物業(yè)管理客戶服務體系存在問題及改革策略

1、物業(yè)管理客戶服務體系存在問題及改革策略經(jīng)過近三十年的風雨洗禮，物業(yè)管理市場環(huán)境日趨完善，行業(yè)整體水平日漸提高， 許多物管企業(yè)開創(chuàng)了屬于自身的管理服務模式，建立了屬于自己的客戶服務體 系，同時，通過科學合理的應用，復制打造管理項目精品，提升企業(yè)品牌競爭力， 提高企業(yè)服務水平。從某種意義上說，物業(yè)管理客戶服務體系是物管企業(yè)推廣物 業(yè)管理模式的基礎，也是提升整體服務水平的關鍵，在市場競爭日益激烈的今天， 企業(yè)要想占得一席之地，客戶服務體系改革勢在必行。湘銀物業(yè)公司通過一年來 的客戶服務體系改革，取得了一定成績，筆者現(xiàn)結(jié)合湘銀物業(yè)公司實踐經(jīng)驗， 就 目前物管企業(yè)客戶服務體系建立存在的問題進行論述，并提

2、出相應的改革策略。一、物業(yè)管理客戶服務體系含義體系是實現(xiàn)目標的基礎，服務方針必須通過服務體系貫徹與實施， 所以，物 管企業(yè)為實現(xiàn)預定的管理服務目標， 必須建立和完善物業(yè)管理客戶服務體系。 所 謂客戶服務體系，是指為實施客戶服務所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。換 言之，客戶服務體系是由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等組成的有機整體。所以, 物業(yè)管理客戶服務體系定義是指物管企業(yè)為實現(xiàn)管理服務目標而設立的組織結(jié) 構(gòu)、服務程序與服務過程、服務資源的總和。、客戶服務體系運行存在的問題目前，行業(yè)內(nèi)眾多物管企業(yè)對于建立體系缺乏科學的方式方法，對于體系運行的認識深度不夠，存在不完善、不科學、不合理、不匹配的缺點

3、，主要存在以 下幾大問題：1、組織結(jié)構(gòu)單一，部門協(xié)調(diào)能力弱化直線式組織結(jié)構(gòu)是物管企業(yè)機構(gòu)設置的主要方式，這種方式的管理特點為“點對點”、“一個人一個頭”，責任與職權比較明確，但是，由于直線型結(jié)構(gòu) 較為單一，對管理控制嚴密，管理相對集中，信息交流相對少，客戶服務部門的 協(xié)調(diào)能力進一步弱化，服務信息溝通將不可避免地出現(xiàn)種種問題， 進而引發(fā)服務 效用問題，而物業(yè)管理服務非常講求服務效率，對于客戶服務信息的反饋與處理 都做了嚴格的要求，及時率與有效率是衡量客戶服務水平高低的兩項重要指標， 因此，此種組織結(jié)構(gòu)在物管企業(yè)的運行當中必然會產(chǎn)生溝通協(xié)調(diào)上的管理弊病， 給服務正常運作設置了障礙。同時，在企業(yè)規(guī)模

4、壯大的情況下，管理職能都集中 由一個人承擔，身兼數(shù)職，分身乏術，也容易產(chǎn)生思緒紊亂無頭緒的弊病。湘銀 物業(yè)公司在公司初期服務過程中也曾出現(xiàn)類似情況，尤其在住宅小區(qū)客戶服務 中，由于組織結(jié)構(gòu)的不健全，客戶服務部門工作缺乏協(xié)調(diào)性，對于業(yè)主維修、投 訴等問題處理不夠妥當，業(yè)主滿意率測評不高，一度令服務陷入被動，后經(jīng)過客 戶體系改革，完善組織結(jié)構(gòu)，制定“ 113 ”、“137 ”等幾大管理服務原則，一 舉扭轉(zhuǎn)不利局面。2、服務程序不科學，服務行為不規(guī)范物業(yè)管理做為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，內(nèi)容繁雜，涉及面廣，專業(yè)性強，看似簡單 的一項工作往往蘊含著不簡單。因此，要求企業(yè)建立起嚴格規(guī)范的服務程序， 并 針對不同的

5、服務內(nèi)容制定不同的服務規(guī)程， 深化服務作業(yè)流程，如安全巡邏流程， 就不是簡單的巡視，簡單地做記錄，而是要做到“看、聽、聞、問、記”并重。 目前，許多物管企業(yè)已經(jīng)意識到了服務程序的重要性，相繼通過了ISO質(zhì)量體系認證，其中的程序文件對于企業(yè)內(nèi)部管理做了系統(tǒng)要求與規(guī)定，但是，絕大多數(shù)企業(yè)對服務程序制定的措施力度不夠， 精細化程度不深，以為實施程序文件就 可以符合企業(yè)所需，殊不知程序文件是綱領性文件，注重整體與全盤，缺乏局部 細節(jié)上的內(nèi)容，加之許多企業(yè)的程序文件實施要么不得力， 成了可有可無的擺設， 要么不求變新，妄圖一勞永逸，結(jié)果可想而知。企業(yè)未建立起科學服務程序最直 接的體現(xiàn)便是員工服務行為的不

6、規(guī)范，服務行為在紊亂的服務程序中變得無條 理、無章法，企業(yè)高質(zhì)量、高效率、高水平也就無從談起了。湘銀物業(yè)公司成立 之初，由于各項規(guī)章制度、各個作業(yè)規(guī)程的不完善，許多員工服務行為曾偏離了 預期軌道，如員工服務形象的不統(tǒng)一，保潔工作流程的不規(guī)范等等，直接影響了 服務水平的提高。3、服務過程控制不力，服務品質(zhì)出現(xiàn)偏差服務是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步 驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低，因此，服務過程的控制是企業(yè)提升服務質(zhì)量、 實現(xiàn)預期服務目標必不可少的環(huán)節(jié)。目前，在許多物管企業(yè)尤其是中小型企業(yè)， 抱有“重結(jié)果、輕過程”想法的較為普遍，單純追求企業(yè)經(jīng)營效益，忽視了對服 務

7、過程的控制與服務品質(zhì)的建設，甚至許多職業(yè)經(jīng)理人也不注重對服務過程的規(guī) 范化管理，其結(jié)果是服務品質(zhì)與預期標準越走越遠，差距越拉越大。細想之下， 不難得知過程決定結(jié)果這一道理。 可往往在執(zhí)行起來卻比較困難，原因在于，企 業(yè)對于服務過程的控制沒有建立一套針對性、系統(tǒng)性的管理制度，例如管理服務品質(zhì)標準，要么建立了相關制度，但卻不切合實際，違背邏輯，天馬行空，還有 一種情況，企業(yè)制定了相應的制度，但對服務過程中的每一個細節(jié)管理不嚴， 對 員工服務細節(jié)上的偏差采取“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度，聽之任之，結(jié)果長久累計，小問題變大問題，從而上升到評判服務質(zhì)量好壞的高度。 因為業(yè)主對于服 務品質(zhì)往往比較感性，而且

8、是以點蓋面、以偏概全的，任何一個服務環(huán)節(jié)控制不 嚴，都有可能影響到業(yè)主對服務品質(zhì)的評價， 長此以往，就會為企業(yè)品牌聲譽埋 下不和諧的伏筆。4、人力資源匱乏，技術含量偏低眾所周知，企業(yè)的競爭是人才的競爭與技術的比拼， 任何企業(yè)要想在日益激 烈的市場競爭中占得先機，人才與技術缺一不可，任何企業(yè)要想發(fā)展壯大，成為 有競爭力的一流企業(yè)，永遠都逃脫不了這一競爭規(guī)律。 應該說，物業(yè)管理經(jīng)過近 三十年的發(fā)展，在人力資源與管理技術的認識上有了很大突破，勞動密集型產(chǎn)業(yè)正朝著技術型產(chǎn)業(yè)發(fā)展，當然，這一發(fā)展過程將會相對久遠，所以人力資源匱乏、 技術含量偏低任然是企業(yè)當前需要解決的難題， 在人力資源管理上，受限于經(jīng)濟

9、 發(fā)展水平、行業(yè)發(fā)展水平、福利待遇等因素的影響，許多企業(yè)的管理人員匱乏， 尤其是高層管理人員一將難求，保安人員流失一直是困擾他們甚至整個行業(yè)的難題。同時，受物管行業(yè)整體水平不高及誕生歷史短缺乏歷史積淀現(xiàn)狀的影響，行業(yè)內(nèi)仍然存在“物業(yè)管理工作就是掃掃地、看看門”的思想觀念，許多企業(yè)容易 滿足現(xiàn)狀，結(jié)果對人才引進有抵觸思想，認為與其花高額報酬聘請人才，花資金 采購作業(yè)機械設備，不如多請幾個低廉能吃苦的勞動力，一樣可以把服務做好， 所以容易引發(fā)企業(yè)客戶服務體系運作出問題， 進而導致服務水準出現(xiàn)偏差，最終 企業(yè)發(fā)展停滯不前，企業(yè)發(fā)展受阻，再反作用于人力資源管理，引起惡性循環(huán)。 許多企業(yè)不從自身的人力資

10、源與管理技術上下功夫， 只會感嘆行業(yè)起步難、做大 難、做強更難，當初的滿腔熱情在客觀的行業(yè)現(xiàn)狀下變得一籌莫展，牢騷滿腹。 服務難的問題凸顯出人力資源與管理技術上的問題， 這也是客戶服務體系運行中 存在的一大主要問題。三、客戶服務體系改革策略客戶服務體系改革是一項繁重細致的任務，企業(yè)必須根據(jù)自身實際情況進 行，對體系包含的內(nèi)容進行局部調(diào)整，或者整體修正，量體裁衣，制定出相應的 改革策略，一切要以契合管理服務為準則，主要可從以下幾個方面入手：1、完善組織結(jié)構(gòu)方式，擴大客戶服務中心權限組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)運作的基礎，企業(yè)的有序運作離不開科學合理的組織結(jié)構(gòu)， 優(yōu)良的結(jié)構(gòu)將有利于企業(yè)工作質(zhì)量與效率的提高， 并

11、杜絕諸多管理漏洞，物管企 業(yè)亦如此。直線型組織結(jié)構(gòu)有利有弊，物管企業(yè)在對客戶服務組織結(jié)構(gòu)設置時， 應揚長避短，在確定以直線型組織結(jié)構(gòu)為主體架構(gòu)的同時， 可采取矩陣結(jié)構(gòu)為輔 助架構(gòu)，對結(jié)構(gòu)進行局部微調(diào)，充分發(fā)揮矩陣結(jié)構(gòu)靈活性、適應性強的特性，將 組織垂直聯(lián)系與橫向聯(lián)系更好地組合起來， 加強各職能部門之間的協(xié)作，彌補直 線型結(jié)構(gòu)帶來的信息不暢、管理權限過于集中的缺陷。許多物管企業(yè)在實際項目 管理中，基本上以客戶服務中心即管理處辦公室為服務中樞，輻射各專業(yè)塊的管理，采取矩陣結(jié)構(gòu)后，在客戶服務中心設置重要管理職位，如客戶經(jīng)理，對保潔、 維修等專業(yè)服務進行集中管理，擴大客戶服務中心權限。以客戶服務維修為

12、例來 闡述此種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，在純直線型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，當業(yè)主向客戶服務中心 辦公室提出維修服務需求時，辦公室受理后，必然需要向機電部門相關負責人請 示后，由機電部門負責人批示后方可進行， 給管理無形之中增添了一道繁瑣不必 要的程序，而通過矩陣結(jié)構(gòu)的設置，客戶服務中心不需經(jīng)過相關負責人通過， 可 以直接向機電維修人員下達維修命令，以最快速度處理好業(yè)主提出的維修要求， 顯示出靈活的特性。湘銀物業(yè)公司通過多年實踐摸索，正是采取此種混合型組織 結(jié)構(gòu)，經(jīng)過一年多的實施，服務水平得到有效提升，各管理項目的業(yè)主滿意率平 均達98%以上。2、實施客戶服務中心改革，訂立客戶服務基本原則隨著客戶服務組織結(jié)構(gòu)的變

13、革，客戶服務的樞紐點一一客戶服務中心也需相 應變革，主要體現(xiàn)在人員變化上，物管企業(yè)可以從管理職責、服務稱謂、服務原 則三點入手。在管理職責上，經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，擴大了客戶服務中心管理權限， 那么，就需要企業(yè)對擴大后的管理權限以管理職責的形式予以明確，并將管理職 責落實在服務中心的某個崗位之中， 而這個崗位就需要設置相應的管理人員， 履 行起管理職責，以此達到人員變革的要求，客戶服務中心可確立一個領導性的管 理人員，如客戶經(jīng)理，在項目經(jīng)理的直接領導下，全權負責處理客戶服務事宜。服務稱謂是許多企業(yè)忽略的一個細節(jié)， 企業(yè)對管理員的稱謂可謂五花八門， 有稱“房管員”這種計劃經(jīng)濟時代產(chǎn)物的， 有稱呼為“

14、物業(yè)管理員”的，還有稱 之“事務管理員”的，這類稱呼有一個共性，就是沒有充分結(jié)合物業(yè)管理做為服 務行業(yè)的特性，遺留了“管理”痕跡，而客戶對企業(yè)的服務評判多數(shù)是直觀而感 性，當管理員屢次出現(xiàn)在他們口中時， 他們的潛意識會烙上管理印記，認為物業(yè) 管理就是管理，將不利于物管企業(yè)工作的開展， 所以，物管企業(yè)應該重視這一細 節(jié)，從業(yè)主的立場、服務的角度出發(fā)，大膽改革服務人員稱謂，物業(yè)管理人員可 以變革為人情味更濃的“客戶助理”、 保安人員可以稱為“安全服務員”等， 所 有的稱謂，力求打上服務烙印，給客戶留下聽覺上的美妙沖擊。 服務原則是規(guī)范 客服人員工作、提升效率與質(zhì)量的一項重要制度，企業(yè)應依據(jù)自身實力

15、及訂立的 服務目標，力求將其做細致、做科學，湘銀物業(yè)公司目前制定并執(zhí)行了七大客戶 服務原則，分別為“113”管理處權限范圍內(nèi)處理時效原則、“137”管理處權限范圍外處理時效原則、“ 821 ”的投訴分配原則、優(yōu)先原則、“日清周結(jié)月分 析”的工作原則、首問原則、回訪原則，并制定了“五清楚一報告”的制度，明 晰了客戶助理的權限，深化了客戶助理工作標準，經(jīng)過運作后，客戶投訴、維修 等服務質(zhì)量與效率提升明顯。物管企業(yè)可以結(jié)合自身實際情況，從服務原則上考 慮改革。3、建立專業(yè)作業(yè)指導規(guī)程，控制好服務程序程序是企業(yè)運行的脈絡，程序的科學化與規(guī)范化將很大程序決定企業(yè)運作的 高效化，良好、周密的服務程序往往會

16、起到事半功倍之效。根據(jù)湘銀物業(yè)公司的 實踐經(jīng)驗，物管企業(yè)可從兩大方面入手，對服務程序加以控制。一是通過ISO質(zhì)量管理體系，并不斷修正質(zhì)量管理手冊，對程序文件的編制要做到符合實際、 有始有終，為進一步細化服務程序搭建好框架， 構(gòu)筑好平臺。二是側(cè)重加強各專 業(yè)服務作業(yè)指導的規(guī)范管理，以章育人，充分結(jié)合企業(yè)實際情況，對保潔、保安、 綠化、維修、投訴等常規(guī)服務內(nèi)容應制定相應的專業(yè)指導書，明晰服務程序，建 立操作流程，細化服務內(nèi)容，并做到通俗易懂，具備可操作性。例如保潔服務中 的刮玻璃，作業(yè)指導書應將物品配備、物品使用先后、刮擦方向等內(nèi)容做出明文 規(guī)定，而不是籠統(tǒng)地告知用什么工具刮，置物品使用先后、刮擦

17、方向等細節(jié)于不 顧，那樣保潔員操作起來只會一頭霧水， 保潔質(zhì)量得不到質(zhì)的提高，也就失去了 作業(yè)指導書編制的具體意義了。除了常規(guī)期服務作業(yè)指導外，物管企業(yè)切勿忽視 前期服務作業(yè)指導的作用與意義，可根據(jù)工作內(nèi)容及性質(zhì)，將前期管理擬分為三 個階段，分別為早期介入、物業(yè)承接查驗、業(yè)主入伙裝修，建立起相應的作業(yè)指 導書。湘銀物業(yè)公司目前已相繼建立了各專業(yè)塊作業(yè)指導書，并根據(jù)政府機關項目多的情況，出臺各專業(yè)塊數(shù)字化管理方案，以數(shù)字的形式對服務內(nèi)容、服務流 程、服務頻率做了更具體的規(guī)定與要求， 進一步規(guī)范了服務程序，對作業(yè)指導也 起到一個有益的補充與完善。4、重視客戶服務品質(zhì)建設，加強服務質(zhì)量檢驗力度科學合

18、理的客戶服務體系，應該包含客戶服務品質(zhì)標準這一重要內(nèi)容， 作業(yè) 操作規(guī)程控制服務程序與服務過程，服務品質(zhì)標準側(cè)重于服務結(jié)果的檢驗，規(guī)范 化、標準化的物業(yè)服務必然有一個服務品質(zhì)標準在支撐。 物管企業(yè)在服務品質(zhì)建 設上，可以從編制客戶服務品質(zhì)標準下手， 對提供的服務內(nèi)容所需達到的品質(zhì)標 準進行分類細述，如服務禮儀標準，可結(jié)合公司紀律制度，對員工儀容儀表、行 為舉止、語言、電話禮儀、工作操作、業(yè)主稱呼等做出具體規(guī)定；保潔品質(zhì)標準， 則可分為室內(nèi)保潔標準、室外保潔標準、消殺標準，室內(nèi)又可細分為大廳、樓梯 間、衛(wèi)生間等等品質(zhì)標準。品質(zhì)標準的建立除了細化，還應注意適宜性，不是說 標準越高越好，而是越符合實

19、際越妥，制定標準不能脫離企業(yè)實際，要結(jié)合企業(yè) 水平，量力而行。標準建立后，必須通過實踐檢驗，企業(yè)可采取月、季、年度檢 查相結(jié)合、專題與全面相結(jié)合的方式，對服務品質(zhì)標準落實情況予以監(jiān)督考核， 加強檢驗力度，必要時，應將品質(zhì)標準考核納入每個管理項目的負責人月度績效 考核之中，給予品質(zhì)標準應有的重視度與關注度。5、優(yōu)化客戶服務資源，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢客戶服務資源是客戶服務體系的組成部分。 物管企業(yè)客戶服務資源可分為硬 件資源、軟件資源與人力資源，物管企業(yè)應善于優(yōu)化整合服務資源，善于做“ 1+1 >2”，善于提升資源利用效率。硬件資源上，不固步自封，謹記“巧婦難為無 米之炊”的道理，合理投入，購置先進管理作業(yè)設備，通過設備運用，提高服務 的技術含量，同時，加強對管理項目辦公室、員工服裝等等方面的投入，塑造提 升企業(yè)形象；軟件資源上，在硬件的基礎上，充分發(fā)揮軟件資源優(yōu)勢，如公司企 業(yè)文化、物業(yè)管理軟件系統(tǒng)等，通過軟件資源的不斷整合，達到與硬件資源的完 美結(jié)合與相互依存。目前，許多中小型物管企業(yè)對于硬件與軟件的投入還遠遠不 夠，與公司本身實力不無關系，但應明白，實力是要靠硬件與軟件資源結(jié)合來促 進提升的