物業(yè)管理的五星級(jí)酒店服務(wù)理念

1、物業(yè)管理的五星級(jí)酒店服務(wù)理念、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕?lè)業(yè)，使該物業(yè)保 值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)?。ㄓ茫舻姆?wù)。1、將五星級(jí)酒店管理與物業(yè)管理融為一體， 以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人 員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。2、內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人 員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度， 使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，服 務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。A 正確處理好開發(fā)商與住（用）戶之間的關(guān)系，維護(hù)

2、兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理 的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（用）戶稱心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感 謝物業(yè)公司。B通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。C 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃?。ㄓ茫羧胱『笤u(píng)上物業(yè)管理示范小區(qū)。D 通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受 “五星級(jí) ”的家園，讓商業(yè)戶對(duì)該管理深感滿意。E 通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開發(fā)商和 業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃管理服務(wù)工作將按照 “用心管理、 真誠(chéng)服務(wù) ”的原則， 將實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。 一體化 管理，管理處就管理工

3、作的實(shí)施分別設(shè)置職責(zé)不同之部門， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況 和問(wèn)題， 保證小區(qū)的正常運(yùn)作， 受理業(yè)戶投訴， 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量， 確保各種管理工作暢順進(jìn)行。 管理處設(shè)有小區(qū)管理組， 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理服務(wù)工作， 充分發(fā)揮一體化管理資源合理 配置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)小區(qū)各部分的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。 管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終， 充分發(fā)揮員工的工作積極性、 主動(dòng)性和創(chuàng)造性， 最好地滿足住（用） 戶的各項(xiàng)要求。 管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn)， 創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模 式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適的居住環(huán)境。三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃（一）管理模式 設(shè)置

4、物業(yè)管理：由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：1、管理處A 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、 懂法律，員工全面特證上崗。B 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率 的、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。C.客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。D .財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。E 設(shè)施管理中心：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。F 安全服務(wù)中心：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實(shí)施計(jì)劃1、全面推行五星級(jí)酒店服務(wù)物業(yè)管理模式

5、， 一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)， 樹立 高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以 人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。3、堅(jiān)持 “以人為本 ”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的思想。 在服務(wù)中加強(qiáng)管理， 寓管理于服務(wù)之中， 做到以情感人、 以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教 育人、帶動(dòng)人。4、建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī) 制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵(lì)員工 愛(ài)崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。5

6、、根據(jù)開發(fā)商對(duì)物業(yè)形象的定位， 按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)小區(qū)的路牌、 標(biāo)識(shí)、 警示牌、 宣傳欄、 廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計(jì)、 制作及安裝， 使?。ㄓ茫?戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、 目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大物業(yè)管理的知名度。6、在每幢樓宇的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可 回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。7、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán) 保社區(qū)。8、采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗； 在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、

7、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。9、加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。11、?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到 位。13、嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí) 杜絕違章裝修。14、治安保衛(wèi)消防（1）實(shí)行 24 小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合 的措施，最大限度地減少治安發(fā)案率。（2）采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān) 控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。（3）定期進(jìn)行消防演練

8、及消防宣傳，做到 “以防為主、防消結(jié)合 ”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。（4）嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄 用、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定不 是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)， 切實(shí)做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合， 實(shí)現(xiàn)管理目 標(biāo)。（三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：1、管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、 社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員隊(duì) 伍上， 除嚴(yán)格調(diào)選、 公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平

9、、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際 關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與分工種培訓(xùn)， 本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、 水電管理、 財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)的人才， 建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍， 有人才便出好 成果。培訓(xùn)主要內(nèi)容： 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； 物業(yè)管理實(shí)用技巧；2工程技工 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施

10、的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)；3保安員 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）； 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧； 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)；4清潔綠化工 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； 常見病蟲害及防治； 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作； 常用

11、農(nóng)藥的稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理（一） 規(guī)章制度1、 公眾管理制度1）業(yè)主公約2）精神文明公約3）業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定6）鑰匙管理規(guī)定7）關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定8）安全用電、用水管理規(guī)定9）關(guān)于加強(qiáng)車輛管理的若干規(guī)定10)消防管理規(guī)定11)兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定12)地下停車場(chǎng)管理規(guī)定13)小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2、內(nèi)部崗位責(zé)任制（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管理 員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責(zé)任 制（2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制（3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任

12、制（4）、回訪制度3、管理工作規(guī)定（1）物業(yè)驗(yàn)收與接管資料 接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定 房屋驗(yàn)收程序及要求 物業(yè)移交接管協(xié)議書2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定3） 裝修管理規(guī)定 裝修申請(qǐng)程序 裝修審批程序 裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定 裝修施工管理規(guī)程 裝修巡查規(guī)程 裝修驗(yàn)收規(guī)程（4） 設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定 小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度 水池清洗管理制度 水池清洗操作規(guī)定 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定） 電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定 電梯安全操作規(guī)定（5）治安、消防管理 刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序 火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序 消防器材

13、安全操作規(guī)定（6）清潔綠化管理 清潔、保潔操作規(guī)定 清潔用品安全使用規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定 綠化病蟲害防治措施 噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定 綠化機(jī)械安全操作規(guī)定（7）車輛管理 車輛保管工作流程 車輛安全檢查規(guī)定4、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)2） 小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)5、獎(jiǎng)懲制度（1） 人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分）（2）員工守則（3）員工獎(jiǎng)懲制度6、考核標(biāo)準(zhǔn)（1） 人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容）（2）小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（二） 檔案的建立與管理1、 檔案的建立由各個(gè)部門按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總交管 理處辦公室分類歸檔。2、 檔案的管理 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室 管理（備份） 各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦