御寶花園酒店經(jīng)營管理計(jì)劃

1、御寶花園酒店經(jīng)營管理計(jì)劃星 級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程 , 它不僅需要有創(chuàng)新的觀念和 科學(xué)的管理模式 , 且著重於內(nèi)部的分工合作 , 也就是團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揚(yáng)光大 。 因此, 本方案經(jīng)過討論確認(rèn)出臺(tái)後各部門在實(shí)施過程中 , 不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī) 範(fàn),也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。一 、關(guān)於客房工作方面酒 店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源於三部分:一是客房收入;二是餐飲收入;三是配套服 務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源,從利潤分析,客房收入的經(jīng)營成 本比餐飲 、 商品都小 , 客房利潤也是酒店利潤的主要來源 , 在經(jīng)營管理的過程中, 要使客房出租率上升,則取決於房務(wù)管理,其主要

2、包括以下幾個(gè)方面:1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn):在客房的經(jīng)營過程中,前廳部處於起點(diǎn),負(fù)責(zé)客房的銷售,而管家部則處於中間 環(huán)節(jié),負(fù)責(zé)客人住宿期間的大部分服務(wù)工作,客人住店期間,在客房停留的時(shí)間 最長(zhǎng),接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)最多,因此,酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生 相應(yīng)的設(shè)備消耗,如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來,即保證服務(wù)質(zhì)量, 滿足客人需要,提高客房出租率,又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的 監(jiān)督力度,保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量,保持合理的比例,是客房管理的一 個(gè)重要內(nèi)容。因此,首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃,確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以 及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo),做

3、好人力調(diào)配計(jì)劃,同時(shí),要製定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。客房服務(wù)過程中的督查,是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一,要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo),嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,服務(wù)人員的每一道程 序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,實(shí)行領(lǐng)班、質(zhì)檢員、客房經(jīng)理逐級(jí)查房制度,達(dá)到層層把 關(guān),滴水不漏;第二,加強(qiáng)各部門間的聯(lián)繫,及時(shí)傳遞信息,客房管理不是孤立存在的,需要和 其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體,才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行; 第三,主動(dòng)了解客人的反映,及時(shí)處理客人投訴,加強(qiáng)意見反饋渠道,做好接待 服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決於客人的滿意程度,要注意分析客人類型, 研究客人的心理,隨時(shí)掌握客人的意

4、見和要求,從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客 人需求的變化規(guī)律,抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)繫和基本環(huán)節(jié),不斷提高服務(wù) 質(zhì)量。2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與管家部的工作性質(zhì),是直接為客人提供服務(wù),服務(wù)的好與壞直接影響著 酒店的管理和服務(wù)水平,所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì),確保房務(wù) 工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首 先,要不斷進(jìn)行員工的思想教育,使員工熱愛自己的本職工作,培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的 興趣,從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性,教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全 意為客人服務(wù)的意識(shí),教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念,自覺遵守國家的法紀(jì)和酒 店的規(guī)章制度。同 時(shí),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素

5、質(zhì),因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本 條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),提高員工文化水平,另一方面要 抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn) , 提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧 , 通過培訓(xùn)使員工達(dá)到 : (1熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)緻、盡職盡責(zé),對(duì)客人必頇樹立尊重和友好 的態(tài)度。(2在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而 產(chǎn)生的不滿意。(3人人都要從細(xì)節(jié)做起,特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面 要得體大方,著裝要乾淨(jìng)、整齊,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。(4 熟練掌握服務(wù)程序 , 讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。(5對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成後自查

6、,樹立員工的責(zé)任感和標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。(6營造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。(7實(shí)現(xiàn)規(guī)範(fàn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。 在房務(wù)管理過程中,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,開展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng),表彰、獎(jiǎng) 勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高,業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工,對(duì)員工的思想及 業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考核,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排任用,重視培養(yǎng)選拔人才,形 成一支骨干隊(duì)伍,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。3、開源節(jié)流,做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ),因此,管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用 品也是客房管理的重要內(nèi)容之一,前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制 度,明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這

7、方面的職責(zé),做到合理使用。因此,節(jié)約上要以 小看大,一點(diǎn)水,一度電,一根針,一條線,養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣,就會(huì) 出現(xiàn)不同效益。前廳部、管家部的各種設(shè)備應(yīng)始終處於安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在 正常服務(wù)和管理過程中,應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況,配合工程部對(duì)設(shè)備保 養(yǎng)、維修,管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況,客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng) 工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,盡量延長(zhǎng)佈 草的使用壽命,同時(shí),控制好易耗品的領(lǐng)用,建立發(fā)放和消耗記錄,堵塞漏洞, 實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng),浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。4、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想?？头侩m是一種有形商品,並具有商品的屬性,但它又不

8、同於其他商品,因?yàn)槠渌?商品如果銷不出去,可以作為庫存積壓,不至於造成大的損失,而客房如果當(dāng)天 賣不出去,就要造成固定成本的損失,所以它是一種具有特殊性的商品,我們作 為經(jīng)營者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷售當(dāng)天的客房。雖然近幾年東莞市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 , 人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了提 高與改變,但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立於不敗之地,就必頇採取靈活 經(jīng)營的方針。要求前廳部、管家部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí),要利用自身的優(yōu)勢(shì), 揚(yáng)長(zhǎng)避短,培養(yǎng)自己的忠誠客戶,再者,要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營動(dòng)態(tài),採取 靈活多變的價(jià)格策略,以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨,結(jié)合酒店制定的銷售方案和計(jì)劃,努 力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)

9、。二 、關(guān)於餐飲工作方面隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展,同時(shí)發(fā)生了由“賣方 市場(chǎng)”到“買方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買方市場(chǎng)的出現(xiàn),人們可以根據(jù)自己的喜好、口 味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐,酒店餐飲經(jīng)營要想 吸引消費(fèi)者去惠顧,就必頇根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營項(xiàng)目和經(jīng)營方 式。誰不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),誰就無法在激烈的市場(chǎng)中取勝,眾所周知,餐飲業(yè)是 一種十分特殊的行業(yè),這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性, 既有形性和無形性。作為經(jīng)營者,必頇從這兩個(gè)方面滿足顧客的需求,即不僅菜 餚的色、香、味、美、型、器、都要好,使客人感到物有所值,而且與這相適應(yīng) 的

10、服務(wù)過程也要好,服務(wù)要富有人情味,讓客人有好的感受。任何一個(gè)經(jīng)營者,如不善於體察和滿足消費(fèi)者,不能提供上乘的有形出品和無形 新產(chǎn)品,就無法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求,就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。根 據(jù)上述情況,在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)採取如下措施:(一加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn),向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。 具 體做好以下三點(diǎn):1、從思想教育入手培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作,思想教育是固有傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn), 每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)緻的思想教育,增強(qiáng)大家的酒 店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí),開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明 禮貌”服務(wù)。這裡重點(diǎn)談一下“人

11、情服務(wù)”,過去,酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的 宗旨,因此,各方面的服務(wù)都局限於規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它 的相對(duì)不足之處,因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這 樣,一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客 人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是 規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù) 中,服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好,且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面 的建議和要求,便於酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿意,並成為 酒店的忠誠客戶 -“回頭客”。3、抓緊服務(wù)

12、技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到,另一方面就是快速敏捷,熱情周到就是上 面講的富有情感的“人情服務(wù)”,而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐 廳服務(wù)方面,如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位,就會(huì)出現(xiàn)顧客入 席後,雖然服務(wù)人員手忙腳亂,可顧客左等右等就是開不了餐,上頭一道菜往往 要等半小時(shí),是必給顧客造成上菜慢的感覺,使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失,只 有將上述二者緊密結(jié)合起來,才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。(二形成主體菜系,豐富菜餚品種,提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。1、形成主體菜系。應(yīng)該肯定的是,御寶花園酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止, 日本料理及鐵板燒菜系一

13、直以來普遍受到客人的肯定與認(rèn)同 。 但目前酒店周邊餐 飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者眾多,故我們?cè)诮?jīng)營過程中,務(wù)必求新求變,迎合客人的口味及需 求,以最優(yōu)質(zhì)親切的態(tài)度來服務(wù)客人,形成有形及無形的誘因,才能夠讓客人再 願(yuàn)意回頭來消費(fèi)。2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì) 量的前提,由此,酒店要通過各種方式,招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、 有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛御寶花園酒店的廚師,對(duì)於一些有特長(zhǎng)、身懷絕技 的廚師,建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。3、菜餚出品可考慮實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)籤制。標(biāo)籤制不僅是檢驗(yàn)每位廚師製作技術(shù)和出 品質(zhì)量的依據(jù),且是徵求顧客意見、反饋信息

14、、改進(jìn)工作的重要途徑,同時(shí)會(huì)對(duì) 每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)籤制後,對(duì)顧客的意見每餐要匯總,每 天要講評(píng),每月要獎(jiǎng)懲。4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗,及時(shí)推出不同的時(shí)令菜餚和節(jié)假日宴席。餐飲部 要製定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴、尾牙、春酒等菜牌及時(shí)提供給顧客。 酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺(tái)階,就必頇有新觀念、新的舉措、新的招數(shù),一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日,這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機(jī),餐飲部和營銷部 要把握好這些機(jī)會(huì),每個(gè)節(jié)日都要策劃出營銷方案。5、成立新菜研究小組。配備專門人員或歸屬廚師長(zhǎng)管理,採取請(qǐng)進(jìn)來、走出去 的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國內(nèi)外一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝,不僅能

15、 擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響,且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自 己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜,創(chuàng)新菜一旦得到 顧客的認(rèn)可,酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部主管和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜 的成本和毛利率 , 所採購的原材料都要物有所用 , 採購數(shù)量徵收銷售額要相吻合 。7、餐飲部及廚師長(zhǎng)要及時(shí)了解、掌握本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向,達(dá)到 知已知彼,百戰(zhàn)百勝。三 、關(guān)於營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作,它不僅關(guān)係到酒店的經(jīng)營效益,還關(guān)係 我酒店的形象,甚至關(guān)係到酒店的生存和發(fā)展。御寶花園酒店?duì)I銷工作建議以後 的指導(dǎo)思

16、想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想,營銷 工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng):1、加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量營銷工作由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。營銷部編制 5人,其中:營銷總監(jiān) 1人,營銷員 4人,按照工作類別區(qū)分責(zé)任區(qū)域。2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作做好市場(chǎng)了解,熟悉市場(chǎng),細(xì)分客源對(duì)象,是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細(xì)分要清 晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況,抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)係。營銷部在熟練 掌握各種產(chǎn)品的種類、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí),進(jìn)行 與客戶拜訪、溝通及簽約工作,以酒店的優(yōu)勢(shì)和營銷手段去爭(zhēng)取客戶,建立良好 合作關(guān)係。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理,並做到客戶跟蹤工作(有消費(fèi)

17、 動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、徵求意見有 人跟。3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲?？煽紤]首先在營銷部實(shí)行基本工資 +效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每 個(gè)人下達(dá)銷售任務(wù),完成任務(wù)獎(jiǎng)(提成。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資 由財(cái)務(wù)部和營銷部共同提出意見,由酒店總經(jīng)理辦公室確定後實(shí)施。4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢(shì) 酒店以後要重視在宣傳方面的投資，並積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大御寶花 園酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。 5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷售良機(jī) 預(yù)測(cè)銷售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn) 品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀本部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營變 化情況，往往都是營銷人員獲得的，故可想而知營銷部門的重要。 6、制定以招攬商務(wù)客人為重點(diǎn)的營銷計(jì)劃 由於酒店離市區(qū)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下會(huì)有較 多外來散客主動(dòng)來酒店住宿、就餐，這樣，必對(duì)客房入住率和餐飲客