高端婦產(chǎn)醫(yī)院客戶部建設(shè)體系方案

1、某婦產(chǎn)醫(yī)院客戶部建設(shè)體系方案客戶部架構(gòu)圖總執(zhí)行長部門主任客戶客戶二客戶三客戶四客戶五客戶六一部行政部部部部部異業(yè)后勤社會活藥店組轉(zhuǎn)診組體檢組雜志組聯(lián)盟動組組組員組長（ 1組長（ 1組長（ 1組長（ 1助理（ 1組長（ 1（ 4人）人）人）人）人）人）人）組員組員（ 4組員（ 3組員（ 3組員（ 7（ 15人）人）人）人）人）客戶一部異業(yè)聯(lián)盟組一 異業(yè)聯(lián)盟簡介在商業(yè)活動中， 異業(yè)聯(lián)盟就是指各類零售，生產(chǎn)企業(yè)在市場經(jīng)營帶來很大競爭壓力的情況下， 為了形成必要的規(guī)模效應(yīng)，增強企業(yè)的競爭力，通過聯(lián)盟的方式分享市場營銷中的資源，降低成本.提高效益，組成相互合作的利益共同體。將不同行業(yè)，不同的商戶服務(wù)機構(gòu)

2、中的經(jīng)營者集合起來， 逐步形成一個給予聯(lián)盟會員 （即消費者） 最實惠消費服務(wù)的經(jīng)營聯(lián)盟體。異業(yè)聯(lián)盟的實質(zhì)也就是將分散的各大利益主體共置在一個公共的平臺上，在這個平臺上資源共享， 信息共享，各方均能在共同愿景的達成中實現(xiàn)自己的利益。 很明顯，各方利益的實現(xiàn)是以愿景的達成為前提的， 而愿景是一個關(guān)乎最終消費者利益的問題， 要實現(xiàn)愿景， 就必須建立以消費者為中心的服務(wù)思想。在醫(yī)療市場營銷領(lǐng)域中，異業(yè)聯(lián)盟聽起來似乎很陌生，但是他已經(jīng)在很多行業(yè)運作的很成功了，如：肯德基與百事可樂、蘋果電腦與耐克等等。二 異業(yè)聯(lián)盟合作原則醫(yī)療市場營銷要做好異業(yè)聯(lián)盟得堅持以下原則1. 目標(biāo)市場要一致2. 產(chǎn)品定位 .特征和

3、理想一致3. 品牌定位較一致4. 戰(zhàn)略目標(biāo)和價值觀匹配5. 合作執(zhí)行力強6. 合作是基于各方的長期互助7. 各方利益最大化三 異業(yè)聯(lián)盟組營銷目的1. 提高醫(yī)院門診量2. 提高醫(yī)院消費者質(zhì)量3. 增強醫(yī)院市場競爭力4. 提升醫(yī)院品牌形象。擴大醫(yī)院知名度5. 提升合作伙伴的市場競爭力 .讓他們能更好的服務(wù)好自己的客戶四運作模式通過與服務(wù)性行業(yè).企事業(yè)單位合作,雙方形成聯(lián)盟商家.共同發(fā)行聯(lián)名優(yōu)惠卡。通過對聯(lián)名優(yōu)惠卡的推廣和宣傳,吸引更多消費者來雙方消費。消費者在雙方都可享受到超值的增值服務(wù)，從而對培養(yǎng)消費者忠誠度，提升雙方市場占有率和品牌知名度起到積極作用。五部門職責(zé)1.在醫(yī)院和客戶部主任的正確領(lǐng)導(dǎo)

4、下，積極主動的完成交給的各項任務(wù)2.市場開拓，在市場中尋找有合作價值的異業(yè)聯(lián)盟伙伴3.市場推廣，利用各種方式和方法大力宣傳與異業(yè)聯(lián)盟伙伴的合作4.市場維護，維護好與異業(yè)聯(lián)盟伙伴的良好關(guān)系，增強他們對醫(yī)院的信心，并及時解決合作中的問題，使合作關(guān)系能持續(xù)穩(wěn)定的良性發(fā)展下去。5.市場調(diào)查，做好市場調(diào)查工作，及時準(zhǔn)確的了解市場動態(tài)，把信息及時反映到醫(yī)院，便于領(lǐng)導(dǎo)決策和調(diào)整。六組織結(jié)構(gòu)團隊人員架構(gòu)設(shè)計圖崗位設(shè)置人員編制客服部 主任客服部長主任 1人組長 1人客服專員客服專員客服專 員客服專 員客服專員客服專員專員 6人七人員要求1.年齡要求22 歲以上，男女不限2.中專以上文化，市場營銷或醫(yī)學(xué)專業(yè)3.兩

5、年以上市場營銷經(jīng)驗（部門組長五年以上）4.有積極心態(tài)，不怕吃苦的精神，并愿意在醫(yī)療營銷行業(yè)長期發(fā)展。八 .考核辦法1.試用期考核標(biāo)準(zhǔn)（ 1） .試用期工資待遇試用期為 3 個月，工資為：800 元基本工資 +400 元的績效工資+補貼交通、食宿、電話費用 300 元+提成 +獎金。（ 2）試用期基本工作量第一個月為2000 元以上業(yè)績或簽訂異業(yè)聯(lián)盟不低于1家。第二個月為3000 元以上業(yè)績或簽訂異業(yè)聯(lián)盟不低于2家第三個月為4000 元以上業(yè)績或簽訂異業(yè)聯(lián)盟不低于2家（ 3）考核 2 內(nèi)容為基本工作量，如沒達到考核要求，只發(fā)放基本工資800 元 +補貼 300元。2.試用期后考核辦法（1） .試

6、用期后工資待遇工資為： 800 元 /月 +400 元績效工資 +食宿、交通、電話等補貼300 元 +提成 +獎金（ 2） .試用期后基本工作量業(yè)績消費總額4000元 /月或每月最少簽訂3 家異業(yè)聯(lián)盟商家（ 3）考核2 內(nèi)容為基本工作量，如沒達到考核要求，只發(fā)放基本工資800 元 +補貼300元。3.提成標(biāo)準(zhǔn)月業(yè)績：4000 8000 元為 5%20000 以上 35000 元為50000 元以上為9%8000 以上 20000 元為 6%7% 35 000 以上 50000 元為8%以上業(yè)績提成需扣除：藥品費、輸血費、材料費、外送項目。4.獎金標(biāo)準(zhǔn)（ 1）月業(yè)績獎金月業(yè)績達3 萬元以上獎勵1

7、00 元， 5萬元以上獎勵200 元， 8萬元以上獎勵400 元， 10萬元以上獎勵500 元；連續(xù)3 個月業(yè)績累計達15 萬元以上另獎勵300 元， 25 萬元以上另獎勵 500 元， 30 萬元以上另獎勵1000 元。（ 2）月開拓獎金月客戶開拓基本為3 家，超過一家獎勵100 元（ 3）月維護獎金（待定）5 懲罰標(biāo)準(zhǔn)（ 1）連續(xù) 2 個月沒完成基本業(yè)績，醫(yī)院予以警告。（ 2） 連續(xù) 3 個月沒完成基本業(yè)績，醫(yī)院予以辭退。6.其他考核準(zhǔn)媽咪資料收集：每人每月不低于5 個。資料必須真實有效（姓名和電話），每條資料10 元計算。九車輛配置為了更好的開展市場營銷工作，提高客服人員工作效益，部門需

8、配備車輛一部。1.車輛要求：A. 車輛類型：面包車B 其他要求：車輛需八成新，車體要有醫(yī)院的統(tǒng)一的識別標(biāo)識。2.車輛用途：A 方便客服人員開拓市場B 接送來我院參觀的合作伙伴C接送來我院就診客戶D 醫(yī)院其他事項用車3.車輛管理A 建立完善的組員輪流用車制度。用車人員出車需填寫用車申請表，并要有部門主管的批準(zhǔn)；回院需填寫出車記錄表，交由部門主管。C晚上用車完畢，車輛需停放在醫(yī)院指定的位置。十崗位職責(zé)1客服組長工作職責(zé)A 在客戶部主任的導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院銷售目標(biāo)和計劃，參與醫(yī)院市場營銷策略的制定，提出建設(shè)性意見B 根據(jù)醫(yī)院年度經(jīng)營目標(biāo)，制定部門年、季、月、周的銷售計劃，并組織實施C 及時了解團隊成員的

9、工作進度，監(jiān)督檢查營銷計劃的執(zhí)行情況，D 針對銷售過程中存在的問題，及時修正和解決E 參與客戶的談判及成交F 輔導(dǎo)和協(xié)助團隊成員完成銷售任務(wù)G 組織和建立完善的客戶檔案H 制定客戶關(guān)系維護體系，指導(dǎo)團隊成員建立、維護好與客戶的良好合作關(guān)系I 及時、有效地處理客戶投訴，保證客戶的滿意度J 控制銷售過程中的各項費用支出，盡量控制銷售成本K 制定團隊成員的培訓(xùn)計劃L 制定團隊成員的考核計劃M 做好周、月計劃及總結(jié)，上報給客服主任N 帶頭執(zhí)行和遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度O 完成醫(yī)院及上級交給的其他工作2客服專員工作職責(zé)A 在部門組長的指導(dǎo)下，根據(jù)部門銷售目標(biāo)和計劃，制定個人銷售計劃，提出建設(shè)性意見。B 積

10、極主動開拓新客戶，并要維護好老客戶，與老客戶保持良好關(guān)系。C 積極主動的收集市場信息，特別是競爭對手的情況，把有價值的主動向上級或醫(yī)院反映D 及時、有效地處理客戶投訴，保證客戶的滿意度E 建立完善的客戶檔案F 做好周、月計劃及總結(jié)，上報給客服組長G 執(zhí)行和遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度H 完成醫(yī)院及上級交給的其他工作十一 .人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)的目的A 發(fā)掘客服人員的潛能B 增強客服人員對醫(yī)院的信任C 改善客服人員的工作態(tài)度D 提高客服人員的工作業(yè)績2.培訓(xùn)分類A 上崗引導(dǎo)培訓(xùn)B 在職培訓(xùn)C 支持培訓(xùn)3.培訓(xùn)內(nèi)容大綱A 醫(yī)院概況、規(guī)章制度、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、醫(yī)院特色B 醫(yī)療行業(yè)背景及營銷市場現(xiàn)狀分析C

11、異業(yè)聯(lián)盟的意義及在醫(yī)院市場營銷中的運作D 心態(tài)培訓(xùn)E 銷售基礎(chǔ)知識培訓(xùn)F 銷售技巧培訓(xùn)G 如何針對不同行業(yè)談異業(yè)聯(lián)盟合作如何做聯(lián)名卡的推廣 如何做市場維護十二、管理制度1 團隊成員必須遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度2 晨會：周一至周六早8：00 至8： 30主題 :以調(diào)整心態(tài)，激勵.鼓舞團隊士氣為主3 夕會：每周二四六晚5： 30至6： 00主題：探討和解決市場中的問題、銷售知識的培訓(xùn)、安排近兩天的工作等。4 每月 3 號前須完成本月工作計劃及上月工作總結(jié)。5 每天工作報表必須當(dāng)天填寫完畢；周工作計劃及總結(jié)應(yīng)在周六下班前完成。十三、醫(yī)療營銷市場現(xiàn)狀分析1.醫(yī)療市場需求容量巨大人口數(shù)量大約1200 萬

12、,其中港澳臺人口70 多萬、華僑20 多萬、女性人口700 多萬。居民的醫(yī)療消費潛力較大。作為一個1200 萬人口的大城市，市場容量和發(fā)展?jié)摿κ志薮?。近幾年?,我國國民經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展,使居民收入不斷提高,增強了居民醫(yī)療消費的能力,醫(yī)療消費增長高于同期的增長。2.市場主體容量都在發(fā)展中高檔次、 有品味、 有特色的?？漆t(yī)院并不多， 而真正能與我院在一個平臺上競爭的醫(yī)院更是寥寥無幾。3.過度的商業(yè)化致使患者“價值觀認(rèn)同”偏移，加速信任危機隨意打開電視翻開報紙， 赫然入目的醫(yī)療廣告大同小異， 不論廣告訴求還是創(chuàng)意表現(xiàn)大多都集中于一種模式，商業(yè)味極重。對于“醫(yī)德第一、技術(shù)第二、價格第三”的醫(yī)

13、療行業(yè)而言，過于商業(yè)化的廣告并不能令醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)績更上一個臺階， 所能達到的市場效果多停留于“心理占有（知名度） ”的淺層次，固然知名度與業(yè)績之間的轉(zhuǎn)化非常重要，但這種轉(zhuǎn)化不夠穩(wěn)定， 忠誠度相對較低， 更適用于快速消費品領(lǐng)域。 我們需要將 “心理占有” 轉(zhuǎn)化為“情感占有”，這才是醫(yī)療廣告的根本所在只有這樣才能構(gòu)建起患者對醫(yī)療機構(gòu)的信任基礎(chǔ)。4.無法超越與患者的“利益驅(qū)動型”關(guān)系企業(yè)和顧客之間的關(guān)系一般分為三種層次：利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型，稍有長遠考慮的企業(yè)都會促使顧客關(guān)系往更高的層次發(fā)展，對醫(yī)療機構(gòu)而言， 將醫(yī)患關(guān)系定位在社交型是比較合適的。 但遺憾的是， 目前大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)的對外宣傳以及和消

14、費者的接觸過程中，仍是以簡單的交易關(guān)系為主脫離了情感維系的醫(yī)療服務(wù)是難以長久生存的。5.未充分發(fā)掘“大專科，小綜合”戰(zhàn)略優(yōu)勢民營醫(yī)療機構(gòu)從一開始就確定了“大專科，小綜合”的市場戰(zhàn)略，這是非常明智的，也正是靠著這個戰(zhàn)略思維， 民營醫(yī)療機構(gòu)異軍突起， 迅速在全國各個市場鋪開網(wǎng)點。 但是，我們發(fā)現(xiàn)許多醫(yī)院“大?？?，小綜合”的路子越走越窄，目前除了少數(shù)的一些醫(yī)院（如眼科、齒科、不孕不育）把“大?？啤钡穆纷邔捔艘酝猓蟛糠值尼t(yī)院仍感到壓力沉重。這樣的結(jié)果并不是戰(zhàn)略本身的錯誤，根本問題就在于對“大?？啤?認(rèn)識停留在營銷宣傳層面，而沒有把它作為一種戰(zhàn)略來切實執(zhí)行。從本質(zhì)上看， “大?？疲【C合”戰(zhàn)略定位遠高

15、于市場營銷層面的定位， 而應(yīng)是上升一個醫(yī)療集團的戰(zhàn)略方針， 需要在人力資源、 資金配置等多方面的長期扶持，要從培育“金牌”項目的角度入手，把醫(yī)院做大做強?，F(xiàn)在的一些醫(yī)院搭個草臺班子就是“專家專場” ，一面忙著收錢，一面忙著處理接連不斷的醫(yī)療糾紛，這樣的事情一旦暴光，對整個行業(yè)的負(fù)面影響都是巨大的。6. 人才戰(zhàn)略明顯滯后民營醫(yī)療行業(yè)無能是醫(yī)療人才還是營銷人才儲備是嚴(yán)重不足的，一方面缺乏優(yōu)秀的醫(yī)療人才，一方面缺乏優(yōu)秀的營銷人才，其最根本的問題在于整個行業(yè)缺乏正確人力資源戰(zhàn)略觀。7. 營銷觀念落后 ,不能適應(yīng)醫(yī)療市場的發(fā)展。營銷觀念作為醫(yī)院經(jīng)營管理的根本指導(dǎo)思想,它給醫(yī)院改革與發(fā)展指明了方向,而目前

16、醫(yī)院的經(jīng)營管理中卻存在與這一宗旨相背離的現(xiàn)象。由于經(jīng)營意識的加強,價值觀念的改變,在醫(yī)療行業(yè)中出現(xiàn)了重經(jīng)濟利益、輕職業(yè)道德 ,重視醫(yī)療數(shù)量 ,輕視醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滑坡的現(xiàn)象,嚴(yán)重?fù)p害消費者利益 ,損傷醫(yī)務(wù)人員形象。如醫(yī)務(wù)人員為獲得藥品生產(chǎn)企業(yè)的回扣參與賣藥; 個別科室不設(shè)普通門診而僅設(shè)教授、專家門診,在社會和消費者心中造成不良影響。十四、市場定位1 醫(yī)院 .經(jīng)營定位：顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式，打造品味女性健康園區(qū)。2 醫(yī)院消費者定位：年齡在20 50 歲，月收入在3000 元以上的品味女性十五、目標(biāo)市場1.連鎖藥店：（國藥本草大川藥業(yè)海王星辰一致藥業(yè)）2.國內(nèi)外知名化妝品公司：（雅詩蘭黛蘭蔻資生

17、堂巴黎歐萊雅）3.知名美容院： （魚美人南方詩曼佐登妮絲）4.知名瑜伽及健身館： （歸航瑜伽善美瑜伽力美?。?.知名女性服裝（鞋）專賣連鎖店：（歌莉婭千百惠太平鳥耐克李寧以純）6. 知名女性飾品連鎖店： （流行美 銀百合 石頭記）7.手機連鎖店： （中域電訊大地通訊）8.婚紗攝影連鎖店： （名人攝影薇薇新娘巴黎春天伊絲蒂娜）9.知名母嬰用品店： （母嬰世界愛爾寶貝幼幼天地媽咪新天地）10. 知名奶粉廠家： （雅培 惠氏 多美滋）11. 連鎖商場超市： （海雅百貨嘉榮商場天和百貨家樂福華潤沃爾瑪）12. 社區(qū)連鎖便利店： （美宜佳 天福 萬通 ）13. 金融行業(yè) :（證券郵政銀行人民財產(chǎn)保險公司

18、中國人壽保險中國銀行）14. 通訊行業(yè) :（中國移動通信中國電信 中國聯(lián)通）15. 知名地產(chǎn)公司 .物業(yè)公司 :（中信地產(chǎn)光大地產(chǎn) 宏遠地產(chǎn) .物業(yè)新世紀(jì)地產(chǎn)）16.知名連鎖酒店 :（喜來登龍泉國際國際會展7 天如家）17.知名飲食連鎖店 :(麥當(dāng)勞小肥羊蒙自源柴火鶴留山真功夫 )18. 知名大型企業(yè) :(諾基亞新科電子 )19. 品牌轎車專賣店:(本田豐田寶馬奔馳大眾現(xiàn)代東風(fēng)日產(chǎn) )20. 知名汽車美容 維修連鎖店 :( 德寶車潔士 )21. 大中院校 :（理工學(xué)院 南博學(xué)院 經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)校電大）22. 市 .區(qū)婦聯(lián)、工會等23. 女性點擊率較高的網(wǎng)站及刊物24. 其他有合作潛力的企業(yè).公司

19、.個人。十六 .目標(biāo)市場開拓流程市場調(diào)研 分析目標(biāo)市場 選擇目標(biāo)客戶 拜訪前準(zhǔn)備 約洽、面談 達成初步合作協(xié)議 協(xié)議審評 簽訂合作協(xié)議 協(xié)議執(zhí)行 建立客戶檔案 客戶關(guān)系維護 轉(zhuǎn)介紹其他合作伙伴十七 . 銷售目標(biāo)1. 業(yè)績目標(biāo) 80 萬（人數(shù)為 4 人）A. 時間:2009 年5月2009年 12月30日，B. 業(yè)績分解5 月份萬元、月份 1萬元、6 月份萬元、7 月份萬元、8 月份萬元、11 月份 1萬元、12 月份 1萬元。9 月份1萬元、102.市場開拓目標(biāo)A.時間:2009年 5月2009年 12 月30 日B 新合作異業(yè)聯(lián)盟商家開拓達60 家目標(biāo)分解：5 月份家、6 月份家、7 月份家

20、、8 月份家、9 月份家、10 月份家、11 月份家、12 月份家。目標(biāo)市場占有率達十八營銷政策 . 根據(jù)不同合作伙伴的客戶群體不同和醫(yī)院情況，綜合雙方合作意愿來制定產(chǎn)品，產(chǎn)品以聯(lián)名卡的形式體現(xiàn)。2.聯(lián)名卡的設(shè)計樣式、名稱雙方可協(xié)商，最終定稿有我院決定。3. 制作聯(lián)名卡的費用有雙方可協(xié)商解決。4. 聯(lián)名卡的制作數(shù)量，前期不宜太多，要根據(jù)市場的推廣情況再決定后期制作的數(shù)量5.聯(lián)名卡主要優(yōu)惠內(nèi)容：（ 1） . 免（婦科、產(chǎn)科、兒科）掛號費、咨詢費（ 2）. 孕媽咪：首次常規(guī)產(chǎn)檢免費、免費參加系統(tǒng)的準(zhǔn)爸媽大學(xué)培訓(xùn)、提供臍帶血儲存服務(wù)。（ 3） . 醫(yī)院建立專門的個人健康檔案（ 4） 提前預(yù)約，可享受

21、專車接送服務(wù)（城區(qū)，特殊情況不限制）。（ 5） 除藥費、輸血費、耗材費、外送項目外享受9 折優(yōu)惠（ 6） 僅 188 元即可享受價值 685 元的超值健康體檢套餐 .（ 7）可免費做 B 超（子宮、附件）檢查一次（ 8） 可免費享受婦科內(nèi)診及早孕檢測各一次（ 9）根據(jù)客戶情況可設(shè)計優(yōu)惠金額面值為：300、500、 800、 1000、 1500、 2000 元的健康卡或 VIP 卡，卡內(nèi)金額可在消費總額30%內(nèi)抵扣。6.聯(lián)名卡樣稿內(nèi)容：聯(lián)盟卡樣稿（一）優(yōu)惠項目：1、擁有此卡可免婦科、產(chǎn)科、計劃生育科、不育不孕科、兒?？啤⒅嗅t(yī)科專家掛號費；2、擁有此卡可免費享受婦科內(nèi)診及早孕檢測各一次；3、擁有

22、此卡，僅交188 元現(xiàn)金即可享受價值685 元的健康體檢套餐；4、擁有此卡可免費做B 超（子宮、附件）檢查一次；5、此卡￥元金額可抵充消費金額的10%（藥品、耗材、輸血、外送檢驗項目除外）6 此卡就診可尊享9 折優(yōu)惠（藥費、輸血費、耗材費、 外送項目除外） ，優(yōu)惠部分從卡內(nèi)1000元金額中扣除.7 免費享有預(yù)約上門接送服務(wù)使用說明：此卡不可與醫(yī)院其他優(yōu)惠同時使用，有效期至2010 年2 月31 日。此卡為XX 婦產(chǎn)醫(yī)院卡，卡內(nèi)金額價值元。十九 .異業(yè)聯(lián)盟卡推廣方式聯(lián)名卡制作完畢后，要迅速發(fā)放到各個合作伙伴手中，并要培訓(xùn)合作伙伴相關(guān)參與人員，讓每一個參與執(zhí)行人員都清楚該怎么做推廣。推廣方式主要有

23、：1.免費發(fā)放給合作伙伴的會員客戶2. 免費發(fā)放給合作伙伴的新進會員客戶3 合作伙伴做為一種促銷禮品送給目標(biāo)客戶4雙方通過大量做活動的方式宣傳和推廣5. 雙方成立客戶健康俱樂部，通過俱樂部會員宣傳和推廣6.雙方在各自的網(wǎng)站、DM 雜志、短信平臺上宣傳和推廣7.通過郵寄上門服務(wù)的方式發(fā)放給目標(biāo)客戶二十 . 客戶管理1. 建立完善的客戶檔案 . 并根據(jù)客戶所屬行業(yè)、合作方式、合作潛力、合作積極性的不同，把客戶分為重點客戶和普通客戶。2. 根據(jù)合作協(xié)議制定完善可行的推廣計劃。3. 建立客戶回訪制度（ 1） 回訪的目的A 維護客情關(guān)系，拉近醫(yī)院與合作伙伴之間的關(guān)系，增強他們對我院的信心。B 了解合作伙

24、伴推廣情況，針對問題及時加以指導(dǎo)和糾正。C 激勵和調(diào)動合作伙伴的積極性D 了解市場，發(fā)現(xiàn)問題，給下一步工作累積經(jīng)驗。（ 2）回訪頻率A重點客戶： 每月走訪不低于4 次，電話回訪每月不低于4 次，其他方式每月不低于2次。B普通客戶： 每月走訪不低于2 次，電話回訪每月不低于2 次，其他方式每月不低于1次。（ 3） 回訪實施注意事項A 上門回訪前應(yīng)先電話聯(lián)系，再按排回訪時間和地點，并要查看以往拜訪記錄。 B 回訪的目的要清晰，相應(yīng)的資料要準(zhǔn)備齊全。C 回訪服務(wù)過程中，針對客戶的投訴、建議要熱情耐心的處理，自己處理不了的要及時向上級反映，并及時給客戶滿意的答復(fù)。二十一、與商家合作協(xié)議（范例）例：以下

25、是與中國移動的合作協(xié)議中國移動通信集團廣東有限公司分公司商家聯(lián)盟項目合作協(xié)議甲方：中國移動通信集團廣東有限公司分公司地址：市東城區(qū)東城大道810 號乙方： XX婦產(chǎn)醫(yī)院地址：市南城區(qū)莞太大道（廣彩城酒店旁）甲乙雙方就商家聯(lián)盟合作有關(guān)事宜達成如下協(xié)議：一、合作形式：中國移動通信集團廣東有限公司分公司啟動全球通VIP 俱樂部商家聯(lián)盟合作計劃，建立開放式服務(wù)合作聯(lián)盟，本著真誠合作、共同發(fā)展、互惠互利的合作原則，誠邀經(jīng)營特色突出、具有實力、 信譽度高的企業(yè)以一定形式的服務(wù)或優(yōu)惠作為合作條件加入該計劃成為合作伙伴，為中國移動通信集團廣東有限公司分公司的全球通VIP 俱樂部會員、積分卡客戶、集團服務(wù)卡客戶

26、及全球通客戶提供服務(wù)和優(yōu)惠。二、合作條款：1、 乙方申請 ( 需提供加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照正本復(fù)印件、稅務(wù)登記證及賬戶信息) 成為中國移動通信集團廣東有限公司分公司商家聯(lián)盟合作項目的合作商家，乙方承認(rèn)并接受乙方與甲方所簽訂的合作協(xié)議各條款的約束。2、 雙方達成本協(xié)議合作，甲方向乙方免費提供12 個月（自年月日至年月日止）的“企業(yè)名片”超級版的業(yè)務(wù)體驗，用于“短信折扣券”應(yīng)用支撐及開展乙方宣傳應(yīng)用，該業(yè)務(wù)有關(guān)的事項由雙方另行簽訂 中國移動短信類集團信息化產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理表確定。3、 乙方認(rèn)可甲方對指定客戶發(fā)放的優(yōu)惠憑證，并以該憑證提供本協(xié)議合作項目服務(wù)。4、 本協(xié)議指定服務(wù)對象及其服務(wù)憑證為：（ 1

27、）全球通 VIP 俱樂部會員憑 VIP 卡（鉆石卡、金卡、銀卡）或“企業(yè)名片”短信折扣券；（ 2）積分卡客戶憑積分卡或“企業(yè)名片”短信折扣券；（ 3）集團服務(wù)卡客戶憑集團服務(wù)卡或“企業(yè)名片”短信折扣券；（ 4）全球通客戶憑“企業(yè)名片”獲得短信折扣券。5、 甲方向全球通VIP 俱樂部會員發(fā)放VIP 卡( 鉆石卡、金卡、銀卡) ，向積分卡客戶發(fā)放積分卡，向集團服務(wù)卡客戶發(fā)放集團服務(wù)卡、并向全球通VIP 俱樂部會員、積分卡客戶、集團服務(wù)卡客戶及全球通客戶介紹其可享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的所有內(nèi)容和條款。6、 甲方通過多種宣傳方式，發(fā)布合作信息并對乙方提供的服務(wù)內(nèi)容做準(zhǔn)確的宣傳推介，全力加強甲方全球通 VIP 俱

28、樂部會員、積分卡客戶、集團服務(wù)卡客戶及全球通客戶對乙方服務(wù)的了解。7、 乙方提供企業(yè)LOGO、介紹文字、圖片等宣傳資料，授權(quán)甲方進行宣傳推介。甲方利用乙方宣傳物料對乙方服務(wù)和優(yōu)惠進行宣傳推介，不得用作它途。甲方指定客戶憑本協(xié)議的指定服務(wù)憑證在乙方場所進行消費，乙方愿為甲方指客戶提供以下服務(wù)和優(yōu)惠：優(yōu)惠項目優(yōu)惠方式備注B 超、心電圖、 X 光、化驗費、手藥費、輸血費、耗材費、外送項目不享受優(yōu)惠，享受 9 折優(yōu)惠掛號前出示卡術(shù)費、房價掛號費免掛號費掛號前出示相關(guān)卡片提前預(yù)約車上門提前半天預(yù)約，可享受上門車接送，接送范圍醫(yī)院服務(wù)車上門接送為市城區(qū)接送建立專門的個人健康檔案免費醫(yī)院舉行的優(yōu)惠活動憑卡享

29、受優(yōu)惠優(yōu)惠活動和上述折扣優(yōu)惠不可同時享受9、乙方與甲方合作應(yīng)同時提供一個中國移動號碼_做為客戶咨詢熱線，并保證在乙方工作時間內(nèi)接受客戶咨詢及預(yù)約，因該熱線移動號碼及移動終端設(shè)備產(chǎn)生的費用由乙方負(fù)責(zé)。三、合作期限：本協(xié)議經(jīng)簽署即日生效，協(xié)議期限從協(xié)議生效之日起至200年月日。四、違約責(zé)任：1、 乙方必須完全按照協(xié)議規(guī)定給予甲方的指定客戶服務(wù)和優(yōu)惠，服務(wù)和優(yōu)惠須真實、可靠，甲方有權(quán)對乙方的服務(wù)和優(yōu)惠作出檢查和監(jiān)督，并要求乙方按照協(xié)議內(nèi)容保證服務(wù)質(zhì)量，對乙方不符合協(xié)議內(nèi)容的服務(wù)提出改進意見并要求乙方作到切實改進。2、 乙方如被甲方的指定客戶就乙方服務(wù)和優(yōu)惠提出投訴，甲方有權(quán)介入調(diào)查取證，如甲方指定客

30、戶對乙方正當(dāng)投訴超過 3 次，甲方有權(quán)取消與乙方就本項目的合作，包括“企業(yè)名片”業(yè)務(wù)贈送，并在甲方的自有傳播渠道發(fā)布取消與乙方合作的信息。3、 乙方不得與其它移動運營商進行類似的商家聯(lián)盟項目合作。如經(jīng)查實，甲方有權(quán)取消與乙方就本項目的合作，包括“企業(yè)名片”業(yè)務(wù)贈送，并在甲方的自有傳播渠道發(fā)布取消與乙方合作的信息。4、 乙方如連續(xù)三個月未將甲方指定客戶的消費數(shù)據(jù)提供給甲方，甲方有權(quán)不對乙方做主動宣傳或就本項目取消合作。5、如因乙方的服務(wù)質(zhì)量問題或乙方人為原因而造成甲方指定客戶的損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并作出相應(yīng)的賠償。如因乙方有涉及違法行為所造成的后果，由乙方承擔(dān)。6、 如因甲方的人為原因而造成

31、對乙方的宣傳信息有誤，甲方須在最新的傳播渠道上給乙方做正確宣傳。7、 乙方須對甲方俱樂部會員及積分卡客戶的所有資料保密，不得泄露給除政府及司法機關(guān)以外的任何第三方，以確保雙方的長期友好合作。8、 乙方為甲方指定客戶提供的產(chǎn)品、服務(wù)及在甲方進行的生產(chǎn)、服務(wù)活動須符合甲方在環(huán)保及職業(yè)健康安全的管理規(guī)定，避免對環(huán)境及職業(yè)健康安全造成影響。五、免責(zé)及補充條款：1、不可抗力，如遇不可抗力情況，可全部或部分免除雙方責(zé)任。2、本合作協(xié)議受中華人民共和國法律管轄，在執(zhí)行中發(fā)生糾紛，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向甲方所在地人民法院提出訴訟。3、 協(xié)議執(zhí)行期間，如因不能履行或需要修改，必須經(jīng)雙方同意，并互相換文或另

32、訂協(xié)議，方為有效。4、協(xié)議執(zhí)行過程中，雙方可協(xié)商簽訂補充協(xié)議，本協(xié)議正文約定不明的，以補充協(xié)議為準(zhǔn)。5、本協(xié)議一式三份，甲方保留兩份，乙方執(zhí)一份。具有同等法律效力。甲方：中國移動通信集團廣東有限公司分公司乙方： XX婦產(chǎn)醫(yī)院負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)代表：200年月日簽于市客服二部：社會活動組一、 定義：生活在一定地域范圍內(nèi)的人們所形成的一種社會生活共同體，它既是人們聚集、生活的一定地域，也是社會成員參與社會活動的基本場所。包括一定數(shù)量的人口、一定的地域范圍、合理的區(qū)位結(jié)構(gòu)、共同的生活方式、獨特的社會活動文化、相同的社會活動意識。二、 目的：1、爭取社會公眾對醫(yī)院的了解，加強社會公眾對醫(yī)院

33、的認(rèn)可度；2、通過社會活動的各種宣傳渠道來爭取和鞏固目標(biāo)客群，建立穩(wěn)定的顧客群和基礎(chǔ)病員，提高醫(yī)院門診初診量；3、通過與當(dāng)?shù)氐臋?quán)力機構(gòu)、團體組織、居民之間、商業(yè)中心建立良好的社會活動關(guān)系來擴大醫(yī)院的影響，建立良好的品牌形象；4、為社區(qū)謀福利，體現(xiàn)醫(yī)院對社會活動的責(zé)任和義務(wù)，形成良好的口碑宣傳；5、通過與公眾的信息互動，了解顧客需求，及時改進不符合顧客需求的做法，同時讓公眾了解有關(guān)信息以消除誤解。三、 原則：1、充分了解本地社區(qū)各種情況；2 、充分發(fā)揮社區(qū)各類機構(gòu)、組織、渠道、人員的作用；3、直接面對終端顧客，盡量減少中間環(huán)節(jié)；4 、積極支持社會活動公益事業(yè)；5 、盡量避免商業(yè)化，巧妙運用曲線宣

34、傳；6 、充分了解社區(qū)活動信息，主動出擊并及時調(diào)整策略；7、與醫(yī)院品牌管理中心的互相呼應(yīng)。四、 原則的闡述：1、充分了解本地社區(qū)的各種情況：在做社會活動營銷推廣工作以前，要根據(jù)醫(yī)院的定位和醫(yī)療項目來對社會活動進行定位與細分選擇，這是社會活動工作開展成功的基礎(chǔ)。社會活動功能的基本調(diào)查包括：A、社會活動的區(qū)域位置、面積大小、不同區(qū)域的人口數(shù)；B、社區(qū)人口的構(gòu)成（年齡構(gòu)成、性別比例、文化教育背景、消費指數(shù)、職業(yè)背景、所屬單位的情況、醫(yī)保人群的情況、經(jīng)濟狀況）；C、社區(qū)的就醫(yī)習(xí)慣、易發(fā)疾病、病譜分析、醫(yī)療保健機構(gòu)、休閑、文化、娛樂；D、社區(qū)的各種政府機構(gòu)和非政府組織的情況；E、重點人群的調(diào)查；F、暫住

35、和流動人口的市場調(diào)查。G、對目前來醫(yī)院就診的病人進行調(diào)查和資料收集（附表1）。2、充分發(fā)揮社會活動原有各類機構(gòu)、組織、渠道、人員的作用：絕大多數(shù)社區(qū)都有一些政府機構(gòu)、非政府組織、有影響力的人物、各類專業(yè)渠道。如果能夠借助這些權(quán)威機構(gòu)和專業(yè)組織的力量，充分發(fā)揮他們長期積淀的資源，建立雙贏模式，那將會起到事半功倍的作用。這有利于本院了解社會活動狀況、規(guī)避運營風(fēng)險、樹立良好形象。主要包括如下機構(gòu)和人員：A、各企事業(yè)單位、臺商協(xié)會、人力資源協(xié)會等；B、各種與業(yè)務(wù)推廣相關(guān)的政府部門，如：教育委員會等；C、婦聯(lián)、疾控中心、健康教育所、紅十字會等各種權(quán)益組織和健康宣傳組織；E、承擔(dān)社會活動功能的街道辦事處、

36、居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理部、社會活動活動中心；H、社區(qū)居民主要工作單位和公司的醫(yī)療保健部門及其負(fù)責(zé)人；G、百貨公司、大型超市等主要商業(yè)中心；I 、各種公眾展示場地、會所、宣傳欄、廣告牌、休閑活動場所等公眾宣傳渠道；3、直接面對終端顧客，盡量減少中間環(huán)節(jié)：社會活動營銷所面對的顧客就是本社區(qū)的居民。而社區(qū)居民需要的是最便捷的服務(wù)，繁復(fù)的程序是社會活動營銷的大忌。復(fù)雜的宣傳方案和服務(wù)程序不僅浪費寶貴的時間，不利于執(zhí)行， 更會讓目標(biāo)顧客不知道利益核心在哪里，從而產(chǎn)生距離感和被愚弄感。這將使我們損失大量顧客。所以，我們做社會活動推廣工作應(yīng)該盡量做到目標(biāo)明確、操作簡單、執(zhí)行有力。例如：對外來流動人

37、口的宣傳可以采用針對流動人口設(shè)計的“人流卡”，但不必設(shè)計過于復(fù)雜的優(yōu)惠方案和使用條件。在發(fā)放和使用的過程中盡量減少人為障礙。4、積極支持社會活動公益事業(yè)：社會活動營銷是需要長期不懈的努力，這是個持久戰(zhàn)，它的核心在于服務(wù)和互動 。為了培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群體， 我們不僅需要細致入微的服務(wù)， 還需要樹立嚴(yán)謹(jǐn)正規(guī)、 健康向上的正面形象， 才能獲得長期穩(wěn)定的客源。 通過各種社會公益活動來服務(wù)大眾、 宏揚傳統(tǒng)美德，這既可以在目標(biāo)顧客中形成良好的口碑， 樹立品牌， 也可以吸引潛在顧客， 直接拉動營業(yè)額。在這個過程中， 我們要切實領(lǐng)會醫(yī)院的使命：呵護女性品牌健康，享受國際醫(yī)療快樂。醫(yī)院不同于普通產(chǎn)業(yè)，除了有利潤目

38、標(biāo)之外，我們同樣不可以放棄應(yīng)該肩負(fù)的社會道義。當(dāng)我們真正去領(lǐng)會了醫(yī)院生存和發(fā)展的根本基礎(chǔ)，才能夠發(fā)自內(nèi)心地去了解、關(guān)注我們的顧客， 從而把我們的顧客作為自己的親人和投資者， 學(xué)會換位思考， 服務(wù)于他們的真實需求。如果我們能夠切實做到這點，利潤也必將隨之而來！社會活動公益活動主要分兩類：在社區(qū)內(nèi)廣受關(guān)注的社會公益活動政府組織的社會公益活動針對本院服務(wù)內(nèi)涵和社會活動需求來自行籌劃的公益活動開展一個深入人心的社會活動公益活動要注意避免商業(yè)化.5、盡量避免商業(yè)化，巧妙運用曲線宣傳：醫(yī)院是個特殊的服務(wù)行業(yè)，除了商業(yè)性，還蘊涵著專業(yè)性、可信度、社會公益。病人把自己的健康和未來托付于你，他當(dāng)然不接受只把他當(dāng)

39、作一名商場里的購物者，而且沒有 “退貨”的可能。赤裸裸的商業(yè)推銷不適合醫(yī)院這個特殊行業(yè)，更不適合在社會活動這個“家庭” 概念濃厚的區(qū)域。 社會活動營銷要在活動中要把握好度，盡可能的淡化商業(yè)氣息，找個好的說法和托詞，方能取信于民。社會活動營銷最重要的是做到每次活動都師出有名 ，師出有名是解決消費者信任問題的根本途徑， 是社會活動營銷取得銷量和品牌形象成功的關(guān)鍵。只有師出有名才能把營銷活動根植于社會活動。穿著白大褂，擺張桌子搞義診也并非不可用。但針對成熟消費群，如果只是為了眼前的銷售去一味的蠻推，可能會適得其反。好比“作詩的工夫在詩外”一樣。有特色和生命力的推廣方式既可以解決消費者的實際問題，也可

40、以獲得消費者的信任感、還可為幫政府部門、村委會、居委會等合作方贏得形象或政績，皆大歡喜，一箭雙雕。師出有名的最好辦法之一就是和本院相關(guān)聯(lián)的單位、團體合作， 形成社會活動營銷聯(lián)盟體。比如社會活動物管公司對業(yè)主進行特色服務(wù)，以物管公司邀請醫(yī)院的名義進行一些主題活動、講座等；或以居委會、街道辦事處等機構(gòu)開展“健康宣教”下社會活動，真心服務(wù)老百姓的名義；或以專業(yè)報社、婦聯(lián)、紅十字會、老年大學(xué)、學(xué)術(shù)機構(gòu)的名義；或以醫(yī)學(xué)會、社會活動保健中心等名義。以雙方甚至三方聯(lián)辦、協(xié)辦、推薦等等帶有公益服務(wù)性質(zhì)的活動?？傊ㄟ^一定的組織、團體、機構(gòu)做橋來解決師出有名的問題，由對方提供場地、人員、名義上的支持，在這些機

41、構(gòu)的襯托下再去傳遞企業(yè)相關(guān)的信息。6、充分了解社會活動信息，主動出擊并及時調(diào)整策略；掌握社會活動動態(tài)，及時滿足群眾需求是社會活動營銷成敗的關(guān)鍵。醫(yī)院在經(jīng)營過程中的一些做法，可能會引起社會公眾的不理解甚至不滿。這時，醫(yī)院一方面應(yīng)設(shè)法讓公眾了解其有關(guān)政策和行動來消除誤解，另一方面及時改進不符合公眾利益的做法，以適應(yīng)公眾的需求。更重要的是， 我們應(yīng)該隨時掌握群眾生活中的各種需求和面臨的問題，通過我們的服務(wù)去主動出擊，這才能掌握先機，抓住機會。7、與品牌管理中心的互相呼應(yīng)。社會活動好比營銷推廣的地面部隊，而電視、報紙廣告等媒體廣告如同空中部隊；沒有空中支援，地面部隊將舉步維艱; 為社會活動活動中加入恰

42、當(dāng)?shù)拿浇樾麄?，將更有利于社會活動營銷的推廣。 同樣，沒有地面行動， 純粹的高空轟炸則有可能造成資源浪費、效果欠佳。廣告資源非常昂貴，不可能在廣告中把所有促銷內(nèi)容都說清楚講明白，把廣告宣傳內(nèi)容在社會活動用一些主題活動、講座、巡展等等方式面對面地與顧客進行互動溝通，這才能更貼近我們的目標(biāo)顧客，取得良好的廣告效果。作為醫(yī)院整體營銷的一部分，社會活動活動和品牌管理中心是密切相關(guān)的，把空中部隊和地面部隊做出合理的搭配才能發(fā)揮出最大的效果，不浪費宣傳費用。五、 定位：定位：品位女性解決健康問題之首選品牌醫(yī)院無論內(nèi)容有何差異變化，我們都可以明白一個共同點：品位女性。零距離的貼近目標(biāo)顧客才能得到他們的尊重和信

43、賴。所以，在社會活動營銷中，社會活動的【品牌】這個概念應(yīng)該深入的理解、貫徹。六、 基礎(chǔ)建設(shè)：視覺展示是活動的基礎(chǔ)， 首先應(yīng)該讓我們的服務(wù)對象能經(jīng)常接觸和看到我們的形象廣告和宣傳資料。醫(yī)院本身的外在形象也體現(xiàn)了醫(yī)院的內(nèi)涵， 作為社會活動組， 活動現(xiàn)場環(huán)境也需要體現(xiàn)品位、專業(yè)、溫馨的感覺。社會活動現(xiàn)場要盡可能的與醫(yī)院的 VI 保持一致性，不要出現(xiàn)任何與本院整體風(fēng)格不協(xié)調(diào)的地方。但也要注意保持環(huán)境、人員的整潔衛(wèi)生，可在活動現(xiàn)場等適當(dāng)?shù)奈恢弥谱髡古疲M行專家、設(shè)備、治療項目、特色的介紹。設(shè)計要美觀大方、正規(guī)專業(yè)，并與本院的整體風(fēng)格保持一致。 這有助于保持整體的統(tǒng)一性， 提升整個醫(yī)院的形象， 并改善與社

44、會受眾與醫(yī)院的認(rèn)識。其中關(guān)于社會活動營銷推廣的內(nèi)容如下：（ 1）、醫(yī)護人員的著裝、禮儀、接待技巧、服務(wù)流程等；（ 2）、社會活動現(xiàn)場的環(huán)境設(shè)計、布局、燈光等；（ 3）、為顧客準(zhǔn)備充足的宣傳材料，包括：、醫(yī)院介紹、醫(yī)院特色介紹（比如準(zhǔn)媽媽大學(xué)、月子會所、健康貼身管家等）、單病種的手冊（主要推廣的治療項目）、醫(yī)院近期主打項目（品管中心推廣的項目）、體檢中心（比如特惠188 體檢等）社會活動組暫行管理辦法總 則1、為進一步完善社會活動組的管理制度，規(guī)范社會活動組的管理，特制訂本辦法。2、社會活動組的主要任務(wù)是根據(jù)醫(yī)院的整體戰(zhàn)略，不斷開拓和占領(lǐng)本地區(qū)的醫(yī)療市場，擴大醫(yī)院品牌知名度，努力提高醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益。3、社會活動組人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，服從中心主任的領(lǐng)導(dǎo)和管理，按照中心制定的考勤方式進行考勤，準(zhǔn)時參加中心的業(yè)務(wù)會議，積極參加醫(yī)院的各項集體活動和全院性的會議。4、社會活動組專（兼）職人員都必須嚴(yán)守醫(yī)院的商業(yè)秘密，不得泄露給任何人，否則醫(yī)院有權(quán)做出相關(guān)處罰并根據(jù)相關(guān)法律追究當(dāng)事人責(zé)任。組織架構(gòu)客戶部主任部長城社校鎮(zhèn)兼區(qū)區(qū)園區(qū)職組組組組組部長的崗位職責(zé)1、主持社會活動組各項日常工作及管理事務(wù)；2、建立和完善社會活動組的各項規(guī)章制度；3、