家用汽車三包爭(zhēng)議處理工作程序試行

1、家用汽車三包爭(zhēng)議處理工作程序（試行）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，貴州省家用汽車保有量快速 增長(zhǎng)，汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴、維修服務(wù)糾紛逐年增加。為維護(hù) 消費(fèi)者的合法權(quán)益，切實(shí)加大協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理力度，完 善我省各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門開(kāi)展家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng) 議申訴處理工作，根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第150號(hào)）及產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法等法律 法規(guī)的規(guī)定，特制定本程序。一、申訴受理的管轄范圍（一）各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門工作機(jī)構(gòu)或者專職人員，負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)范圍內(nèi)的家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量申訴。（二）家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)解工作由被申訴人所

2、在地縣級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量管理部門管轄。（三）上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門有權(quán)處理下級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理 部門管轄的家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議。下級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門 管轄的家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議，認(rèn)為需要由上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管 理部門處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門處理。二、申訴受理的條件（ 一 ） 申訴受理車型。家用汽車指的是消費(fèi)者為生活消費(fèi) 需要而購(gòu)買和使用的乘用車。具體指由汽車和掛車類型的 術(shù)語(yǔ)和定義 （ GB/T 3730.1-2001 ）中規(guī)定的乘用車，但不 包括旅居車、防彈車、救護(hù)車等專用乘用車。不在受理范圍 車型內(nèi)的，申訴不予受理。（ 二 ） 家用汽車三包的時(shí)效。根據(jù)家用汽車產(chǎn)品修理、 更換、退貨責(zé)任規(guī)定汽車

3、包修期為不低于 3 年或者行駛里 程 60,000 公里，以先到者為準(zhǔn)；三包期限不低于 2 年或者 行駛里程 50,000 公里，以先到者為準(zhǔn)；易損部件的包修期 與三包期限另算。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售 者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算，銷售者與消費(fèi)者之間另有約定 的按約定日期起計(jì)算。超出包修期限的，申訴不予受理。（ 三 ） 申訴的對(duì)象。家用汽車的三包責(zé)任由銷售者依法承 擔(dān)。屬于生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任的，銷售者有權(quán) 向生產(chǎn)者或其他經(jīng)營(yíng)者追償。（ 四 ） 三包免責(zé)的條件。當(dāng)出現(xiàn)下列情形時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可不 承擔(dān)三包責(zé)任，三包申訴應(yīng)不予受理。1、易損耗零部件超出生產(chǎn)者明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)產(chǎn)

4、品質(zhì)量問(wèn)題的。2、消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品被書面告知存在瑕疵的。3、家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的。4、汽車損壞與使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸之間存因果關(guān)系的。5、汽車損壞與發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)之 間存因果關(guān)系的。6、汽車損壞與消費(fèi)者未按照說(shuō)明書要求正確使用、維護(hù)、修理之間存因果關(guān)系的。7、因不可抗力造成損壞的。（五）除了上述申訴不予受理的情形，各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理 部門應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者關(guān)于汽車三包的申訴，對(duì)于不予受理的 情形也應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。三、申訴處理的程序（一）申訴的方式。消費(fèi)者可以通過(guò)撥打 12365質(zhì)量熱線 或者到當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品質(zhì)量管理部門

5、申訴。（二）申訴的登記。申訴受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)消費(fèi)者申訴相關(guān)信息，并填寫貴州省家用汽車三包質(zhì)量爭(zhēng)議申訴登記表通過(guò)12365受理的，12365應(yīng)及時(shí)將申訴信息轉(zhuǎn)交給 消費(fèi)者所在地產(chǎn)品質(zhì)量管理部門部門。申訴信息主要包括以 下幾點(diǎn)：1、申訴人基本信息。包括申訴人的姓名、單位、電話、 身份證號(hào)碼、住址等。2、 被申訴人信息。包括被申訴人的姓名/單位、電話、 身份證號(hào)碼/營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)、企業(yè)地址等。3、車輛基本信息。包括車輛的品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別 代碼、銷售日期、三包開(kāi)始日期、行駛里程、包修及三包期 限、購(gòu)車地點(diǎn)、車輛用途及銷售企業(yè)等。4、申訴原因。包括汽車故障描述及可能原因。（ 三 ） 執(zhí)法人員在接到

6、申訴后應(yīng)在 7 個(gè)工作日內(nèi)決定是否 受理，需要調(diào)解的應(yīng)通知申訴人與被申訴企業(yè)在約定時(shí)間、 地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。（ 四 ） 行政調(diào)解。執(zhí)法人員應(yīng)根據(jù)家用汽車產(chǎn)品修理、 更換、退貨責(zé)任規(guī)定以及產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法等法 規(guī)的有關(guān)條款，秉持公平、公正、合法、自愿的原則進(jìn)行調(diào) 解。調(diào)解結(jié)束應(yīng)根據(jù)調(diào)解結(jié)果出具產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解書 或者產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議終止調(diào)解書 。（ 五 ） 技術(shù)咨詢。當(dāng)申訴當(dāng)事人對(duì)車輛質(zhì)量問(wèn)題有較大爭(zhēng) 議的，在征得申訴雙方同意的情況下，產(chǎn)品質(zhì)量管理部門可 按規(guī)定組織技術(shù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行技術(shù)咨詢，技術(shù)咨詢?nèi)藛T咨詢 費(fèi)用由雙方協(xié)商解決。技術(shù)咨詢?nèi)藛T應(yīng)出具書面技術(shù)咨詢意 見(jiàn)作為產(chǎn)品質(zhì)量管理部門確定責(zé)任主體的參

7、考依據(jù)。汽車三包爭(zhēng)議處理程序見(jiàn)下圖受理申訴信息登記1申訴材料審査補(bǔ)充材料*處理技術(shù)咨帥fr菸1L堀雅1調(diào)解協(xié)議書舟終止調(diào)解書信息歸檔信息報(bào)送四、產(chǎn)品質(zhì)量管理部門對(duì)汽車三包爭(zhēng)議的調(diào)解1、根據(jù)家用汽車產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定第三十五條規(guī)定：“質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理家用汽車產(chǎn)品三包 責(zé)任爭(zhēng)議，按照產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行?！睂?duì)家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量糾紛進(jìn)行調(diào)解的行為屬于行政調(diào)解行為。行政調(diào) 解是國(guó)家行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛的一種方法，是國(guó)家行政機(jī) 關(guān)根據(jù)法律規(guī)定，在查清事實(shí)分清是非的基礎(chǔ)上，對(duì)屬于國(guó) 家行政機(jī)關(guān)職權(quán)管轄范圍內(nèi)的民事糾紛，通過(guò)耐心的說(shuō)服教 育，使糾紛的雙方當(dāng)事人互相諒解，在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上

8、達(dá)成一致協(xié)議，從而合理地解決糾紛矛盾2、調(diào)解的基本原則。（1 ）堅(jiān)持公平合理，公正合法原則。 處理“家用汽車三包”爭(zhēng)議案件應(yīng)公平合理，不能有先入為主 的觀念，應(yīng)依事實(shí)公正處理，不得違反法律、法規(guī)和政策的 相關(guān)規(guī)定。（2）堅(jiān)持分散化解，逐個(gè)解決的原則。分散處理“家 用汽車三包”爭(zhēng)議問(wèn)題，不能積聚積壓，更不能統(tǒng)一集中解決， 要及時(shí)疏通，逐個(gè)處理。（3）堅(jiān)持屬地管轄，就地解決的原 則。一般“家用汽車三包”質(zhì)量爭(zhēng)議問(wèn)題由爭(zhēng)議發(fā)生地縣以上 產(chǎn)品質(zhì)量管理部門管轄和協(xié)調(diào)解決。當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品質(zhì)量管理部門 對(duì)解決不了的存在疑難問(wèn)題可報(bào)上一級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門幫 助解決。（4 ）堅(jiān)持“重大問(wèn)題，部門聯(lián)動(dòng)解決”的原則。對(duì)“

9、家 用汽車三包”爭(zhēng)議中涉及其他行政機(jī)關(guān)職責(zé)的重大問(wèn)題， 要建 立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盡可能幫助協(xié)調(diào)落實(shí)，防止因協(xié)調(diào)不到位 而引發(fā)、激化矛盾。（5）堅(jiān)持服務(wù)群眾，合法終止?fàn)幾h的原 則。各級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量管理部門應(yīng)在熱心服務(wù)，積極化解矛盾的 工作前提下開(kāi)展家用汽車三包申訴受理工作，對(duì)爭(zhēng)議雙方不 愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)制 作產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議終止調(diào)解書，終止調(diào)解，告知爭(zhēng)議雙方可 根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁或依法向人民法院提起訴訟。五、調(diào)解情況備案申訴調(diào)解結(jié)束后，市、縣產(chǎn)品質(zhì)量管理部門應(yīng)將調(diào)解的 相關(guān)信息及技術(shù)咨詢?nèi)藛T使用情況歸檔并逐級(jí)上報(bào)至上級(jí) 產(chǎn)品質(zhì)量管理部門。上報(bào)信息主要是車輛的品牌、型號(hào)、使

10、用情況（里程及年限）、故障部件、技術(shù)咨詢?nèi)藛T的使用情 況以及最終調(diào)解結(jié)果。附件：貴州省汽車三包質(zhì)量爭(zhēng)議申訴登記表、申訴受理通知訴、申訴不予受理通知書、申訴情況回復(fù)書、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解書、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議終止調(diào)解書2015年7月24日貴州省汽車三包質(zhì)量爭(zhēng)議申訴登記表申訴人信息姓名身份證號(hào)電話住址被申訴人信息姓名/單位身份證號(hào)/營(yíng) 業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)電話住址質(zhì)量問(wèn)題車輛基本信息車輛的品牌型號(hào)車輛識(shí)別代碼銷售日期三包開(kāi)始日期行駛里程包修期限三包期限車輛用途購(gòu)車地點(diǎn)銷售企業(yè)名稱申訴的原因及要求受理意見(jiàn)經(jīng)辦人簽名：年 月日領(lǐng)導(dǎo)批示簽名：年月日處理結(jié)果質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴受理通知書（）質(zhì)監(jiān)申通字號(hào)你（單位）關(guān)于的申訴材

11、料，我局已于 年月日收悉。經(jīng)審查，我局決定受理你（單位）的申訴并進(jìn)行處理。單位（公章）（副本）簽發(fā)人: 本文書一式兩份，正本送達(dá)申訴人，副本行政部門存檔質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴不予受理通知書（）質(zhì)監(jiān)申通字號(hào)你（單位）關(guān)于的申訴材料，我局已于 年月日收悉。經(jīng)審查，本局認(rèn)為，（不予受理的事實(shí)和理由）。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法第十三條第款的規(guī)定，我局決定對(duì)你（單位）的申訴不予受理。特此通知。單位（公章）年 月 日（副本）簽發(fā)人:本文書一式兩份，正本送達(dá)申訴人，副本行政部門存檔質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督申訴處理情況回復(fù)書（）質(zhì)監(jiān)申回字你（單位）關(guān)于的申訴材料，我局于年月日收悉并決定受理。現(xiàn)將處理情況回復(fù)如下：附：（移送處理

12、的相關(guān)材料復(fù)印件）（公章） 年 月 日（副本）簽發(fā)人： 本文書一式兩份，正本送達(dá)申訴人，副本行政部門存檔。汽車三包質(zhì)量爭(zhēng)議技術(shù)咨詢結(jié)論書技術(shù)咨詢?nèi)思夹g(shù)咨詢?nèi)?所在單位技術(shù)咨詢?nèi)穗娫捈夹g(shù)咨詢完 成時(shí)間技術(shù)咨詢?nèi)说刂芳夹g(shù)咨詢產(chǎn)品情況名稱生產(chǎn)企業(yè)規(guī)格型號(hào)生產(chǎn)批號(hào)/編號(hào)生產(chǎn)日期出廠等級(jí)技術(shù)咨詢申請(qǐng)日期申請(qǐng)技術(shù)咨詢?cè)蚣夹g(shù)咨詢結(jié)果備注技術(shù)咨詢?nèi)耍ê炚拢┠暝氯掌嚾|(zhì)量爭(zhēng)議技術(shù)咨詢綜合結(jié)論書技術(shù)咨詢?nèi)思夹g(shù)咨詢 人身份證技術(shù)咨詢?nèi)思夹g(shù)咨詢 人身份證技術(shù)咨詢?nèi)思夹g(shù)咨詢 人身份證技術(shù)咨詢產(chǎn)品情況名稱生產(chǎn)企業(yè)規(guī)格型號(hào)車輛識(shí)別碼生產(chǎn)日期出廠等級(jí)技術(shù)咨詢申請(qǐng)日期申請(qǐng)技術(shù)咨詢?cè)蚣夹g(shù)咨詢結(jié)論備注技術(shù)咨詢?nèi)耍ê炚拢┠暝氯召|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議調(diào)解書()質(zhì)技監(jiān)申調(diào)字 號(hào)申訴人：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：被申訴人：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：申訴的事實(shí)和請(qǐng)求：調(diào)查核實(shí)情況：根據(jù)上述情況，經(jīng)本部門調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議：本調(diào)解書自簽訂之日起成立，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行。申訴人：被申訴人：調(diào)解人：調(diào)解單位(公章) 年 月 日本文書一式三份，雙方當(dāng)事人