客戶關系管理(crm)

1、漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt2漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt3漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt4資料來源：1999年臺灣業(yè)者客戶關系管理運用現狀調查報告銀行業(yè)銀行業(yè)時間時間應用程度應用程度電信業(yè)電信業(yè)航空業(yè)航空業(yè)證券業(yè)證券業(yè)保險業(yè)保險業(yè)IT業(yè)業(yè)其他服務業(yè)其他服務業(yè)消費品行業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)零售業(yè)導入期導入期起飛期起飛期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM運用循環(huán)圖運用循環(huán)圖漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt5漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt6漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt7漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt8 Who i

2、s my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務的信息來自外部市場的信息市場部門的數據庫來自銷售的信息漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt9 漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt10即持續(xù)性的關系營銷漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt11迥異迥異傳統的大眾營銷傳統的大眾營銷一次銷售更多產一次銷售更多產品給最多的客戶，品給最多的客戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶（客戶價值客戶（客戶價值無差別）無差別）當代客戶關系管理當代客戶關系管理企業(yè)會有一群貢獻企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價值客戶最有價值客戶”，針對這群有價值

3、的針對這群有價值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產品。多的產品。漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt1280/20經營法則：經營法則：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶可能買主可能買主初次購買者初次購買者重復購買者重復購買者忠實買主忠實買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類客戶過濾分類漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt13這些客戶可能造成您的損失這些客戶可能造成您的損失升級升級黃金級客戶黃金級客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經費投入到這里將您的營銷經

4、費投入到這里您的最佳客戶您的最佳客戶-占總收入的占總收入的80%將您的服務經費投入到這里將您的服務經費投入到這里漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt14漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt15行業(yè)研究F對商業(yè)過程的更好實現漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt16項目成本項目計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack銷售訂單 采購管理 自我服務 產品配置 供應商計劃供應鏈計劃 庫存管理工程數據 物料清單主計劃/MRP 能力管理車間管理 質量管理成本管

5、理流程制造業(yè)方案項目制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling總帳管理財務分析現金管理應付帳管理應收帳管理固定資產管理資金管理Treasury自我服務人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我服務Advanced Benefits財務管理財務管理項目管理項目管理供應鏈管理供應鏈管理制造管理制造管理客戶關系管理客戶關系管理人力資源管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能市場管理銷售管理服務/客戶關懷Call CenterE-Commerce漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt17市

6、市 場場 推推 廣廣網網 上上 營營 銷銷傳傳 統統 營營 銷銷電電 話話 營營 銷銷客客 戶戶 響響 應應 管管 理理客客 戶戶 價價 值值 驗驗 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進進 一一 步步 的的 工工 作作 計計 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機機 會會 管管 理理預預 測測報報 價價下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務務 管管 理理CRM系統業(yè)務流程漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt19%我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？ %我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情

7、況并沒有改變？%一個月前，我通過企業(yè)的網站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我？%我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt20%去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？%有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？%在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？%展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？%

8、我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？%我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt21計計劃劃與與預預算算領領導導審審批批工工作作成成果果分分析析客客戶戶響響應應管管理理工工作作安安排排和和實實際際執(zhí)執(zhí)行行客客戶戶響響應應后后的的及及時時跟跟近近漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt22l市場活動的計劃市場活動的計劃目標目標要推廣的產品要推廣的產品預算與審批（項目管理、工作流）預算與審批（項目管理、工作流）生成客戶名單生成客戶名單媒介計劃媒介計劃事件計劃（場地、贈品、報名者、

9、等候者等等）事件計劃（場地、贈品、報名者、等候者等等）人力計劃人力計劃草案管理草案管理l市場活動的分析（活動、產品、客戶）市場活動的分析（活動、產品、客戶）漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt23l閉環(huán)的營銷機制l多種媒體的應用l更重要的-1：1營銷的實現，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt24%我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？%我想進一批貨，在多次聯系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯系人的名字。我現在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？%我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？%我以前買的東西現在出

10、了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt25%有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？%從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？%有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？%現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt26漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt27電話聯系記錄 來電應答滿意度統計 潛在客戶

11、 促銷與回復 接觸結果銷售員配額 銷售業(yè)務范圍 呼叫處理統計 呼叫結果回電撥號 來電信息 客戶價格產品預測回電要求電話銷售網上銷售呼叫中心智能管理市場營銷接線路由管理傭金管理服務漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt28漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt29漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt30漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt32%為了修件東西，我到底該找哪個部門？%為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？%我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談?？晌覍λ念I導又要從頭把

12、情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？%客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？%更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產的配件？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt33%怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？%這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？%客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？%其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個

13、問題？漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt34服務銷售定單人力資源產品結構營銷與銷售應收帳款質量在制品倉庫漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt35漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt36漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt37漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt38無線電波命令分派服務器（Command Post Server）現場用戶命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM應用服務器系統管理員漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt39漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt40Customer漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt41市市場場

14、營營銷銷電電話話營營銷銷網網上上營營銷銷電電子子商商務務電電話話銷銷售售現現場場銷銷售售員員/工工程程師師網網絡絡呼呼叫叫中中心心自自助助服服務務客客戶戶關關懷懷現現場場服服務務ERP移移動動通通信信市場漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt42訂訂 單單傳真?zhèn)髡鏉h普咨詢SINOHELP.com編輯ppt43Business客戶Suppliers業(yè)務伙伴漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt44漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt45 測試環(huán)境測試環(huán)境 應用環(huán)境應用環(huán)境（靜態(tài)數據）（靜態(tài)數據）（動態(tài)的交易數據）（動態(tài)的交易數據）更新更新商家客戶漢普咨詢SINOHELP.com編輯

15、ppt46漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt47發(fā)帳單者帳單印刷 郵政服務銀行收款支付結帳日期郵寄帳單客戶郵箱 匯款客戶付款漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt48發(fā)帳單者信息轉換器 銀行支付帳單數據客戶端設備付款客戶付款在線發(fā)布帳單信息 支付處理程序iB&PInternet漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt49企業(yè)企業(yè)1（也是發(fā)帳單者）（也是發(fā)帳單者）企業(yè)企業(yè)3銀行銀行1發(fā)布商1發(fā)布商2公共公共發(fā)布平臺發(fā)布平臺公司公司1個人個人2公司公司2發(fā)帳單者發(fā)帳單者帳單發(fā)布者帳單發(fā)布者公共發(fā)布平臺公共發(fā)布平臺客戶客戶個人個人1企業(yè)企業(yè)2銀行銀行2整合的整合的Biller/

16、Publisher銀行銀行2電子帳單與電子支付電子帳單與電子支付帳單數據帳單數據帳單數據帳單數據直接提供信息直接提供信息漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt50支付請求支付請求客戶客戶商家商家付款行付款行收款行收款行購買購買資金轉移資金轉移發(fā)放帳單發(fā)放帳單支付帳單支付帳單電子交易電子交易與與安全控制安全控制(商家的開戶行商家的開戶行)(客戶的開戶行客戶的開戶行)資金轉移的請求資金轉移的請求漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt51DinersVISAAMEXDebitCard支付系統支付系統應用系統應用系統支付服務器（支付服務器（Payment Server）經銷商經銷商客戶客戶供應商供應商內部員工內部員工漢普咨詢SINOHELP.com編輯ppt52商家商家應用系統應用系統客戶客戶請告訴我：你提供什么產品和服務1產品/服務信息2購買請求3支付選項4確認支付選項5傳遞支付請求6支付系統支付系統經過路由分檢的請求要求提供支付信息7提供支付信息(信用卡號等)8審核：接受/拒絕910感謝購買CyberCashIC VerifyWorldPayVerifoneGlobeS