詳細的售后服務方案

1、v1.0 可編輯可修改詳細的售后服務方案序 號名稱明細數(shù)量（套）地點1F5 負載均衡器維護服務F5 BIG-IP2400 2 臺 ；LTM-3400 2臺，千兆負載均衡器，冗余結構，旁路接入及安裝配置調試1北京2HDS NAS3080維護服務1node,6*1Gbe,2*10G XFP前端接口，1TB許可，NFS許可1北京3HDS AMS2300維護服務雙控制器，16GB Cache， 8*8Gb FC， 5*450GB15Krpm SAS1北京4IBM Power560維護服務IBM 560 UNIX服務器，4路 3.6G RISC CPU,16GDDR2內存，4 個千兆以太網(wǎng)端口，2 塊

2、4GB HBA卡，內置RAID控制器，內置DVDRO，獨立顯 M卡 , 146G 15K 轉速SAS硬盤，AIX 操作系統(tǒng)2北京5IBM Power550-I維護服務4×位RISC CPU， 16GBD DR2內存，4× 146G1 5KSAS硬盤，1× RAID控制卡，DVD光驅，4×千兆以太網(wǎng)口2北京序 號名稱明細數(shù)量（套）地點6IBM Power550-II維護服務4× 64 位 RISC CPU， 16GBD DR2內存，4× 146G15K SAS硬盤，1× RAID控制卡，DVD光驅，2×千兆以太網(wǎng)口1

3、北京7SUN V890數(shù)據(jù)庫服務器維護服務4 路 64 位 CPU， 16GB內存，6 塊 146G光纖硬盤， 1 個 4端口千兆以太網(wǎng)卡，2個 1 端口 2GHBA卡，RAID控制卡，1 份 SOLARIS10操作系統(tǒng)、服務器系統(tǒng)集群軟件等2北京8HDS 9585光纖磁盤陣列維護服務HDS9 585光纖磁盤陣列1 套： 2個存儲處理器、每個存儲處理器配有4G內存，34 塊 300G硬盤等1北京二、故障和服務級別定義我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：1、故障等級劃分；一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務

4、中斷10 分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故障。2、服務故障級別響應時間；故障級別故障分類現(xiàn)場響應級別故障處理時間重大故障設備宕機或系統(tǒng) 不可用30 分鐘內回應，3 小時內到現(xiàn)場，如需備件則備件在6 小時內到場，如需要異地調取備件，可以適當延長時間，但最長不超過1 個工作日24 小時內排除故障并恢復正常工作嚴

5、重故障系統(tǒng)處于臨界危 險狀態(tài)1 小時內回應，本地工程師6 小時 （ 含 ）內到現(xiàn)場，如需備件則備件在8 小時內到場，如需要異地調取備件，可以適當延長時間，但最長不超過2 個工作日48 小時內排除故障并恢復正常工作一般故障除重大、嚴重故 障外的故障2 小時內回應，本地工程師8 小時 （ 含 ）內到現(xiàn)場，如需備件則備件在10 小時內到場，如需要異地調取備件，可以適當延長時間，但最長不能超過2 天72 小時內排除故障并恢復正常工作我方承諾提供的服務如下：1 電話支持服務我方通過電話為招標人提供技術支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。我方設立7× 24 的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師

6、接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和 B服務等級，確保10 分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。2 現(xiàn)場支持服務對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅速提供無推諉現(xiàn)場技術服務，安排經(jīng)驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 緊急備機備件服務我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下，或招標人認為必要

7、的其它情況下，于4 小時內將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。4 巡檢服務和重點保障服務我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。我方完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。5 交流培訓我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。6 調整技術支持我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作） 。我方工程師應配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。四、服務響應流程1. 接