客服部年終總結(jié)大會(huì)發(fā)言

1、客服部年終總結(jié)大會(huì)發(fā)言尊敬的×××董事長，公司各位領(lǐng)導(dǎo)和員工：大家下午好。2010年客服部的工作既取得了一定的成績，又存在著不足，可以說是喜憂參半。喜的是：招徠預(yù)約率穩(wěn)步上升；憂的是：執(zhí)行力顯然不足。下面就客服部的各項(xiàng)工作向大家匯報(bào)，并就公司的經(jīng)營目標(biāo)提出2011年客服部的工作計(jì)劃和措施。一、2010年××系統(tǒng)跟進(jìn)情況1、完成顧客信息輸入3983次，來店顧客跟進(jìn)16106次，來店顧客成交數(shù)1560人，來店顧客訂單比例39.2、完成購車謝禮郵寄DM單745次，致電1276次；5K入庫邀請(qǐng)DM單919次，致電2072次，10K入庫邀請(qǐng)DM單2050

2、次，致電2422次。3、完成入庫謝禮致電25994次。二、2010年1-10月份保險(xiǎn)完成情況（11月開始轉(zhuǎn)入其他部門）1-10月共完成保額：5475609.83元（含稅），其中：新車險(xiǎn)：3855359.18元，占總額的70.續(xù)保：1620250.65元，占總額的30.三、2010年神秘客戶暗訪和面訪情況1、銷售客戶滿意度調(diào)查SSI八期平均86.5分(其中前7期平均86.83分，高出全國平均84.93分1.9分)；售后客戶滿意度CSI調(diào)查八期平均97.3分（其中前7期平均97.06分，高出全國平均90.13分6.93分）。2、面訪銷售滿意度SSI：上半年831分，與全國平均863分低了32分，排

3、名135名；下半年852分，與全國平均881分低了29分，排名154名；面訪售后滿意度CSI：上半年842分，與全國平均849分低了7分，排名98名;下半年833分，與全國平均868分低了35分，排名163名;四、工作開展、存在的問題和解決的辦法1、從10年1月開始，由客服部牽頭組織養(yǎng)護(hù)學(xué)堂的開展，養(yǎng)護(hù)學(xué)堂展示板和交車儀式展示板已上墻，從交車開始就邀約，加深客戶印象。2、配合售后部進(jìn)行5期心悅售后服務(wù)品牌的車間開放日活動(dòng)、1期漢蘭達(dá)安全體驗(yàn)日活動(dòng)、1期保有客戶釣魚自駕游活動(dòng)以及1期××助學(xué)金受助大學(xué)生觀摩我店的活動(dòng)。3、配合行政部招聘公司員工并進(jìn)行了9期新員工崗前培訓(xùn)。4、

4、進(jìn)行了3期客服人員到××、××、××等4S店觀摩。5、對(duì)客服專員進(jìn)行平常演練，同時(shí)要求到車間實(shí)習(xí)和產(chǎn)品樣車、4S店方位認(rèn)知（這項(xiàng)工作得到售后、銷售部的幫助，在這里表示感謝）。6、現(xiàn)有客服人員素質(zhì)比較好，對(duì)工作的積極性高并及時(shí)掌握了預(yù)約話術(shù)，預(yù)約率穩(wěn)步上升；在售后開展活動(dòng)的條件下，其中1月9日預(yù)約客戶高達(dá)72位。7、原改善小組沒有常態(tài)化開展工作，自身調(diào)查考核沒有堅(jiān)持；考核執(zhí)行力大部分缺失；建議：第一、各部門要有流程缺失最低指標(biāo)，責(zé)任到人；不達(dá)標(biāo)或累次缺失，不但要處罰而且要轉(zhuǎn)崗。第二、要有公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭的改善小組定期進(jìn)行檢查、考核、執(zhí)行。第

5、三、不寄希望于外界力量來做好流程，靠自身的真誠讓客戶滿意甚至感動(dòng)客戶，相信流程與業(yè)務(wù)是相輔相成的。7、10年春節(jié)前后部分CR人員流失，這樣人員的更迭對(duì)工作的銜接和電話接待、跟蹤回訪帶來缺失；為此，在事業(yè)、待遇和感情留人的機(jī)制下，我們還要做到對(duì)員工要有當(dāng)好教練員的意識(shí)，隨時(shí)隨地教員工知識(shí)和方法，培養(yǎng)骨干，穩(wěn)定隊(duì)伍；為此這是建設(shè)好團(tuán)隊(duì)的因素之一。8、招徠預(yù)約率是提高客戶到店的關(guān)鍵指標(biāo)，同時(shí)，預(yù)約和預(yù)約確認(rèn)分別在客服部和售后部完成；目前，預(yù)約成功列表一直沒有反映，希望得到售后、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的配合和支持。五、2011年工作計(jì)劃和措施1、流程方面：神秘客戶暗訪的電話接待、跟蹤回訪最低達(dá)98，客戶投訴客

6、服專員態(tài)度、準(zhǔn)確和及時(shí)性最低達(dá)98，交車照相流程及客戶滿意度調(diào)查達(dá)100，如有缺失按50元或100元處罰。經(jīng)理按三倍處罰。2、管理方面：銷售集客目標(biāo)數(shù)（電話接待）1800組/年；售后保養(yǎng)招徠預(yù)約率達(dá)35；6個(gè)月未入庫客戶招徠數(shù)，根據(jù)系統(tǒng)提供數(shù)而定；××系統(tǒng)跟進(jìn)及時(shí)率100；報(bào)表報(bào)送及時(shí)性/準(zhǔn)確性100；3、培訓(xùn)方面：內(nèi)部培訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)2次/月，一年達(dá)24次。廠家培訓(xùn)3次（客服專員上、下半年各1人，客服經(jīng)理進(jìn)階培訓(xùn)1次）；客戶培訓(xùn)（養(yǎng)護(hù)學(xué)堂，）42次/年并開展短信養(yǎng)護(hù)學(xué)堂；4S店、車間等體驗(yàn)日根據(jù)廠家安排而定。總之，在做好部門工作的同時(shí)，更要做好公司橫向方面的工作，保持10年售后

7、神秘客戶暗訪的成績、提高其環(huán)節(jié)評(píng)分；重點(diǎn)抓好新車交車環(huán)節(jié)工作；與銷售、售后部門商討，力爭改變面訪成績落后的局面；與行政部合作，將5S管理、檢查常態(tài)化。2011年的目標(biāo)：就是要將客服部打造成××公司優(yōu)質(zhì)、高效的團(tuán)隊(duì)。另外，要與大家分享的是：大家知道××公司今年的口號(hào)是：×××，××××；我們要抓住今年××公司產(chǎn)品上市非常給力的時(shí)機(jī)，提高我們的軟實(shí)力。那么什么是軟實(shí)力呢？通俗地說：軟實(shí)力就是：掌控力和展現(xiàn)力（也就是表現(xiàn)力）的一個(gè)數(shù)學(xué)公式，掌控力就是：承諾、標(biāo)準(zhǔn)、市場占有率等（這不是我們今天要闡述的）；那么展現(xiàn)力或者說表現(xiàn)力是我們要知道和提高的，比如：對(duì)決策的執(zhí)行要快一點(diǎn)，對(duì)市場的變化要靈敏一點(diǎn)，對(duì)工作環(huán)境要整潔并干凈一點(diǎn)，對(duì)管理辦法要統(tǒng)一并實(shí)用一點(diǎn)。等等，這些都是我們?cè)谄匠９ぷ鳟?dāng)中可以發(fā)現(xiàn)和做到的。金兔迎新歲，××賀新