家具賣場銷售管理制度學(xué)習(xí)資料

1、家具賣場銷售管理制度第一節(jié)、店長的定義1、門店的代表者： 代表商店的經(jīng)營與管理。2、商店經(jīng)營的目標(biāo)的執(zhí)行者：確保門店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、門店士氣的激勵(lì)者： 讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。4、問題的協(xié)調(diào)者： 在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各 種關(guān)系。5、門店的指揮者：安排好各部門、 各班次服務(wù)人員的工作， 指示服務(wù)人員， 嚴(yán)格依照下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃， 將最好的商品， 運(yùn)用合適的銷售技巧， 在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來， 以刺激顧客的購 買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。6、員工的培訓(xùn)者： 培育下屬，可以提高工作效率，也

2、可以促成商店順利的發(fā)展。7、營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者： 控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。8、工作成果的分析者： 保持理性，善于觀察和收集門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情況并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā) 生的情況。第二節(jié)、店長的職責(zé)1、各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行；2、完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；3、職工的安排和管理；4、監(jiān)督與改善門店各部門個(gè)別商品損耗管理；5、監(jiān)督和審核門店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)；6、掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰；7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全；8、教育、指導(dǎo)工作的開展；9、職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議；10、顧客投訴與意見處理

3、；11、其他非固定模式的作業(yè)管理；12、各種信息的書面匯報(bào)；第 三節(jié)、店長的素質(zhì)一、身體素質(zhì)方面：擁有良好的體能，健康的體魄，高強(qiáng)度的身體機(jī)能。二、技能素質(zhì)：1、有優(yōu)良的商品銷售技能：2、有切實(shí)是執(zhí)行的技能；3、有良好處理人際關(guān)系的能力；4、具有自我成長的能力；5、擁有教導(dǎo)下屬的能力；三、性格方面：1、有積極的性格；2、有忍耐力；3、有開朗的性格；4、有包容力；四、品格方面：是一種品德、操行的體現(xiàn)。五、學(xué)識(shí)方面：1、具有調(diào)查市場消費(fèi)動(dòng)向的知識(shí)；2、具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后發(fā)展的知識(shí)；3、具有關(guān)于家具業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)；4、具有經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識(shí)；5、具有銷售管理等方

4、面的知識(shí)；6、具有教育方法和技術(shù)的知識(shí)；第四節(jié)、指定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的流程一、編寫標(biāo)準(zhǔn)化手冊；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，并且不斷修正，運(yùn)用相關(guān)表格和數(shù)據(jù)加以管理；第五節(jié)、店長的管理重點(diǎn)法則一、對員工的管理：（一）、對員工的管理：1 、店長要安排員工的出勤狀況；2 、店長要確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)；3 、店長要確保商店的工作效率； （國外采用柔性工作時(shí)間：允許員工在一定范圍內(nèi)自己選擇上班時(shí)間，或在不同工作時(shí)段分別在不同崗位工作。）4 、店長要推動(dòng)商店的共同作業(yè)守則：1）上班時(shí)間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔；2）上班前 10 分鐘到達(dá)工作崗位；3）服從主管命令、指示、不得頂撞或

5、故意違抗；4）上班時(shí)不得隨意離開崗位，有事要離開必須先向主管報(bào)告；5）上班時(shí)間不得與人吵架或打架；6 ）嚴(yán)格遵守休息時(shí)間；7）愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；8 ）遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)；9）隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；10 ）顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊“您好，歡迎光臨”（二）對客戶的管理：1 、店長要建立客戶檔案；2 、店長要設(shè)計(jì)客戶檔案的資料項(xiàng)目；3 、店長要收集到客戶檔案的資料；4 、店長要確定客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容：1）顧客來自何處；2）顧客需要什么；5 、店長修正客戶檔案的資料；6 、店長建立客戶檔案的管理制度；（三）對協(xié)辦供貨廠商的管理；、對商品的管理：（一）、店長對商品

6、陳列的管理：1 、商品是否做到了滿陳列；2 、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化；3 、商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合；4 、商品補(bǔ)充陳列是否做到先進(jìn)先出；（二）、店長對商品陳列的檢查：1 、是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列；2 、商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等變化而隨時(shí)調(diào)整；3 、是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；4 、是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；5 、陳列商品是否整齊有規(guī)則；6 、商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；7 、商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求；8 、陳列的商品是否便于顧客選購；9 、陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺；10 、陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；11

7、 、注意商品是否有灰塵12 、是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；13 、促銷商品能否吸引顧客的興趣；14 、商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)；15 、貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便；16 、是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品；17 、商品的廣告海報(bào)是否已破舊；18 、各部門陳列的商品，其標(biāo)志是否明顯；19 、引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂；20 、陳列設(shè)備是否安全可靠；21 、破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用；22 、所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解；（三）、店長對商品陳列商品的質(zhì)量管理：；（根據(jù)各個(gè)公司的實(shí)際情況而定，此處省略）（ 四）、店長對商品缺貨的管理：（五）、店長對商

8、品損耗的管理：1 、商品標(biāo)價(jià)是否正確；2 、銷售處理是否得當(dāng)（如特價(jià)賣出，原售價(jià)退回）3 、商品“有效期”管理不當(dāng)，引起損耗；（“有效期”即指暢銷事段）4 、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；5 、商品盤店是否有誤；6 、商品進(jìn)貨擅自領(lǐng)取自用品；7 、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；8 、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；9 、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的損耗；三、對現(xiàn)金的管理：1 、每日營業(yè)收入的管理；2 、收銀員的管理；3 、交班金錢的管理；4 、大額鈔票的管理；5 、零用金的管理；6 、試驗(yàn)性的購物檢驗(yàn)收銀員；四、對信息的管理：1 、商品銷售日報(bào)表；2 、商品銷售排行表；3 、促銷效果表；4 、費(fèi)用明細(xì)表

9、；5 、盤點(diǎn)記錄表；6 、損益表；7 、顧客意見表；第六節(jié)、店長對營業(yè)員職業(yè)修養(yǎng)的要求一 、營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范：1、等待顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；2）、理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；3 ）、評(píng)說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級(jí)或同事；2、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免事項(xiàng)：1）、讓顧客久等，大搖大擺地接近；2 ）、不說“歡迎光臨”，也不做其他善意的表示；3）、在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧 客進(jìn)行推銷；3、接受顧客詢問應(yīng)注意事項(xiàng)：1）、不用否定型，而以肯定型說話；2）、不斷言，讓顧客自己決定；3）、表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；5）、多說贊美和感謝的話；6）、不用命令型，而使用請求型；7）、不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題；4、與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)：1）、言語粗俗，不用敬語；2）、隨便使用方言；3）、表示出焦急的狀態(tài)；4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)；5、送客應(yīng)避免的事項(xiàng)：1）、站在顧客前面卻背隊(duì)顧客；2）、不說“謝謝”，也不送客；、營業(yè)員的職業(yè)修養(yǎng)：1 、營業(yè)員的形象修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：儀表、舉止、語言。2 、營業(yè)員的意志修養(yǎng)。主要表現(xiàn)在：認(rèn)同、自制、寬容、平衡。3 、營業(yè)員的品德修