LTE網(wǎng)絡(luò)用戶投訴處理流程及處理思路V1

1、LTE網(wǎng)絡(luò)用戶投訴處理流程及處理思路隨著LTE商用不斷發(fā)展，日常各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問題不斷凸顯、基站擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)割接、工程調(diào)整等都會(huì)帶來一些網(wǎng)絡(luò)問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡(luò)都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動(dòng)服務(wù)品牌的重要途徑之一。(1)投訴處理流程一直以來，網(wǎng)絡(luò)投訴是反映客戶感知和網(wǎng)絡(luò)健康情況的重要途徑，對(duì)投訴的分析總結(jié)，可以為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方向提供重要參考。投訴處理的流程如下：UE問題哲時(shí)無法處理，如無覆 蓋等，提出解決方案投訴分類查看投訴數(shù)據(jù)否有記查爾區(qū)衽能筑Lr跟琮分析#數(shù)檢查現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試便件故附RF問題回訪用戶UH解決問翹HUM

2、(2)常見投訴類型一般情況，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類:?用戶終端問題?信號(hào)差?信號(hào)不穩(wěn)定? 網(wǎng)絡(luò)問題?其他問題用戶投訴可能單獨(dú)關(guān)注某一問題，而現(xiàn)場(chǎng)投訴中往往涉及多個(gè)方面，因此需要各項(xiàng)方面綜合考慮。一般來說，要明確用戶反映問題的現(xiàn)象、地點(diǎn)、涉及用戶數(shù)量、時(shí)間等要素，這 樣更有助于我們判斷問題的根源。按照用戶投訴現(xiàn)象的不同，我們可以將投訴分為以下幾大類：2.1終端設(shè)備問題LTE終端設(shè)備主要有 CPE、數(shù)據(jù)卡、MiFi , LTE手機(jī)等，目前主要推廣以CPE、MiFi等為終端的上網(wǎng)業(yè)務(wù)套餐。以華為CPE為例，設(shè)備型號(hào)：B593s-58b ,只支持F、E頻段，B593s

3、-82 ,只支持D、 E頻段，B593s-58a ,只支持 F、D頻段。? 問題原因1）終端設(shè)備硬件損壞，如電源模塊燒壞；2） SIM卡問題，如卡壞、SIM卡流量超支、SIM卡鑒權(quán)加密機(jī)制等；3）終端設(shè)備不支持網(wǎng)絡(luò)頻段，如現(xiàn)網(wǎng)室外宏站F頻段建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，室分系統(tǒng) E頻段，D頻段補(bǔ)盲，只有相支持應(yīng)頻段的終端設(shè)備才能接入網(wǎng)絡(luò)；? 問題對(duì)策1）終端設(shè)備硬件壞，建議更換、送相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)維修；2） SIM問題，建議換卡、開通流量更大的套餐；3）修改終端設(shè)備支持的網(wǎng)絡(luò)頻段，如還不行，建議更換支持網(wǎng)絡(luò)的終端設(shè)備；2.2 覆蓋類問題覆蓋類問題主要包括無覆蓋、覆蓋區(qū)過大和覆蓋區(qū)過小。?問題原因2.3 LTE網(wǎng)絡(luò)未規(guī)劃；

4、2）硬件（參數(shù)）故障，如 CRS功率發(fā)射功率低等；3）天饋駐波比過大；4）天線方位角、下傾角不合理；5）建筑物或地形阻擋；6）天線高度與基站距離問題；7）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃問題；8）鄰區(qū)定義不完整。?問題對(duì)策1）對(duì)于還沒有LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，建議相關(guān)部門規(guī)劃建設(shè)；2）覆蓋區(qū)過大主要是由于基站功率過大、天線高度過高、下傾角太小等原因造成的。簡(jiǎn)單的增大最小接入電平也可以起到一定的效果，但為避免問題再度出現(xiàn)，建議調(diào)整基站的信號(hào)強(qiáng)度和覆蓋范圍。3）覆蓋區(qū)過小主要是由于基站功率過小、天線高度過低、下傾角太大、建筑物阻擋等原因造成的。可采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整。2.4 干擾問題網(wǎng)絡(luò)干擾主要來自兩個(gè)方面，網(wǎng)內(nèi)干擾和網(wǎng)

5、外干擾。? 問題原因1）越區(qū)覆蓋或不合理的頻率規(guī)劃，造成同、鄰頻干擾；2）設(shè)備自激引發(fā)的互調(diào)干擾；3）未經(jīng)嚴(yán)格設(shè)計(jì)的直放站或有源天線引入造成上行干擾；4）系統(tǒng)外載波干擾；5）硬件故障引發(fā)的干擾。? 問題對(duì)策1）對(duì)于外部干擾，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行掃頻測(cè)試找到并排除干擾源；2）對(duì)于內(nèi)部干擾，可以采取調(diào)整天線、頻率優(yōu)化、降低基站功率、開啟 /關(guān)閉功率控制 等手段。3）對(duì)于設(shè)備故障的則應(yīng)修復(fù)或更換設(shè)備。2.5 切換問題切換問題主要有以下幾種：切換失敗、頻繁切換、不合理切換、不切換。?問題原因1）切換失敗：弱覆蓋、干擾、參數(shù)設(shè)置不當(dāng)；2）頻繁切換：無主控小區(qū)、覆蓋不好或通話質(zhì)差、鄰小區(qū)切換參數(shù)配置不合理;3）不

6、合理切換：切換參數(shù)設(shè)置不當(dāng)、兩個(gè)小區(qū)間未設(shè)置切換關(guān)系；4）不切換：干擾或參數(shù)設(shè)置不當(dāng)。?問題對(duì)策：檢查并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、排除弱覆蓋及干擾、排除硬件故障。2.6 網(wǎng)絡(luò)問題?問題原因1）基站告警；2）小區(qū)去激活；3）數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤；?問題對(duì)策：檢查并調(diào)整相關(guān)切換參數(shù)、排除硬件故障。（3）投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。3.1 話務(wù)跟蹤分析話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時(shí)，

7、 話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關(guān)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及OSS工具統(tǒng)計(jì)有：? RRC建立成功率? E-RAB建立成功率?無線掉話率?切換成功率? E-RAB建立擁塞率通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，通過OSS工具統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)

8、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免“只見樹木，不見森林”的誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。3.2 硬件故障查找如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過ERRLOG查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對(duì)投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測(cè)，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。3.3 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試分析接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)解決，若仍然無法定位故障

9、原因，或沒有足夠的線索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題測(cè)試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號(hào)測(cè)試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號(hào)弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋 目標(biāo)的信號(hào)質(zhì)量；對(duì)于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。而對(duì)于呼叫失敗、掉話等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及UE終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類型的話務(wù)， 同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤， 一旦采集到投訴的問題實(shí)例，

10、 便可以結(jié)合多 種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因。(4)投訴處理案例4.1 弱覆蓋型投訴問題：某區(qū)域無信號(hào)或者信號(hào)不穩(wěn)定，無法正常使用。投訴分析：該區(qū)域可能無LTE信號(hào)覆蓋，或者 LTE信號(hào)較弱。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，該區(qū)域室外宏站信號(hào)RSRP: -115dBm ,屬于弱覆蓋，且無室分系統(tǒng)覆蓋，以下是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況。處理結(jié)果：由于該用戶所在地離最近 LTE宏站距離較遠(yuǎn)(大約 0.8-1公里)，4G信號(hào)接收不 到或RSRP值非常差且信號(hào)SINR值較差，導(dǎo)致無法正常上網(wǎng)，建議相關(guān)部門加快LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，滿足用戶需求。4.2 SIM卡問題或者終端問題導(dǎo)致接入失敗型投訴問題：某用戶表示手機(jī)前幾天能夠正常上網(wǎng)，近幾天突然無法上網(wǎng)。投訴分析：該區(qū)域有 LTE信號(hào)覆蓋，僅僅該投訴用戶不能正常使用。建議用戶換卡換終端可能用戶設(shè)備問題。 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，用自己帶測(cè)試終端能夠正常接入網(wǎng)絡(luò)且上傳下載速率均正 常，這是SIM問題或者是終端問題。處理結(jié)果：建議用戶到營業(yè)廳換 SIM卡4.3 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通問題型投訴問題：某用戶反映終端打開部分網(wǎng)站較慢，比如，優(yōu)酷等網(wǎng)站打開較慢，甚至打不開。投訴分析：該區(qū)域有LTE信號(hào)覆蓋，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試