(huán)境方面還需加強(qiáng)特

9、色，突出優(yōu)勢(shì)；做得不夠的方面是“購(gòu)物環(huán)境欠安靜”、“缺乏人性化的配套設(shè)施”（如等待座椅等）；13小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）娛樂(lè)設(shè)施：總體來(lái)說(shuō)，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面的表現(xiàn)還有很大的發(fā)展空間，有待進(jìn)一步了教娛樂(lè)設(shè)施：總體來(lái)說(shuō)，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面的表現(xiàn)還有很大的發(fā)展空間，有待進(jìn)一步了教消費(fèi)者需求，主要體現(xiàn)在：消費(fèi)者需求，主要體現(xiàn)在：“各類娛樂(lè)很精彩/吸引人”、“娛樂(lè)設(shè)施多而齊全”、“適合不同年齡的需求”等方面有待提高；消費(fèi)者比較滿意的是“娛樂(lè)環(huán)境舒適”、及“服務(wù)人員的態(tài)度好”；餐飲環(huán)境方面：消費(fèi)者對(duì)南百目前餐飲環(huán)境方面的滿意度一般，有待提高：餐飲環(huán)境方面：消費(fèi)者對(duì)南百目前餐飲環(huán)境方面的滿意度一般，有待提高：

10、消費(fèi)者相對(duì)比較滿意的是“餐廳的衛(wèi)生環(huán)境”及“服務(wù)人員的態(tài)度”；不滿意的方面包括“餐館的風(fēng)味/特色種類偏少”、及“定價(jià)的合理性”；14商場(chǎng)的總體滿意度商場(chǎng)的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位。分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位。夢(mèng)之島：夢(mèng)之島：6.9百盛：百盛：6.9南城百貨：南城百貨：7.4王府井：王府井：6.3將高分（將高分（8分分/9分分/10分）的得分率加和后分）的得分率加和后進(jìn)行比較；百貨大樓在總體滿意度上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行比較；百貨大樓在總體滿意度上的優(yōu)勢(shì)比較明顯，消費(fèi)者對(duì)南城百貨的滿意程度排比較明顯，消費(fèi)者對(duì)南城百貨的滿意程度排名位于第二。名位于第二。注：1)

11、 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。15Total男女18-29歲30-39歲40-49歲50-60歲基數(shù):31166245114966041%020.3_0.4_1_041.9_2.40.93.13.3_056.84.57.39.68.33.3_0612.24.514.313.27.316.714.6071821.217.119.318.813.319.5083743.935.134.235.44043.90916.716.716.717.516.716.714.6107.19.16.55.39.46.77.3

12、 平均分7.67.97.57.57.67.67.8top 360.869.758.45761.563.365.9南百總體滿意度南百總體滿意度-性別性別&年齡年齡注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。16南百滿意度總體南百滿意度總體-一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)基數(shù)：所有被訪者n311普通消費(fèi)者對(duì)南百整體環(huán)境及購(gòu)物區(qū)環(huán)境的滿意度高于總體加權(quán)滿意度普通消費(fèi)者對(duì)南百整體環(huán)境及購(gòu)物區(qū)環(huán)境的滿意度高于總體加權(quán)滿意度6.8分；相對(duì)其它指標(biāo)，分；相對(duì)其它指標(biāo)，對(duì)娛樂(lè)設(shè)施方面的滿意程度一般，需提高，為對(duì)娛樂(lè)設(shè)施方面的滿意程度一

13、般，需提高，為6.2分。分。17高高C 品品牌牌的的附附加加價(jià)價(jià)值值B 品品牌牌的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)A 品品牌牌的的弱弱勢(shì)勢(shì)D 無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)緊緊要要的的屬屬性性低低低低高高滿滿意意度度重重要要性性象限象限D(zhuǎn)中的因素，是滿意度比較低，中的因素，是滿意度比較低，但不是很重要的方面。是其次考慮改但不是很重要的方面。是其次考慮改進(jìn)的方面。進(jìn)的方面。位于位于象限象限A的因素，是那些非常重要，的因素，是那些非常重要，但是滿意度比較低的因素。是我們必但是滿意度比較低的因素。是我們必須須優(yōu)先改進(jìn)優(yōu)先改進(jìn)的方面。的方面。位于位于象限象限C的因素，是我們滿意度高，的因素，是我們滿意度高，但重要性不高或最基本的方面，是我但重要

14、性不高或最基本的方面，是我們品牌的附加價(jià)值。這些方面暫時(shí)不們品牌的附加價(jià)值。這些方面暫時(shí)不需要花太多精力去維持。需要花太多精力去維持。位于位于象限象限B的因素，是那些重要，而的因素，是那些重要，而且我們做的很好的方面。是我們的優(yōu)且我們做的很好的方面。是我們的優(yōu)勢(shì)所在。勢(shì)所在。根據(jù)每個(gè)因素的重要性，以及品牌在各因素上的滿意度水平，我們可以把所有因素根據(jù)每個(gè)因素的重要性，以及品牌在各因素上的滿意度水平，我們可以把所有因素放在以下矩陣中的不同位置。放在以下矩陣中的不同位置。CTR滿意度研究矩陣模型介紹滿意度研究矩陣模型介紹18南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的

15、優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的停車方便便民服務(wù)好售后服務(wù)好商品獨(dú)特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務(wù)細(xì)致周到商場(chǎng)布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購(gòu)物娛樂(lè)餐飲一體化服務(wù)人員態(tài)度好有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)合適的燈光照明設(shè)施人性化購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性19南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購(gòu)物區(qū)環(huán)境購(gòu)物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的購(gòu)物環(huán)境安靜有人性化的配套設(shè)施柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/坼裂有吸引力樓層安排

16、合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強(qiáng)有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性20南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的各類娛樂(lè)很精彩/吸引人娛樂(lè)設(shè)施適合不同年齡的需求娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)環(huán)境舒適娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性21南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的有各種不同風(fēng)味特色的餐館餐館的定價(jià)合

17、理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員技能高餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性22Part 1 滿意度評(píng)估滿意度評(píng)估 普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者 VIP會(huì)員會(huì)員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商23附：評(píng)估指標(biāo)附：評(píng)估指標(biāo)總體滿意度總體滿意度一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨(dú)特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場(chǎng)布局合理設(shè)施人性化便民服務(wù)好（比如指示牌引導(dǎo)、提供雨傘等）購(gòu)物/娛樂(lè)/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)細(xì)致周到售后服務(wù)好（比如退換貨方便等）交款方便有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)購(gòu)物區(qū)環(huán)境品牌種

18、類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設(shè)施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強(qiáng)購(gòu)物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂(lè)設(shè)施方面娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)設(shè)施適合不同的年齡需求各類娛樂(lè)很精彩，吸引人娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好娛樂(lè)環(huán)境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風(fēng)味/特色的餐館餐館的定價(jià)合理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐飲服務(wù)人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔24小結(jié)小結(jié)VIP會(huì)員對(duì)南百的總體滿意度平均分達(dá)到會(huì)員對(duì)南百的總體滿意度平均分達(dá)到8.4分，明顯高于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同時(shí)，其表現(xiàn)也好于分，明顯高于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同時(shí)，其表現(xiàn)也好于普通消費(fèi)者在同一指標(biāo)上的

19、評(píng)分。普通消費(fèi)者在同一指標(biāo)上的評(píng)分。滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：VIP會(huì)員對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度為會(huì)員對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度為7.6分。從各個(gè)指標(biāo)分別來(lái)看，分。從各個(gè)指標(biāo)分別來(lái)看，VIP會(huì)員對(duì)商場(chǎng)整體環(huán)境和購(gòu)物區(qū)環(huán)境的滿意度表現(xiàn)較好，并高于總體滿意度；同時(shí)，在餐飲環(huán)境及會(huì)員對(duì)商場(chǎng)整體環(huán)境和購(gòu)物區(qū)環(huán)境的滿意度表現(xiàn)較好，并高于總體滿意度；同時(shí)，在餐飲環(huán)境及娛樂(lè)設(shè)施方面還需繼續(xù)改進(jìn)，從而提高娛樂(lè)設(shè)施方面還需繼續(xù)改進(jìn)，從而提高VIP會(huì)員的滿意程度，分別為會(huì)員的滿意程度，分別為7.2分和分和6.9分。分。25小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方

20、面：南百目前的優(yōu)勢(shì)在于“地理位置好”、“交通便捷”。特別對(duì)于VIP會(huì)員來(lái)說(shuō)，“有會(huì)員積分制度”也是南百已有的優(yōu)勢(shì)之一；“停車方便性”是VIP會(huì)員認(rèn)為重要性較高、但滿意度表現(xiàn)較低的突出點(diǎn)；此外，“設(shè)施人性化”及“購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適”等也是VIP會(huì)員認(rèn)為應(yīng)該優(yōu)先進(jìn)行改進(jìn)的主要方面；購(gòu)物區(qū)環(huán)境：購(gòu)物區(qū)環(huán)境：“品牌種類齊全”是VIP會(huì)員認(rèn)為南百應(yīng)該繼續(xù)保持的優(yōu)勢(shì)；同普通消費(fèi)者的評(píng)價(jià)類似，“購(gòu)物環(huán)境欠安靜”、“缺乏人性化的配套設(shè)施（如等待座椅等）”等依然有待改進(jìn)；26小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）娛樂(lè)設(shè)施：總體來(lái)說(shuō)，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面的表現(xiàn)需要進(jìn)一步提高，娛樂(lè)設(shè)施：總體來(lái)說(shuō)，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面的表現(xiàn)需要進(jìn)一步提高，

21、VIP對(duì)其滿意程度評(píng)對(duì)其滿意程度評(píng)價(jià)在所有方面中的表現(xiàn)最低。這說(shuō)明價(jià)在所有方面中的表現(xiàn)最低。這說(shuō)明VIP會(huì)員對(duì)于娛樂(lè)設(shè)施的需求更加突出，會(huì)員對(duì)于娛樂(lè)設(shè)施的需求更加突出，建議南百關(guān)建議南百關(guān)注注VIP在這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)潛力在這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)潛力。娛樂(lè)“服務(wù)人員的態(tài)度好”是目前需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢(shì)；而南百在“各類娛樂(lè)很精彩/吸引人”、“適合不同年齡的需求”等方面仍需進(jìn)一步加強(qiáng)；餐飲環(huán)境方面：餐飲環(huán)境方面：VIP會(huì)員對(duì)“餐廳服務(wù)人員的技能”方面相對(duì)比較滿意；重要性相對(duì)較高但滿意度低的方面主要是“餐館的風(fēng)味/特色種類偏少”，以及“需要排隊(duì)等候“用餐等；27商場(chǎng)的總體滿意度商場(chǎng)的總體滿意度用用10分制為滿意度

22、打分，百貨大樓依然排在第一位，王府井的滿意度最低。分制為滿意度打分，百貨大樓依然排在第一位，王府井的滿意度最低。夢(mèng)之島：夢(mèng)之島：7.2百盛：百盛：7.1南城百貨：南城百貨：7.1王府井：王府井：5.9將高分（將高分（8分分/9分分/10分）的得分率加和后分）的得分率加和后進(jìn)行比較；進(jìn)行比較；VIP會(huì)員對(duì)百貨大樓的總體滿意會(huì)員對(duì)百貨大樓的總體滿意度最高，而對(duì)夢(mèng)之島的滿意程度排名位于第度最高，而對(duì)夢(mèng)之島的滿意程度排名位于第二。二。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。28Total男女18-29歲30-39歲4

23、0-49歲50-60歲基數(shù):100267436312211%05 1_1.42.8_06 83.89.58.36.513.6_07 83.89.511.112.9_08 3753.831.152.841.918.29.109 2723.128.416.725.836.445.510 1915.420.38.312.931.845.5 平均分8.48.48.488.38.79.4top 38392.379.777.880.686.4100南百總體滿意度南百總體滿意度-性別性別&年齡年齡注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，

24、9分，10分的百分比。29南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)基數(shù)：所有被訪者n100相對(duì)而言，相對(duì)而言，VIP會(huì)員對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度以及各一級(jí)指標(biāo)的滿意程度均明顯高于普通消費(fèi)者。會(huì)員對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度以及各一級(jí)指標(biāo)的滿意程度均明顯高于普通消費(fèi)者。30南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的停車方便便民服務(wù)好售后服務(wù)好商品獨(dú)特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務(wù)細(xì)致周到商場(chǎng)布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購(gòu)物娛樂(lè)餐飲一體化服務(wù)

25、人員態(tài)度好有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)合適的燈光照明設(shè)施人性化購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性31南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購(gòu)物區(qū)環(huán)境購(gòu)物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的購(gòu)物環(huán)境安靜有人性化的配套設(shè)施柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/坼裂有吸引力樓層安排合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強(qiáng)有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性32南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)

26、關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的各類娛樂(lè)很精彩/吸引人娛樂(lè)設(shè)施適合不同年齡的需求娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)環(huán)境舒適娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性33南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的有各種不同風(fēng)味特色的餐館餐館的定價(jià)合理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員技能高餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性34Part 1 滿意度評(píng)估滿意度評(píng)估 普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者 VIP會(huì)員會(huì)員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商35附：評(píng)估指標(biāo)附：評(píng)估指標(biāo)總體滿意度總體滿意度

27、一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨(dú)特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場(chǎng)布局合理設(shè)施人性化便民服務(wù)好（比如指示牌引導(dǎo)、提供雨傘等）購(gòu)物/娛樂(lè)/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)細(xì)致周到售后服務(wù)好（比如退換貨方便等）交款方便有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)購(gòu)物區(qū)環(huán)境品牌種類齊全品牌檔次高有不同檔次的品牌樓層安排合理柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/陳列有吸引力有人性化的配套設(shè)施（等待座椅等）售貨員態(tài)度好售貨員的專業(yè)技能強(qiáng)購(gòu)物環(huán)境安靜環(huán)境溫度適中娛樂(lè)設(shè)施方面娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)設(shè)施適合不同的年齡需求各類娛樂(lè)很精彩，吸引人娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好娛樂(lè)環(huán)

28、境舒適餐飲環(huán)境方面有各種不同風(fēng)味/特色的餐館餐館的定價(jià)合理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐飲服務(wù)人員技能高餐廳環(huán)境干凈整潔宣傳活動(dòng)、促銷政策、公關(guān)活動(dòng)方面對(duì)外宣傳活動(dòng)多宣傳活動(dòng)形式多樣（廣告、軟文、展示等）促銷政策力度大促銷政策靈活促銷活動(dòng)吸引人促銷活動(dòng)內(nèi)容新穎（打折/返券/買贈(zèng)等）促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售公關(guān)活動(dòng)規(guī)模大公關(guān)活動(dòng)影響范圍廣公關(guān)活動(dòng)傳播效果明顯公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特別出心裁公關(guān)活動(dòng)有檔次能體現(xiàn)公司實(shí)力36小結(jié)小結(jié)南百內(nèi)部員工對(duì)南百的總體滿意程度比較高，平均分為南百內(nèi)部員工對(duì)南百的總體滿意程度比較高，平均分為8.3分；并分；并且，明顯高于對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手且，明顯高于對(duì)其它

29、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)，如夢(mèng)之島（的評(píng)價(jià)，如夢(mèng)之島（7.3分）、百盛（分）、百盛（7分）等。分）等。滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：綜合各方面而言，南百員工對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度為滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：綜合各方面而言，南百員工對(duì)南百的總體加權(quán)滿意度為7.8分（分（10分量分量表）。表）。從各個(gè)方面來(lái)看，相對(duì)于其他方面來(lái)說(shuō)，員工對(duì)商場(chǎng)整體環(huán)境及購(gòu)物環(huán)境的滿意程度比較高，分從各個(gè)方面來(lái)看，相對(duì)于其他方面來(lái)說(shuō)，員工對(duì)商場(chǎng)整體環(huán)境及購(gòu)物環(huán)境的滿意程度比較高，分別為別為8.2和和7.9分，高于平均分分，高于平均分7.8分；相對(duì)其它，對(duì)南百娛樂(lè)設(shè)施的滿意程度最低，為分；相對(duì)其它，對(duì)南百娛樂(lè)設(shè)施的滿意程度最低，為7.2分。分。3

30、7小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前已有并需要保持的優(yōu)勢(shì)在于”地理位置好“、”交通便捷“以及”商品質(zhì)量有保證“；”停車方便“是相對(duì)最不滿意的方面，其次為”商品獨(dú)特吸引人“和”便民服務(wù)好“等；購(gòu)物區(qū)環(huán)境：購(gòu)物區(qū)環(huán)境：?jiǎn)T工對(duì)”商品品牌種類齊全“、”有不同檔次的品牌“的滿意度比較高，應(yīng)繼續(xù)保持；但同時(shí)，目前南百在購(gòu)物區(qū)環(huán)境方面并無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)；做得不夠的方面是”樓層安排的合理性“、”缺乏人性化的配套設(shè)施(如等待座椅等)“；娛樂(lè)設(shè)施：南百內(nèi)部員工對(duì)娛樂(lè)設(shè)施方面的滿意度相對(duì)最低，主要體現(xiàn)在：娛樂(lè)設(shè)施：南百內(nèi)部員工對(duì)娛樂(lè)設(shè)施方面的滿意度相對(duì)最低，主要體

31、現(xiàn)在：”各類娛樂(lè)很精彩/吸引人“、”適合不同年齡的需求“；”娛樂(lè)環(huán)境舒適”是目前需要繼續(xù)保持的優(yōu)勢(shì)；38小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）餐飲環(huán)境方面：餐飲環(huán)境方面：比較滿意的是餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子；南百員工認(rèn)為目前需要改進(jìn)的是定價(jià)的合理性及餐廳環(huán)境衛(wèi)生方面；促銷公關(guān)活動(dòng)：促銷公關(guān)活動(dòng)：南百員工認(rèn)為在這方面中比較重要、且比較滿意的是“促銷活動(dòng)吸引人”，并認(rèn)為“促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售”；“公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特”、以及“公關(guān)活動(dòng)有檔次”還需進(jìn)一步加強(qiáng)改進(jìn)。39商場(chǎng)的總體滿意度商場(chǎng)的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，很明顯，百貨大樓依然排在第一位。分制為滿意度打分，很明顯，百貨大樓依然排在第一位。夢(mèng)之島

32、：夢(mèng)之島：7.3百盛：百盛：7南城百貨：南城百貨：6.8王府井：王府井：5.7通過(guò)百貨大樓內(nèi)部員工對(duì)不同商場(chǎng)的滿意度通過(guò)百貨大樓內(nèi)部員工對(duì)不同商場(chǎng)的滿意度評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)百貨大樓的總體滿評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)百貨大樓的總體滿意度為最高，而對(duì)王府井的滿意程度最低。意度為最高，而對(duì)王府井的滿意程度最低。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。40南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)基數(shù)：所有被訪者n40在滿意度的各個(gè)指標(biāo)上，南百員工對(duì)南百的滿意度均較高。在滿意度的各個(gè)指標(biāo)上，南百員工對(duì)南百的滿意度均

33、較高。41南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的停車方便便民服務(wù)好售后服務(wù)好商品獨(dú)特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務(wù)細(xì)致周到商場(chǎng)布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購(gòu)物娛樂(lè)餐飲一體化服務(wù)人員態(tài)度好有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)合適的燈光照明設(shè)施人性化購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適滿意度滿意度重要性重要性42南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-購(gòu)物區(qū)環(huán)境購(gòu)物區(qū)環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)

34、關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的購(gòu)物環(huán)境安靜有人性化的配套設(shè)施柜臺(tái)設(shè)計(jì)/擺放/坼裂有吸引力樓層安排合理環(huán)境溫度適中售貨員專業(yè)技能強(qiáng)有不同檔次的品牌品牌種類齊全品牌檔次高售貨員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性43南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的各類娛樂(lè)很精彩/吸引人娛樂(lè)設(shè)施適合不同年齡的需求娛樂(lè)設(shè)施多而齊全娛樂(lè)環(huán)境舒適娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好滿意度滿意度重要性重要性44南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶

35、滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的有各種不同風(fēng)味特色的餐館餐館的定價(jià)合理餐館不需要排隊(duì)等候，有足夠的位子餐飲服務(wù)人員技能高餐飲服務(wù)人員態(tài)度好餐廳環(huán)境干凈整潔滿意度滿意度重要性重要性45南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-促銷公關(guān)活動(dòng)促銷公關(guān)活動(dòng)需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售促銷活動(dòng)吸引人公關(guān)活動(dòng)有檔次能體現(xiàn)公司實(shí)力公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特別出心裁公關(guān)活動(dòng)影響范圍廣促銷政策靈活促銷活動(dòng)內(nèi)容新穎公關(guān)活動(dòng)傳播效果明顯公關(guān)活動(dòng)規(guī)模大促銷政策力度大對(duì)外宣傳活動(dòng)多滿意度滿意度重要性重要性46Pa

36、rt 1 滿意度評(píng)估滿意度評(píng)估 普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者 VIP會(huì)員會(huì)員 員工員工 經(jīng)銷商經(jīng)銷商47附：評(píng)估指標(biāo)附：評(píng)估指標(biāo)總體滿意度總體滿意度一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)整體環(huán)境方面貨物種類齊全商品獨(dú)特吸引人有很多知名品牌商品質(zhì)量有保證購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適環(huán)境溫度適中合適的燈光照明商場(chǎng)布局合理設(shè)施人性化便民服務(wù)好（比如指示牌引導(dǎo)、提供雨傘等）購(gòu)物/娛樂(lè)/餐飲一體化交通便捷停車方便地理位置好服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)細(xì)致周到售后服務(wù)好（比如退換貨方便等）交款方便有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)經(jīng)常有媒體廣告宣傳提供銷售數(shù)據(jù)信息的便利程度（銷售額/排名等）商場(chǎng)配合方面商場(chǎng)工作人員的業(yè)務(wù)水平高商場(chǎng)工作人員與供應(yīng)商的溝通及時(shí)商場(chǎng)工

37、作人員合作態(tài)度好商場(chǎng)的進(jìn)店手續(xù)方便商場(chǎng)的業(yè)務(wù)合作流程合理商場(chǎng)回款手續(xù)簡(jiǎn)單商場(chǎng)回款帳期短商場(chǎng)對(duì)促銷員的崗前及日常培訓(xùn)工作商場(chǎng)宣傳活動(dòng)方面促銷活動(dòng)多促銷方式多樣化廣告投放力度大促銷活動(dòng)效果明顯提供合作促銷的方式宣傳展位多展示區(qū)效果好宣傳活動(dòng)、促銷政策、公關(guān)活動(dòng)方面對(duì)外宣傳活動(dòng)多宣傳活動(dòng)形式多樣（廣告、軟文、展示等）促銷政策力度大促銷政策靈活促銷活動(dòng)吸引人促銷活動(dòng)內(nèi)容新穎（打折/返券/買贈(zèng)等）促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售公關(guān)活動(dòng)規(guī)模大公關(guān)活動(dòng)影響范圍廣公關(guān)活動(dòng)傳播效果明顯公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特別出心裁公關(guān)活動(dòng)有檔次能體現(xiàn)公司實(shí)力48小結(jié)小結(jié)總體而言，總體而言，供應(yīng)商對(duì)南百的滿意程度相當(dāng)高，平均分達(dá)到供應(yīng)商對(duì)南百

38、的滿意程度相當(dāng)高，平均分達(dá)到9分，排在第一位；排名第二的為夢(mèng)之分，排在第一位；排名第二的為夢(mèng)之島，得分為島，得分為7.8分。其他從高到低依次為百盛、南城百貨及王府井。分。其他從高到低依次為百盛、南城百貨及王府井。滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：總體加權(quán)滿意度為滿意度評(píng)估一級(jí)指標(biāo)：總體加權(quán)滿意度為8.4分（分（10分量表）。其中，供應(yīng)商對(duì)商場(chǎng)配合方面的分量表）。其中，供應(yīng)商對(duì)商場(chǎng)配合方面的滿意度最高，為滿意度最高，為8.9分；其次為商場(chǎng)整體環(huán)境，促銷公關(guān)活動(dòng)和商場(chǎng)宣傳活動(dòng)排在第三、四位。分；其次為商場(chǎng)整體環(huán)境，促銷公關(guān)活動(dòng)和商場(chǎng)宣傳活動(dòng)排在第三、四位。49小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）滿意度評(píng)估二級(jí)指標(biāo)：滿意度評(píng)估二

39、級(jí)指標(biāo)：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：目前的優(yōu)勢(shì)是“地理位置好”、“交通便捷”以及“商品質(zhì)量有保證”；從供應(yīng)商相對(duì)更為專業(yè)的角度來(lái)看，“停車方便性”、“合適的燈光照明”、“便民服務(wù)”及“商場(chǎng)布局合理”等方面是南百需要優(yōu)先改進(jìn)的方面；商場(chǎng)配合：商場(chǎng)配合：供應(yīng)商對(duì)南百在配合度方面的滿意度評(píng)價(jià)較高，尤其是在“商場(chǎng)回款帳期短”、“回款手續(xù)簡(jiǎn)單”以及“業(yè)務(wù)合作流程合理”等方面；但另一方面，供應(yīng)商認(rèn)為“商場(chǎng)對(duì)促銷員的崗前及日常培訓(xùn)”方面還有待改進(jìn)；50小結(jié)（續(xù)）小結(jié)（續(xù)）商場(chǎng)宣傳活動(dòng)：商場(chǎng)宣傳活動(dòng)：“促銷活動(dòng)多”、“效果明顯”及“促銷方式多樣化”是供應(yīng)商較為滿意的方面；同時(shí)，“宣傳展位多”是目前供應(yīng)商認(rèn)為南

40、百做的不夠的地方，是重要程度非常高、而滿意度較低的方面，需要優(yōu)先改進(jìn)；餐飲環(huán)境方面：消費(fèi)者對(duì)南百目前餐飲環(huán)境的滿意度并不高，無(wú)太多優(yōu)勢(shì)可言：餐飲環(huán)境方面：消費(fèi)者對(duì)南百目前餐飲環(huán)境的滿意度并不高，無(wú)太多優(yōu)勢(shì)可言：消費(fèi)者相對(duì)比較滿意的是“餐廳的衛(wèi)生環(huán)境”及“服務(wù)人員的態(tài)度”；不滿意的方面有“餐館的風(fēng)味/特色種類偏少”、及“定價(jià)的合理性”；51商場(chǎng)的總體滿意度商場(chǎng)的總體滿意度用用10分制為滿意度打分，百貨大樓得分為分制為滿意度打分，百貨大樓得分為9分，排在第一位。分，排在第一位。夢(mèng)之島：夢(mèng)之島：7.8百盛：百盛：7.7南城百貨：南城百貨：7.5王府井：王府井：7.2通過(guò)供應(yīng)商對(duì)合作過(guò)的不同商場(chǎng)的滿意

41、度評(píng)通過(guò)供應(yīng)商對(duì)合作過(guò)的不同商場(chǎng)的滿意度評(píng)估來(lái)看，對(duì)百貨大樓的總體滿意度為非常高，估來(lái)看，對(duì)百貨大樓的總體滿意度為非常高，TOP3達(dá)到達(dá)到94%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)其他商場(chǎng)的的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對(duì)其他商場(chǎng)的的滿意程度。滿意程度。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。52南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)南百滿意度總體一級(jí)指標(biāo)基數(shù)：所有被訪者n50供應(yīng)商對(duì)于南百的滿意度評(píng)價(jià)較高，總體加權(quán)平均滿意度達(dá)到供應(yīng)商對(duì)于南百的滿意度評(píng)價(jià)較高，總體加權(quán)平均滿意度達(dá)到8.4分。分。53南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-整體環(huán)境整體環(huán)境需保持的優(yōu)勢(shì)

42、需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的停車方便便民服務(wù)好售后服務(wù)好商品獨(dú)特吸引人地理位置好交通便捷商品質(zhì)量有保證交款方便貨物種類齊全服務(wù)細(xì)致周到商場(chǎng)布局合理有很多知名品牌環(huán)境溫度適中購(gòu)物娛樂(lè)餐飲一體化服務(wù)人員態(tài)度好有會(huì)員積分制度經(jīng)常有促銷活動(dòng)合適的燈光照明設(shè)施人性化購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適經(jīng)常有媒體廣告宣傳提供銷售數(shù)據(jù)信息的便利程度滿意度滿意度重要性重要性54南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-商場(chǎng)配合商場(chǎng)配合需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的商場(chǎng)回款手續(xù)簡(jiǎn)單商

43、場(chǎng)的業(yè)務(wù)合作流程合理商場(chǎng)合作人員態(tài)度好商場(chǎng)對(duì)促銷員的崗前及日常培訓(xùn)工作商場(chǎng)回款帳期短商場(chǎng)的進(jìn)店手續(xù)方便商場(chǎng)工作人員的業(yè)務(wù)水平高商場(chǎng)工作人員與供應(yīng)商的溝通及時(shí)滿意度滿意度重要性重要性55南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-商場(chǎng)宣傳活動(dòng)商場(chǎng)宣傳活動(dòng)需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的宣傳展位多促銷活動(dòng)效果明顯促銷方式多樣化促銷活動(dòng)多提供合作促銷的方式展示區(qū)效果好廣告投放力度大滿意度滿意度重要性重要性56南百滿意度研究矩陣南百滿意度研究矩陣-促銷公關(guān)活動(dòng)促銷公關(guān)活動(dòng)需保持的優(yōu)勢(shì)需保持的優(yōu)勢(shì)需優(yōu)先改進(jìn)的方面需優(yōu)先改進(jìn)的方面已

44、令客戶滿意的方面已令客戶滿意的方面無(wú)關(guān)緊要的無(wú)關(guān)緊要的公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特別出心裁宣傳活動(dòng)形式多樣促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售促銷政策力度大對(duì)外宣傳活動(dòng)多促銷政策靈活公關(guān)活動(dòng)有檔次能體現(xiàn)公司實(shí)力促銷活動(dòng)吸引人公關(guān)活動(dòng)影響范圍廣公關(guān)活動(dòng)規(guī)模大促銷活動(dòng)內(nèi)容新穎公關(guān)活動(dòng)傳播效果明顯滿意度滿意度重要性重要性5758結(jié)論結(jié)論-滿意度滿意度整體而言，各群體對(duì)于南寧百貨的總體滿意整體而言，各群體對(duì)于南寧百貨的總體滿意度均比較理想。度均比較理想。 企業(yè)的滿意度研究包括對(duì)多方面的滿意企業(yè)的滿意度研究包括對(duì)多方面的滿意度考察，主要包括企業(yè)外部環(huán)境（市場(chǎng)為度考察，主要包括企業(yè)外部環(huán)境（市場(chǎng)為主），合作伙伴（供應(yīng)商、合作公司等

45、），主），合作伙伴（供應(yīng)商、合作公司等），及內(nèi)部環(huán)境（員工、股東）等；及內(nèi)部環(huán)境（員工、股東）等； 在本次研究中，針對(duì)上述主要方面的滿在本次研究中，針對(duì)上述主要方面的滿意度均進(jìn)行了全訪問(wèn)考察，且按照科學(xué)的意度均進(jìn)行了全訪問(wèn)考察，且按照科學(xué)的抽樣及訪問(wèn)方法執(zhí)行，其結(jié)果令人滿意，抽樣及訪問(wèn)方法執(zhí)行，其結(jié)果令人滿意，比較理想。比較理想。 因此，可以說(shuō)南寧百貨贏得了多方較高因此，可以說(shuō)南寧百貨贏得了多方較高的滿意度。的滿意度。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；2)“比較滿意以上”代表選擇8分，9分，10分的百分比。員工平均平均7.8分；比較滿意以上分；比較滿意以上8

46、0%供應(yīng)商平均平均8.4分；分；比較滿意以上比較滿意以上94%普通消費(fèi)者：平均平均6.8分；比較滿意以上分；比較滿意以上61%VIP會(huì)員平均平均7.6分；比較滿意以上分；比較滿意以上83%整體滿意度整體滿意度外部市場(chǎng)外部市場(chǎng) 合作伙伴合作伙伴 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境 59分不同群體看分不同群體看從普通消費(fèi)者、從普通消費(fèi)者、VIP會(huì)員、內(nèi)部員工和供應(yīng)商不同人群來(lái)看，供應(yīng)商對(duì)南寧百貨大樓的總會(huì)員、內(nèi)部員工和供應(yīng)商不同人群來(lái)看，供應(yīng)商對(duì)南寧百貨大樓的總體滿意程度最高，達(dá)到體滿意程度最高，達(dá)到8.4分（分（10分量表）。分量表）。同時(shí)，在消費(fèi)者人群中，同時(shí)，在消費(fèi)者人群中，VIP會(huì)員對(duì)南百的滿意度（會(huì)員對(duì)南

47、百的滿意度（7.6分）明顯高于普通消費(fèi)者（分）明顯高于普通消費(fèi)者（6.8分）。分）。注：1) 打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）60滿意度一級(jí)指標(biāo)滿意度一級(jí)指標(biāo)就消費(fèi)者群體而言，就消費(fèi)者群體而言，VIP會(huì)員在一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)都明顯高于普通消費(fèi)者，會(huì)員在一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)都明顯高于普通消費(fèi)者，這也表現(xiàn)出南寧這也表現(xiàn)出南寧百貨在贏得客戶忠誠(chéng)度方面所做的努力。百貨在贏得客戶忠誠(chéng)度方面所做的努力。同時(shí)，內(nèi)部員工對(duì)南百的滿意度要同時(shí)，內(nèi)部員工對(duì)南百的滿意度要高于高于消費(fèi)者人群在同指標(biāo)上的表現(xiàn)，消費(fèi)者人群在同指標(biāo)上的表現(xiàn)，而企業(yè)人才的穩(wěn)定而企業(yè)人才

48、的穩(wěn)定和滿意也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。和滿意也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。供應(yīng)商在滿意度各一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)都較高，特別是在商場(chǎng)配合方面，平均分達(dá)到供應(yīng)商在滿意度各一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)都較高，特別是在商場(chǎng)配合方面，平均分達(dá)到8.9分，分，其次是對(duì)商場(chǎng)的整體環(huán)境方面，其次是對(duì)商場(chǎng)的整體環(huán)境方面，這也為南百更好的滿足消費(fèi)者需求奠定了基礎(chǔ)。這也為南百更好的滿足消費(fèi)者需求奠定了基礎(chǔ)。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）類別類別滿意度一級(jí)指標(biāo)（平均分）滿意度一級(jí)指標(biāo)（平均分）普通消費(fèi)者普通消費(fèi)者整體環(huán)境整體環(huán)境購(gòu)物區(qū)環(huán)境購(gòu)物區(qū)環(huán)境娛樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施餐飲環(huán)境餐飲環(huán)境促銷公關(guān)活動(dòng)促銷公關(guān)活動(dòng)7.26.96.26.3VIP會(huì)員會(huì)員8.

49、17.86.97.2員工員工8.27.97.27.37.6供應(yīng)商供應(yīng)商整體環(huán)境整體環(huán)境商場(chǎng)配合商場(chǎng)配合商場(chǎng)宣傳活動(dòng)商場(chǎng)宣傳活動(dòng)8.58.988.2注：打分為10分制，10分-1分代表非常滿意-非常不滿意的程度；61從滿意度二級(jí)指標(biāo)整體來(lái)看，不同人群的相同點(diǎn)在于：從滿意度二級(jí)指標(biāo)整體來(lái)看，不同人群的相同點(diǎn)在于：整體環(huán)境方面：整體環(huán)境方面：“地理位置好”、“交通便捷”和“商品質(zhì)量有保證”等是所有被訪者基本一致的看法；其中，VIP會(huì)員還特別提到了“有會(huì)員積分制度”也是目前已有并且應(yīng)該保持的優(yōu)勢(shì)。目前需要優(yōu)先改進(jìn)的方面是“停車方便”和“設(shè)施人性化”方面。購(gòu)物區(qū)環(huán)境：購(gòu)物區(qū)環(huán)境：“品牌種類齊全”是目前南

50、百已有的優(yōu)勢(shì)，但總的來(lái)說(shuō)，南百在購(gòu)物區(qū)環(huán)境方面的滿意度仍有待進(jìn)一步提高。同時(shí)，有一些重要程度相對(duì)不高、但滿意度表現(xiàn)卻較高的方面，仍然需要繼續(xù)保持，例如“有不同檔次的品牌”等；需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面主要有“購(gòu)物區(qū)環(huán)境安靜”、“人性化的配套設(shè)施”等。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）62娛樂(lè)設(shè)施：娛樂(lè)設(shè)施：南百在娛樂(lè)設(shè)施方面屬于需要繼續(xù)開(kāi)發(fā)和發(fā)展的項(xiàng)目，娛樂(lè)服務(wù)人員態(tài)度好基本被被訪者所認(rèn)可；考慮到南寧百貨的企業(yè)定位，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面表現(xiàn)出有較大的提升空間也是可以理解的；需要進(jìn)一步改進(jìn)的方面主要有“各類娛樂(lè)很精彩/吸引人”、“娛樂(lè)設(shè)施適合不同年齡需求”。餐飲環(huán)境：餐飲環(huán)境：餐飲由于眾口難調(diào)的特點(diǎn)，通

51、常為不易獲得滿意度的項(xiàng)目，消費(fèi)者對(duì)餐飲環(huán)境方面的滿意程度表現(xiàn)一般。然而，“餐飲服務(wù)人員態(tài)度好”和“餐廳干凈整潔”是消費(fèi)者已經(jīng)滿意的方面，是品牌的附加價(jià)值；另一方面，需要南百在未來(lái)進(jìn)一步改進(jìn)的是“不同風(fēng)味特色的餐館、定價(jià)合理”；對(duì)于VIP會(huì)員來(lái)說(shuō)，“餐館需要排隊(duì)/等候”也是目前南百做得不夠的地方。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）63公關(guān)促銷（員工及供應(yīng)商）：公關(guān)促銷（員工及供應(yīng)商）：滿意的方面有“促銷政策靈活”、“促銷活動(dòng)能真正帶動(dòng)銷售”；“公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)獨(dú)特/別出心裁”是南百員工及供應(yīng)商共同認(rèn)為需要優(yōu)先改進(jìn)的方面。商場(chǎng)配合方面（供應(yīng)商）商場(chǎng)配合方面（供應(yīng)商）總的來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商對(duì)于南百在業(yè)務(wù)配合方

52、面的滿意度較高，特別是在“回款帳期短/手續(xù)簡(jiǎn)單”，以及“商場(chǎng)的業(yè)務(wù)合作流程合理”等方面。唯一需要改進(jìn)的方面是“商場(chǎng)對(duì)促銷員的崗前及日常培訓(xùn)工作”。商場(chǎng)的宣傳活動(dòng)商場(chǎng)的宣傳活動(dòng)供應(yīng)商對(duì)“促銷活動(dòng)多/效果明顯”、“促銷方式多樣化”方面的滿意程度高；但同時(shí)，供應(yīng)商對(duì)于“宣傳展位多”這一點(diǎn)的滿意度相對(duì)于其它項(xiàng)目的得分略低，需要南百考慮是否可以為供應(yīng)商提供更多的宣傳展位，從而提高滿意度。結(jié)論結(jié)論-滿意度（續(xù)）滿意度（續(xù)）64建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面除了保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)之外，還需要在以下方面進(jìn)行一定的優(yōu)先改進(jìn)：除了保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)之外，還需要在以下方面進(jìn)行一定的優(yōu)先改進(jìn)： 商場(chǎng)硬件方面商場(chǎng)硬件方面

53、 使用增加停車位等方法，在一定程度上達(dá)到有效改善和提高停車的便利性的目的。 在有條件的地方適當(dāng)增加人性化的配套設(shè)施，例如等候座椅等。從各方面的滿意度均體現(xiàn)出，南百在娛樂(lè)設(shè)施方面有進(jìn)一步改進(jìn)的空間；另外，隨著居民生活水平的提高，消費(fèi)者在這一方面的市場(chǎng)潛力不容忽視，特別VIP會(huì)員；因此，我們建議南百進(jìn)一步了解消費(fèi)者在此方面的需要，增加娛樂(lè)設(shè)施的類別及數(shù)量，以滿足不同年齡層次消費(fèi)者的需求。 根據(jù)CTR對(duì)百貨商場(chǎng)研究的經(jīng)驗(yàn)，CTR發(fā)現(xiàn)在餐飲方面提高消費(fèi)者滿意度是可以對(duì)客戶忠誠(chéng)度起到貢獻(xiàn)作用的。因此我們建議南百關(guān)注這個(gè)方面，可以適當(dāng)開(kāi)發(fā)/引進(jìn)不同風(fēng)味/特色的餐館，并適當(dāng)調(diào)整餐館目前的定價(jià)，高峰時(shí)間提高供

54、餐速度以減少消費(fèi)者等待的“感覺(jué)”，從而提高消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)方面的總體滿意度。65建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面 營(yíng)銷活動(dòng)與宣傳員工、經(jīng)銷商營(yíng)銷活動(dòng)與宣傳員工、經(jīng)銷商進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)促銷員的上崗前及日常培訓(xùn)工作，增強(qiáng)及鞏固其商業(yè)服務(wù)技能。在有條件的情況下，增加宣傳展位的數(shù)量，這也是目前供應(yīng)商認(rèn)為最重要、但滿意度最低的方面。南百在公關(guān)促銷活動(dòng)方面的工作基本得到員工及供應(yīng)商的認(rèn)可，但考慮到在公關(guān)活動(dòng)的獨(dú)特性方面尚需設(shè)計(jì)上可進(jìn)一步改進(jìn)、提高員工和經(jīng)銷商的滿意度。我們認(rèn)為在這個(gè)方面，可以注意收集和了解國(guó)際知名零售機(jī)構(gòu)的公關(guān)或促銷策略，并酌情適當(dāng)應(yīng)用于當(dāng)?shù)?；使南百在營(yíng)銷活動(dòng)方面可以在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上領(lǐng)導(dǎo)潮

55、流，不僅提高了各方面人群的滿意度，也同時(shí)進(jìn)一步提升各類人群對(duì)南百的口碑。66建議提高滿意度方面建議提高滿意度方面 營(yíng)銷活動(dòng)與宣傳消費(fèi)者營(yíng)銷活動(dòng)與宣傳消費(fèi)者“經(jīng)常有促銷活動(dòng)”是普通消費(fèi)者及VIP消費(fèi)者都很關(guān)注的一點(diǎn)，因此我們建議南百加強(qiáng)或適當(dāng)增加商場(chǎng)促銷活動(dòng)頻次，在條件允許的情況下，以返現(xiàn)金作為主要的促銷方式，以吸引更多消費(fèi)者的注意力。在促銷方式上，可以根據(jù)成本及效果，進(jìn)行多種方式、手段或者依人群、購(gòu)物量不同策略不同的原則進(jìn)行多樣化設(shè)計(jì)；并隨時(shí)科學(xué)的跟蹤不同促銷手段的促銷效果。南百?gòu)V告內(nèi)容建議以直接傳達(dá)促銷/打折信息為主，改善和建立品牌形象為輔，進(jìn)一步增加消費(fèi)者到南百的消費(fèi)體驗(yàn)。廣告投放可以選擇

56、消費(fèi)者較為關(guān)注的南國(guó)早報(bào)、南寧電視臺(tái)和廣西電視臺(tái)等媒體。6768Part 2 品牌表現(xiàn)及消費(fèi)者行為、態(tài)度品牌表現(xiàn)及消費(fèi)者行為、態(tài)度 品牌認(rèn)知及使用情況品牌認(rèn)知及使用情況 品牌印象及品牌形象品牌印象及品牌形象 消費(fèi)行為習(xí)慣消費(fèi)行為習(xí)慣 日常消費(fèi)情況及需求日常消費(fèi)情況及需求 媒體接觸習(xí)慣媒體接觸習(xí)慣69小結(jié)小結(jié)-品牌認(rèn)知及使用情況品牌認(rèn)知及使用情況相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，南寧百貨大樓的認(rèn)知度表現(xiàn)最好，尤其是相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，南寧百貨大樓的認(rèn)知度表現(xiàn)最好，尤其是VIP會(huì)員對(duì)南百的提示前第會(huì)員對(duì)南百的提示前第一提及達(dá)到一提及達(dá)到82，合計(jì)提及為，合計(jì)提及為100。從商場(chǎng)光顧情況來(lái)看，南寧百貨大樓

57、無(wú)論是在嘗試率、最常光顧還是推薦度上的表現(xiàn)都明顯好于從商場(chǎng)光顧情況來(lái)看，南寧百貨大樓無(wú)論是在嘗試率、最常光顧還是推薦度上的表現(xiàn)都明顯好于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其中VIP會(huì)員在這三個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)更顯示出其對(duì)南百的高忠誠(chéng)度。會(huì)員在這三個(gè)指標(biāo)上的表現(xiàn)更顯示出其對(duì)南百的高忠誠(chéng)度。消費(fèi)者在選擇商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，考慮的因素集中于是消費(fèi)者在選擇商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，考慮的因素集中于是“商品質(zhì)量有保證商品質(zhì)量有保證”，其次為其次為“服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)人員態(tài)度好好”。此外，相對(duì)于普通消費(fèi)者而言此外，相對(duì)于普通消費(fèi)者而言，“有會(huì)員積分制度有會(huì)員積分制度”也是也是VIP會(huì)員比較關(guān)注的因素之一。會(huì)員比較關(guān)注的因素之一。對(duì)于南

58、百目前需要改進(jìn)的方面，普通消費(fèi)者和對(duì)于南百目前需要改進(jìn)的方面，普通消費(fèi)者和VIP會(huì)員的態(tài)度有所不同。普通消費(fèi)者認(rèn)為南百應(yīng)會(huì)員的態(tài)度有所不同。普通消費(fèi)者認(rèn)為南百應(yīng)該在該在“物美價(jià)廉物美價(jià)廉”及及“經(jīng)常有促銷活動(dòng)經(jīng)常有促銷活動(dòng)”方面加以改進(jìn)；而方面加以改進(jìn)；而VIP會(huì)員則更傾向于商場(chǎng)環(huán)境和硬件會(huì)員則更傾向于商場(chǎng)環(huán)境和硬件設(shè)施的改進(jìn)，例如設(shè)施的改進(jìn)，例如“購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適購(gòu)物環(huán)境寬敞舒適”、“人性化設(shè)施人性化設(shè)施”等方面。等方面。70小結(jié)小結(jié)-品牌認(rèn)知及使用情況（續(xù)）品牌認(rèn)知及使用情況（續(xù)）消費(fèi)者對(duì)南百相關(guān)信息的關(guān)注度較高，消費(fèi)者對(duì)南百相關(guān)信息的關(guān)注度較高， 49的普通消費(fèi)者和的普通消費(fèi)者和81的的

59、VIP會(huì)員表示非常會(huì)員表示非常/比較關(guān)比較關(guān)注。消費(fèi)者通常最關(guān)注的是注。消費(fèi)者通常最關(guān)注的是商場(chǎng)打折商場(chǎng)打折/促銷促銷類信息。類信息。大多數(shù)被訪者表示看過(guò)南百的廣告，同時(shí)表示廣告基本能滿足個(gè)人信息需求，并且廣告的說(shuō)服力大多數(shù)被訪者表示看過(guò)南百的廣告，同時(shí)表示廣告基本能滿足個(gè)人信息需求，并且廣告的說(shuō)服力很強(qiáng)，很強(qiáng)，80的普通消費(fèi)者及的普通消費(fèi)者及93的的VIP會(huì)員表示廣告能促使其來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物。會(huì)員表示廣告能促使其來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物。從消費(fèi)者角度而言從消費(fèi)者角度而言，返現(xiàn)金是，返現(xiàn)金是最有吸引力的促銷方式。而供應(yīng)商更傾向于打折和贈(zèng)送禮品。最有吸引力的促銷方式。而供應(yīng)商更傾向于打折和贈(zèng)送禮品。所有被訪者對(duì)南百

60、所有被訪者對(duì)南百LOGO顏色的偏好度比較平均。相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)顏色的偏好度比較平均。相對(duì)來(lái)說(shuō)，對(duì)傳統(tǒng)色系（紅色、黃色）傳統(tǒng)色系（紅色、黃色）的偏好的偏好度略高。度略高。對(duì)于南百新店位置的選擇，消費(fèi)者比較偏向?qū)τ谀习傩碌晡恢玫倪x擇，消費(fèi)者比較偏向西鄉(xiāng)溏區(qū)和青秀區(qū)（瑯東）西鄉(xiāng)溏區(qū)和青秀區(qū)（瑯東）；此外，南寧市以外的市、；此外，南寧市以外的市、縣也是供應(yīng)商感覺(jué)比較合適的地點(diǎn)?？h也是供應(yīng)商感覺(jué)比較合適的地點(diǎn)。71品牌認(rèn)知普通消費(fèi)者品牌認(rèn)知普通消費(fèi)者總體來(lái)看，南寧百貨大樓的品牌認(rèn)知度最高；總體來(lái)看，南寧百貨大樓的品牌認(rèn)知度最高；無(wú)提示第一提及率是評(píng)價(jià)品牌認(rèn)知和沖擊無(wú)提示第一提及率是評(píng)價(jià)品牌認(rèn)知和沖擊力的重要指標(biāo)，百貨大樓的無(wú)提示