酒店管理畢業(yè)論文

1、工業(yè)觀業(yè)技術學院畢業(yè)設it （掄文）課題名林：恒大灑店餐戲中心人力資源管理冋題分析專業(yè)訊級：13酒店302學生姓名：JL指導教i：周 慶ZO-A年三月時光如白駙il隙，半年的實習生涯悄已然無息的離去。在實習期同，我發(fā)現(xiàn)酒店人 才流失給酒店帶來的損失是不言而哺的。甌著巾國加人世貿(mào)組縱，外資餐仗企業(yè)進軍中 國市場，酒店餐飲將面臨更大的挑戰(zhàn)。適度的人員滾動,可優(yōu)化酒店甜人員結(jié)構(gòu)，使酒 店充滿生機和活力。但流動率il高就會帶來一系列問題，如服務和菜您質(zhì)量的不穩(wěn)定、 管理成本il高等。高層員工流失率已嚴重影哨酒店的經(jīng)營質(zhì)量，它流失的不僅是員工技 術和經(jīng)驗，甚至帶走的是商業(yè)，導致了酒店競爭力降低、賓客和員

2、工忠at度下降，從而 阻礙酒店的健康發(fā)展。人員流失嚴重，給整f酒店的發(fā)展帶來了股為不利的影晌。沒有 一支專業(yè)人才PAffi,酒店餐it很難形成自己的核心競爭力做成強卿晶牌，因而也就難以 應對國外餐飮企業(yè)的競爭。本文結(jié)合實習經(jīng)丙，分析酒店從業(yè)人員流失率il高的原因， 尋求一條切實有效的解決之道。最終達到留住人才，留用人才，促使員工與酒店一起成 長，使酒店擁有源源不斷的發(fā)展動力。關鍵詞：人力就源、灑店餐0：恒大酒店餐玄中心人力資源管理間題分析1恒大餐玄中心人力資馮管理上存在的問題及表現(xiàn)1.1員工的培illl不夠培Mil是酒店成功的必由之路，培圳也是酒店發(fā)展的后勤之所在，沒有培訓就沒有服務 質(zhì)量，沒

3、有理由不培訓，培洲也是菅理，培洲就是按照一定的目地，有it則，有組織有 布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，taa識和技能的活動，有助于酒店經(jīng) 營目標的實現(xiàn)。酒店開展培iJII工作，不是完成任務，不是走形式；恒大酒店為了兩少培i)ll成本，只 對基層員I»ff簡單的崗前培iJII,沒有辻基層員工對培訓引起重視，導致他們消極的被 動的接受培洲。恒大酒店培ill多是用扌J考勤SI制性的方式it員工參加，員工普遍認為培 訓容單涮死板,浪費時間。由于培訓理念和方法簡單，培訓模式相對落后，培訓容沒針 對性,層次不高，I日、膚淺,缺乏it對性,且形式單一。恒大酒店對員工afigilll時,

4、 只講解理論，泛泛而炎，缺乏實用性。迪種講解方武，按部就冊地向員工灌輸，缺乏員 工自主學習，不能調(diào)動員工的枳股性，難以這到預期效果。培訓軸資隊伍和教林的不系 統(tǒng)，導致培訓效果不理想,培訓工作更加缺乏科學的評價與標準。頂崗實習也需要培訓，畢竟理論和實賤還是有區(qū)別的,我們培ill 了-周，在這一周 巾的大部分實踐都花在了學習理論上，而一周后正崖中枕大節(jié)，宴會IT承接60?桌的姐 宴，我1就“帥傅帶徒弟”上崗了。員工素廈是直接為ifi店的生存發(fā)展的重要條件,素 質(zhì)是知識技能和思想的總給和表現(xiàn)。但顯然，逹種培訓是不做的。因為更高層次培圳的 缺乏,我們?nèi)鄙偌夹g復制能力。1.2員工的文化低，對酒店的意識不

5、到位,導致服務質(zhì)量不高從人員結(jié)構(gòu)和學歷結(jié)溝來看，我們餐伏顯然是傳鋭的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。據(jù) 我了解恒大的從業(yè)人員大專以上學歷者僅占總數(shù)11.2%,而且餐jtuit人員的學歷比平 均水平要K 6.2 f百分6, ffl中及以下學歷者約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學歷的約占總?cè)?數(shù)的71% ；大專學歷的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%o作為一 f五星級酒店，恒夫灑店餐amt人員的整體素質(zhì)偏低，很顯廉這會引起服 務質(zhì)量的冋題，從而降低了服務質(zhì)量水平。員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不 規(guī)，服務失蹊經(jīng)常發(fā)生。恒大酒店餐伏部服務員工多為學校實習生，服務工作缺少主動 性，“徹笑服務

6、”開展不起來，缺乏基本的禮紐禮節(jié)等等。IH根結(jié)底是酒店管理者對從業(yè) 人員的培訓缺乏重視。1.3對員工的關注不夠，導致流失率il高恒大酒店旺季在下半年，宴席很多不說，而且場面大，經(jīng)常接連不斷的宴席it員工 們加J9到半夜，弄的疲，憊不堪，沒有人來患問。員工失去工作的活力，時常昕見有老員 工們在議論，是不是找個合適的機會m由于一線員工最貼近顧客，也最了解顧客，所以他對酒店股務的fit量和效率影響 也就最大。it員工參與到酒店的管理工作中來，一方面能很大程度地提高員工對工作的 責任感和枳股性，另一方面，酒店也能更快地對顧客需求的變化做岀反應。員工的角色 與責權發(fā)生了變化，灑店的應變能力也提高了，基層

7、員工湘上級決策的變化也就更清楚, 費刖實施的效率自然也會更高。這樣形成一個良性循壞，我們也可以說灑店的菅理層與 員工建立起一種戰(zhàn)略合作關系。任何_個行業(yè)，重視員工都是管理者的必修課，對于酒店管理更樣的典塑服務性行 業(yè)，重視員工的重要II就更不言而哺；酒店只有讓自己的員工感到被重視，員工才會重 視酒店、重視工作，也才會重視客人。從某種愆義上說，酒店先要服務的不是賓客，而 是員工，自己的員工。因為沒有滿恿的員工就沒有滿恿的賓客。1.4薪曲制度不合理、不完善所喟薪81是荷員工從事企業(yè)所需要的勞動，而得到的以貨幣形式和非貨幣形式所表觀 的補償，是企業(yè)支付給員工的勞動報肌 客觀、公正的分配必須建立在客觀

8、公正的評價 基礎上。酒店的薪li'J®不僅僅是酒店的一項基本的管理制度,它更是一種HI制，是酒 店培育核心競爭能力的保障。由于酒店巾各層各類人員分別樸演不同的角色，其貢獻形式也不一樣，為了保址激 ID的有效性，必須對不同人員采取不同的分配方式，設置不同的分配權重。薪酬分配的 目的絕不是簡單地“分蛋槎”，而是通il分蛋陡使得酒店今后的蛋輕做得更大。恒大酒店的管理者在很名方面存在不規(guī)的操作。比如員工UIIJ8不到一個小時不給發(fā) fflffil資，也不給補換休假;法定假日加冊應該給補發(fā)300%的工資,而事實上只給補發(fā) 一天的工資。酒店基層員工的工資較低，并且沒有靈活度，對于員工沒有

9、吸引力。而中 層管理人員的工資遠遠高于普通員工，容易造成員工心的不滿，并將悄緒帶到工作中， 影響工作質(zhì)量，有的員工甚至會產(chǎn)生跳槽的想法。1.5管理者自身的不足I®著酒店業(yè)的建勃發(fā)展，酒店經(jīng)營管理的油被更多的菅理者重視起來。酒店在5!立 和完善全面）量管理工作胃度和各種操作規(guī)的同時，對加強各級管理人員的綜合素質(zhì)提 高員其管理者在經(jīng)營管理活動中所起的枳極作用，要求也越來越廿顯。恒大酒店餐0：部管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設置、人員 的配置、管理方法和管理措隨上，都無法對餐欽服務質(zhì)量實施全面的管理。比如酒店舉 行宴會的時候,時常有客人將酒水帶走，給酒店最后境計酒水和宴i

10、青主人結(jié)朕帶來了不 必要的麻煩。記得一次舉亦姐宴的時候，客人們吃飯后，有客人將沒囁完的飮料帶走了。 服務員在最后筑it酒水數(shù)量的時候?qū)Σ簧咸?，導致姐宴主人在結(jié)姝時要求數(shù)空纓子，對 多岀的酒水數(shù)量不予承認。餐族服務質(zhì)量實施管理的不完善，給酒店帶來了一定損失。 這就是酒店管理人員在管理上沒有做到位，管理手段乏力才給酒店造成不必要的損失。恒大酒店餐仗部管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在執(zhí)行力上卻表現(xiàn)不佳。 他們總是認為，餐伏質(zhì)量管理不在他們的管曙圍,安排幾個JB量監(jiān)督員或呼町一下就可 以了。在實習期間，我發(fā)現(xiàn)管理者對餐貝衛(wèi)生狀況不怎么關心，關心更多的是你是否在 規(guī)定的時間把安排的事悄做完。記得

11、一次酒店停水，客人們用餐結(jié)束后，有的餐具是需 要服務員涓洗的。由于沒有水涓洗，服務員就用溫毛巾將餐具擦一下Q瞿在餐桌上。經(jīng) 理看見這種現(xiàn)象也并未制止，只是叫服務員動作快直而已。從以上幾點可以看岀，恒大酒店管理者并未翟立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各 種操作規(guī)，在管理活動中并未起到枳極作用，他們的行為不僅是對客人的不負責,更是 對酒店的不負責。2針對存在的問題提岀的措施2.1注重員工的配備,薛低流失率在補充人才空缺方面，一方面在相關網(wǎng)絡發(fā)布招聘信息，引進中層管理人才補充人 員缺口。而高層菅理人員大都在集團部提抜，以壯夫管SPA®,鞏固管理結(jié)構(gòu)。另一方 面，UUK企合作人手，以酒店高等職

12、業(yè)教育學校作為酒店人力資源的儲備和培洲基地。 然而據(jù)調(diào)查獲知，最后進人酒店實習的學生是酒店管理相關專業(yè)的不多，很多甚至與酒 店管理專業(yè)毫無關系。這也許是基層服務工作沒有什么技術含量所致吧。恒大酒店首先應在人員的招聘選抜中就應擇優(yōu)錄取，加強對新聘用的人員試用期的 考核，同時對在職人員的培洲和考核也十分重要。在酒店淡季時可以將管理人員分批外 派到餐仗服務質(zhì)量較好的餐伏企業(yè)或酒店學習和借鑒他人的管理經(jīng)騎。2.2 H58與員工的溝通,増強員工的責任感和克識一種透明化的員工關系管理則有助于改善這種緊的上下鳳關系，消除淚解。員工和 領導的溝通主要分為被動和主動溝通。恒大灑店大名果用被動溝通如試用期反饋、績

13、效 考核反饋、師機反彊。除了被動溝通的方式，酒店更應該引導員工主動溝通，主動把間 題、想法告朮上級。恒大酒店可以通過各種方式在酒店員工同營造學習氣氛，例如；有獎知識問答、員 工征文大賽、毎周服務之星評選等活動，倡導終身教育的思想觀念,并提倡個人主動地進 折自我開發(fā),不Bfi提高自身素質(zhì)。從而提高員工敬業(yè)精神,發(fā)掘工作潛能，增強自信心, 消除工作壓力,增加工作的安全18，降低意外的發(fā)生,高效魚利地完成服務工作,充分發(fā) 揮員11作潛能，實現(xiàn)其自身價值。在工作聞暇之余可以更名的開展文娛活gjioti人員和員工之同的溝通和交流。 使服務人員理解酒店的經(jīng)営理念，懂得服務質(zhì)量對酒店實現(xiàn)目標的重要性,以及劣

14、質(zhì)服 務給酒店帶來的嚴重后果，并把自我價值實現(xiàn)的理想同酒店目標結(jié)合起來，主動枳極提 佻高質(zhì)量的服務。同MiOf理人員與員工同的感悄，在輕松愉快的氣氛中得到更有效 的交流，從中找到自己的不足并指岀他人的不足，侍以后的工作中加以改進。2.3建立合理的薪酬制度,激劇員工員工的報SI般果用基薪則獎金或基薪加提成的辦法，帶有一定的靈活性。迪對干 一般員工效果可能比較好，但隧著酒店的發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)的復雜化，對核心員工來說, 報酬不僅是一種謀生手13,更是一種自我滿足和自尊的需要。單一的薪SI依系已不能滿 足核心員工的多樣化需求。另一方面獎懲制18不嚴明，上下有別，迪成為管理的很大漏 洞。2.4管理者要不斷

15、完善自己，提高管理水平俗話說的好“火車胞得快全靠車頭帶”。酒店的管理層就相當于火車的車頭，因此管 理人員水平的高低在很大程度上就決定著酒店這列火車運行的狀況。管理人員分為高級、 中級以及基層菅理人員，就恒大大酒店來看，餐氏高級菅理人員只有三人，分別是總監(jiān) 員兩名樓面經(jīng)理；中級管理人員有十來人，包扌舌酒店的一線員二線經(jīng)理；基層管理人員 就是各部門、各樓層的主管、領冊。根據(jù)不同層次的菅理人員進行不同的igilll iS程，針對高層管理人員通過培訓增強科 學、規(guī)的管理意識并能使其掌握人員管理和領導的技巧，并根據(jù)實際工作，有針對性地 將學到的技ri應用干管理實裁，以達到有效地識人、選人、育人、用人和冒

16、人的目的； ft對中層管理者，通過培訓提高他們的業(yè)務技能，增強他n的菅理水平；針對基層菅理 者，要提高他們的溝通技15,因為他111是跟員工在一起工作的，眼員工走的最近，中高 層管理人員需要通11他們了解員工的想法，而員工也需要他們來了解酒店的各頂政策， 可以說基層管理者是員工與酒店之間的橋梁。通過培訓提高基層管理人員的水平，對酒 店來說大有裨益。3結(jié)論酒店是以賓客為中心的服務行業(yè)，滿足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。 開展“超常服務”、“超前服務”和“誼值服務”，滿足賓客的特殊要求,是現(xiàn)代酒店提 升服務拾次和品牌形象,ii到務實和益的最終目標。酒店管理人員不但是優(yōu)秀的管理者, 還應該是服務標兵、操作能手fllf ifi模。酒店管理人員從血在酒店經(jīng)營管理工作中有著 極其重要的地位，加強管理人員自我完善恿識，提升綜合管理能力，是管理人員在日常 工作實踐中和酒店全面質(zhì)量管理實施過程中一頂非常重要的容?！皼]有一個優(yōu)秀的管理 01臥，就沒有優(yōu)