世邦魏理仕 光彩國際公寓投標(biāo)書

1、第一部分 - “世邦魏理仕”介紹第二部分 - 物業(yè)管理服務(wù)水平的設(shè)想 和服務(wù)承諾 第三部分 - 管理模式、工作計劃和物資裝備 后期管理計劃前期物業(yè)管理籌劃期正式執(zhí)行運作期第四部分 - 內(nèi)部管理人員架構(gòu)專業(yè)培訓(xùn)檔案管理規(guī)章制度第五部分 - 指標(biāo)承諾第六部分 - 文化活動宣傳欄聯(lián)誼會節(jié)日裝飾 外界郊游第八部分 - 財務(wù)管理財務(wù)設(shè)立財務(wù)預(yù)算(見附件)前期開辦費 (見附件)第九部分 - 日常管理維修保養(yǎng)計劃及實施第十部分 - 開發(fā)商空置物業(yè)物業(yè)管理收費 第十一部分 - 聘用條件委托管理期限及費用 第十二部分 - 投資型業(yè)主和開發(fā)商自用房 對外出租方案和回報附件：投標(biāo)函物業(yè)承諾表資質(zhì)證明文件營業(yè)證書法人

2、代表授權(quán)書管理預(yù)算開辦費第一部分“世邦魏理仕簡介“ 世邦魏理仕簡介CB Commercial與REI Ltd(魏理仕之控股公司)於1998年5月4日合并組成“世邦魏理仕?，F(xiàn)“世邦魏理仕有限公司是世界上最大及歷史最悠久的國際物業(yè)顧問公司之一?！笆腊钗豪硎酥吧怼拔豪硎嗽?773年成立于英國倫敦，并于1978年在香港發(fā)展。憑著多方面的專業(yè)知識、技術(shù)經(jīng)驗，“世邦魏理仕不斷成功地提高其在市場中的地位及聲望。無可否認(rèn)，以多年的寶貴經(jīng)驗、優(yōu)良傳統(tǒng)及基礎(chǔ)，“世邦魏理仕已成為一間能提供個性化而全面性綜合服務(wù)的專業(yè)國際有限公司。香港之物業(yè)管理部同時成立於1978年，現(xiàn)管理的物業(yè)遍布全港，並遠(yuǎn)及國內(nèi)重點城市，包括

3、高級商廈、工業(yè)大廈、大型商場及豪華住宅等。“世邦魏理仕物業(yè)管理部提供大廈日常的管理服務(wù)，包括對員工調(diào)配、保安、清潔及維修等工作作出適當(dāng)之安排。此外，其工程顧問部亦提供物業(yè)測量及監(jiān)管維修或翻新工程的服務(wù)?！笆腊钗豪硎艘言诿绹~約聯(lián)交所上市，現(xiàn)擁有10,000多個職員，分布於全球47個國家裏，共設(shè)立250多間辦事處。我們希望成為客戶在房地產(chǎn)市場中之“導(dǎo)航者，為客戶提供全面性房地產(chǎn)服務(wù)，包括：- 各類型物業(yè)之買賣及租賃- 企業(yè)物業(yè)建議及設(shè)施管理- 投資建議及買賣- 發(fā)展顧問服務(wù)- 物業(yè)管理- 物業(yè)按揭服務(wù)- 投資管理- 市場集資及投資服務(wù)- 物業(yè)評估及建議- 市場研究及分析，等“世邦魏理仕現(xiàn)時是全球

4、最大之物業(yè)管理顧問公司之一，全球性的網(wǎng)路公司及覆蓋面很廣，透過“世邦魏理仕此等之優(yōu)勢，在提升對物業(yè)知名度及物業(yè)之增值有大幫助。成功的例子也有很多，如我公司在北京盈科中心、建威大廈、國際企業(yè)大廈、廣州之國際電子大廈等，很多國際大公司如：蓮花軟件(中國)有限公司(Lotus)、NEC、波音中國有限公司、強(qiáng)生(中國)(Johnson & Johnson)、三菱電梯、IBM、愛立信等，也是“世邦魏理仕管理之物業(yè)的租戶?，F(xiàn)“世邦魏理仕是全國管理綜合性物業(yè)最多之外資物業(yè)管理公司之一。世邦魏理仕隨著北京市場的飛速發(fā)展，物業(yè)管理的項目占據(jù)了良好的市場，物業(yè)管理長久以來以一個高品質(zhì)，職業(yè)化的精英組合致力

5、于為客戶提供一對一的實業(yè)服務(wù)，世邦魏理仕對于未來的前景充滿著信心世邦魏理仕資產(chǎn)管理服務(wù)部架構(gòu)“世邦魏理仕”管理之中國物業(yè)一覽表(北京)現(xiàn)時管理產(chǎn)業(yè)北京盈科中心北京國際企業(yè)大廈 北京建威大廈北京東海中心北京國興家園 中國國際科技會展中心洋華堂亞運村店慧谷根園 建國國際公寓 地址中國北京市朝陽區(qū)工人體育場北路甲二號中國北京市金融街C區(qū)七號中國北京市西城區(qū)南禮士路66號中國北京市建國門外大街24號中國北京市海淀區(qū)車公西路15號 中國北京市馬甸裕民路中國北京北四環(huán)惠新西街路口東側(cè)中國北京市朝陽區(qū)望京新興產(chǎn)業(yè)區(qū)21-22號建國門內(nèi)大街 備注商場、住宅公寓、寫字樓(220,000平方米)寫字樓(90,00

6、0平方米)寫字樓(41,000平方米) 寫字樓(24,000平方米) 住宅、寫字樓 (280,000平方米) 寫字樓、公寓 (180,000平方米)商場、住宅 (75,000平方米)別墅 (74,000平方米)高檔公寓 (48,000平方米)藍(lán)爵嘉苑 國航大廈華麗大廈 蘭華大廈山水傾城華彬國際大廈北京宏源大廈翡翠城北京創(chuàng)新中心萬泉新新家園三期北京新天地總計：朝陽區(qū)北四環(huán)惠新西街 高檔公寓 (40,000平方米) 朝陽區(qū)霄云路 寫字樓 (50,000平方米) 東城區(qū)東單金寶大街 寫字樓 (26,000平方米) 朝陽區(qū)大屯路 寫字樓 (50,000平方米) 海淀區(qū)萬柳地區(qū) 住宅 (80,000平方

7、米) 朝陽區(qū)建國門外永安東里8號 寫字樓 (53,000平方米) 朝陽區(qū)酒仙橋 公寓、商場 (60,000平方米) 北京大興黃村北區(qū) 別墅 (257,500平方米) 清華大學(xué)東門外清華科技園主體寫字樓 區(qū) (60,000平方米) 北京海淀區(qū)巴溝南路 寫字樓、公寓、商場 (52,300平方米) 北京市通州區(qū)運行東大街 別墅 (300,000平方米) 2,330,800平方米“世邦魏理仕管理之中國物業(yè)一覽表(上海)現(xiàn)時管理產(chǎn)業(yè)上海美羅大廈及美羅城康橋半島智慧廣場申亞新華府上海華都大廈上海虹橋新城嘉宏紫薇園君臨天下花園總計:地址中國上海市徐家匯天鑰橋路30號中國上海市滬南路2502號中國上海市武寧南

8、路488號中國上海市新華路666弄中國上海市浦東張揚路828號中國上海市長寧區(qū)長寧路1661弄中國上海市同心路28弄中國上海市閔行區(qū)銀都路3399號備注商場、寫字樓 (113,000平方米)高級住宅(222,316平方米)寫字樓(62,210平方米) 住宅(39,400平方米)寫字樓、商場 (63,000平方米)內(nèi)銷住宅(160,000平方米) 住宅(60,500平方米) 別墅(120,000平方米)840,426平方米“世邦魏理仕管理之中國物業(yè)一覽表(廣州)現(xiàn)時管理產(chǎn)業(yè)廣州天譽(yù)花園金利來數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大廈恒駿花園廣州逸雅居頤景軒新理想華庭廣州國際電子大廈南國花園輝煌大廈番禺商貿(mào)展覽中心總計:地址中

9、國廣州市天河區(qū)林和中路162號中國廣州市天河區(qū)體育東路138號中國廣州同和鎮(zhèn)同和路京溪路交匯中國廣州市建設(shè)大馬路8號中國廣州明月一路中國廣州濱江東路中國廣州市環(huán)市東路403號中國廣州市珠江新城馬場路中國廣州市白云路48-50號番禺區(qū)清河?xùn)|路338號備注商場、高級住宅 (281,166平方米)寫字樓(53,000平方米) 住宅(170,000平方米)商場、住宅、寫字樓(60,000平方米)住宅、商場(62,000平方米)住宅(30,000平方米)商業(yè)中心(52,000平方米) 住宅(300,000平方米)住宅、商場 (8,070平方米)商場、寫字樓 (39,846平方米)1056,082平方米“

10、世邦魏理仕管理之中國物業(yè)一覽表(其他省市)現(xiàn)時管理產(chǎn)業(yè)成都王府井商場沃特大廈成都高爾夫山莊成都領(lǐng)秀別墅羅浮世家逸豪國際商務(wù)中心三九圣安卓花園帝景名苑哈爾濱海外發(fā)展中心國際銀行大廈大連百年城深圳第壹世界廣場地址中國成都市總府街15號中國成都市蜀都大道十二橋16號 中國成都市一環(huán)路南四段12號附2號 中國成都市人民南路二段18號 川信大廈26樓 中國成都市中新街49號錦貿(mào)大廈14樓 中國成都市順城大街 中國成都 中國重慶市南坪北路15號 中國哈爾濱道里商業(yè)區(qū)經(jīng)緯街25、27、29號 中國廈門市鷺江道52號 中國大連市中山區(qū)解放路1號 中國深圳市田區(qū)紅荔路 備注商住樓、商場、電影院、酒店(210,0

11、00平方米)寫字樓、商場、酒店綜合樓(38,000平方米)高級別墅 (41,500平方米) 高級別墅 (50,000平方米)高級住宅 (300,000平方米) 寫字樓、商場(80,000平方米)住宅(300,000平方米)高級別墅(50,000平方米)商住綜合樓 (56,000平方米) 寫字樓、商場(54,200平方米)商場(77,000平方米)住宅、寫字樓、商場(70,094平米總計:1326,794平方米“世邦魏理仕國內(nèi)部份大型管理項目北京盈科中心上海華都大廈 座落北京工體北路鄰近使館區(qū) 5A智能型大廈，含2棟辦公樓，棟服務(wù)公寓樓及一座大型商場 世界知名客戶如IBM、強(qiáng)生、波音、美國領(lǐng)事館

12、高級員工皆為“盈科之業(yè)戶 廣州天裕花園 位于廣州市天河區(qū) 座落上海浦東陸家嘴金融商業(yè)中心區(qū) 主要客戶有東亞銀行、中國銀 行、農(nóng)業(yè)銀行等 1996年榮獲上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈 榮獲浦東新區(qū)1997年至1998年治安安全合格單位 1998年榮獲全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈廣州國際電子大廈 座落廣州環(huán)市東路 入伙率逾90% 座落于廣州火車東站及地鐵 站上蓋 高尚住宅 主要世界知名客戶有愛立信、花王、飛利浦、康柏電腦等第二部分物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想及策劃一、管理設(shè)想1、 光彩國際公寓自身特色光彩國際公寓，是一座正在籌備興建的高檔住宅項目，總建筑面積逾十五萬平方米，考慮到今后管理、市場的需要和滿足客戶的使用角度，其內(nèi)

13、部特別配置了大量先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備和智能化系統(tǒng)，相信會吸引大批客戶的介入。如此高檔次的物業(yè)，硬件的到位還需軟件服務(wù)的全力維護(hù)。世邦魏理仕正是一間資格深、專業(yè)強(qiáng)、服務(wù)周到的提供軟件服務(wù)的公司，它一直以來致力于為物業(yè)項目提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)工作，并取得驕人的成績及聲譽(yù)，世邦魏理仕非常誠意為光彩國際公寓提供有關(guān)的全方位物業(yè)服務(wù)。2. 提供專業(yè)服務(wù)的目的基于光彩國際公寓的高檔次高標(biāo)準(zhǔn)及超前性的功能要求，如何在前期(即交付使用前的各階段)進(jìn)行各項目標(biāo)性明確的工作，配合工程進(jìn)度做出相應(yīng)的安排及介入，對項目交付使用后的營運及體現(xiàn)其價值起到?jīng)Q定性的作用。良好的物業(yè)顧問服務(wù)，有助于發(fā)揮項目的總體設(shè)計規(guī)劃意圖，使

14、開發(fā)項目所要體現(xiàn)的社會及經(jīng)濟(jì)價值得以保証。優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，應(yīng)該是在理解項目開發(fā)者精神的基礎(chǔ)上，積極地從各方面給予支持及協(xié)助，并將自身具備的豐富經(jīng)驗，關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與開發(fā)者共同分享，一切以達(dá)成項目的開發(fā)以及投入使用后有良好的營運為目的。3. 為光彩國際公寓提供專業(yè)服務(wù)世邦魏理仕采用合理的管理和管理機(jī)制為光彩國際公寓提供專業(yè)化、國際化物業(yè)管理服務(wù)；專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的專業(yè)行業(yè)，物業(yè)管理公司的功能不應(yīng)只局限于在大樓交付使用后的日常管理工作；作為一家專業(yè)的物業(yè)管理公司，其更重要的角色和工作應(yīng)該是在執(zhí)行物業(yè)管理工作前做最長遠(yuǎn)的打算，做最好的準(zhǔn)備，來迎接項目的落成和使用，使發(fā)展商和業(yè)戶獲得最理想

15、的管理服務(wù)和最周全的營運工作。根據(jù)光彩國際公寓的實際情況，我司對進(jìn)入本物業(yè)項目后將如何進(jìn)行工作有如下設(shè)想及策劃：1) 充分發(fā)揮物業(yè)的智能化優(yōu)勢。2) 24小時為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)。3)由“世邦魏理仕”和項目開發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同打造光彩國際公寓之品牌，使其成為21世紀(jì)最出色的住宅項目之一。4)根據(jù)“世邦魏理仕”的物業(yè)管理經(jīng)驗和完善的管理制度，不斷提高物業(yè)管理水平，為入住業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。世邦魏理仕將從物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入地以系統(tǒng)化的模式按部就班進(jìn)行，通過光彩國際公寓開發(fā)商的緊密配合和支持，落實物業(yè)管理公司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。1、 服務(wù)目標(biāo)1) 服務(wù)第

16、一，顧客至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨，堅持方便和文明的服務(wù)為原則。2) 專業(yè)管理，國際認(rèn)證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行國際專業(yè)水平的物業(yè)管理服務(wù).3) 樹立形象，創(chuàng)造品牌以員工服務(wù)質(zhì)量的提升，附以公司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的管理服務(wù)，并給予肯定的評價與口碑，樹立物業(yè)管理行業(yè)的新形象，打造出市場上的品牌聲譽(yù)。并且還可通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理使客戶得到信心的保證，以推動銷售工作的良好開展。市場分析通過我司的簡單分析,看出準(zhǔn)備投資該項目的客戶主要以三次置業(yè)高階層為主，由于收入的局限性，故大

17、部分客戶會采用按揭辦法購房，這就決定他們希望在售樓價格、物業(yè)管理費用方面有一個較高標(biāo)準(zhǔn).其二在分析中也提到眾多客戶是以三次置業(yè)、出租為購買的前提，這就決定管理公司必須創(chuàng)造良好的環(huán)境、全方位的服務(wù)來為業(yè)主的出租提供信心保證，同時更要做好業(yè)主、租客、發(fā)展商之間聯(lián)系、協(xié)調(diào)和管控作用。其三客戶對精神文化活動的追求要高于家政服務(wù)的需求，這就要求管理公司在后期服務(wù)中注重較多開展文娛活動，注重在網(wǎng)上的交流，豐富客戶的精神生活，同時家政服務(wù)亦不能忽略，要配合客戶的需要適時提供。光彩國際公寓項目確有太多與眾不同的特例，我們相信憑借世邦多年的管理經(jīng)驗，應(yīng)該能夠?qū)ふ页鲞m合該項目的管理方式，但無論管理方式有何不同，管

18、理的標(biāo)準(zhǔn)都是嚴(yán)格按世邦的要求執(zhí)行的.光彩國際公寓投標(biāo)書-由世邦魏理仕提供第三部分管理模式、工作計劃和物資裝備物業(yè)管理工作計劃作為光彩國際公寓的物業(yè)管理公司，在物業(yè)預(yù)計交付到日后運作的過程，物業(yè)管理公司的工作計劃主要分為二個階段：- 前期物業(yè)管理籌劃及調(diào)整期（預(yù)計入伙前個月）- 正式執(zhí)行運作期1 物業(yè)管理籌劃及調(diào)整期我司考慮由于前期的籌備工作是日后一切工作的基礎(chǔ)，是需要重點把握的階段，物業(yè)管理公司的工作計劃分為以下幾個主要部分：1) 物業(yè)管理企業(yè)的自身條件籌備工作，內(nèi)容包括政府單位對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)要求進(jìn)行申辦手續(xù)；同時企業(yè)自身的章程制度等文件資料的制定，以使在正式執(zhí)行管理運作時，管理公司具備

19、合法的身份；2) 人事行政管理-制訂分期及整個物業(yè)之管理員工編制，根據(jù)國內(nèi)法制及參考同區(qū)行情，制訂各級職員薪酬、津貼、福利之標(biāo)準(zhǔn)。- 草擬各級管理員工之崗位職責(zé)及權(quán)限。- 安排員工招募及聘用，包括制定招聘要求及人員面試、考核及挑選等工作。- 制訂人事制度、員工守則及協(xié)助編制員工之勞動合同。- 與當(dāng)?shù)貏趧泳致?lián)絡(luò)，安排一切有關(guān)員工聘用之登記、轉(zhuǎn)職等手續(xù)。 - 安排整個管理隊伍之制服設(shè)計，務(wù)求為隊伍制造一個專業(yè)、熱忱的服務(wù)形象。3) 物業(yè)的建筑和工程方面的顧問工作，包括對物業(yè)設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)等等的設(shè)計、功能、安裝施工進(jìn)行巡視及提意見，以便于改善日后管理運作時的維護(hù)保養(yǎng)問題，并更有效地節(jié)省不必要的運作費

20、用和損耗；4) 物業(yè)管理營運的策劃工作，包括對日后物業(yè)管理運作時所需的應(yīng)用文件、表格、客戶手冊、規(guī)章制度及流程等方案的草擬及制定，可在正式管理時執(zhí)行及應(yīng)用；- 物業(yè)管理契約內(nèi)容包括：為物業(yè)擬訂業(yè)權(quán)份額之分配、管理費收支及所提供服務(wù)之范圍、管理公司及業(yè)主之權(quán)力及義務(wù)、管理酬金及管理費制訂之標(biāo)準(zhǔn)。 - 業(yè)戶手冊內(nèi)容包括：-管理費之繳付方式、聯(lián)絡(luò)途徑，包括填報緊急聯(lián)絡(luò)資料等、加建及改建、清潔服務(wù)，如公共地方清潔及垃圾清倒安排、保安、防火及防風(fēng)須知、停車場、其他業(yè)戶守則，如室內(nèi)維修保養(yǎng)責(zé)任、招牌及告示海報等規(guī)定。- 員工工作指引內(nèi)容包括：-管理工作、保安工作、公共衛(wèi)生、電力系統(tǒng)、消防、水務(wù)及渠務(wù)、氣體

21、燃料泄漏、樓宇結(jié)構(gòu)及維修、防洪及防火、投訴處理、防止賄賂條例等。- 員工守則內(nèi)容包括：-公司組織架構(gòu)明細(xì)表；薪津福利安排及計算；入職、升遷及解雇；公司守則；獎懲等。- 崗位責(zé)任制- 管理工作程序匯總內(nèi)容包括：-入伙、收屋、裝修規(guī)定、制訂機(jī)電、消防之管理規(guī)定及表格、保安、管理公司、管理處及員工之管理規(guī)定、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等。 -入伙通知書-物業(yè)入伙手續(xù)-物業(yè)入伙收費一覽表-主要收費將包括：-按金、維修基金、維修保証金、泥頭費、上期管理費及各項代辦費(如煤氣、 水 電等)。-物業(yè)收樓須知-維修管理規(guī)定-業(yè)戶裝修指引-物業(yè)機(jī)電、消防等管理規(guī)定及表格-車位管理及守則-管理處及員工管理規(guī)定-清潔安排及處理

22、守則-財務(wù)程序及守則-員工福利安排及守則-處理客戶投訴指引5) 物業(yè)工程、設(shè)備系統(tǒng)調(diào)試及驗收工作，包括對各項工程進(jìn)行檢查、驗收及調(diào)試；原則上物業(yè)的驗收應(yīng)由發(fā)展商、施工單位、監(jiān)理單位、政府部門和設(shè)計部門共同進(jìn)行。物業(yè)管理公司的參與主要是給發(fā)展商提供幫助，以便將來能更好的跟進(jìn)維修工程及順利的接收、接管和妥善地移交予客 戶或租戶，其主要工作內(nèi)容為：資料交接：完整的資料對制定一系列管理制度、計劃和操作規(guī)程極為重要，特別是隱蔽工作資料。實物核驗、檢查：任何細(xì)小的缺陷都有可能造成物業(yè)和物管公司聲譽(yù)的損失，必須選派專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)檢查、試運行和測試。備忘記錄：工程設(shè)備的交接應(yīng)制定嚴(yán)格的記錄表格，并將系統(tǒng)缺陷

23、、質(zhì)量問題、故障情況、遺留工程作出詳細(xì)備忘錄，以便隨時跟進(jìn)發(fā)展商和施工單位之完善工作。 反饋意見：就已形成之工程或已試運行的設(shè)備和系統(tǒng)缺陷從物業(yè)管理角度給予合理之改善意見。6) 進(jìn)行各系統(tǒng)設(shè)備的試運行操作及值班，以確保正式開業(yè)時設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及提供服務(wù)于各客戶。7) 物業(yè)管理方面有關(guān)的各項協(xié)調(diào)、討論和配合的前期工作包括與發(fā)展商客戶間的會議，與政府單位的聯(lián)系等，以便日后開展項目的管理和配套服務(wù)；8) 外派公司的選聘，例如清潔公司、保安公司、維保公司等。由于我司參與管理的項目較多，已與多家專業(yè)公司建立長期合作關(guān)系，熟悉他們的公司背景、服務(wù)承諾、質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)等方面的情況，如我司能參與光彩國際公寓

24、的物業(yè)管 理工作我們將推薦他們供發(fā)展商考核。9) 員工入職前培訓(xùn)課程以初級管理概念、禮貌與紀(jì)律之培訓(xùn)為開始，繼而按部門分組進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再介入現(xiàn)場的實習(xí)指導(dǎo)，旨令員工能迅速掌握熟悉工作環(huán)境。2、 正式執(zhí)行運作期此階段為光彩國際公寓物業(yè)管理公司通過前一階段的籌備和試運作調(diào)整期后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)工作，運作周期將視物業(yè)正式交付使用的狀況，管理公司人員的流動情況等因素而定；物業(yè)管理公司將在日常管理工作上加強(qiáng)監(jiān)督及指導(dǎo)執(zhí)行上的力度，根據(jù)既制定及執(zhí)行過的各項規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，為國際質(zhì)量體系認(rèn)證鋪開工作。物業(yè)管理公司在此階段的工作計劃主要分為下列幾個部分：1) 落實

25、執(zhí)行各部門的職責(zé)及功能；對各項規(guī)章制度正式運行；在開業(yè)后全面推行物業(yè)管理公司的內(nèi)部體系制度。2) 對物業(yè)的各項系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備推行定期維護(hù)、檢查和操作，保證各項系統(tǒng)正常運作并為客戶提供服務(wù)。主要體現(xiàn)如下：工程設(shè)備運行管理 設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。 運行記錄：細(xì)致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。 巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。 其它管理要求：交接班制度清潔衛(wèi)生制度電話記錄出入登記文明禮貌、儀容儀表報告程序及權(quán)限設(shè)備維修及保養(yǎng)為

26、降低各系統(tǒng)設(shè)備的故障率和隨時保持設(shè)備的正常運行及延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。利用周密的安排，實施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意之事項： 費用控制 備品配件之儲備 人員安排 方案之可行性 質(zhì)量檢查、記錄事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水，煤氣事

27、故和各類自然災(zāi)害及火警、火災(zāi)、爆炸事件等等。在處理事故時應(yīng)注意以下幾個方面： 報告及處理程序 施救用物料準(zhǔn)備 相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò) 各部門之間配合及協(xié)調(diào) 影響程度控制及工作效率 現(xiàn)場保護(hù)及取證、拍照 人員疏散及安撫 善后處理及事故報告書客戶服務(wù)無論是有償還是無償之工程服務(wù)均需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務(wù)，并隨時注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作。客戶工程服務(wù)之工作要點： 維修工單的流程與簽署 與物管員及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò) 有償工程服務(wù)之現(xiàn)場勘察及報價26保險索賠 物料之采購及儲備 進(jìn)戶服務(wù)規(guī)范 測試檢查及保修 現(xiàn)場善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制能源消耗費用約占整個物業(yè)管理費的30%以上，

28、為控制和減少物管成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是空調(diào)的運行時間安排及分區(qū)最為重要。節(jié)能措施提示： 時間控制 空調(diào)分區(qū)運行 照明分回路及改裝節(jié)能燈 變頻裝置 保溫及隔熱 BAS運用工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為： 每月物耗分析 出入庫控制流程 物品的檢查、驗收 盤點及庫存量控制工程招標(biāo)及外包工程管理為避免成立龐大的維修隊伍，可通過招標(biāo)的形式選擇最合適及最經(jīng)濟(jì)之承判商提供維修/保養(yǎng)服務(wù)：設(shè)備建檔及資料管理 設(shè)計資料 隱蔽工程 竣工

29、資料 調(diào)試、驗收資料 設(shè)備登記、統(tǒng)計 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計28招標(biāo)程序 合同條款 標(biāo)書分析 保險 安全措施 清潔及執(zhí)補(bǔ) 噪音、污染限制 驗收與保修 物品回收及報廢 工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄 大型或公用工具借用和保管 客戶服務(wù)(工程)資料 事故記錄及報告 日常運行記錄資料3) 為已入住的客戶提供各項專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，包括公共區(qū)域的保安、清潔、交通管理等等，確?？蛻魮碛幸粋€良好的商務(wù)環(huán)境，描述如下：保安及消防保安為現(xiàn)代物業(yè)管理最重要環(huán)節(jié)之一，完善保安系統(tǒng)之安裝乃防止罪案發(fā)生的第一步。具備適當(dāng)保安配備，于入伙前派遣人員到工地視察，配合物業(yè)之發(fā)展范圍，制訂

30、一個適當(dāng)?shù)谋０灿媱澕叭耸志幹疲赃_(dá)相輔相成之效保安方面：-良好的保安安排極為重要。我們會：- 透過良好之保安培訓(xùn)，以確保光彩國際公寓有嚴(yán)密之保安 確保管理員及在光彩國際公寓內(nèi)工作之承判商員工，均有清楚之工作証件以資識別。 安排保安崗位有24小時職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc固定巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式，避免給客戶帶來不安全隱患。 安排保安員工于指定時間內(nèi)巡邏各處。 業(yè) 制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。 對來訪客戶進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，已保證園區(qū)內(nèi)客戶免受打擾。消防方面：-作為現(xiàn)代化物業(yè)，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，在物業(yè)規(guī)劃階段，已經(jīng)就消防系統(tǒng)作出整體的設(shè)計，我司將著重

31、在系統(tǒng)驗收、定期保養(yǎng)維護(hù)及測試、規(guī)章制度及緊急措施，作出適當(dāng)?shù)陌才?，例如? 對監(jiān)控員之業(yè)務(wù)知識、各級員工的防火知識培訓(xùn)，同時做好對客戶的宣傳教育工作。 制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，在業(yè)戶手冊中作詳細(xì)說明，盡量減低意外造成的損失。 制訂消防演習(xí)時間表及演習(xí)方案，報消防部門審批，并邀請有關(guān)部門到場參觀指導(dǎo)。車輛管理為創(chuàng)造光彩國際公寓的高品位、高檔次形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排，即可以不使客戶感覺停車的不便，又可以保證路面的清凈。 對外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一施工，保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。 對車輛實行24小時統(tǒng)

32、一管理。 對不同車輛要有不同的停放要求和管理規(guī)定。清潔物業(yè)之清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理之質(zhì)素。我們要對清潔及綠化外判公司的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。制定詳細(xì)及合適之清潔內(nèi)容極為重要，故我們將與清潔公司共同規(guī)定出詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。 投訴處理光彩國際公寓管理處設(shè)置客戶接待部對客戶投訴予以統(tǒng)一管理，具體思路如下： 投訴受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時處

33、理。 投訴處理：為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處隨時接受客戶投訴，值班人員做好投訴記錄。 投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處物業(yè)部組織以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。4) 繼續(xù)為在職的各職級員工及新進(jìn)的員工提供各項物業(yè)管理培訓(xùn)，保證物業(yè)管理公司的員工水平和素質(zhì)保持在既定的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上。物資裝備管理用房：項 目物業(yè)總經(jīng)理辦公室物業(yè)部辦公室行政人事辦公室財務(wù)辦公室工程部辦公室保安辦公室 面積(M2 ) 分布要求 18 總經(jīng)辦、物業(yè)部、行政人事部、財務(wù)部如條件允許可集中設(shè)于首層。 35 25 30 30 設(shè)于地下層與設(shè)備機(jī)

34、房鄰近 25 設(shè)于地下層中控室鄰近會客室 會議室前臺接待處 員工更衣室 保潔庫房 工程庫房 檔案室 員工餐廳50 80 30 60 30 30 25 80設(shè)于大廈首層 設(shè)于大廈首層 設(shè)于大廈 首層設(shè)于地下 層設(shè)于地下層設(shè)于地下層鄰近工程部保安部辦公區(qū)域 設(shè)于地下層 設(shè)于油煙污水易于排放及通風(fēng)的地方； 與辦公區(qū)域相隔較遠(yuǎn)且通風(fēng)的地下層；保安宿舍 150 合計：698注：以上所有面積以建筑面積計算； 上述工程辦公面積未含設(shè)各機(jī)房值班面積； 工程部技工、保安員不設(shè)固定辦 公；如外包保安公司不需提供宿舍則保安宿舍面積可減去，具體視以 后外包談判時定；不論是否外包，保潔都不 提供宿舍；保潔庫房功能為保潔

35、庫房和保潔人員休息用途 物業(yè)管理用房基本要求通風(fēng)，特別是辦公區(qū)域應(yīng)有空調(diào)和暖氣電腦打印機(jī) 傳真機(jī) 復(fù)印機(jī) 班臺 辦公桌椅 會議桌椅 電話機(jī) 集團(tuán)電話 保險柜 檔案柜 更衣柜 辦公文具 印刷費 對講機(jī) 臨時圍檔 應(yīng)急燈 保安器具 電工工具 水工工具 弱電工具 木工工具 公用手動工具 公用電動工具 測量儀表 配電室安全工具 電動升降機(jī) 小垃圾桶 大垃圾桶 不銹鋼煙灰桶 3M地墊光彩國際公寓投標(biāo)書-由世邦魏理仕提供第四部分內(nèi)部管理-由世邦魏理仕提供一、光彩國際公寓人員架構(gòu)：物業(yè)總經(jīng)理1人1人物業(yè)經(jīng)理1人 保安經(jīng)理1人 工程經(jīng)理1人 財務(wù)經(jīng)理1人保安主任2人 工程主任3人 會計12物業(yè) 人事 清潔4人

36、 主任 主任 8人 4人 管理 公司 空調(diào) 技工 1人人 1人 16人 56人 熱力 17人助理 接待 行政 清潔 20人6人 4人 助理 公司兼采 22人購2人架構(gòu)說明：按入住率100%計算；光彩國際公寓管理處正式員工82人，其中總經(jīng)辦2人；物業(yè)部為19人；保安部為15人；工程部為42人；財務(wù)部為4人；臨時工16人；外包保安人員56人；外包清潔人員22人；共計人員176人。物業(yè)部：24小時為業(yè)戶提供服務(wù)，設(shè)24小時前臺服務(wù)熱線，受理業(yè)戶日 常保修及投訴，業(yè)戶的檔案管理，有關(guān)政府部門的溝通工作及其他；工程部：提供24小時服務(wù)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域、設(shè)備的日常維修、維保及業(yè)戶日常保修及其他；-由世邦魏理

37、仕提供 保安部：24小時確保園區(qū)安全，定點巡視；做好來訪車輛及來訪客戶的登記；做好每日監(jiān)督工作(保安公司的日常管理)等。財務(wù)部：做到帳目準(zhǔn)確、清晰，做好物業(yè)管理費及其他費用 的收繳工作及其他。工作時間安排總辦人員；各部門經(jīng)理；行政、財務(wù)部人員：正常班(早8:30晚5:30)，財務(wù)部人員根據(jù)繳費時間安排人員倒班。物業(yè)、保安及工程部人員(除外包保安保潔)：24小時四班三運轉(zhuǎn)。 外包保安人員三班倒。外包保潔人員10小時工作。骨干人員的素質(zhì)要求職 位職 責(zé)條 件 男，大學(xué)本科，具5年大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，精通物業(yè)管理業(yè)務(wù)工程師以上職稱，熟悉高層樓宇的配電、消防、給排水、電梯、自控設(shè)備等的管

38、理運作大學(xué)本科，具有3年大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，有開拓精神，綜合素質(zhì)強(qiáng)，良好溝通能力大學(xué)本科，具有5年以上辦公室管理經(jīng)驗，熟悉人事、勞保、培訓(xùn)、檔案工作。具有多年酒店或物業(yè)清潔綠化經(jīng)驗，熟悉清洗綠化設(shè)備性能。備 注 具有參與世邦魏理仕工作2年以上經(jīng)驗 內(nèi)部招聘公開招聘內(nèi)部管理、物管、客戶服務(wù)、工程維修、財務(wù)、消物業(yè)總經(jīng)理防、車輛、治安、綠化清潔等項目全部內(nèi)容。負(fù)責(zé)供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、自控系工程部經(jīng)理統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)與業(yè)主/租戶溝通、聯(lián)絡(luò)，提供管理服務(wù)；監(jiān)督樓物業(yè)部經(jīng)理 宇的日常服務(wù)和運轉(zhuǎn)等工作。負(fù)責(zé)對外聯(lián)系、對內(nèi)協(xié)調(diào)工人事/行政作，處理日常工作，作好后勤保障工

39、作。主管 清潔/綠化領(lǐng)班負(fù)責(zé)對外包清潔公司現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、監(jiān)督整治工作。-由世邦魏理仕提供負(fù)責(zé)光彩國際公寓的治安保具有3年物業(yè)（酒店）消保安部主管 衛(wèi)、消防和車輛管理工作。 防、保安管理經(jīng)驗。具備良好的專業(yè)素質(zhì)物業(yè)部經(jīng)理：- -物業(yè)總值-客服助理-保安經(jīng)理- 大專以上學(xué)歷； 具備三年以上從事物業(yè)管理及經(jīng)理級以上工作經(jīng)驗； 具備領(lǐng)導(dǎo)才能，頭腦清晰，思維敏捷，能妥善處理突發(fā)事件；良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力 ； 具備師的基本素質(zhì) 具備良好的語言表達(dá)能力與文字表達(dá)能力 具備較好的的英語能力。 大專以上學(xué)歷； 23年物業(yè)管理工作經(jīng)驗； 具備高效辦公的能力，對待工作認(rèn)識負(fù)責(zé)； 具備一定的電腦操作能

40、力，熟悉OFFICE辦公軟件； 具備一定的英語能力。 從事12年物業(yè)管理或服務(wù)工作經(jīng)驗； 良好的與人溝通與協(xié)調(diào)能力； 具備高效辦公的能力，對待工作認(rèn)識負(fù)責(zé)； 具備一定的電腦操作能力，熟悉OFFICE辦公軟件； 具備良好的語言表達(dá)能力與文字表達(dá)能力 具備一定的英語能力。 大專以上學(xué)歷； 年齡3040歲之間，身體狀況良好；-由世邦魏理仕提供- 從事保安管理工作3年以上工作經(jīng)驗，具備良好的組織及管理能力；- 具有妥善處理突發(fā)事件的能力- 熟悉消防知識。保潔綠化主任- 3年以上大廈、高檔住宅綠化工作經(jīng)驗；- 有豐富的實際操作經(jīng)驗；- 具備管理能力。人事/行政主任- 大專以上學(xué)歷- 從事人事、行政主管級

41、以上兩年工作經(jīng)驗；- 熟悉國家人事、福利及相應(yīng)的政策法規(guī)；- 具備人事行政管理能力；- 具備一定的英語水平。財務(wù)部經(jīng)理：- 大本以上學(xué)歷；- 五年以上工作經(jīng)驗；- 具備注冊會計師職稱；- 具備物業(yè)管理公司經(jīng)驗優(yōu)先；- 有一定的英語水平。會計：- 大專以上學(xué)歷；- 三年以上工作經(jīng)驗；- 具備會計師以上職稱；- 具備物業(yè)管理公司經(jīng)驗優(yōu)先。- 有一定的英語水平。出納： -由世邦魏理仕提供- 具備財務(wù)工作上崗證；- 事認(rèn)真負(fù)責(zé)；- 一年以上出納的工作經(jīng)驗；- 有一定的英語水平。工程部經(jīng)理：- 具備五年以上大廈、高檔住宅工程管理經(jīng)驗；- 熟悉建筑各方面工作專業(yè)知識；- 具備妥善處理工程突發(fā)事件的豐富經(jīng)驗

42、；- 具備協(xié)調(diào)、組織能力。工程部主任：- 具備三年以上工程運行維修經(jīng)驗；- 具備前期設(shè)備驗收、樓宇驗收經(jīng)驗；- 持有專業(yè)的工程人員上崗證；- 具備協(xié)調(diào)、組織能力。外派公司的選聘例如清潔公司、保安公司、維保公司等。由于我司參與管理的項目較多，已與多家專業(yè)公司建立長期合作關(guān)系，熟悉他們的公司背景、服務(wù)承諾、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面的情況，如我司能參與“光彩國際公寓”的物業(yè)管理工作我們將推薦他們供管委會考核。招聘辦法：世邦魏理仕將對人員采取社會公開招聘的辦法。由各部門經(jīng)理及總經(jīng)理面試，根據(jù)項目的具體情況，世邦魏理仕將選撥優(yōu)秀且最適合的人選成為世邦魏理仕的員工，經(jīng)崗前培訓(xùn)考試合格后上崗。-由世邦魏理仕提供規(guī)章制

43、度及指引1、保安部規(guī)章制度1)保安部職責(zé)及工作范圍2)公寓保安指引3)儀表及行為4)裝備及其使用5)考勤制度6)重要部位管理規(guī)定7)巡邏規(guī)定8)關(guān)于公寓可能發(fā)生的問題的處理方案9)消防管理制度10)設(shè)備房防火制度11)停車場管理制度12)事故記錄13)保安部其它規(guī)章制度2 、物業(yè)部規(guī)章制度1)業(yè)戶手冊2)入伙須知3)收樓程序4)驗收要則5)緊急程序6)業(yè)戶資料7)業(yè)戶入伙資料8)電話使用說明9)出租電話線協(xié)議40 二、-由世邦魏理仕提供3 、 行政/人事部規(guī)章制度1) 行政規(guī)章制度- 辦公室守則- 往來文書控制及保密制度 - 檔案系統(tǒng)- 會議系統(tǒng)- 辦公室設(shè)備使用管理- 庫存系統(tǒng)及計劃- 倉庫

44、管理制度2) 人事規(guī)章制度- 員工手冊- 員工福利- 規(guī)章制度- 紀(jì)律處分- 聘任條件及招工- 員工考核4 、財務(wù)部規(guī)章制度1) 會計功能2) 會計核算的基本前提和一般原則3) 會計部門的架構(gòu)確定5) 物業(yè)管理處會計人員之工作范圍及守則5) 財務(wù)預(yù)算6) 會計部的檔案系統(tǒng)7) 物業(yè)管理財務(wù)規(guī)定8) 管理費及其他收費支出發(fā)單及催款程序9) 物業(yè)管理帳目之會計報告10)財務(wù)常用表格-由世邦魏理仕提供5 、工程部規(guī)章制度1) 工程部制度 2) 配電系統(tǒng)管理制度 3) 電梯系統(tǒng)管理制度 4) 弱電系統(tǒng)管理制度 5) 給排水管理制度 6) 公用設(shè)施管理制度 7) 物業(yè)交接驗收 8) 二次裝修指南 9)

45、報修管理制度三 專業(yè)培訓(xùn)序號1 2 3 4 5 6 7 8培 訓(xùn) 題 材 課時(小時)2 2.5 2 2 2 1.5 2 2綜合培訓(xùn)方面物業(yè)管理概論及服務(wù)目標(biāo)物業(yè)管理的政策法規(guī)/業(yè)主大會與業(yè)主委員會概論管理公約/住戶（用戶）手冊/裝修手冊/ 各崗位職責(zé)及各項管理制度 公寓保險事宜 停車場管理有償服務(wù)及特約服務(wù)的內(nèi)容與收費儀容儀表/禮貌用語及如何培訓(xùn)員工的服務(wù)形象各崗位值班要求及交接班規(guī)程910 -由世邦魏理仕提供 事故報告/緊急事件預(yù)案及處理程序 告示/警告/指示/提示圖例及應(yīng)用 3 2 4311 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25-由世邦魏理仕

46、提供行政人事方面行政管理勞動條例及勞動合同 員工保險/福利及員工守冊 獎懲條例/安全守則及授權(quán)制度 大宗采購的流程/控制與注意事項 庫房管理規(guī)范和要求2 2 2 2 1.5 1.5 2 2 2工程方面工程部各工種操作規(guī)程 機(jī)電系統(tǒng)及日常維護(hù)與保養(yǎng) 設(shè)備的維修保養(yǎng)與實操客務(wù)方面客務(wù)部服務(wù)收費規(guī)程 物業(yè)管理收費流程與控制 檔案管理處理客戶投訴技巧收樓程序/二次裝修及業(yè)主入伙流程與控制 物業(yè)管理帳項的設(shè)計/各種報表的制作/ 財務(wù)電算化管理及部門內(nèi)日常運行2 2 1.5 2 2 2員工培訓(xùn)是保證及提高物業(yè)管理公司管理水平的一個重要環(huán)節(jié)及手段，為保證光彩國際公寓的物業(yè)管理水平的專業(yè)化提升，因此必須有一個

47、完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，由世邦魏理仕的專業(yè)人士從事授課，內(nèi)容將分為課程培訓(xùn)及現(xiàn)場實地指導(dǎo)培訓(xùn)。-由世邦魏理仕提供1、員工培訓(xùn)制度1）員工培訓(xùn)安排顧問公司將對管理公司在職員工按部門、職級進(jìn)行分類，依各專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。除此以外，駐場總經(jīng)理亦會根據(jù)現(xiàn)場的需要提出培訓(xùn)建議及內(nèi)容，向世邦魏理仕申請進(jìn)行培訓(xùn)安排。額外課程題目、課時提出及日期安排需得相方同意，以下不得超過30小時為限。物業(yè)總經(jīng)理將按光彩國際公寓各部門需要向公司人力資源部提交參與培訓(xùn)的人員名單及提出培訓(xùn)需求，而每次每一課程則需要滿足以下條件： 每一課程人數(shù)不少于八人； 每一課程約在兩小時至三小時之間； 內(nèi)部員工基本課程加實操及定期性培訓(xùn)方

48、面，由駐場經(jīng)理主持，應(yīng)安排在交接班及休息日時段進(jìn)行。 培訓(xùn)地點將根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容在光彩國際公寓的培訓(xùn)室內(nèi)進(jìn)行； 培訓(xùn)教材是世邦魏理仕根據(jù)以往的管理經(jīng)驗編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概論、崗位工作職責(zé)、緊急事件的處理等，以此提高員工的服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。 培訓(xùn)評估每一員工可按其職級參加基本課程及專題課程，每期培訓(xùn)結(jié)束后將會進(jìn)行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。-由世邦魏理仕提供四 建檔及資料管理(1)設(shè)計資料(2) 隱蔽工程(3) 竣工資料(4) 調(diào)試、驗收資料(5) 設(shè)備登記、統(tǒng)計(6) 維修記錄資料(7) 能耗記錄資料及分析(8) 裝修記錄資料(

49、9) 物品消耗統(tǒng)計(10)客戶服務(wù)(工程)資料(11)事故記錄及報告(12)日常運行記錄資料-由世邦魏理仕提供第五部分各項指標(biāo)承諾 47-由世邦魏理仕提供第一部分、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)指標(biāo)樓宇管理： 接緊急呼叫后到達(dá)現(xiàn)場時間 (后臺處理)30分鐘對需要檢查/行動的呼叫反映時間 30分鐘計劃保養(yǎng)： 提交年度計劃保養(yǎng)時間表 100% 前臺服務(wù)： 回答電話緊急呼叫通知有關(guān)負(fù)責(zé)人清潔/蟲控： 收到客戶投訴抽查中發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況 綠化： 符合北京市政府規(guī)定電梯： 維修反映時間 困人情況反映時間無電梯服務(wù)電力供應(yīng)： 主電力供應(yīng) 10%，備用發(fā)電機(jī)啟動失敗 配電服務(wù)： 接工程單后更換燈泡/光管接工程單后到達(dá)

50、現(xiàn)場維修電路/跳閘 回應(yīng)緊急呼叫保安服務(wù)： 回應(yīng)緊急呼叫定時定崗/查崗記錄 抽查不符合保安公司的職責(zé)符合北京市保安規(guī)定客戶投訴保安服務(wù)公共區(qū)域總體保養(yǎng)狀況4鈴響 5分鐘 5/月3/月100%4小時 10分鐘1/月<1:1001小時4小時30分鐘 10分鐘100% 8/月100%5/月 95%滿意95%滿意 95%滿意48 客戶滿意調(diào)查：清潔服務(wù)-由世邦魏理仕提供2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公寓服務(wù)1)房屋維修a房屋外立面完好、整潔、無臟損和妨礙市容觀瞻現(xiàn)象，外裝修色彩、材料協(xié)調(diào)一致，風(fēng)格統(tǒng)一。b房屋主體、結(jié)構(gòu)完好，建筑質(zhì)量合格率98%。c提供全面物業(yè)保養(yǎng)管理，進(jìn)行預(yù)防性維修，有效維護(hù)及提高物業(yè)及其配

51、套設(shè)施的使用年限，降低管理成本。d房屋維修若涉及建筑主體結(jié)構(gòu)、管線主系統(tǒng)、樓宇整體形象或涉及公共安全，必須有完整的開工報告、計劃工程時限、工程預(yù)算書和工作記錄，履行安全技術(shù)交底手續(xù)和工程質(zhì)量驗收手續(xù)，決算書經(jīng)過審計機(jī)構(gòu)審計符合審計要求，有完整的竣工報告和完善的保修制度，有工程資料存檔備查。e房屋緊急維修當(dāng)時通知即刻維修，其它維修2小時內(nèi)及時率達(dá)98%，合格率達(dá)100%，有詳細(xì)維修記錄。f樓宇門牌號碼清楚并公示于明顯位置，設(shè)有引路方向平面圖及標(biāo)志。 g樓宇內(nèi)各業(yè)戶單位門牌號碼清楚并公示于明顯位置，有指示標(biāo)志。 h房屋檔案、資料管理完善，有清晰的目錄可供查閱并有專人負(fù)責(zé)管理。2) 公有設(shè)備a 公用

52、設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，設(shè)備臺帳記錄清晰明確，管理完善 ，可以保證隨時查閱。b 各工種技術(shù)人員、維修操作人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后持證上崗，有嚴(yán)格的工作操作規(guī)程。c 設(shè)備良好，運行正常，有詳盡的設(shè)備運行記錄和保養(yǎng)檢修制度，有短期和長期的維修計劃，無事故隱患。d 電力供應(yīng)若無特別情況，24小時保障足夠供應(yīng)，電壓波動在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。e 生活用水（高壓水泵、水池、水箱及其它相關(guān)設(shè)施、設(shè)備）有嚴(yán)密的管理措施及相應(yīng)的水消毒措施，有衛(wèi)生許可證，操作人員有健康許可證，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。f 電梯按規(guī)定時間運行，電梯間照明良好。電梯內(nèi)有明顯操作指示、禁煙指示及其它輔助指示標(biāo)志。g 電梯符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有北京市技術(shù)監(jiān)

53、督局核發(fā)的運行合格證書，有專業(yè)人員維修保養(yǎng)，安全運行和維修養(yǎng)護(hù)制度健全，運行養(yǎng)護(hù)有記錄。h 樓宇集中供暖有嚴(yán)格的規(guī)章制度，對供暖期有完善的考慮，-由世邦魏理仕提供保證運行正常，并有運行記錄。供暖期間，溫度保證不低于20。i 空調(diào)按規(guī)定時間運行，嚴(yán)格的運行、維修、保養(yǎng)記錄。供冷期，公寓內(nèi)公共區(qū)域溫度控制在18至20。室內(nèi)所有風(fēng)機(jī)、管道無滲漏、滴水現(xiàn)象。I 所有公共設(shè)備定期養(yǎng)護(hù)、清潔, 做到外觀整潔、內(nèi)部完好。3) 公共設(shè)施a 公共配套服務(wù)設(shè)施完好，并按原計劃用途充分使用、維護(hù)、定期清潔。b 樓宇內(nèi)公共水牌箱及各區(qū)域水牌統(tǒng)一配置完善，設(shè)計、制作符合公寓的整體形象。c 配套服務(wù)網(wǎng)點有明顯指示，指示牌美觀整齊、布置有序。d 公共照明設(shè)備設(shè)施齊全，運行正常，損壞后更換及時。e 道路暢通，無占用或另做他它用，地面平整，無漏洞、損壞、崩缺。f 污水排放暢通，排水溝道無積水、無異味。g 危險部位有明顯警告標(biāo)志，有完善的防范措施。h 公用設(shè)施維護(hù)做到提前通知、現(xiàn)場警示，并提供足夠防范措 施。4) 綠化服務(wù)a 保公共綠化有專人養(yǎng)護(hù)和管理，無損壞、踐踏現(xiàn)象，無病蟲害及枯死現(xiàn)象。對綠地、花木等定期澆水、施肥、除蟲、修剪、疏摟枯枝。b 證原有盆栽外觀整潔，無泥塵，無異味及有害物質(zhì)、害蟲、盆栽底部有接水盤。5) 環(huán)境衛(wèi)生a