客戶退貨處理流程

1、創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日客戶退貨處理流程之巴公井開(kāi)創(chuàng)作、創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日二、 制定目的：為了規(guī)范客戶退貨管理流程， 明確退貨責(zé)任和損失金額，確 保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置。三、適用范圍：客戶退回的所有成品，包含呆滯、不良、報(bào)廢、計(jì)劃更改的 成品。三、職責(zé)分工：1、品質(zhì)部明確退貨型號(hào)、數(shù)量、退貨原因、分類(lèi)標(biāo)識(shí)、包裝 防護(hù)、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接等的統(tǒng)計(jì)。客戶退貨的質(zhì)量評(píng)審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)匯總。以及負(fù)責(zé)對(duì)批量性的或有爭(zhēng)議的 退貨，到客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，回復(fù)整改陳述，負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實(shí) 施。2、各責(zé)任分廠負(fù)責(zé)介入客戶退貨現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和責(zé)

2、任認(rèn)定，對(duì)留 用或可返修產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、 返修、 包裝和重新入 庫(kù)。3、技術(shù)部協(xié)助品質(zhì)部制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費(fèi)用 明細(xì)。四、責(zé)任原因區(qū)分：A、 分廠原因： 純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、 外形結(jié)構(gòu)、 尺寸、性能和混裝等分歧格導(dǎo)致的退貨；B、品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成批量產(chǎn)品分歧格導(dǎo)創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日致的退貨；C、技術(shù)原因：圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變動(dòng)錯(cuò)誤、變動(dòng)不及時(shí)，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護(hù)設(shè)計(jì)分歧理等造成的退貨；D 推銷(xiāo)原因：原資料質(zhì)量問(wèn)題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨；E. 、生產(chǎn)原因：計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸

3、變形或損壞（包含產(chǎn)品退貨時(shí)的防護(hù)不當(dāng)），計(jì)劃變動(dòng)、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行 或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型等造成的退貨。F、特例：由客戶臨時(shí)變動(dòng)工藝、技術(shù)資料，臨時(shí)取消訂單等 造成的退貨。五、流程說(shuō)明：一） 、退貨原因確認(rèn)：無(wú)論是何種原因的退貨， 品質(zhì)部需對(duì)退貨原因進(jìn)行確認(rèn)， 對(duì) 于批量性的或有爭(zhēng)議的退貨，品質(zhì)部需前往客戶處確認(rèn)、商談。 經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前， 需確認(rèn)退貨產(chǎn)品分類(lèi)標(biāo)識(shí)， 分歧 格原因，數(shù)量等。二） 、現(xiàn)場(chǎng)返工、返修：經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場(chǎng)返工、 返修的產(chǎn)品， 由品質(zhì)部知會(huì)生 產(chǎn)部，生產(chǎn)部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安插相關(guān)人員到客 戶處創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作

4、時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日進(jìn)行返修處理，無(wú)須退回公司。三） 、退貨整理、裝運(yùn)：1、因計(jì)劃取消或改型呆滯需退回的完好成品需按原樣進(jìn)行包裝、防護(hù)。2、 有質(zhì)量問(wèn)題的需退回的成品需進(jìn)行整理分類(lèi)、 清點(diǎn)數(shù)量、做好標(biāo)識(shí)。3、 確認(rèn)退貨后， 由客戶通知品質(zhì)部， 安插人員裝運(yùn)退貨， 退 貨時(shí)必須由客戶開(kāi)具明確的退貨品質(zhì)鑒定陳述， 注明客戶、 產(chǎn)品 名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量和退貨原因等。填好的退貨通知單需由運(yùn) 輸人簽字確認(rèn)，運(yùn)輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護(hù)的完整 性。四）、退貨登記、建帳：貨物退回后，由品質(zhì)部填寫(xiě)品質(zhì)異常陳述，在品質(zhì)異 常陳述上注明退貨發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用，以便后期統(tǒng)計(jì)落實(shí)。然后 把退貨產(chǎn)品放入退貨

5、評(píng)審區(qū)。五）、組織評(píng)審：由工廠品質(zhì)部檢驗(yàn)員首先核查退回不良品是否標(biāo)識(shí)清楚， 然 后進(jìn)行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確 認(rèn)完畢后在品質(zhì)異常陳述上注明現(xiàn)象描述，原因分析，報(bào)品 質(zhì)部主管審核確認(rèn)，簽署意見(jiàn)（合格留用、返工留用、報(bào)廢）。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗(yàn)員無(wú)法認(rèn)定 的，由工廠品質(zhì)部主管或技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。六）、返工處理：創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修，技術(shù)部協(xié)助生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品返工方案及費(fèi)用明細(xì)。返工后通知工廠品質(zhì)部 檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，合格后由分廠重新入成品庫(kù)，成品庫(kù)進(jìn)行驗(yàn)收登記 入帳。在返工期間，生產(chǎn)

6、車(chē)間制定返工返修細(xì)節(jié)，品質(zhì)部加以指 導(dǎo)協(xié)助，并全程監(jiān)督跟進(jìn)返工返修過(guò)程，如有未完全改善時(shí)，可 以要求停止返工返修過(guò)程，直到改善為止。七）、報(bào)廢處理：對(duì)確認(rèn)報(bào)廢的產(chǎn)品由生產(chǎn)部填寫(xiě)報(bào)廢處理單交于倉(cāng)庫(kù),由檢驗(yàn)員明確責(zé)任部分及費(fèi)用出處， 報(bào)品質(zhì)管理部主管審核確 認(rèn)。 倉(cāng)儲(chǔ)部根據(jù) 報(bào)廢處理單將報(bào)廢產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量清點(diǎn)清 楚，確認(rèn)無(wú)誤后在報(bào)廢處理單上簽收。八）、損失核算與統(tǒng)計(jì)：根據(jù)評(píng)審的結(jié)果（報(bào)廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品質(zhì)部負(fù) 責(zé)核算各相關(guān)責(zé)任部分應(yīng)承擔(dān)的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，月底匯 總。九）、分析改善：技術(shù)部、 品質(zhì)部協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)退貨原因進(jìn)行分析， 制定具體 改善措施， 在 品質(zhì)異常陳述上填寫(xiě)糾正及預(yù)防

7、措施，降低產(chǎn) 品退貨率。收集整改資料，存檔存案。十）、來(lái)料原因：對(duì)于由原資料來(lái)料不良造成的客戶退貨， 倉(cāng)儲(chǔ)部分因清點(diǎn)倉(cāng) 庫(kù)此類(lèi)原資料庫(kù)存，報(bào)工廠品質(zhì)部對(duì)庫(kù)存原資料做進(jìn)一步檢驗(yàn)， 確認(rèn)是否存在客戶退貨的質(zhì)量隱患。推銷(xiāo)部分應(yīng)知會(huì)原資料供應(yīng) 廠商，要求原資料供應(yīng)廠商做出整改方案，偏重新提供樣本。品 質(zhì)部會(huì)同技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)原資料供應(yīng)廠商重新送過(guò)來(lái)的樣本進(jìn)行確創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日認(rèn)有無(wú)類(lèi)似質(zhì)量事故隱患。六、相關(guān)附表：品質(zhì)異常陳述報(bào)廢處理單成都昆泰實(shí)業(yè)有限公司品質(zhì)異常狀況陳述年 月 日填報(bào)部分：填表人：受文部分品質(zhì)部技術(shù)部財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)部客戶部 一分廠裝飾二分廠TPRPU總經(jīng)辦主題：客戶：型號(hào)：數(shù)量：現(xiàn)象描述：不良現(xiàn)象描述創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日創(chuàng)作時(shí)間：貳零貳壹年柒月貳叁拾日原因評(píng)審：通過(guò)工藝，技術(shù)資料，參數(shù)，操縱等對(duì)造成這一不良現(xiàn)象進(jìn)行分析處理意見(jiàn)：對(duì)不良現(xiàn)象具體的返工返修要求，步調(diào)和由誰(shuí)來(lái)返修責(zé)任歸屬：責(zé)任劃定改善效果：原因分析和處理意見(jiàn)的實(shí)施效果，存檔備份，留作以后參考報(bào)廢申請(qǐng)單申請(qǐng)/部分：申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：