運(yùn)營(yíng)管理復(fù)習(xí)試題資料全

1、 .運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)第一章：緒論1.1運(yùn)營(yíng)管理定義：一是運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的全面作用和貢獻(xiàn)；二是運(yùn)營(yíng)管理在其職責(zé)范圍內(nèi)需要把更多的精力放在日常業(yè)務(wù)上。（幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；關(guān)注日常業(yè)務(wù)） 1.2運(yùn)營(yíng)管理對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)：提高生活水平，提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注環(huán)境，改善工作條件1.3運(yùn)營(yíng)管理的新特征：服務(wù)業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用，對(duì)質(zhì)量定義的擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)管理的理念向市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源等其他職能部門擴(kuò)展，運(yùn)營(yíng)管理使最終產(chǎn)品的增值得以實(shí)現(xiàn)。1.4運(yùn)營(yíng)管理的動(dòng)態(tài)環(huán)境：全球化競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)進(jìn)步（互聯(lián)網(wǎng)B2B、自動(dòng)化機(jī)器人）第二章：運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)總體戰(zhàn)略（corporate strategy）：企業(yè)為尋求

2、持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的關(guān)于企業(yè)整體業(yè)務(wù)組合的謀略，以及相應(yīng)的獲取資源和配置資源的籌劃。每個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)在集團(tuán)企業(yè)中通常被稱為“戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元”（SBU），每個(gè)SBU的戰(zhàn)略就稱為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（business strategy），主要涉及每個(gè)SBU如何在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)（提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)以及服務(wù)對(duì)象） 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：在運(yùn)營(yíng)管理職能領(lǐng)域內(nèi)如何支持和配合企業(yè)在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略：包括設(shè)施選址、運(yùn)營(yíng)能力、縱向一體化和過(guò)程選擇（長(zhǎng)期戰(zhàn)略決策問(wèn)題）基礎(chǔ)性戰(zhàn)略：包括勞動(dòng)力問(wèn)題（數(shù)量和技能水平）、質(zhì)量問(wèn)題、計(jì)劃和控制以及企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)（戰(zhàn)術(shù)決策問(wèn)題，因?yàn)闀r(shí)間跨度較短）由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素構(gòu)建：a低成本b高質(zhì)量c快速

3、交貨d柔性e服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是一項(xiàng)長(zhǎng)期的規(guī)劃，以最有效的利用企業(yè)的關(guān)鍵資源，支持企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和企業(yè)的總體戰(zhàn)略2.2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)客戶價(jià)值的增值公式一：客戶感知價(jià)值=產(chǎn)品總收益/產(chǎn)品總成本 （客戶感知價(jià)值比率1，客戶認(rèn)為產(chǎn)品有價(jià)值，比率越大，價(jià)值越高；相反，若是1，則感覺(jué)物非所值）公式二：客戶感知價(jià)值=總收益-總成本 （為+時(shí)，有價(jià)值；為-時(shí)，則認(rèn)為物非所值）如何增值：a降低成本b增加購(gòu)物便利c提供快速服務(wù)d提供信息服務(wù)e提供個(gè)性化服務(wù)2.3影響運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策的新趨勢(shì)：全球化，新技術(shù)2.4競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素（下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素：）A環(huán)保公益和環(huán)保產(chǎn)品的運(yùn)用B信息的運(yùn)用2.5由競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素構(gòu)建運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：聚焦

4、和權(quán)衡廠中廠（PWP）聚焦方式：在企業(yè)內(nèi)的不同地方裝上不同生產(chǎn)線，每條生產(chǎn)線都擁有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素。P28-訂單資格要素，訂單贏得要素2.6聚焦核心能力核心能力：企業(yè)獨(dú)有的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素的獲取能力。企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門開(kāi)發(fā)出的某種或者某系列能夠使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中差異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。 聚焦過(guò)程-價(jià)值鏈2.7制造與服務(wù)的融合戰(zhàn)略面向下游服務(wù)四種服務(wù)戰(zhàn)略：嵌入式服務(wù)；綜合服務(wù)；整體解決方案；配送控制實(shí)現(xiàn)制造與服務(wù)的融合戰(zhàn)略的其它方法：示范專業(yè)知識(shí)及專家技術(shù)；客戶培訓(xùn)第三章：新產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)與流程（有計(jì)算，不知是否要）3.1新產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)的重要性競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈（全球化導(dǎo)致國(guó)外對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)）：先進(jìn)的通信技術(shù)；降

5、低貿(mào)易壁壘的趨勢(shì)；活物運(yùn)輸速度加快技術(shù)發(fā)展：產(chǎn)品淘汰得更快；產(chǎn)品與服務(wù)的生產(chǎn)和交付的流程被影響，開(kāi)發(fā)制造時(shí)間周期縮短，自動(dòng)化技術(shù)，機(jī)器人運(yùn)用。3.2快速推出新產(chǎn)品的益處：擴(kuò)大市場(chǎng)份額價(jià)格溢價(jià)(溢價(jià))快速響應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.3新產(chǎn)品分類派生產(chǎn)品：創(chuàng)新程度最少；是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能的綜合和改進(jìn)；較之現(xiàn)有產(chǎn)品得以降低成本或針對(duì)一些特征或功能進(jìn)行簡(jiǎn)化或完善；投入資源少，是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品補(bǔ)充&延伸；確保企業(yè)近期的現(xiàn)金流；企業(yè)可以短期內(nèi)保持市場(chǎng)份額換代產(chǎn)品：創(chuàng)新程度居中；帶給顧客更新的解決方案，從而能擴(kuò)寬產(chǎn)品族，技能保持市場(chǎng)活力又能延長(zhǎng)產(chǎn)品族的生命周期；對(duì)企業(yè)利潤(rùn)收入持續(xù)增長(zhǎng)很重要（利潤(rùn)收入為換代產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和

6、市場(chǎng)運(yùn)作提供必要投入）；保證了顧客對(duì)產(chǎn)品的持續(xù)忠誠(chéng)度。創(chuàng)新產(chǎn)品（突破性產(chǎn)品或革命性產(chǎn)品）：創(chuàng)新最高；對(duì)設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行很大變動(dòng)；往往以全新產(chǎn)品身份出現(xiàn)在市場(chǎng)中 ，同時(shí)將成為企業(yè)核心業(yè)務(wù)，使企業(yè)成為先入者，獲得先入為主的優(yōu)勢(shì)；不僅能夠使企業(yè)在現(xiàn)有市場(chǎng)獲得成功，也能在新市場(chǎng)中獲得成功，長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)優(yōu)勢(shì)。3.4新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程(NPD)不斷推出新產(chǎn)品概念把這些新產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為顧客需要的可靠功能設(shè)計(jì)保證這些功能設(shè)計(jì)的可生產(chǎn)性選擇與顧客需求相匹配的流程盡可能縮短新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成時(shí)間。產(chǎn)品創(chuàng)意：新產(chǎn)品創(chuàng)意來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷部門，與客戶交流，傾聽(tīng)客戶心聲從而挖掘創(chuàng)意。概念產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)（研發(fā)部門）市場(chǎng)和顧客需求詳

7、細(xì)分析（營(yíng)銷部門）質(zhì)量功能全開(kāi)：通過(guò)學(xué)習(xí)并聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)決定優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的特性，a市場(chǎng)調(diào)查找到需求與偏好分類顧客需求屬性b力邀消費(fèi)者將本企業(yè)這一產(chǎn)品與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較得出產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。面向可制造性設(shè)計(jì)（最終要產(chǎn)品的全套工作圖紙+說(shuō)明書(shū)）設(shè)計(jì)的基本原則是易懂3.5制造項(xiàng)目型：?jiǎn)渭a(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程；優(yōu)勢(shì)：以其強(qiáng)大的柔性能充分滿足顧客定制化的去求；可變成本相對(duì)較高，固定成本忽略甚至不存在；需要技術(shù)熟練員工（專門培訓(xùn)）。離散加工型：a工藝專業(yè)化生產(chǎn)（多品種小批量產(chǎn)品）b批量生產(chǎn)（重復(fù)生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，批量大，標(biāo)準(zhǔn)）；可變成本較高；固定成本很高；員工技能相對(duì)低。流水線：a裝配線（按照一定速率，零部件安裝配

8、順序從一個(gè)工作地到另一個(gè)工作地進(jìn)行裝配生產(chǎn)）b流程式生產(chǎn)（按照預(yù)先確定步驟連續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品的生產(chǎn)）；高固定成本和低可變成本；效率高；員工要求低（標(biāo)準(zhǔn)操作）；大產(chǎn)量產(chǎn)品，專業(yè)化程度高，柔性低。3.6新服務(wù)的分類派生服務(wù)：a服務(wù)線拓展型（對(duì)現(xiàn)有服務(wù)增加新的服務(wù)項(xiàng)目）b服務(wù)改進(jìn)型（改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)特征的新服務(wù)）c風(fēng)格轉(zhuǎn)變性（對(duì)那些影響顧客的感知、情感和態(tài)度方面進(jìn)行適度地可視化轉(zhuǎn)變）創(chuàng)新性服務(wù)（革命性服務(wù)）a開(kāi)創(chuàng)型（對(duì)尚未完全開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)提供新服務(wù)，利用信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)）b挖掘型（對(duì)擁有現(xiàn)有服務(wù)的既有市場(chǎng)提供新服務(wù)）c填補(bǔ)型（向企業(yè)的現(xiàn)有顧客提供新服務(wù)）3.7新服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程（NSD）第一階段：設(shè)計(jì)階段（對(duì)新

9、服務(wù)目標(biāo)&戰(zhàn)略制定、服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)及測(cè)試）第二階段：分析階段（進(jìn)行財(cái)務(wù)分析并考慮與服務(wù)傳遞相關(guān)的供應(yīng)鏈問(wèn)題）第三階段：開(kāi)發(fā)階段（完成服務(wù)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試，服務(wù)傳遞過(guò)程的詳細(xì)設(shè)計(jì)和測(cè)試員工培訓(xùn)和服務(wù)的試運(yùn)行）第四階段：全面上市（將新服務(wù)投入市場(chǎng)）3.8服務(wù)型企業(yè)的流程選擇服務(wù)型企業(yè)：指那些主要業(yè)務(wù)是需要通過(guò)與客戶的相互溝通聯(lián)系來(lái)提供服務(wù)的物業(yè)基于設(shè)施的服務(wù)，顧客必須到服務(wù)設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)才能接受服務(wù)上門服務(wù)，服務(wù)的提供和享用發(fā)生在顧客的環(huán)境中客戶支持服務(wù)機(jī)構(gòu)：指為企業(yè)外部已經(jīng)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供支持服務(wù)對(duì)內(nèi)服務(wù)：指一種支持大型企業(yè)活動(dòng)的服務(wù)（數(shù)據(jù)處理、會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)&維修等）三種常用的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

10、方式：p52生產(chǎn)線方式（麥當(dāng)勞）、自助服務(wù)方式（自動(dòng)取款機(jī)和加油站）和個(gè)體維護(hù)方式（百貨公司）第五章：運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效衡量與分析5.1流程的選擇：識(shí)別不同流程的優(yōu)劣以及不同流程所適應(yīng)的不同的目標(biāo)市場(chǎng)的特征。標(biāo)準(zhǔn)化；柔性；定制；交貨速度5.2流程績(jī)效衡量：企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素是衡量流程績(jī)效的能力，為決策提供必要數(shù)據(jù)信息，從而能正確判斷出公司是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效指標(biāo)：生產(chǎn)率：衡量投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的有效程度的指標(biāo)。生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入因?yàn)椴唤y(tǒng)一量綱的生產(chǎn)率難以反映各種不同投入資源的有效利用程度，因此一般管理層會(huì)采用單要素生產(chǎn)率和多要素生產(chǎn)率來(lái)衡量運(yùn)營(yíng)流程的績(jī)效。P108比較生產(chǎn)率可以通過(guò)2個(gè)

11、方式：利用行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較（比較同行業(yè)內(nèi)同類企業(yè)的生產(chǎn)率）；比較不同時(shí)段的生產(chǎn)率（同一家企業(yè)不同時(shí)段的生產(chǎn)率）能力，生產(chǎn)能力，指一個(gè)流程在一定時(shí)間內(nèi)所能實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量設(shè)計(jì)能力：企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)工作環(huán)境下的理想產(chǎn)出量，即當(dāng)單位產(chǎn)出成本最小的產(chǎn)出量能力利用率=實(shí)際產(chǎn)出/設(shè)計(jì)能力能力利用率=加工中心實(shí)際使用時(shí)間/加工中心總的可用時(shí)間在上述兩種中，最適用的衡量方式是每周所投入的工作時(shí)間質(zhì)量：指標(biāo)是出錯(cuò)率來(lái)表示，指次品率，就是質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，包括內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題（交付前發(fā)現(xiàn)）和外部質(zhì)量問(wèn)題（顧客發(fā)現(xiàn)）交貨速度：2個(gè)維度a從下達(dá)訂單到將產(chǎn)品交付到顧客手中所需時(shí)間，稱為產(chǎn)品的提前期b交貨時(shí)間的可靠性柔性：是用來(lái)衡

12、量企業(yè)對(duì)滿足不斷變化的顧客的需求而對(duì)自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整的有效程度指標(biāo)。三個(gè)維度：a柔性是指一個(gè)流程能夠由生產(chǎn)某一種產(chǎn)品向另一種產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換速度b一個(gè)流程對(duì)產(chǎn)量變化所要求的反應(yīng)速度c量度是一個(gè)流程同時(shí)產(chǎn)出一種以上產(chǎn)品的能力p110流程周轉(zhuǎn)率：也為產(chǎn)出效率，是指產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)整個(gè)流程的總產(chǎn)出時(shí)間，即產(chǎn)出周期與完成產(chǎn)品或服務(wù)本身的增值時(shí)間比率。增值時(shí)間是完成產(chǎn)品本身的生產(chǎn)或服務(wù)本身的交付所用時(shí)間。流程周轉(zhuǎn)率=產(chǎn)出周期/增值時(shí)間5.3流程分析混合式流程：生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)的流程一般包括一個(gè)以上的步驟或緩解，這類流程就稱為多步流程。在多步流程中，對(duì)于每一步驟所采用的具體流程的類型都可能不同，這樣的流程

13、稱為混合式流程。備貨型與訂貨型每一階段（或步驟）所采用的流程類型取決于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略以及所生產(chǎn)的產(chǎn)品類型。備貨型系統(tǒng)對(duì)應(yīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，可將其存儲(chǔ)的庫(kù)存中以快速地將產(chǎn)品交付給顧客，這種產(chǎn)品的未來(lái)需求通常是可預(yù)料的。訂貨型系統(tǒng)關(guān)注的是顧客定制的差異化產(chǎn)品，比備貨型需要更高的柔性，因此，訂貨型交貨速度較慢、效率較低、價(jià)格也比較昂貴。備貨型系統(tǒng)所能提供的是品種較少的高度標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，產(chǎn)品多樣性差，為了獲得大規(guī)模生產(chǎn)的成本和速度的同時(shí)提高多樣性，很多企業(yè)采用延時(shí)細(xì)分策略，盡可能推遲客戶定制階段的到來(lái)。模塊化：實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的好方式，即在獲得大規(guī)模生產(chǎn)的快速和低成本的同時(shí)，盡量考慮顧客定制化要求。最終產(chǎn)

14、品可以由多個(gè)獨(dú)立生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)件組裝起來(lái)緊密度和相關(guān)性：一個(gè)流程各個(gè)階段之間的關(guān)系通常用流程的緊密度來(lái)表示（eg流水線緊密度高，相關(guān)性較大）；高度相關(guān)性是相鄰環(huán)節(jié)之間缺乏緩沖庫(kù)存引起的，緩沖庫(kù)存越大，環(huán)節(jié)之間相關(guān)性就越弱，獨(dú)立性越強(qiáng)，整個(gè)流程越松弛，eg在制品存在瓶頸：在多步流程中，每一個(gè)步驟（環(huán)節(jié)）的能力各不同，原因也包括整個(gè)流程的各個(gè)步驟所使用的不同設(shè)備的產(chǎn)出率各不同，在這情況下，能力最低的那個(gè)環(huán)節(jié)稱之為瓶頸。（計(jì)算）服務(wù)藍(lán)圖a識(shí)別流程b識(shí)別失誤點(diǎn)c建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)間d盈利分析5.4業(yè)務(wù)流程：一組跨職能部門的、與其他流程或業(yè)務(wù)流程相輔相成的人物或活動(dòng)的邏輯序列。定義流程邊界（a流程開(kāi)始和結(jié)束

15、b流程的輸入和輸出c企業(yè)內(nèi)還有哪些其他流程影響到被評(píng)估的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，或者受到目標(biāo)流程的影響。同時(shí)就定義流程的范圍，流程范圍越小改進(jìn)的潛能也就越低。把該業(yè)務(wù)流程與企業(yè)的總體戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，了解被評(píng)估的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程是如何增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。繪制流程圖。5.5標(biāo)桿管理，又稱為基準(zhǔn)化管理，指將企業(yè)在特定領(lǐng)域的績(jī)效表現(xiàn)與業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)或世界一流的績(jī)效水平進(jìn)行比較，尋找差距，從而確定提升企業(yè)績(jī)效水平和競(jìng)爭(zhēng)力的改進(jìn)方案。對(duì)象p121：產(chǎn)品和服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效衡量標(biāo)桿管理的步驟計(jì)劃、分析、整合、行動(dòng)、完成標(biāo)桿管理的類型內(nèi)部標(biāo)桿管理、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理、職能標(biāo)桿管理、通用標(biāo)桿管理5.6業(yè)務(wù)流程再造BPR業(yè)務(wù)流程再造p

16、122對(duì)企業(yè)進(jìn)行根本性再思考和徹底性重構(gòu)的過(guò)程，即為了更好服務(wù)顧客而對(duì)企業(yè)進(jìn)行的嚴(yán)格從零開(kāi)始的重新設(shè)計(jì)第六章：質(zhì)量管理6.1質(zhì)量管理大師沃爾特A休哈特：過(guò)程的波動(dòng)是由偶然因素還是必然因素，建立現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制的基本方法；計(jì)劃執(zhí)行檢查處理（PDCA）循環(huán)W愛(ài)德華 戴明：統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)約瑟夫M朱蘭：質(zhì)量理論a質(zhì)量計(jì)劃b質(zhì)量控制c質(zhì)量改善；適用性定義a設(shè)計(jì)質(zhì)量b符合性質(zhì)量c實(shí)用性d安全e現(xiàn)場(chǎng)使用；質(zhì)量成本三類：a預(yù)防成本b鑒定/檢驗(yàn)成本c故障成本埃蒙德 費(fèi)根保姆：全面質(zhì)量控制的概念菲利普 克勞斯比：質(zhì)量學(xué)院改善過(guò)程質(zhì)量減少總成本田口玄一：是波動(dòng)降低到最低程度6.2質(zhì)量定義大衛(wèi)戈文對(duì)有形產(chǎn)品8

17、個(gè)維度：a性能b特征c可靠性d耐用性e符合性f維護(hù)性g美觀h感知質(zhì)量p155影響服務(wù)質(zhì)量的因素：a有形性（服務(wù)的物質(zhì)證明）b可靠性（與表現(xiàn)的一致性和服務(wù)的可信任性有關(guān)）c響應(yīng)度（提供服務(wù)的人員的積極性和準(zhǔn)備程度）d能力（工作人員具有的提供恰當(dāng)服務(wù)所需的技巧和知識(shí)）e禮貌（對(duì)所接觸人員的有禮、尊重、體貼和友好）f可信度（值得信賴和誠(chéng)實(shí)可靠的品質(zhì)）g安全（對(duì)任何危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或懷疑的避免）h接觸度（可接近性和聯(lián)系的容易度）i溝通j了解客戶（服務(wù)人員在多大程度上去努力地了解每個(gè)客戶的特殊需求）6.3質(zhì)量成本：a預(yù)防成本b鑒定/檢驗(yàn)成本c故障成本預(yù)防成本：是一個(gè)組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本。

18、這部分包括在機(jī)器、技術(shù)以及教育和培訓(xùn)計(jì)劃上的俄投資，都是用來(lái)減少加工產(chǎn)品缺陷的數(shù)量的；還包括實(shí)施公司質(zhì)量計(jì)劃、收集、分析數(shù)據(jù)和賣方保證的成本。回報(bào)高，包括從增加的顧客滿意度和減少?gòu)U料損失以及返工費(fèi)用從而獲得利益。服務(wù)保證：a無(wú)限制條件b易于理解和溝通c有意義d能方便、不困難地行使e方便快捷地收回貸款六西格瑪：-目標(biāo)是減少過(guò)程波動(dòng)，達(dá)到每一百萬(wàn)次僅產(chǎn)生3.4個(gè)錯(cuò)誤，對(duì)于徐亞歐不斷進(jìn)行大量運(yùn)作交易活動(dòng)的服務(wù)型公司和大量生產(chǎn)的制造型公司來(lái)說(shuō)非常重要。-減少組織內(nèi)各種形式浪費(fèi)的管理工具成功實(shí)施的因素：對(duì)組織內(nèi)全體員工進(jìn)行挑選和培訓(xùn)，使減少波動(dòng)和浪費(fèi)以及增加產(chǎn)出的理念成為每個(gè)人日常工作的一部分；給人留下

19、深刻印象的成本節(jié)約第七章：設(shè)施決策：設(shè)施選址與能力規(guī)劃7.1制造設(shè)施選址定性因素：當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施：支持制造型企業(yè)運(yùn)營(yíng)所必須的因素，兩類：制度保障和交通設(shè)施。勞動(dòng)力的受教育程度和技能水平：勞動(dòng)力接受過(guò)良好教育、掌握一定技能，自動(dòng)化技術(shù)操作和維護(hù)的培訓(xùn)產(chǎn)品本土化比例要求：出售到他國(guó)的出口產(chǎn)品須有一部分是在出售地生產(chǎn)的最小比例要求。政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定性：政治經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的頻率與強(qiáng)度。定量因素：勞動(dòng)力成本：不同地區(qū)不同；工資VS教育和技能配送成本：運(yùn)輸成本&交貨所需時(shí)間設(shè)施成本：第三世界國(guó)家或不發(fā)達(dá)國(guó)家通常以低成本的制造設(shè)施為激勵(lì)吸引外商企業(yè)投資。*因素評(píng)分法p2101. 列出限制決策所需考慮的具體標(biāo)準(zhǔn)或因素2.

20、 根據(jù)每個(gè)因素之間相對(duì)的重要性，賦予每個(gè)因素一個(gè)權(quán)重3. 給每個(gè)因素選取一個(gè)統(tǒng)一的取值范圍4. 給每個(gè)備選地址的每個(gè)因素評(píng)分5. 將每個(gè)因素的評(píng)分值和其權(quán)重相乘，計(jì)算出每個(gè)因素的加權(quán)分值6. 累積每個(gè)備選地址的所有因素的加權(quán)分值，計(jì)算出總得分，選分高者為最優(yōu)決策。重心法對(duì)備選的地區(qū)、子地區(qū)、社區(qū)進(jìn)行評(píng)估分析的一般稱為宏觀分析；對(duì)特定的地點(diǎn)位置進(jìn)行評(píng)估分析的一般為微觀分析。重心法判斷依據(jù)是盡量降低活物產(chǎn)地和銷售地或配送地之間7.4能力規(guī)劃企業(yè)的生產(chǎn)（服務(wù)）能力水平?jīng)Q定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)邊界（市場(chǎng)響應(yīng)速度、成本結(jié)構(gòu)、勞動(dòng)力構(gòu)成、技術(shù)水平、管理支持模式和基本庫(kù)存策略）能力不足響應(yīng)速度慢，滿足不了客戶，競(jìng)爭(zhēng)

21、對(duì)手搶走市場(chǎng)，失去顧客能力過(guò)剩降低產(chǎn)品價(jià)格刺激市場(chǎng)需求，不能充分利用勞動(dòng)力，庫(kù)存積壓影響能力的因素外部因素：政府法規(guī)工作時(shí)間、安全性，環(huán)境污染等；工會(huì)協(xié)議；供應(yīng)商供應(yīng)能力內(nèi)部因素：產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)；員工和崗位（員工培訓(xùn)、激勵(lì)、學(xué)習(xí)、工作滿意度和工作方法等方面）；生產(chǎn)（服務(wù)）系統(tǒng)的布局和流程；設(shè)備能力和維護(hù)；物料管理；質(zhì)量控制體系；產(chǎn)品混產(chǎn)決策；管理能力。能力的基本概念a顧客需求超過(guò)最大服務(wù)能力導(dǎo)致顧客流失b顧客需求隨小于最大服務(wù)能力，但超過(guò)最優(yōu)能力將導(dǎo)致顧客服務(wù)質(zhì)量下降c顧客需求和最有服務(wù)能力相等d顧客需求低于最低服務(wù)能力導(dǎo)致能力閑置最佳運(yùn)行水平：當(dāng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的單位產(chǎn)出成本最小時(shí)的能力規(guī)模經(jīng)

22、濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)：規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著生產(chǎn)（服務(wù)）規(guī)模的擴(kuò)大，單位產(chǎn)出成本隨之下降。產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原因：規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)出量提高，單位產(chǎn)品分?jǐn)偟焦潭ǔ杀鞠陆?，從而單位產(chǎn)出成本下降；產(chǎn)出量增大企業(yè)利用經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)提高勞動(dòng)力和設(shè)備的專業(yè)化程度降低單位產(chǎn)出成本；大型設(shè)施設(shè)備規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的原因：超過(guò)最佳運(yùn)行水平會(huì)增加協(xié)調(diào)成本（加班，超產(chǎn)超負(fù)荷運(yùn)行）；增加物流配合，人員協(xié)調(diào)成本，規(guī)模過(guò)大導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)龐大，協(xié)調(diào)困難。 能力柔性柔性工廠：零轉(zhuǎn)換時(shí)間工廠柔性工藝（流程）：柔性的生產(chǎn)制造系統(tǒng)和簡(jiǎn)單的、易拆裝的機(jī)器設(shè)備組成（保證工廠可以迅速且低成本低在不同種類的產(chǎn)品生產(chǎn)線之間轉(zhuǎn)換生產(chǎn)，即范圍經(jīng)濟(jì)）柔性工人：藏我多種技能，可以隨時(shí)

23、方便地從一個(gè)工種轉(zhuǎn)換為另一個(gè)。外部生產(chǎn)能力的利用：外包和共享生產(chǎn)能力 能力平衡P216生產(chǎn)第一階段的產(chǎn)出恰好完全滿足生產(chǎn)第二階段的要求，生產(chǎn)第二階段的產(chǎn)出又恰好完全滿足生產(chǎn)第三階段的投入要素解決不平衡方法：增大瓶頸階段的生產(chǎn)能力；在生產(chǎn)瓶頸之前預(yù)留緩沖庫(kù)存；重復(fù)設(shè)置前一部門（被另一部門依賴）生產(chǎn)設(shè)備 能力策略p216 前瞻性策略：指管理層預(yù)期未來(lái)需求會(huì)增長(zhǎng)而讓能力超前的策略，以保證迅速反應(yīng)并及時(shí)滿足希求的增長(zhǎng)。 中庸型策略：生產(chǎn)能力增長(zhǎng)與需求的增長(zhǎng)想接近的中庸策略 反應(yīng)型策略：滯后策略，是指保證生產(chǎn)能力充分利用的策略第7章 ：設(shè)施決策：設(shè)施布置計(jì)算8.1制造型企業(yè)的基本布置方法3種 工藝原則布

24、置：車間布置或功能布置，是一種將相同類型或功能相同的設(shè)備集中放在一起工作的方式。 產(chǎn)品原則布置：裝配線布置，是一種根據(jù)完成產(chǎn)品的加工過(guò)程來(lái)布置設(shè)備或工作流程的方式定位布置：由于加工對(duì)象體積或重量龐大，移動(dòng)困難，產(chǎn)品要固定在一個(gè)位置，需要工作人員、上與河北等生產(chǎn)資源等移動(dòng)到加工對(duì)象之前而不是加工對(duì)象本身移動(dòng)。工藝原則布置p231 對(duì)于一個(gè)制造或配送設(shè)施布置的設(shè)計(jì)的最基本的目標(biāo)是物流成本最小化 對(duì)于服務(wù)設(shè)施布置的設(shè)計(jì)的最基本的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客與工作人員的流入與流出的便捷，即顧客與工作人員通過(guò)服務(wù)流程的時(shí)間最小化。 實(shí)例：玩具廠的設(shè)施布置產(chǎn)品原則布置（產(chǎn)品需求量大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，保持穩(wěn)定，更具成本有效性

25、）安裝完成產(chǎn)品的生產(chǎn)流程順序來(lái)安排生產(chǎn)資源，稱之為裝配線：一些無(wú)聊運(yùn)輸設(shè)備連接起來(lái)的連續(xù)生產(chǎn)線不同裝配線的差異：物流運(yùn)輸設(shè)備；裝配線平面布置的類型；節(jié)拍控制形式；裝配品種；工作站的特征；裝配線長(zhǎng)度。產(chǎn)品時(shí)間間隔：在一個(gè)工作站上完成相鄰兩個(gè)產(chǎn)品的實(shí)際時(shí)間，即節(jié)拍產(chǎn)品完工時(shí)間：完成一個(gè)產(chǎn)品的總時(shí)間，即從開(kāi)始到完工的成總時(shí)間，產(chǎn)出周期。裝配線平衡：將所有作業(yè)分派到各個(gè)工作站，以使每個(gè)工作站在節(jié)拍內(nèi)都處于工作狀態(tài)，完成最多的工作量，從而使各個(gè)工作站的未工作時(shí)間（閑置時(shí)間減少）計(jì)算見(jiàn)p2348.2服務(wù)型企業(yè)布置（環(huán)境條件，空間布置&功能性，徽牌、標(biāo)志和裝飾品） 以一個(gè)超市為例p240 第十四章：準(zhǔn)時(shí)制生

26、產(chǎn)方式14.1 JIT的管理哲理14.2日本人提高生產(chǎn)效率的方法14.3 JIT在美國(guó)的應(yīng)用14.4 JIT生產(chǎn)方式的實(shí)施14.5企業(yè)實(shí)施JIT的經(jīng)驗(yàn)14.6服務(wù)行業(yè)中的JIT 第十五章：綜合計(jì)劃15.1運(yùn)營(yíng)計(jì)劃活動(dòng)概述 長(zhǎng)期計(jì)劃：每個(gè)計(jì)劃年度滾動(dòng)更新一次，即每年根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化和實(shí)際執(zhí)行的情況，對(duì)計(jì)劃修訂更新一次?？缍纫荒暌陨现衅谟?jì)劃：跨度618個(gè)月，一般一年，常稱為年度計(jì)劃，每個(gè)一個(gè)月或一個(gè)季度滾動(dòng)更新一次。 短期計(jì)劃：跨度6個(gè)月以下，一般為月或跨越計(jì)劃。一走滾動(dòng)更新一次。長(zhǎng)期計(jì)劃：始于企業(yè)的2-10年發(fā)展總目標(biāo)確定，由企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品與市場(chǎng)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃以及資源（能力）

27、計(jì)劃組成。中期計(jì)劃：綜合生產(chǎn)計(jì)劃要處理的是將預(yù)測(cè)的產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)出人物計(jì)劃，計(jì)劃焦點(diǎn)是如何有效地利用資源能力，最大限度地滿足市場(chǎng)需求并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。目標(biāo)是確定在計(jì)劃期內(nèi)既滿足產(chǎn)品的預(yù)測(cè)需求量，同時(shí)又使得總生產(chǎn)成本最小化的每個(gè)月或每個(gè)季度的產(chǎn)出率，勞動(dòng)力水平，庫(kù)存水平的最佳方案。短期計(jì)劃：p406 a物料需求計(jì)劃b能力需求計(jì)劃CRP c最終裝配機(jī)會(huì)FAS d投入/產(chǎn)出計(jì)劃與控制e生產(chǎn)作業(yè)控制PAC f采購(gòu)計(jì)劃與控制15.2綜合生產(chǎn)計(jì)劃確定的是產(chǎn)品組或產(chǎn)品系列的中期（618個(gè)月）產(chǎn)出率，目的是確定產(chǎn)出量，勞動(dòng)力水平和現(xiàn)有庫(kù)存的最佳組合方案，從而使得綜合生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)到雙效，技能保證總生

28、產(chǎn)成本最小化（有效率），又能滿足預(yù)期需求（有效果）產(chǎn)出率是指每單位時(shí)間（如每小時(shí)或每天）生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量，勞動(dòng)力水平指生產(chǎn)所需的勞動(dòng)力總數(shù)，若產(chǎn)品產(chǎn)出量需求量庫(kù)存，需求量產(chǎn)出量短缺使用混合策略p408相關(guān)成本4種：基本生產(chǎn)成本：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的固定成本和可變成本，包括物料成本、直接和間接勞動(dòng)力成本、正常工資和加班工資。 與產(chǎn)出率變化相關(guān)的成本：聘用、培訓(xùn)以及解聘人員相關(guān)的成本，還有增加班次導(dǎo)致的成本 庫(kù)存成本：庫(kù)存占用資金的成本，存儲(chǔ)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)、稅收、損壞與折舊造成的費(fèi)用等 延期交貨成本：這類很難算，包括由于延期交貨引起的趕工成本、企業(yè)信譽(yù)損失和銷售收入下降等成本15.3綜合生產(chǎn)計(jì)劃

29、技術(shù)：試算法通過(guò)計(jì)算不同綜合生產(chǎn)計(jì)劃的總成本，來(lái)選擇一個(gè)總成本最低的方案。線性規(guī)劃法、線性決策原則以及各種啟發(fā)式算法。制定過(guò)程2階段：a在現(xiàn)有資源能力下，制定一個(gè)可行方案以生產(chǎn)出足夠數(shù)量的產(chǎn)品b確定這個(gè)綜合生產(chǎn)計(jì)劃方案的相關(guān)成本總成本和邊際成本總成本：與綜合生產(chǎn)計(jì)劃相關(guān)的現(xiàn)金支付成本，包括物料成本，勞動(dòng)力成本以及其他直接可變成本。通常用于支持綜合生產(chǎn)計(jì)劃的勞動(dòng)力和物料的預(yù)算中。邊際成本：與綜合生產(chǎn)計(jì)劃方案相關(guān)的特有成本。15.4收益管理為了充分發(fā)揮收益管理優(yōu)勢(shì)，服務(wù)型企業(yè)特點(diǎn)：市場(chǎng)可以戲份；固定成本很高而可變動(dòng)成本低；服務(wù)易逝性；預(yù)定能力 第十六章：獨(dú)立需求的庫(kù)存管理機(jī)制*（計(jì)算）16.1庫(kù)存的定義