中國(guó)工商銀行的客戶(hù)關(guān)系管理方案分析與設(shè)計(jì)

1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)關(guān)系管理方案分析與設(shè)計(jì)項(xiàng)目號(hào)： 項(xiàng)目成員：王婷婷、陳雪停、甘彩霞、韓彩亮、孫明慧、張順利 專(zhuān)業(yè)班級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)102一、中國(guó)工商銀行簡(jiǎn)介中國(guó)工商銀行，全稱(chēng)：中國(guó)工商銀行股份有限公司 （，）,成立于1984年，是中國(guó)最大的商業(yè)銀行，是中國(guó)五大銀行之首， 世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，上市公司， 擁有中國(guó)最大的客戶(hù) 群。上證A股：工商銀行（601398）。工商銀行和中國(guó)銀行 2010年8月27日發(fā)布的財(cái)報(bào)顯 示，2010年上半年業(yè)績(jī)繼續(xù)保持較高的增長(zhǎng)速度。工行繼續(xù)蟬聯(lián)中國(guó)最賺錢(qián)公司二、中國(guó)工商銀行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析（一）中國(guó)商銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀與分析1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別現(xiàn)狀中國(guó)工商銀行

2、對(duì)客戶(hù)識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、 需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)，客戶(hù)的需求是什么，哪些客戶(hù)最有價(jià) 值等等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)象。客戶(hù)的識(shí)別過(guò)程包括：定義、收集、連接、整合、認(rèn)識(shí)、儲(chǔ)存、更新、分析、隨時(shí)可用、安全等。首先中國(guó)工商銀行對(duì)于其所有的客戶(hù)都有其識(shí)別標(biāo)志。不管是個(gè)人客戶(hù)還是企業(yè)集團(tuán)客 戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)都有其自己的銀行賬號(hào)對(duì)應(yīng)自己需要的服務(wù)。每一個(gè)客戶(hù)在申請(qǐng)自己所需要的銀行賬號(hào)的時(shí)候都需要進(jìn)行一些詳細(xì)信息的填寫(xiě)以便銀行進(jìn)行審查， 這是中國(guó)工商銀行收集客戶(hù)信息的一部分。 每一個(gè)客戶(hù)在獲得了自己的銀行賬號(hào) 后便在世界范圍內(nèi)中國(guó)工商銀行所有的分行、 支行網(wǎng)點(diǎn)

3、進(jìn)行了連網(wǎng)，方便所有的 顧客不管在哪里都能夠被識(shí)別。整合客戶(hù)信息，使之融入企業(yè)的活動(dòng)中去。止匕外, 中國(guó)工商銀行儲(chǔ)存了客戶(hù)信息，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行更新變化然后收集客戶(hù)信息并進(jìn)行 連網(wǎng)，保存，并且及時(shí)及地的更新客戶(hù)信息以確?？蛻?hù)信息的變化不會(huì)對(duì)企業(yè)對(duì) 客戶(hù)的服務(wù)產(chǎn)生批漏。對(duì)于不同的客戶(hù)，中國(guó)工商銀行能過(guò)通過(guò)一系列的手段進(jìn) 行分析。最后，比較重要的是，中國(guó)工商銀行保證了客戶(hù)信息的安全。2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別分析 中國(guó)工商銀行作為模型的第一部分，中國(guó)工商銀行對(duì)其進(jìn)行了重視并做了很好的努力。中國(guó)工商銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)如：個(gè)人業(yè)務(wù)，公司業(yè)務(wù)，銀行卡業(yè)務(wù)（存款業(yè) 務(wù)，貸款業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)，國(guó)國(guó)際結(jié)算及貿(mào)易融資

4、業(yè)務(wù)，其他公司金融業(yè)務(wù)） 等，都需要銀行能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行充分徹底的了解。 每一個(gè)重復(fù)進(jìn)入銀行的客戶(hù)都 能夠被銀行系統(tǒng)或者工作人員識(shí)別出，進(jìn)而進(jìn)行下一步業(yè)務(wù)服務(wù)。中國(guó)工商銀行 對(duì)于其客戶(hù)信息的收集通過(guò)了直接渠道和間接渠道：與客戶(hù)的直接交談和調(diào)研； 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶(hù)信息；通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶(hù)的信息；通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶(hù) 信息。這些都屬于直接渠道。止匕外，通過(guò)公開(kāi)出版物和購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告。 中國(guó)工商銀行對(duì)于其客戶(hù)的識(shí)別標(biāo)志，能夠很好的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行辨認(rèn)不會(huì)使客戶(hù)對(duì) 于銀行不能對(duì)其進(jìn)行識(shí)別而表示不滿(mǎn)。 銀行對(duì)客戶(hù)信息通過(guò)數(shù)據(jù)綜合整理， 將客 戶(hù)識(shí)別的信息綜合運(yùn)用到銀行商業(yè)活動(dòng)的各個(gè)不同方面，從而方便了

5、客戶(hù)參與到銀行與客戶(hù)的關(guān)系建設(shè)中來(lái)。此外，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行連網(wǎng)，一方面方便了客戶(hù)隨 時(shí)隨地的服務(wù)需要，另一方面也幫助銀行留住了客戶(hù)， 這是個(gè)雙贏的方法。中國(guó) 工商銀行能夠?qū)ζ淇蛻?hù)信息進(jìn)行及時(shí)的更改，“與時(shí)俱進(jìn)”，這樣才能最及時(shí)的捕 捉客戶(hù)服務(wù)需求的變化，覓得商機(jī)。最重要的是，中國(guó)工商銀行樹(shù)立了信息保密 的意識(shí)，建立了相應(yīng)的制度體系，進(jìn)行了分級(jí)管理，嚴(yán)格審查客戶(hù)信息的真實(shí)性， 并對(duì)客戶(hù)信息做到了滴水不漏的保護(hù)，避免了客戶(hù)信息的失竊，保護(hù)了客戶(hù)安全， 贏得了客戶(hù)。（二）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分現(xiàn)狀與分析1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分現(xiàn)狀中國(guó)工商銀行作為中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，不外乎有很多的客戶(hù)，包括 集

6、團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)，包括大客戶(hù)和小客戶(hù)等。中國(guó)工商銀行通過(guò)分析法、分析 法、分析法對(duì)其客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)潛力、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)需求進(jìn)行分析， 根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目的不同對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)，區(qū)分出最有價(jià)值的客戶(hù)、最有增長(zhǎng)潛力的客 戶(hù)、零點(diǎn)以下的客戶(hù)、遷移的客戶(hù)。各式各樣的客戶(hù)的管理也不盡相同，然后才 能為是否保留、怎么保留此客戶(hù)提供理論依據(jù)。2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分情況分析客戶(hù)價(jià)值意味著客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和銷(xiāo)售額，以及客戶(hù)為企業(yè)的生存和發(fā) 展做出的貢獻(xiàn)。區(qū)分客戶(hù)的兩個(gè)指標(biāo)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的需求；客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。 只有把客戶(hù)的需求和價(jià)值進(jìn)行徹底的了解才能夠因人而異，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)別對(duì) 待，為銀行保留最大價(jià)值的

7、客戶(hù)，為銀行獲取最大的利益。中國(guó)工商銀行通過(guò)三 種分析方法對(duì)客戶(hù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析， 才能從中挑選出大客戶(hù)，挑選出價(jià)值最高的客戶(hù)，挑選出生命周期很長(zhǎng)的客戶(hù)，挑選出對(duì)銀行忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)。中國(guó) 工商銀行作為商業(yè)銀行，追求利益最大化，而客戶(hù)區(qū)分是最小成本最小利益最大的一個(gè)有效手段。（三）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)現(xiàn)狀與分析1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)現(xiàn)狀中國(guó)工商銀行，為了在客戶(hù)那里直接獲取更多的信息，向客戶(hù)提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 所不能提供的服務(wù)，不管是職員還是經(jīng)理昂或高層，都會(huì)與銀行的客戶(hù)在銀行產(chǎn) 品和服務(wù)信息、客戶(hù)情感、銀行經(jīng)營(yíng)理念和銀行政策等方面進(jìn)行交流、溝通和信 息交換，這是銀行很典型的客戶(hù)互動(dòng)。 銀

8、行工作人員與客戶(hù)面對(duì)面的交流、 銀行 和客戶(hù)之間間接的人員互動(dòng)真知識(shí)兩者之間的非人員互動(dòng)，不管是銀行發(fā)起的還 是客戶(hù)發(fā)起的，在諸如：雙方面談、銀行對(duì)客戶(hù)發(fā)放信函、銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà) 回訪(fǎng)、客戶(hù)通過(guò)銀行網(wǎng)站對(duì)銀行的業(yè)務(wù)、政策驚醒了解和其他像俱樂(lè)部、活動(dòng)、 廣告、公關(guān)宣傳等等眾多渠道里，銀行都根據(jù)自己的資源或者銷(xiāo)售利潤(rùn)來(lái)決定與 客戶(hù)的互動(dòng)預(yù)算和互動(dòng)的活動(dòng)內(nèi)容，避免客戶(hù)產(chǎn)生排斥情緒。2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)分析對(duì)于中國(guó)工商銀行而言，了解客戶(hù)的需求、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音是一件非常緊急并 且重要的事情，只有這樣銀行才能夠通過(guò)不斷地改進(jìn)和提升自己留住客戶(hù)，甚至是吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，直至擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。中國(guó)工

9、商銀行適時(shí)的與客戶(hù)進(jìn)行互 動(dòng)，比如設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查， 即使發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)銀行的不滿(mǎn)，還可以?xún)A 聽(tīng)客戶(hù)對(duì)銀行的建議，這樣可以使銀行設(shè)計(jì)更貼近客戶(hù)的人性化產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行在客戶(hù)心目中的評(píng)價(jià)和地位會(huì)上開(kāi)， 會(huì)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以為銀行 帶來(lái)不錯(cuò)的形象，是銀行獲得了宣傳，不得不說(shuō)，中國(guó)工商銀行在與客戶(hù)互動(dòng)方 面確實(shí)做得很好，這樣是間接給銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，這些效益是無(wú)形的寶貴財(cái)產(chǎn)， 比直接的金錢(qián)收益對(duì)銀行的持續(xù)發(fā)展更加有力。（四）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制現(xiàn)狀與分析1、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制服務(wù)現(xiàn)狀在中國(guó)工商銀行的眾多客戶(hù)里，很多客戶(hù)都有自己獨(dú)特的需求，他們會(huì)自己來(lái) 了解每個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，

10、看看該公司是否適合自己，給自己提供最滿(mǎn)意的產(chǎn) 品和服務(wù)。中國(guó)工商銀行根據(jù)自己的眾多客戶(hù)的消費(fèi)和需求，開(kāi)發(fā)了很多產(chǎn)品：比如信用卡服務(wù)中，就有好幾種不同的利率和功能的卡；比如企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人客 戶(hù)的區(qū)別對(duì)待等等。中國(guó)工商銀行力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)是大部分的客戶(hù)都滿(mǎn) 意，選擇了眾多的營(yíng)銷(xiāo)模式，這樣才能夠留住客戶(hù)，才能跟客戶(hù)做到長(zhǎng)期合作。2、中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制服務(wù)分析需求是指客戶(hù)有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。隨著人們消費(fèi)水平的提 高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來(lái)越追求需求 的個(gè)性化。中國(guó)工商銀行深入了解研究客戶(hù)普遍的、 共同的需求，更重要的是積極掌握不同 客戶(hù)的個(gè)性

11、化需求。根據(jù)銀行對(duì)客戶(hù)價(jià)值等項(xiàng)目的區(qū)分， 類(lèi)別出高價(jià)值和低價(jià)值 的客戶(hù)，根據(jù)銀行資源和能力對(duì)客戶(hù)進(jìn)行選擇性投入，包括：重點(diǎn)選擇和隨即選 擇，放棄選擇和消極選擇等等。這樣，一方面對(duì)銀行的資源做到了最有效的利用， 同時(shí)也給客戶(hù)提供了最忌最滿(mǎn) 意的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于銀行本身和客戶(hù)而言都是再好不過(guò)的了， 見(jiàn)過(guò)了銀行和客 戶(hù)的利益。作為模型的最后一項(xiàng)，也是比較重要的一項(xiàng)，中國(guó)工商銀行相當(dāng)重視這個(gè)客戶(hù) 定制。在對(duì)不同客戶(hù)金像單獨(dú)設(shè)計(jì)不同處理的昂貴問(wèn)題上， 他們選擇了規(guī)模定制 的辦法來(lái)平衡銀行和客戶(hù)之間的關(guān)系。這是很難能可貴的。三、中國(guó)工商銀行客戶(hù)關(guān)系管理方案改進(jìn)設(shè)計(jì)（一）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)識(shí)別方案改進(jìn)設(shè)計(jì)我

12、認(rèn)為，很多客戶(hù)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇還是會(huì)側(cè)重于選擇自己最初開(kāi)戶(hù)的那一個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)。在別的地方甚至是外地的機(jī)會(huì)很少。 所以銀行或許可以在客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銀行 進(jìn)行重視，這樣以來(lái)客戶(hù)識(shí)別不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，客戶(hù)得到了很好的服務(wù)，進(jìn)而對(duì)銀 行的好感上升， 忠誠(chéng)度上升，對(duì)銀行的發(fā)展有利。（二）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)區(qū)分方案改進(jìn)設(shè)計(jì)什么樣的客戶(hù)對(duì)銀行的發(fā)展最有利，有多少利，銀行都必須通過(guò)一定的手段鑒 別出來(lái)，這樣才能夠區(qū)分出大客戶(hù)重要客戶(hù)和一些或許一輩子只進(jìn)入銀行一次的 客戶(hù)。我國(guó)銀行業(yè)60%勺利潤(rùn)來(lái)自于10%勺“金牌”客戶(hù)距離全球銀行業(yè) 80%勺 利潤(rùn)來(lái)自于20%勺“金牌”客戶(hù)還有一定的距離。所以要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客 戶(hù)

13、進(jìn)行差異化服務(wù)。這就要求銀行必須十分重視、等分析法，這些分析法對(duì)銀 行的貢獻(xiàn)就不言而喻了。（三）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)互動(dòng)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)滿(mǎn)意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿(mǎn)意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%勺人會(huì)將自己的不?f經(jīng)驗(yàn)告訴其他 20個(gè)人，也 就是說(shuō)會(huì)有11.3個(gè)人聽(tīng)說(shuō)。即使獲得客戶(hù)的；評(píng)論和想法對(duì)銀行來(lái)時(shí)是至關(guān)重 要的，這決定了銀行是召來(lái)更多的客戶(hù)還是流失跟多的客戶(hù)。比較及時(shí)的一個(gè)辦法就是在提供客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品后立即發(fā)問(wèn)或者提供滿(mǎn)意問(wèn)答服務(wù)，及時(shí)了解客戶(hù)的感受，比客戶(hù)將她的不滿(mǎn)帶出銀行要好得多。（四）中國(guó)工商銀行的客戶(hù)定制方案改進(jìn)設(shè)計(jì)銀行既要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人性化的差異個(gè)人服務(wù)， 又必須考慮到銀行的資源和成本問(wèn) 題。我覺(jué)得呼叫中心是一個(gè)很好的辦法。 規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見(jiàn)還 能使顧客根據(jù)自己的個(gè)人獨(dú)特的需求獲得滿(mǎn)意的服務(wù)， 這是方便顧客取悅顧客的 好辦法。四、總結(jié)商業(yè)銀行只有準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把握業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)，才能以較小成本收 到最大效益，以較少成本吸引到更多、更有價(jià)值的客戶(hù)。大客戶(hù)管理是賣(mài)方采 用的一種戰(zhàn)略性的管理方法，目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶(hù)量身定制產(chǎn)品或服務(wù)， 滿(mǎn) 足客戶(hù)的特定需要，從而培養(yǎng)忠