商務(wù)助理工作職責(zé)以及工作流程

1、目錄一、管理制度大綱 - 2 -二、工作職責(zé)以及行為規(guī)范 - 2 -三、工作流程 - 4 -1. 客戶資料更新、整理、存檔工作流程 - 4 -2.客戶回訪流程 - 4 -3. 發(fā)貨流程 - 4 -（1）出貨前工作 -. 5 -（2）出貨工作 - 5 -（3）出貨后工作 -. 5 -4.售后流程 - 6 -四、考核制度 - 7 -1.工作實(shí)踐考核 - 7 -2.工作能力 - 8 -（ 1）專業(yè)知識(shí) - 8 -（2）溝通談判能力 - 8 -3.工作態(tài)度 - 9 -附件一 11附件二： 12總則為加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)工作制度， 促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的發(fā)展壯大，提高工作效率和工作質(zhì)量，特制訂本管理制度。一、管理

2、制度大綱1、商務(wù)人員必須遵守本制度， 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、禁止做任何有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事 情。3、積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理 化建議。4、提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率，提倡厲行節(jié)約， 反對(duì)鋪張浪費(fèi)，倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和 集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。5、商務(wù)人員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反章程和各項(xiàng)規(guī)章制 度的行為，根據(jù)情況的輕重，都要予以處分。二、工作職責(zé)以和行為規(guī)范1. 做好售前、售中以和售后的處理工作。 （詳見公司發(fā)貨流程）2. 做好出庫(kù)、入庫(kù)、售后的產(chǎn)品（產(chǎn)品型號(hào)， 顏色，數(shù)量等信息）

3、 登記，對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品的去向都做好詳細(xì)記錄。3. 來(lái)訪客戶接待以和服務(wù)電話接聽。1）接待來(lái)訪人員和接聽電話時(shí)要注意行為規(guī)范和文明用語(yǔ)；辦公電話鈴聲應(yīng)調(diào)到適量位置，講電話聲音應(yīng)適量；不準(zhǔn)用辦公室電話進(jìn)行私人交往或閑聊。（2）對(duì) 于重大客戶（如咨詢產(chǎn)品，產(chǎn)品需求等） ，要和時(shí)做好記 錄（客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址等信息） ，并填寫來(lái)訪 / 來(lái)電客 戶信息登記表 （見附件一 ）。4. 客戶資料管理 做好新老客戶資料的管理，分類，在客戶資料所更改時(shí)（如收 貨地址，電話號(hào)碼等信息）要和時(shí)做好更新存檔。5. 與業(yè)務(wù)主管的溝通、協(xié)調(diào)工作 商務(wù)助理要隨時(shí)與自己的業(yè)務(wù)主管保持溝通，對(duì)客戶信息，客 戶需求、客戶近

4、況要非常的了解和清楚， 要隨時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)。6. 新客戶開拓以和老客戶的維護(hù)（1）商務(wù)助理要隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系， 一般以 15天為一個(gè)周期， 對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪，了解客戶對(duì)于我們產(chǎn)品的需求，市 場(chǎng)走勢(shì)，并對(duì)客戶的意見和建議做好詳細(xì)記錄。（2）此外，還應(yīng)努力去開拓新的客戶資源，提升銷售業(yè)績(jī)。7. 產(chǎn)品的熟悉與了解商務(wù)助理應(yīng)對(duì)公司每一款產(chǎn)品的特點(diǎn)， 功能非常熟悉， 以便于 在客戶交流時(shí)，能夠有個(gè)高效，高質(zhì)的回復(fù)。8. 其它日常事宜。如：參與日常會(huì)議討論，服務(wù)電話接聽，來(lái)訪 人員接待等事宜。9. 保密工作 商務(wù)人員不得隨意向客戶透露其它客戶信息， 不得隨意向客戶 透漏產(chǎn)品的價(jià)格等重要商務(wù)信息。10.

5、考勤管理必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上班，不遲到、不早退，工作時(shí) 間不得擅自離開工作崗位， 若因工作需要， 需外出辦理事宜時(shí)， 須經(jīng)經(jīng)理同意后，方可外出。三、工作流程1. 客戶資料更新、整理、存檔工作流程a. 獲取客戶信息，包括：老客戶信息變更，新客戶信息以和客戶動(dòng)態(tài)b. 更新和記錄客戶信息c. 歸類存檔2. 客戶回訪流程（1）每日根據(jù)整理的客戶信息，對(duì)客戶（主要是老客戶）進(jìn)行 回訪工作，一般每個(gè)客戶以兩周為一個(gè)周期。（2）商務(wù)需要對(duì)回訪的信息進(jìn)行記錄，登記（填寫客戶回訪 登記表見附件二）。并將相關(guān)信息反饋給業(yè)務(wù)人員和公司。（3）對(duì)于新客戶或者有意向發(fā)展的客戶， 隨時(shí)保持溝通和聯(lián)系， 了解客戶動(dòng)

6、態(tài)信息。3. 發(fā)貨流程（1）出貨前工作 每日下午4:30-5: 00業(yè)務(wù)員將訂貨單以電子檔的形式發(fā)給商務(wù)（庫(kù)管）； 商務(wù)（庫(kù)管）根據(jù)訂貨單做出貨單、物流單商務(wù)（庫(kù)管）將打印好的出貨單交予業(yè)務(wù)員審核簽字確認(rèn)；業(yè)務(wù)員審核無(wú)誤后，商務(wù)（庫(kù)管）將出貨單報(bào)給財(cái)務(wù)審核簽字；（5）財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后，商務(wù)（庫(kù)管）安排物流人員發(fā)貨（2）出貨工作（ 1 物流人員根據(jù)物流單，通知相關(guān)物流公司上門取貨，并根據(jù) 出貨清單發(fā)貨。注:物流人員拿貨時(shí)輕拿輕放，且務(wù)必要核對(duì)好數(shù)量，型號(hào)，顏 色等貨品信息。貨物由庫(kù)房搬出分堆放置，整箱的就把快遞單附 在最上面的箱子上，零散的小單先不要打包。（2 貨品拿完后，商務(wù)（庫(kù)管）負(fù)責(zé)核對(duì)每個(gè)

7、客戶實(shí)際出貨的數(shù)量跟出貨單是否一致；（ 3 等待物流接貨；（3）出貨后工作（1 .商務(wù)人員（庫(kù)管）將出貨單和物流單整理好交給負(fù)責(zé)售后人員；售后人員根據(jù)單據(jù)做每日出貨明細(xì)單；售后人員于次日日中午前將出貨明細(xì)單做好，并發(fā)給相關(guān)人 員；4 商務(wù)（庫(kù)管）做好出入庫(kù)的文檔工作，于次日中午前將庫(kù)存 表發(fā)給每位人； 將出貨單、物流單（入庫(kù)單）交給財(cái)務(wù)做賬；4. 售后流程a. 售后商務(wù)負(fù)責(zé)每天去前臺(tái)取售后包裹b .拆除售后貨品，并做好登記工作（快遞單號(hào)，到付運(yùn)費(fèi)，型號(hào)數(shù)量明細(xì)）；c. 聯(lián)系客戶，并告知客戶售后已收到，核對(duì)售后產(chǎn)品型號(hào)和數(shù)量。d. 將售后登記表每日一更新發(fā)一份給相關(guān)人員，e. 對(duì)于退貨的售后處理

8、，商務(wù)（庫(kù)管）與客戶和業(yè)務(wù)人員核對(duì) 無(wú)誤后，做入庫(kù)處理，并做好入庫(kù)記錄。f. 對(duì)于售后返回的產(chǎn)品，應(yīng)在發(fā)貨后，和時(shí)告知客戶，并告知客 戶發(fā)貨清單。注：售后產(chǎn)品返回時(shí)，如出現(xiàn)售后產(chǎn)品由于各種原因不能按原 產(chǎn)品更換而有其它型號(hào)或者其它顏色代替時(shí)，應(yīng)在發(fā)貨前，與 客戶聯(lián)系，向客戶解釋緣由，待客戶無(wú)議后，再發(fā)貨。四、考核制度業(yè)績(jī)考核分為工作實(shí)踐考核、工作能力考核以和工作態(tài)度考核三 大部分。1.工作實(shí)踐考核主要分為以下幾個(gè)方面：（1）客戶資料 定期整理客戶資料，和時(shí)為業(yè)務(wù)員提供所需求的相關(guān)信息， 并做好保密工作，新客戶和時(shí)將資料交財(cái)務(wù)備案（2） 接單下單 能和時(shí)準(zhǔn)確的為客戶或業(yè)務(wù)員下銷售訂單并跟蹤倉(cāng)庫(kù)庫(kù)

9、 存量，落實(shí)生產(chǎn)、出貨情況，銷售訂單書寫規(guī)范、完整、準(zhǔn)確（3）樣品、樣機(jī)收發(fā) 能協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行訂單制作、跟單、樣品寄送，并跟進(jìn)。到期樣機(jī)和時(shí)收回。（4）售后處理a. 對(duì)于售后機(jī)的數(shù)目、型號(hào)，客戶姓名以和聯(lián)系方式記錄 準(zhǔn)確b. 對(duì)于售后返回產(chǎn)品的機(jī)型，數(shù)目，顏色準(zhǔn)確（5）服務(wù)意識(shí)a.協(xié)助業(yè)務(wù)員定期回訪客戶，和時(shí)處理客戶反饋回的相關(guān)信息，和時(shí)回復(fù)客戶交貨時(shí)間和安排交貨方式b.處理客戶反饋回的相關(guān)信息，回復(fù)客戶交貨時(shí)間和安排交貨方式。（6）記錄對(duì)賬收款 能按時(shí)記錄訂單、樣機(jī)和出貨數(shù)據(jù)，并與客戶和財(cái)務(wù)核對(duì)賬 目，收款 100%到賬并準(zhǔn)確，賬目清楚（7）客戶退換貨 經(jīng)公司和相關(guān)業(yè)務(wù)同意，為客戶退、換貨物

10、，并和時(shí)處理 相關(guān)事宜。（ 8） 制度執(zhí)行 遵守公司制度，服從公司管理、有較強(qiáng)的商務(wù)信息安全意識(shí)（9）團(tuán)隊(duì)協(xié)作 個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益，與同事和諧相處，互助合作，主 動(dòng)或接受請(qǐng)求幫助同事。不在公司散布消極負(fù)面信息 .2. 工作能力（1）專業(yè)知識(shí)a. 了解公司基本產(chǎn)品知識(shí)和報(bào)價(jià)b. 熟悉本行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和政策c. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和銷售情況（2）溝通談判能力能夠跟據(jù)公司銷售計(jì)劃和倉(cāng)庫(kù)存貨情況向客戶力推某些機(jī)型3. 工作態(tài)度（1）工作認(rèn)真，自覺保質(zhì)保量完成任務(wù)。（2）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，幫助他人。（3）按時(shí)參加公司組織學(xué)習(xí)活動(dòng)（4）主動(dòng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)和帶領(lǐng)公司同事學(xué)習(xí)。（5）無(wú)遲到、早退、曠工記錄，有事假記錄具

11、體考核制度見下表：職務(wù)：部門：姓名：月份:考核項(xiàng)目考核指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分財(cái)務(wù)考核上級(jí)考核實(shí) 踐 考 評(píng)55分客戶資料定期整理客戶資料，和時(shí)為業(yè)務(wù)員提供所需求的相關(guān)信息， 并做好保密工作，新客戶和時(shí)將資料交財(cái)務(wù)備案接單下單能和時(shí)準(zhǔn)確的為客戶或業(yè)務(wù)員下銷售訂單并跟蹤倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存 量，落實(shí)生產(chǎn)、岀貨情況，銷售訂單書寫規(guī)范、完整、準(zhǔn)確樣品、樣機(jī) 收發(fā)能協(xié)助業(yè)務(wù)員進(jìn)行訂單制作、跟單、樣品寄送，并跟進(jìn)。到 期樣機(jī)和時(shí)收回。售后處理1.對(duì)于售后機(jī)的數(shù)目、型號(hào)，客戶姓名以和聯(lián)系方式記錄準(zhǔn) 確2.對(duì)于售后返回產(chǎn)品的機(jī)型，數(shù)目，顏色準(zhǔn)確服務(wù)意識(shí)1、協(xié)助業(yè)務(wù)員定期回訪客戶，和時(shí)處理客戶反饋回的相關(guān) 信息，和時(shí)回

12、復(fù)客戶交貨時(shí)間和安排交貨方式2、處理客戶反饋回的相關(guān)信息，回復(fù)客戶交貨時(shí)間和安排 交貨方式。記錄對(duì)賬收款能按時(shí)記錄訂單、樣機(jī)和岀貨數(shù)據(jù)，并與客戶和財(cái)務(wù)核對(duì)賬 目，收款100%到賬并準(zhǔn)確，賬目清楚客戶退換貨經(jīng)公司和相關(guān)業(yè)務(wù)同意，為客戶退、換貨物，并和時(shí)處理相 關(guān)事宜。制度執(zhí)行遵守公司制度，服從公司管理、有較強(qiáng)的商務(wù)信息安全意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益，與同事和諧相處，互助合作，主動(dòng) 或接受請(qǐng)求幫助同事。不在公司散布消極負(fù)面信息工 作能 力分專業(yè)知識(shí)1、解公司基本產(chǎn)品知識(shí)和報(bào)價(jià)2、熟悉本行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和政策3、 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和銷售情況溝通談判能力能夠跟據(jù)公司銷售計(jì)劃和倉(cāng)庫(kù)存貨情況向客戶力推某些機(jī)型苴/、它15分工作態(tài)度1、工作認(rèn)真，自覺保質(zhì)保量完成任務(wù)。2、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，幫助他人。