儀容儀表與行為規(guī)范

1、重要的第一印象重要的第一印象心靈美心靈美外表美外表美? ?即使我們不斷強(qiáng)調(diào)人即使我們不斷強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)涵重于外表，但的內(nèi)涵重于外表，但美國人文科學(xué)學(xué)會(huì)美國人文科學(xué)學(xué)會(huì)研研究：人與人之間第一究：人與人之間第一印象好壞，印象好壞，93%93%取決對取決對方外表！人與人相識，方外表！人與人相識，第一印象往往是在前第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。長時(shí)間的努力。 外表外表長相長相 人的儀容儀表、言談舉止、行為動(dòng)作才是人的儀容儀表、言談舉止、行為動(dòng)作才是構(gòu)成整體印象！構(gòu)成整體印象！良好的第一印象良好的第一印象 想要與之交往想要與之交往帶來

2、好感帶來好感產(chǎn)生信任產(chǎn)生信任引起興趣引起興趣 重要的第一印象重要的第一印象禮儀的定義禮儀的定義l禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。調(diào)整人與人之間的關(guān)系。l 孔子曰孔子曰： 不學(xué)不學(xué)禮禮，無以立。，無以立。l 孟子曰：孟子曰： 君子以仁存心，以君子以仁存心，以禮禮 存心。存心。 愛人者，人恒愛之，愛人者，人恒愛之， 敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。生活的需要：生活的需要： 如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠的態(tài)度也許能使你的

3、生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。社會(huì)的需要：社會(huì)的需要： 作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)。服務(wù)客戶的需要：服務(wù)客戶的需要： 我們的一言一行都代表著企業(yè)形象我們的一言一行都代表著企業(yè)形象，既使有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振。企業(yè)禮儀管理的重要性企業(yè)禮儀管理的重要性課程的目的課程的目的 體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與工作之中在生活與工作之中 讓大

4、家都成為讓大家都成為君子與淑女君子與淑女 飯后潔牙！飯后潔牙！ 全身全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）左胸上衣口袋線上方左胸上衣口袋線上方 膚色絲襪，無破洞（備用襪）膚色絲襪，無破洞（備用襪） 別在左上胸對齊第二顆襯衣扣處別在左上胸對齊第二顆襯衣扣處正的坐法確 一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。著地，

5、臀部向下。 要：要：1 1 、收下腭、背挺直、收下腭、背挺直、縮縮小腹小腹2 2 、雙手自然下垂擺動(dòng)、雙手自然下垂擺動(dòng) 3 3 、眼神注、眼神注視視前方前方不要：不要：1 1、拖腳走、拖腳走2 2、跑、跑微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力?，F(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。良好良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體

6、現(xiàn)出他的熱情、對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。和尊重。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。那么，大家在那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑日常的生活、工作中是否面帶微笑握手：握手：l l 順序：順序： 上級在先、主人在先、長者在上級在先、主人在先、長者在先、女性在先（不可主動(dòng)與女先、女性在先（不可主動(dòng)與女性握手）性握手）l l 時(shí)間：時(shí)間：3535秒為宜秒為宜l l 力度：不宜過大，但也不宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度毫無力度l l 握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面

7、帶握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑微笑l l 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手錯(cuò)誤！鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行遇到尊貴客人來訪時(shí)，行3030或或4545度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

8、鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象。鞠躬鞠躬: :1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮1 1、只彎頭的鞠躬、只彎頭的鞠躬2 2、不看對方的鞠躬、不看對方的鞠躬3 3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4 4、雙腿沒有并齊的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬5 5、駝背式的鞠躬、駝背式的鞠躬6 6、可以看到后背的鞠躬、可以看到后背的鞠躬錯(cuò)誤示例錯(cuò)誤示例 a) a) 使用語言使用語言 “ “請您到會(huì)議室稍候，請您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來。先生

9、馬上就來?！?“ “這邊請這邊請”等等b) b) 處理方式處理方式讓客人走在正方向的讓客人走在正方向的右右側(cè)側(cè), , 在客人的左前方在客人的左前方2 2、3 3步前步前引路，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。引路，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。上樓梯時(shí)，客人在前上樓梯時(shí)，客人在前下樓梯時(shí)，客人在后下樓梯時(shí)，客人在后先下后上原則；先下后上原則；上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電

10、梯，按住梯，按住“開開”鈕，再請客人鈕，再請客人進(jìn)梯；進(jìn)梯；下梯時(shí)一只手按住下梯時(shí)一只手按住“開開”鈕，鈕，另一只手示意請客人先下；另一只手示意請客人先下；在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，在電梯內(nèi)避免與他人對面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對客人；陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對客人；電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。a) 使用語言 “請” “請慢用”等b) 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 1、保安在車輛進(jìn)入大門、保安在車輛進(jìn)入大門3米處，應(yīng)以禁行手勢指示客戶；米處，應(yīng)以禁行手勢指示客戶；2、遞送停車牌必須以雙手遞送為規(guī)范；、遞送停車牌必須以雙手遞送為規(guī)范；3、接、送車時(shí)必須面向客戶敬

11、禮。、接、送車時(shí)必須面向客戶敬禮。電話的四個(gè)基本原則：電話的四個(gè)基本原則：1 1、電話鈴響在、電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。和事件等重要事項(xiàng)。4 4、告知對方自己的姓名、告知對方自己的姓名。 重點(diǎn)重點(diǎn)1 1、認(rèn)真做好記錄、認(rèn)真做好記錄 2 2、使用禮貌語言、使用禮貌語言 3 3、講電話時(shí)要簡潔、講電話時(shí)要簡潔、明了明了 4 4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5 5、電、電話中應(yīng)避免使

12、用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6 6、注意講、注意講話語速不宜過快話語速不宜過快 7 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼。認(rèn)電話號碼。 移動(dòng)電話定點(diǎn)接聽！移動(dòng)電話定點(diǎn)接聽！ 順序順序 基本用語基本用語 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，xx風(fēng)行XX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告

13、知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方 “X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn) “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽筒，等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上?；居谜Z：基本用語： 1、“歡迎光臨”、“您好” 有顧客來店時(shí)，接待員必須竭誠相待、主動(dòng)問候顧客，站立、鞠躬微笑著親切的說“歡迎光臨”！對

14、于預(yù)先知道來店的顧客把寫有“歡迎 先 生 ” 的 歡 迎 牌 放 在 展 示 廳 的 進(jìn) 口 處 。2、“請” 請顧客自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對顧客說：“請您自由的參觀汽車，如有需要請您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)。3、“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請教您一些事情可以嗎？” 看到顧客想詢問事情，或是顧客與您說話時(shí)，要主動(dòng)對應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說話方式：“您還滿意嗎”、“您覺得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料，如果方便的話，請您到桌

15、子那邊，請教您一些事情可以嗎？”。基本用語：基本用語：4 、 “ 如 果 ” 、 “ 如 果 方 便 的 話 ” 、 “ 是 否 可 以 ” 詢問顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問時(shí)使用如下用語“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請問您貴姓？”、“請問您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”、“請問您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”5、“再見”或“歡迎下次再來” 在客人告辭或離開xx公司送顧客出廠時(shí)使用。 1、上班見面用語：早晨

16、上班見面時(shí)，互相問候 “您早！”“您好！” 、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2、下班分手用語：下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等3、上班時(shí)對有職務(wù)者（班長以上）一律用姓加職務(wù)稱呼，例如王班長、張主任，對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、阿誠、志誠等；不可使用諢名、戲稱。對年長的可以以老師稱呼，如“李老師”。4、有問題，有事情需要?jiǎng)e人指教、指示或幫忙時(shí)，應(yīng)“請”字開頭；別人幫助或答復(fù)你的提問后，應(yīng)該說“謝謝！” 5、上班時(shí)間說話語調(diào)平和、音量不要太大，不得大聲喧嘩。6、因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。7、在公司或外出時(shí)遇見客人，

17、應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。常用語言：常用語言： 在 日 常 工 作 中 ， 大 家 是 否 留 意 使 用 以 下 語 言 了 呢 ？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7 、 是 8 、 清 楚 9 、 您 1 0 、 先 生 或 小 姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司13、的父親或母親（稱他人父母）1 4 、 您 好 1 5 、 歡 迎 1 6 、 請 問 1 7 、 哪 一 位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會(huì)）

18、訪問客戶訪問客戶訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來并將訪問日程記錄下來訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（遞上名片）見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。片），會(huì)談重新開始。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別客人接待的一般程序客人接待的一般程序1 1、客人來訪時(shí)、客人來訪時(shí)a) a) 使用語言使用語言 “ “您好！您好！” “” “早上好！早上好！” “” “歡迎光臨歡迎光臨”等等b) b) 處理方式處理方式 馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2 2、詢問客人姓名、詢問客人姓名a) a) 使用語言使用語言 “ “請問您是請問您是” “” “請問您貴姓？找哪一位？請問您貴姓？找哪一位？”等等b) b)