轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-338編號：_轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)審核：_時間：_單位：_轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)有關(guān)的物業(yè)管理文本，轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)文件編號：XXmdash;WImdash;KFmdash;211.目的1.1規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保

2、證維修工作得到及時有效的處理2.轄區(qū)報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(A版)文件編號：XXWIKF211. 目的1.1 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理2. 適用范圍2.1適用于各管理轄區(qū)內(nèi)住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作3.職責(zé)3.1 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進行收費評審。3.2 客戶中心人員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.3 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。4. 程序要點4.1 業(yè)戶報修4.1.1 客戶中心人員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即將情況登記在來

3、電來訪記錄表中。4.1.2 客戶中心人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入服務(wù)派工單(一式兩聯(lián))相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程部主管或其他指定人員前來領(lǐng)取服務(wù)單，工程部領(lǐng)單人在來電來訪記錄表上簽收，將服務(wù)派工單(第一、二聯(lián))領(lǐng)回工程部。4.1.3 工程部主管/領(lǐng)單人按照報修內(nèi)容，填寫維修接單記錄表安排維修人員接收提供服務(wù)：a) 如住戶報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件，持服務(wù)派工單到達(dá)維修現(xiàn)場;b) 報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員

4、應(yīng)按預(yù)約的維修時間到達(dá)并在前5分鐘帶好維修工具、備件，持服務(wù)派工單到達(dá)維修現(xiàn)場;c) 對于不屬于維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的報修項目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4.1.4 工程部維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，應(yīng)遵循崗位禮儀規(guī)范進入住戶房間、提供服務(wù)。4.1.5 工程部維修人員維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn)，不相同的，在服務(wù)派工單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。4.1.6 維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意維修后開始維修，如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再

5、行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在服務(wù)派工單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶中心備案。4.1.7 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(合格、不合格、質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。4.1.8 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)派工單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在服務(wù)派工單上簽名確認(rèn)。4.1.9 維修人員將服務(wù)派工單(第一、二聯(lián))交回工程部主管確認(rèn)后將服務(wù)派工單(第一聯(lián))交回客戶中心作為計收服務(wù)費用及回訪的依據(jù)。

6、4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理4.2.1 客戶中心人員接到住戶直接反映的公共設(shè)施設(shè)備報修信息后，應(yīng)立即在來電來訪記錄表上填寫住戶的反映內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入內(nèi)部工作聯(lián)系單(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。4.2.2 客戶中心人員接到其他部門人員反映的公共設(shè)施設(shè)備報修信息后，應(yīng)立即在內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表上填寫人員反應(yīng)的內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入內(nèi)部工作聯(lián)系單(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。4.2.3 客戶中心人員將內(nèi)部工作聯(lián)系單(第一、二聯(lián))交給工程部主管或其他指定人員，接單人應(yīng)在來電來訪記錄表或內(nèi)部轉(zhuǎn)呈問題記錄表上簽收。4.2.4 工程部主管/領(lǐng)單人按照報修

7、內(nèi)容，填寫維修接單記錄表安排維修人員帶齊維修工具、備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。4.2.5 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在內(nèi)部工作聯(lián)系單上詳細(xì)注明維修有關(guān)事項。4.2.6 維修人員將已簽名確認(rèn)的內(nèi)部工作聯(lián)系單(第一、二聯(lián))交工程部主管。4.2.7 工程主管再對維修員的維修情況進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在內(nèi)部工作聯(lián)系單上簽名確認(rèn)后將內(nèi)部工作聯(lián)系單(第一聯(lián))返還客戶中心存檔。4.3 費用結(jié)算4.3.1 對于業(yè)主家庭有要求的，維修要采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款，并在服務(wù)派工單上“客戶付款方式”欄說明，對于無特別要求的業(yè)主家庭和租戶家庭，應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)收款。4.3.2 客戶中心綜合管理員在收費完畢后，應(yīng)在服務(wù)派工單“收款說明”欄，簽字確認(rèn)。4.3.3 客戶中心綜合管理員于每月月底前將當(dāng)月服務(wù)派工單及內(nèi)部工作聯(lián)系單涉及費用的分別將費用予以統(tǒng)計。4.4 資料保存：來電來訪記錄表、服務(wù)派