商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1、編輯課件商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案處理方案編輯課件商場(chǎng)突發(fā)事件類(lèi)型商場(chǎng)突發(fā)事件類(lèi)型l - -火災(zāi)事件火災(zāi)事件 l - -盜竊事件盜竊事件 l - -武裝搶劫武裝搶劫l - -受傷事件受傷事件 l - -恐嚇事件恐嚇事件l - -停電事件停電事件l - -爆管事件爆管事件 l - -顧客糾紛顧客糾紛l - -假幣事件假幣事件l -POS-POS機(jī)故障機(jī)故障編輯課件火災(zāi)事件火災(zāi)事件l一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，或者撥打或者撥打86248000-611986248000-6119與消控中心取得與消控中心取得聯(lián)系聯(lián)系l如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的

2、同時(shí)，還要如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時(shí)，還要用滅火器滅火用滅火器滅火l如果是大火災(zāi)，保安部門(mén)立即啟動(dòng)消防設(shè)如果是大火災(zāi)，保安部門(mén)立即啟動(dòng)消防設(shè)施，打開(kāi)緊急出口疏散顧客，同時(shí)避免商施，打開(kāi)緊急出口疏散顧客，同時(shí)避免商品外流品外流 編輯課件盜竊事件盜竊事件l不要當(dāng)場(chǎng)揭穿顧客的盜竊行為不要當(dāng)場(chǎng)揭穿顧客的盜竊行為l立即通知附近巡場(chǎng)的保安人員進(jìn)行跟蹤立即通知附近巡場(chǎng)的保安人員進(jìn)行跟蹤l保安員在確定情況屬實(shí)后，待盜竊嫌疑人保安員在確定情況屬實(shí)后，待盜竊嫌疑人走出賣(mài)場(chǎng)，禮貌的將其帶入保安辦公室走出賣(mài)場(chǎng)，禮貌的將其帶入保安辦公室編輯課件武裝搶劫武裝搶劫l保持冷靜，不要驚慌保持冷靜，不要驚慌l在條件允許的情況

3、下可侍機(jī)報(bào)警在條件允許的情況下可侍機(jī)報(bào)警l不做無(wú)謂的反抗，盡可能的記下犯罪分不做無(wú)謂的反抗，盡可能的記下犯罪分子的特征向警方提供線索子的特征向警方提供線索編輯課件受傷事件受傷事件l受輕傷人員可帶入保安辦公室進(jìn)行簡(jiǎn)單治受輕傷人員可帶入保安辦公室進(jìn)行簡(jiǎn)單治療療l受重傷人員嚴(yán)禁移動(dòng)，不允許傷者接受非受重傷人員嚴(yán)禁移動(dòng)，不允許傷者接受非專業(yè)治療專業(yè)治療l在救護(hù)車(chē)到達(dá)前，疏散周?chē)巳?，保證現(xiàn)在救護(hù)車(chē)到達(dá)前，疏散周?chē)巳海ＷC現(xiàn)場(chǎng)秩序場(chǎng)秩序編輯課件恐嚇事件恐嚇事件l接到恐嚇電話時(shí)要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延接到恐嚇電話時(shí)要保持鎮(zhèn)定，盡可能拖延與對(duì)方的談話時(shí)間，侍機(jī)向保安辦公室報(bào)與對(duì)方的談話時(shí)間，侍機(jī)向保安辦公室

4、報(bào)告告l準(zhǔn)確的記下來(lái)電的時(shí)間、背景聲音、對(duì)方準(zhǔn)確的記下來(lái)電的時(shí)間、背景聲音、對(duì)方的語(yǔ)氣、聲音特征和對(duì)方的要求的語(yǔ)氣、聲音特征和對(duì)方的要求l確定恐嚇信息屬實(shí)，在征得總經(jīng)理同意后確定恐嚇信息屬實(shí)，在征得總經(jīng)理同意后由保安部經(jīng)理通知警方，并迅速疏散顧客由保安部經(jīng)理通知警方，并迅速疏散顧客編輯課件停電事件停電事件l服務(wù)中心進(jìn)行廣播通知，穩(wěn)定顧客情緒服務(wù)中心進(jìn)行廣播通知，穩(wěn)定顧客情緒l辦公區(qū)域除信息部外其他部門(mén)人員進(jìn)入賣(mài)辦公區(qū)域除信息部外其他部門(mén)人員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商品安全場(chǎng)協(xié)助疏導(dǎo)和安慰顧客，并注意商品安全l收銀員要特別注意錢(qián)箱內(nèi)的資金安全，未收銀員要特別注意錢(qián)箱內(nèi)的資金安全，未經(jīng)許

5、可不得離開(kāi)收銀臺(tái)經(jīng)許可不得離開(kāi)收銀臺(tái)l保安員加強(qiáng)對(duì)收銀機(jī)臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)商品、出入保安員加強(qiáng)對(duì)收銀機(jī)臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)商品、出入口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出l工程部立即啟動(dòng)備用電源，及時(shí)查明停電工程部立即啟動(dòng)備用電源，及時(shí)查明停電原因原因編輯課件爆管事件爆管事件l 立即通知保安員取出附近消火栓內(nèi)的消立即通知保安員取出附近消火栓內(nèi)的消防水帶，趕到出事地點(diǎn)防水帶，趕到出事地點(diǎn)l 用水帶將水引到排水處，同時(shí)通知保安用水帶將水引到排水處，同時(shí)通知保安辦公室辦公室l 通知維修部門(mén)將閥門(mén)關(guān)閉，進(jìn)行檢查維通知維修部門(mén)將閥門(mén)關(guān)閉，進(jìn)行檢查維修，同時(shí)維持好周?chē)闹刃颍_保顧客修，同時(shí)維

6、持好周?chē)闹刃?，確保顧客和商品的安全和商品的安全編輯課件顧客糾紛顧客糾紛l內(nèi)部員工嚴(yán)禁以任何理由與顧客發(fā)生糾紛內(nèi)部員工嚴(yán)禁以任何理由與顧客發(fā)生糾紛l顧客間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開(kāi)顧客間發(fā)生糾紛首先阻止雙方并將其分開(kāi)l及時(shí)通知保安人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將雙方帶進(jìn)及時(shí)通知保安人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將雙方帶進(jìn)辦公室進(jìn)行調(diào)解處理辦公室進(jìn)行調(diào)解處理l同時(shí)疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展同時(shí)疏散圍觀人群，平息事態(tài)發(fā)展 編輯課件假幣事件假幣事件l收銀員收款時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面驗(yàn)鈔收銀員收款時(shí)必須唱收唱付，當(dāng)面驗(yàn)鈔l發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禮貌的請(qǐng)顧客調(diào)換，避免與顧發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禮貌的請(qǐng)顧客調(diào)換，避免與顧客發(fā)生沖突，必要時(shí)可通知保安員協(xié)助處客

7、發(fā)生沖突，必要時(shí)可通知保安員協(xié)助處理理l顧客不配合時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)通知主顧客不配合時(shí)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)通知主管和保安部將顧客帶至辦公室處理管和保安部將顧客帶至辦公室處理編輯課件POS機(jī)故障l收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的及時(shí)處理，自己無(wú)法處理的立即通知主管及時(shí)處理，自己無(wú)法處理的立即通知主管或信息部人員前往處理，并告知顧客到其或信息部人員前往處理，并告知顧客到其他收銀臺(tái)交款他收銀臺(tái)交款l因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題整個(gè)樓層的收銀機(jī)均無(wú)法使因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題整個(gè)樓層的收銀機(jī)均無(wú)法使用時(shí)，誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，用時(shí)，誠(chéng)懇的向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，并在征得收銀主管同意后按并在征得收銀主管同意后按“特殊情況收特殊情況收銀方案銀方案”進(jìn)行操作進(jìn)行操作編輯課件注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)l遇任何突發(fā)事件均應(yīng)保持冷靜、不要慌張遇任何突發(fā)事件均應(yīng)保持冷靜、不要慌張l在處理突發(fā)事件的同時(shí)，準(zhǔn)確的記下事件在處理突發(fā)事件的同時(shí)，準(zhǔn)