平衡計(jì)分卡在現(xiàn)代連鎖商業(yè)企業(yè)績(jī)效管理中的應(yīng)用——以山東銀座商城股份有限公司為例

1、天津大學(xué) 碩士學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在現(xiàn)代連鎖商業(yè)企業(yè)績(jī)效管理中的應(yīng)用一以山東 銀座商城股份有限公司為例姓名：田峰申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：工業(yè)工程導(dǎo)教師：張?jiān)偕?；翟東20050601AbstractThe managing reformations the main topic of enterprise forever. In nowadays, the economic globalization is popular. Under the strong competition, the competition of management had become the key element

2、to decide which enterprise can win From 1990's,the world famous enterprises had a revolution of managing reformation, and formed a new managing system which core is called "achievement efficiency”* This kind system can keep the an enterprise into powerful competition condition. As the outsi

3、de environment is changing, the management should have a new plan for the future. Then, how to control the strategy and achievement managing of an enterprise? In this field, the most advanced way is "the balanced score card"(BSC),which not only include strategy field，but also the human res

4、ource. Thus, this article is talking about how to build it and how to use it, I hope this system can help you in the management of an enterprise.This article has 5 parts. At the first part, I will talk about the theory of achievement managing. A second part, by through the theory, we begin to talk a

5、bout this new estimating system of BSC. At the same time, we will talk about the certainty of the foundation of BSC. In third part, we will depart this theory into 4 aspects, talking about them in detail on the causality. The point which we talk about is the absence and the advantage about BSC. By t

6、alking about it, we can deepen this theory .In fourth part, by through the summary of the conditions and the problems of Chinese enterprises' achievement estimation system; I will talk about the possibility of BSC in china. And then, I will talk about the problems which we should pay attention t

7、o. And we will talk about the developing tendency of BSC in china. In the fifth part, I will talk about the foundation of BSC. Finally, I will talk about an enterprise which has built this new estimation system (BSC).BSC is a complicated estimation system, existed in many aspects of the managing pro

8、cedure. So it is difficult to build a BSC in an enterprise and practice it， especially in Chinese enterprises. So, to build a new BSC system which is helpful for the strategy of an enterprise and the development, we have to pay handful work, and it is a gradual procedure, needing our discovery and a

9、t temptation, not only in theory, but also in practice.Key word: Balanced Score card performance evaluation key performance indicator學(xué)位論文作者簽名：獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表 或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果，也不包含為獲得天津大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證 書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中 作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。

10、簽字R期：年Z月fiR學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解天津大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定。 特授權(quán)天津大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢 索，并采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校 向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤(pán)。 (保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說(shuō)明） 學(xué)位論文作者簽名：羅 簽字円期：年月If曰導(dǎo)師簽名：簽字曰期年6月曰第一章緒論第一章緒論1.1選題背景1.1.1研究的目的與意義當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)急劇變化的時(shí)代。工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)的轉(zhuǎn)變，使一切都 在發(fā)生深刻的變化，包括人們的生活方式、組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)方式、市場(chǎng)的運(yùn)作方

11、式等等。企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)利用其有限的資源從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所 取得的成果進(jìn)行測(cè)評(píng)。這個(gè)過(guò)程也是企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)判的過(guò)程。傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)指標(biāo)，也就是財(cái)務(wù)績(jī)效管理系統(tǒng)，其 注重的是對(duì)過(guò)程結(jié)果的反映，帶有靜止、單一和被動(dòng)反映的特點(diǎn)，不能全面的、 動(dòng)態(tài)地反映過(guò)程中的問(wèn)題，不能主動(dòng)地進(jìn)行分析和管理，也不能與組織的戰(zhàn)略目 標(biāo)和管理手段實(shí)現(xiàn)有機(jī)的融合。這些問(wèn)題在工業(yè)社會(huì)向信息社會(huì)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中， 已經(jīng)變得越來(lái)越突出。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的迅速提高，產(chǎn)品和服務(wù)更新?lián)Q代的周 期縮短，企業(yè)需要更加科學(xué)、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系來(lái)跟蹤、評(píng)價(jià)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的 執(zhí)行情況，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)部資

12、源和外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)和管理手 段.新的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)要求新的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在這種背景下，一種基于 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)適應(yīng)新的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和全球化發(fā)展的戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理思想 出現(xiàn)了。其主要特點(diǎn)是績(jī)效評(píng)價(jià)主要通過(guò)一些綜合性的與企業(yè)戰(zhàn)略密切聯(lián)系的評(píng) 價(jià)指標(biāo)進(jìn)行，比較關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)的結(jié) 合。近10年來(lái)，以戰(zhàn)略性績(jī)效管理為核心思想出現(xiàn)了一些以的較為成熟的績(jī)效 考評(píng)模式，如德魯克的改革論業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法、霍爾的“四尺度”法、克羅林和林奇 的“等級(jí)制度法”以及卡普蘭和諾頓的平衡計(jì)分卡等等。本文通過(guò)對(duì)以上幾種方 法的觀點(diǎn)、缺陷及應(yīng)用的論述，認(rèn)為平衡計(jì)分卡是一種比較先

13、進(jìn)的績(jī)效管理體系。 平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí) 行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃和事后的評(píng)估提供系統(tǒng)化的思 路,是企業(yè)高層關(guān)注的戰(zhàn)略管理問(wèn)題與基層關(guān)注的運(yùn)營(yíng)控制問(wèn)題的一個(gè)對(duì)接和整 合。它為企業(yè)提供了一個(gè)全面框架，用以把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī) 效評(píng)價(jià)指標(biāo)。1.1.2研究綜述(一）平衡計(jì)分卡的主要理論平衡記分卡（Balanced Scorecard)把戰(zhàn)略放在了其管理過(guò)程的核心地位。平 衡記分卡以一種深刻而一致的方法描述了戰(zhàn)略在公司各個(gè)層面的具體體現(xiàn)，從而 具有獨(dú)特的貢獻(xiàn)和意義。在開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略記分卡之前，管理人員缺乏一套被普遍接受 的、用來(lái)

14、描述戰(zhàn)略的框架，而無(wú)法描述的東西是很難實(shí)施的。因此，這種通過(guò)戰(zhàn) 略圖和記分卡來(lái)描述戰(zhàn)略的簡(jiǎn)單方法是一個(gè)重大的突破。平衡記分卡克服了單純利用財(cái)務(wù)手段進(jìn)行績(jī)效管理的局限。財(cái)務(wù)報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)的 是己經(jīng)呈現(xiàn)的結(jié)果、滯后于現(xiàn)實(shí)的指標(biāo)，但是并沒(méi)有向公司管理層傳達(dá)未來(lái)業(yè)績(jī) 的推動(dòng)要素是什么，以及如何通過(guò)對(duì)客戶、供貨商、員工、技術(shù)革新等方面的投 資來(lái)創(chuàng)造新的價(jià)值。平衡記分卡從四個(gè)不同的視角，提供了一種考察價(jià)值創(chuàng)造的 戰(zhàn)略方法：1. 財(cái)務(wù)視角：從股東角度來(lái)看，企業(yè)增長(zhǎng)、利潤(rùn)率以及風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略。2. 顧客視角：從顧客角度來(lái)看，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和差異化的戰(zhàn)略。3. 內(nèi)部運(yùn)作流程視角：使各種業(yè)務(wù)流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略。4

15、. 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)：優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新和成長(zhǎng)的氣候。 利用平衡記分卡，公司的管理人員現(xiàn)在可以測(cè)量自己的公司如何為當(dāng)前以及未來(lái)的顧客創(chuàng)造價(jià)值了。在保持對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)關(guān)注的同時(shí)，平衡記分卡清楚地表明 了卓越而長(zhǎng)期的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素。這種"測(cè)量”已經(jīng)超出了僅僅對(duì)過(guò)去的業(yè)績(jī)進(jìn)行報(bào)告的范圍。因?yàn)楣芾砣藛T 所選擇的測(cè)量方法能告知公司什么是重要的，所以測(cè)量工作把焦點(diǎn)放在了未來(lái)。 為了充分利用這種優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該把測(cè)量方法整合成一個(gè)管理體系。因此，我們要把 平衡記分卡這個(gè)概念加以改進(jìn)，并且表明它是如何超越了一個(gè)業(yè)績(jī)測(cè)量體系而成 為一種戰(zhàn)略管理體系的組織框架的(二）平衡計(jì)分卡在國(guó)內(nèi)、外的應(yīng)用 1

16、、平衡計(jì)分卡在國(guó)外的應(yīng)用第一章緒論平衡計(jì)分卡應(yīng)用領(lǐng)域十分廣泛，既有服務(wù)提供商，也有生產(chǎn)制造商；既有傳 統(tǒng)的金融服務(wù)企業(yè)，也有高科技企業(yè)。并且，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用范圍也正在向新 的組織形式拓展，其中包括非贏利組織、公共事業(yè)、衛(wèi)生保健、風(fēng)險(xiǎn)投資和董事 會(huì).可見(jiàn)，平衡計(jì)分卡在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)形成了一套相對(duì)完整的理論體系，同 第章緒論時(shí)經(jīng)過(guò)I年的發(fā)展也有了深厚的實(shí)踐土壤。在軟件開(kāi)發(fā)方面，很多著名的軟件廠 商也都開(kāi)發(fā)了相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。雖然平衡汁分卡在歐美風(fēng)靡多年，但在亞洲的發(fā)展卻相對(duì)較為緩慢。不過(guò)由 于世界經(jīng)濟(jì)一體化的步伐在不斷加快，平衡計(jì)分卡在亞洲地E也有了一定的發(fā) 展，其中具有代表性的是臺(tái)濤地區(qū)。由于

17、臺(tái)灣地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)較為發(fā)達(dá)，在管理理 論和創(chuàng)新方面也和西方發(fā)達(dá)國(guó)家聯(lián)系較為密切，因此，平衡計(jì)分卡從一誕生起就 受到了臺(tái)灣理論界的高度重視，并在亞洲地區(qū)率先實(shí)施，同是不斷加以更新，使 其與西方先進(jìn)的理論保持一致，這就使得平衡計(jì)分卡在臺(tái)灣不少企業(yè)里基本實(shí)現(xiàn) 了兩面三刀種新舊業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的過(guò)渡。目前臺(tái)灣地區(qū)實(shí)行平衡計(jì)分卡的企業(yè)已 不算少數(shù)，但大多數(shù)企業(yè)雖然較好地制定了戰(zhàn)略、績(jī)效指標(biāo)和獎(jiǎng)懲措施，卻沒(méi)有 很好地結(jié)合信息系統(tǒng)，因此無(wú)法全面、及時(shí)地為決策者提供正確完整的決策信息， 即平衡計(jì)分卡在臺(tái)灣更多地是作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，而沒(méi)有上升到像歐美企業(yè)那樣 將其作為戰(zhàn)略管理體系的高度。由于臺(tái)灣企業(yè)在管理理念和人文思

18、想等與我崗內(nèi) 地企業(yè)有著一定的相似，的以臺(tái)灣企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡成功與臾畋的教訓(xùn)對(duì)我國(guó) 企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡有著一定程度的幫助。 2、平衡計(jì)分卡在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用隨著我國(guó)企業(yè)改革的不斷深入，績(jī)效評(píng)價(jià)越來(lái)越受到管理層的重視。平衡計(jì) 分卡提出與應(yīng)用推廣也對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)生了較大的影響。目前在國(guó)內(nèi)有.眾多專(zhuān)家、學(xué)者、 企業(yè)界人士在討論平衡計(jì)分卡的推廣與運(yùn)用問(wèn)題。研究平衡計(jì)分卡的學(xué)者也由最 初的管理會(huì)計(jì)度展到人力資源管理領(lǐng)域、戰(zhàn)略管理領(lǐng)域。許多企業(yè)在績(jī)效考核方面借鑒了平衡計(jì)分法的思想，有些企業(yè)不僅自己釆用 了平衡計(jì)分法，還在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出軟件產(chǎn)品，如山東魯能科技集團(tuán)，將平衡計(jì) 分法的思想溶入其績(jī)效管理軟件，該產(chǎn)品運(yùn)用于

19、電力系統(tǒng)，云南、廣西、東北的 電力系統(tǒng)均有采用。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)管理正處于一個(gè)起步的階段，迫切需要借鑒國(guó)際 上先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，相比國(guó)外而言國(guó)內(nèi)的差距還比較大，在應(yīng)用文獻(xiàn)，平 衡計(jì)分卡的概念還有很多企業(yè)不知道，采用的就更少，在軟件開(kāi)發(fā)方面，目前國(guó) 內(nèi)還沒(méi)有一家軟件廠商開(kāi)發(fā)出成熟的平銜計(jì)分卡軟件，這主要與平衡計(jì)分卡的認(rèn) 識(shí)有關(guān)。1.2研究的內(nèi)容與方法平衡計(jì)分卡不是一塊適合于所有企業(yè)的模板。不同的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和 平衡計(jì)分卡不是一塊適合于所有企業(yè)的模板。不同的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要求有不同的平衡計(jì)分卡。不同的企業(yè)如何根據(jù)自身的特點(diǎn)科學(xué)地利 用平衡計(jì)分卡建立企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系

20、、進(jìn)行企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)，這個(gè)課題的研究對(duì)于 中國(guó)企業(yè)成功地運(yùn)用這一先進(jìn)的管理思想，在激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中得以生存、發(fā)展具 有積極的意義。本文的研究?jī)?nèi)容主要涉及以下幾個(gè)方面-(1) 通過(guò)以企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的歷史和現(xiàn)狀及績(jī)效管理的有關(guān)理論的研究，進(jìn) 一步闡明企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)所具有的判斷、預(yù)測(cè)、選擇、導(dǎo)向功能，以及企業(yè)績(jī)效評(píng) 價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)。(2) 通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的相關(guān)理論的研究，總結(jié)這一方法與傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī) 效評(píng)價(jià)方法相比所具有的優(yōu)勢(shì)，分析平衡計(jì)分卡四個(gè)層面相互作用的機(jī)理。(3) 通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的實(shí)踐過(guò)程的分析和總結(jié)，闡明企業(yè)界在應(yīng)用平衡 計(jì)分卡方法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該注意的主要問(wèn)題，并相應(yīng)地提出解決辦法。(4) 通

21、過(guò)具體的案例，系統(tǒng)地分析企業(yè)如何運(yùn)用平衡計(jì)分卡的原理，根據(jù) 自身所處的內(nèi)、外部環(huán)境，科學(xué)地制定戰(zhàn)略目標(biāo)，合理地設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 體系來(lái)評(píng)估戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行情況，并給出確定企業(yè)戰(zhàn)略g標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)的因果分 析、確定關(guān)鍵成功因素、績(jī)效指標(biāo)驅(qū)動(dòng)關(guān)系分析、設(shè)置績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值、確定指 標(biāo)權(quán)重、考核績(jī)效、設(shè)計(jì)績(jī)效薪酬等到方法。本文的研究方法主要運(yùn)用平衡計(jì)分卡相關(guān)理論，以及戰(zhàn)略管理、績(jī)效管理、 彗銷(xiāo)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理等基礎(chǔ)理論，理論聯(lián)系實(shí)際，以案例分析為重點(diǎn)， 運(yùn)用了多因素模糊評(píng)判的方法進(jìn)行運(yùn)行與分析。1.3本文的創(chuàng)新與不足本文的創(chuàng)新主要就是第一次探討在商業(yè)企業(yè)中應(yīng)用平衡計(jì)分卡，由于該行業(yè) 是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，

22、勞動(dòng)密集型企業(yè)，技術(shù)含量不高，發(fā)展較為成熟，隨著著信息化技 術(shù)的應(yīng)用，為適應(yīng)連鎖發(fā)展的形勢(shì)，越來(lái)越需要一套有效的績(jī)效考評(píng)體系，所以 全面運(yùn)用平衡計(jì)分卡的時(shí)機(jī)已成熟，可以借助平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理思想，開(kāi)發(fā) 適合從總部到門(mén)店的平衡計(jì)分卡績(jī)效考核系統(tǒng)，本文對(duì)此進(jìn)行了探索。不足體現(xiàn) 在沒(méi)有同類(lèi)的工怍和現(xiàn)成的案例可以借鑒，許多內(nèi)容需要深化；同時(shí)由于新的方 案剛導(dǎo)入企業(yè)，運(yùn)行是否成功還需要時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)，對(duì)方案設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡本身 有很多不足還需要時(shí)間在具體實(shí)踐中進(jìn)行檢驗(yàn)。1.4本文的思路與框架本文通過(guò)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的歷史和現(xiàn)狀及績(jī)效管理的有關(guān)理論的研究，以企 業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)為主線，著重從財(cái)務(wù)性績(jī)效評(píng)價(jià)體

23、系到戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)體 系進(jìn)行了分析，在戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)體系中通過(guò)對(duì)幾種方法的觀點(diǎn)、缺陷及應(yīng)用的 對(duì)比，引出平衡計(jì)分卡是一種比較先進(jìn)的績(jī)效管理體系。接著以平衡記分卡的發(fā) 展與實(shí)施作為邏輯主線貫穿以后章節(jié)，對(duì)平衡計(jì)分卡的研究首先從平衡計(jì)分卡的 相關(guān)理論的研究入手，從內(nèi)容、本質(zhì)進(jìn)行論述，并總結(jié)這一方法與傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī) 效評(píng)價(jià)方法相比所具有的優(yōu)勢(shì)，分析平衡計(jì)分卡四個(gè)層面相互作用的機(jī)理。其次 從對(duì)平衡計(jì)分卡的實(shí)踐過(guò)程的分析和總結(jié)，闡明企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡方法進(jìn)行 績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)該注意的主要問(wèn)題，并相應(yīng)地提出解決辦法。再其次對(duì)我國(guó)企業(yè)應(yīng) 用平衡計(jì)分卡的可行性進(jìn)行了分析。最后通過(guò)具體的案例，系統(tǒng)地分析企業(yè)平衡 計(jì)

24、分卡的步驟、科學(xué)地制定戰(zhàn)略目標(biāo)，合理地設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)評(píng)估 戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行情況，并給出確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、確定關(guān)鍵指標(biāo)因素。第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述2.1企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的含義企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，通常意義上講它是對(duì)企業(yè)占有、使用、管理與配置經(jīng)濟(jì)資 源的效果的評(píng)判，即：通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)的評(píng)判，不但使所有者 可以決定企業(yè)下一步的發(fā)展戰(zhàn)略，檢查契約的履行情況，而且企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及其他 利益相關(guān)者也可以根據(jù)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行有效決策，引導(dǎo)企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管 理，促進(jìn)提高經(jīng)濟(jì)效益水平。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的主體主要有四個(gè)基本層面：第一個(gè)層面是政府管理部門(mén)從行政管理和社會(huì)公眾利益代表的

25、角度對(duì)企業(yè) 的社會(huì)貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第二個(gè)層面是投資者從投資決策角度對(duì)于企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)第三個(gè)層面是企業(yè)所有者對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)印門(mén)第四個(gè)層面是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于內(nèi)部各管理層面的管理者的績(jī)效評(píng)價(jià)。2.2企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的作用企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)具有判斷、預(yù)測(cè)、選擇、導(dǎo)向等幾種功能，具有以下具體作用:雄織ffl龍展戰(zhàn)略及經(jīng)SB樣ZX<團(tuán)隊(duì))mstd表承的是各個(gè)尚位的場(chǎng)效串評(píng)價(jià)扭K圖2-1組織績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成示意圖(1) 確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織目標(biāo)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)等工作的核心，企業(yè)在實(shí) 際進(jìn)行之中及完成后，都需要不間斷地實(shí)施有效的績(jī)效評(píng)價(jià)，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 這一過(guò)程如圖2-所示。(2) 問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決。企業(yè)

26、面對(duì)的環(huán)境充滿了不確定性，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià) 系統(tǒng)這個(gè)“榮屏”可以反映出市場(chǎng)的影響和未來(lái)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，幫助企業(yè)決策， 以應(yīng)對(duì)變化。(3) 較正常營(yíng)運(yùn)和管理。績(jī)效評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的反饋信息，使管理當(dāng)局可隨時(shí) 掌握其職責(zé)范圍內(nèi)的工作狀況，特別是對(duì)重大差異的揭示和分析，有助于管理當(dāng) 局進(jìn)行高效率的例外管理。(4) 改進(jìn)管理方法和程序。從廣泛的視角看，企業(yè)大多數(shù)的問(wèn)題，皆由于 管理不當(dāng)所致，而問(wèn)題的解決與改進(jìn)，則有賴(lài)于更完善的管理?？?jī)效管理的作用 之一正是在于督促及協(xié)助、改進(jìn)其管理方法和程序。(5) 確定績(jī)效報(bào)酬，進(jìn)行事后的獎(jiǎng)懲。績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象是組織和雇員的行 為過(guò)程及其結(jié)果，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果則作為確定報(bào)酬的重要

27、依據(jù)。根據(jù)績(jī)效質(zhì)量確 定的不同層次的報(bào)酬，可以對(duì)組織和雇員起到獎(jiǎng)懲作用。(6) 增進(jìn)管理者的成就感。績(jī)效管理可使管理者了解其工作成就，并且在 得到肯定時(shí)能滿足其成就欲，激勵(lì)其工作士氣。2.3企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的歷史發(fā)展正常經(jīng)營(yíng)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)性的經(jīng)濟(jì)行為，貫穿于企業(yè)整 個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)也是一個(gè)周而復(fù)始的持續(xù)過(guò)程,但絕不是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn) 單單的循環(huán)過(guò)程，客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，人們認(rèn)識(shí)程度的提高都將推動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)的成長(zhǎng)與發(fā)展。人類(lèi)社會(huì)從工業(yè)時(shí)代到信息時(shí)代，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)理論的發(fā)展 變化，極其有力地證實(shí)了這一點(diǎn)?？v觀世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的發(fā)展，可以將其發(fā)展歷史分為四 個(gè)階段

28、：第一階段：觀察性績(jī)效評(píng)價(jià)階段。十九世紀(jì)以前，企業(yè)規(guī)模小，評(píng)價(jià)以觀察為主。第二階段：統(tǒng)計(jì)性績(jī)效評(píng)價(jià)階段。十九世紀(jì)工業(yè)革命后，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，為 了評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)O(shè)計(jì)了一些統(tǒng)計(jì)性指標(biāo)，但與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)無(wú)必然聯(lián)系。第三階段：財(cái)務(wù)性績(jī)效評(píng)價(jià)階段。20世紀(jì)初直到90年代，由于企業(yè)大規(guī)模 多樣化生產(chǎn)，主要用綜合性的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。第四階段：戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)階段。以1990年代初美國(guó)管理學(xué)家羅伯特.S.卡 普蘭教授發(fā)明平衡計(jì)分卡為標(biāo)志，幵始了新世紀(jì)的業(yè)績(jī)議價(jià)的應(yīng)用與研究。后兩個(gè)階段對(duì)當(dāng)前企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)產(chǎn)生了深刻的影響。本文對(duì)后兩個(gè)階段進(jìn)行 詳細(xì)論述。2.4財(cái)務(wù)性績(jī)效評(píng)價(jià)階段20世紀(jì)初到90年代是財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的興盛時(shí)

29、期，各西方國(guó)家形成了更 加系統(tǒng)、完善的財(cái)務(wù)性績(jī)效評(píng)價(jià)模式。20世紀(jì)初多部門(mén)企業(yè)開(kāi)始建立，其目的是獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益-從提供范圍 廣泛的一系列相關(guān)產(chǎn)品中獲利。然而這些大企業(yè)為市場(chǎng)提供多樣化產(chǎn)品需要新的 系統(tǒng)，采用新的計(jì)量指標(biāo)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，各分支部門(mén)的管理者成為 提髙部門(mén)獲利能力的負(fù)責(zé)人，并有一定的資本要求權(quán)，整個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售、來(lái)購(gòu)、 籌資等活動(dòng)不可能僅通過(guò)職能部門(mén)獲得所需的全部信息來(lái)有效地進(jìn)行下去，分權(quán) 經(jīng)營(yíng)迫在眉捷。分權(quán)經(jīng)營(yíng)為投資報(bào)酬率的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)單一指標(biāo)難以全面評(píng)價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果時(shí)，便幵始釆 用由多個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中運(yùn)用最為廣泛的是由美國(guó)杜邦企業(yè)創(chuàng)

30、立 的杜邦財(cái)務(wù)分析體系”，這個(gè)體系以投資報(bào)酬率為源頭，利用各財(cái)務(wù)指標(biāo)之間 的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)。從1925年到1985年，隨著企業(yè)外部對(duì)公正客觀、經(jīng)過(guò)審計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表需求 的曰益增長(zhǎng)，以及對(duì)編制財(cái)務(wù)報(bào)表方法規(guī)章需要的增加，使企業(yè)對(duì)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的 重視加強(qiáng)了，而對(duì)于管理會(huì)計(jì)領(lǐng)域的注意力受到了極大影響，盡管也有部分企業(yè) 在期末編制財(cái)務(wù)報(bào)表時(shí),運(yùn)用一個(gè)核對(duì)模塊為財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理會(huì)計(jì)系統(tǒng)兩套賬目 建立聯(lián)系。然而大多數(shù)管理者認(rèn)為企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外建立兩套賬務(wù)處理系統(tǒng)的成本高 于兩套系統(tǒng)帶來(lái)的收益。故以財(cái)務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向的分析方法也就成為具有影響力的 主要方法，使得業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)集中在能獲得

31、有效數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)領(lǐng)域。從20世紀(jì)90年代起，企業(yè)開(kāi)始擴(kuò)展傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)到其它方面，如探索財(cái) 務(wù)與股東價(jià)值的關(guān)系，創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)附加值（Economic Value Added)以及其它以 增值為衡量業(yè)績(jī)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。雖然財(cái)務(wù)管理的模型不斷改善以及創(chuàng)新，但是 由于環(huán)境的不確定性、市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變以及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的復(fù)雜性，使得企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng) 價(jià)中不可計(jì)量的、不確定的因素越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)行為和企業(yè)價(jià)值支架的關(guān)系也越 來(lái)越復(fù)雜，單純的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)難以涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面。2.5戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的興起這一階段的時(shí)間是20世紀(jì)90年代以后，主要特點(diǎn)是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要通過(guò)一些 綜合性的與企業(yè)戰(zhàn)略密切聯(lián)系的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行，比較關(guān)注

32、財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 的結(jié)合，短期業(yè)績(jī)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)的結(jié)合。2. 5.1財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)向戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)演進(jìn)的必然性首先，新的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)要求新的企業(yè)業(yè)繢評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 20世紀(jì)90年代以后，微電子、計(jì)算機(jī)、通信等到高科技產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展使 人類(lèi)社會(huì)逐步邁入了一個(gè)薪新的時(shí)代信息時(shí)代。信息社會(huì)使信息的傳遞更加迅 速，獲取信息的成本更加低廉，信息加工和分析的技術(shù)更加完善，因而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 程度迅速提高，產(chǎn)品和服務(wù)更新?lián)Q代的周期更加縮短，企業(yè)感受到了越來(lái)越大的 競(jìng)爭(zhēng)壓力，危機(jī)感迫使它們重新審視戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略管理程序和業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo)。 以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)企業(yè)靈活性為目的的戰(zhàn)略管理成為時(shí)勢(shì)對(duì)企業(yè) 新的要求。企

33、業(yè)實(shí)施新的戰(zhàn)略管理和面臨的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)要求建立新的企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 系統(tǒng)與之適應(yīng)。厄科勒司于1999年在哈佛商業(yè)評(píng)論中發(fā)表的業(yè)績(jī)度量通 言中斷言：在未來(lái)的五年內(nèi)，每個(gè)企業(yè)都須重新設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。其次，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)明顯不適應(yīng)信息時(shí)代以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和 增強(qiáng)企業(yè)靈活性為目標(biāo)的戰(zhàn)略管理和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)要求，不能有效地為管理和決策、 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成提供服務(wù)。 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的局限性主要表現(xiàn)在-(1) 過(guò)分的重視取得和維持短期財(cái)務(wù)結(jié)果，助長(zhǎng)了企業(yè)管理者急功近利思 想和短期投機(jī)行為，使得企業(yè)不愿進(jìn)行可能會(huì)降低當(dāng)前盈利目標(biāo)的資本投資去追 求長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，以致于企業(yè)在短期業(yè)績(jī)方面投資過(guò)多，

34、在長(zhǎng)期的價(jià)值創(chuàng)造方面 投資過(guò)少。對(duì)于今天和明天為創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)價(jià)值而釆取的行動(dòng)，財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法不 能提供充分的行動(dòng)導(dǎo)向。(2) 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法所講述的是過(guò)去的事，這對(duì)工業(yè)時(shí)代的企業(yè)來(lái)說(shuō)是 足夠的，因?yàn)橐酝顿Y提高企業(yè)的長(zhǎng)期能力及改善與客戶的關(guān)系對(duì)這些企業(yè)能否獲 得成功來(lái)說(shuō)并不很重要，然而，信息時(shí)代的企業(yè)要投資于客戶、供應(yīng)商、雇員、 工藝、技術(shù)和革新，只有這樣，它們才能完成創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的行程，對(duì)于指導(dǎo)和 評(píng)價(jià)這一行程來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法是不夠的。(3) 在使未來(lái)的增長(zhǎng)得以實(shí)現(xiàn)的無(wú)形資產(chǎn)特別是知識(shí)資本方面，傳統(tǒng)財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)方法顯得力不從心。一方面信息時(shí)代要求企業(yè)擁有無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值和實(shí)力提高 長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，

35、另一方面是歷史遺留下來(lái)的歷史成本財(cái)會(huì)模式雷打不動(dòng)和單一財(cái)務(wù) 指標(biāo)評(píng)價(jià)有形經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的按部就班。(4)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法過(guò)分注重企業(yè)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的可直接計(jì)價(jià)因素，忽 視非財(cái)務(wù)指標(biāo)的不可直接計(jì)價(jià)因素。然而，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越需要經(jīng)理們重視和 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，象市場(chǎng)占有率、創(chuàng)新、質(zhì)量和服務(wù)、生產(chǎn)力以及雇員的培訓(xùn)這類(lèi) 的非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面起更大的作用。第三，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛運(yùn)用，電子商務(wù)的迅速發(fā)展，也為建立新的業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)體系提供了技術(shù)上的可能性。信息是一種為企業(yè)未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)的工具。企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略需要有經(jīng)營(yíng) 加工的外部環(huán)境信息。發(fā)展戰(zhàn)略是在市場(chǎng)信息、客戶和非客戶信息、所在的行業(yè) 和其它行業(yè)

36、信息、國(guó)際金融環(huán)境以及世界經(jīng)濟(jì)變動(dòng)信息的基礎(chǔ)上制定出來(lái)的。只 有充分掌握了這些信息，才能制定成功的發(fā)展戰(zhàn)略，這才是業(yè)績(jī)之所在。但是信息來(lái)源十分分散，引起信息是企業(yè)內(nèi)部生成的，如客戶和非客戶的信 息、自己所在行業(yè)的信息，但大多數(shù)外部環(huán)境信息是從外部獲得。企業(yè)如何獲得 大量信息以及對(duì)之進(jìn)行組織、過(guò)濾、加工，以對(duì)應(yīng)自己的發(fā)展戰(zhàn)略，就需要借助 于現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，建立企業(yè)的信息系統(tǒng)。第四，戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)全球化發(fā)展的必然結(jié)戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)外界環(huán)境的變化、適應(yīng)經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略的要求從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的最新發(fā)展如 同其他管理模式

37、一樣，戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段,社會(huì) 發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物。換句話說(shuō)，戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是企業(yè)組織結(jié) 構(gòu)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是績(jī)效管理系統(tǒng)為適應(yīng)不斷變化而做的自我完善，自我發(fā)展。今天，森嚴(yán)的垂直等級(jí)制度正逐漸失效，因?yàn)樗揽康膬纱蟾緱l件已難 以為繼了。擺在決策者面前的問(wèn)題，種類(lèi)日見(jiàn)繁多，除了復(fù)雜的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)決策 外，政治、文化、社會(huì)責(zé)任也壓得他們不勝其苦，而現(xiàn)場(chǎng)的反饋卻越來(lái)越小。就 絕對(duì)數(shù)量而言，領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)從來(lái)沒(méi)有掌握過(guò)這么多來(lái)自下層的信息，其數(shù)量之大， 絕非一個(gè)經(jīng)理能夠吸收和處理?？墒牵c當(dāng)前問(wèn)題的規(guī)模和多樣性相比，與越來(lái) 越快的節(jié)奏相比，反饋又少得可憐。超工業(yè)革命

38、大大分化了企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、技 術(shù)和社會(huì)環(huán)境，要求它更迅速地作出多種多樣的反應(yīng)。由于要求、機(jī)會(huì)和壓力曰 益變化無(wú)常，從時(shí)間上講，有關(guān)的信息更難逐級(jí)向上；或者說(shuō)，最上層的領(lǐng)導(dǎo)更 難以在任何一類(lèi)問(wèn)題上積累起大量的經(jīng)驗(yàn)。上下之間的距離不單純是層次過(guò)大或 過(guò)多，還在于需要處理的數(shù)據(jù)種類(lèi)越來(lái)越多了。因此，公眾參與勢(shì)在必行。也就 是說(shuō)，企業(yè)管理權(quán)是從集中走向分散，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是從金字塔型走向扁平型 一個(gè)良好的企業(yè)，必須有一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)。適合于一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的外界環(huán)境。 任何企業(yè)管理組織，總是要適應(yīng)外界環(huán)境的要求，環(huán)境的變化，這就要求組織結(jié) 構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的變化，同時(shí)，企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)也要適應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求，

39、為實(shí)現(xiàn) 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。現(xiàn)代企業(yè)的外界環(huán)境與以往傳統(tǒng)企業(yè)的外界環(huán)境比較，發(fā)生 了一系列變化,它形成了一系列新的特點(diǎn),也加劇了現(xiàn)代企業(yè)外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)性、 復(fù)雜性。企業(yè)為了求得自身的生存和發(fā)展，依據(jù)外界環(huán)境的變化和自身的條件， 進(jìn)行新的戰(zhàn)略調(diào)整，環(huán)境發(fā)生更大變化，戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)決策就要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整或重新 決策。而且還要看到，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的地理范圍、產(chǎn)品范圍擴(kuò)大，形成跨地E、 跨國(guó)界的經(jīng)營(yíng)，向世界發(fā)展。這樣一來(lái)，過(guò)去那組織結(jié)構(gòu)就難以適應(yīng)現(xiàn)代動(dòng)態(tài)環(huán) 境和經(jīng)營(yíng)的變化，必須尋找新的組織結(jié)構(gòu)形式。而新的組織結(jié)構(gòu)需要新的績(jī)效管 理方法，因此戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的必然產(chǎn)物另外，工業(yè)時(shí)代的結(jié)束，使

40、信息也作為公司資產(chǎn)，同時(shí)也帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)作區(qū) 域的擴(kuò)展。公司已進(jìn)入全球市場(chǎng)，聯(lián)接所有新的需求，競(jìng)爭(zhēng)也是全球性的，意味者所有 公司都與世界最好的公司競(jìng)爭(zhēng)。有一個(gè)重要的需求就是需要一種工具，這種工具 能幫助準(zhǔn)確理解公司目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)方法。績(jī)效量度必須與目標(biāo)，更重要地要與將來(lái)商業(yè)計(jì)劃編制連接在一起，而不是量度過(guò)去。隨著全球化的出現(xiàn)，組織已變的更加復(fù)雜，公司規(guī)模大大地增加。在大型組 織，運(yùn)作已大大加寬，變成很不同于過(guò)去。因此，公司里的毎個(gè)單位將關(guān)心自己 的專(zhuān)業(yè)：制造、采購(gòu)、配送、營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)，特殊化有它自己的好處，但它也導(dǎo)致低效和過(guò)程減慢。信息技術(shù)的快速開(kāi)發(fā)已大大地幫助了全球化過(guò)程。企業(yè)在分區(qū)域有個(gè)主辦公

41、 室，利用電腦系統(tǒng)全球通訊。然而，最難的是保持團(tuán)隊(duì)"一致性"，確信每個(gè)人， 無(wú)論在哪里，都能專(zhuān)注于單位的專(zhuān)業(yè)運(yùn)作，都能看到公司活動(dòng)的全貌。戰(zhàn)略性績(jī) 效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng))就具有較強(qiáng)的溝通基礎(chǔ)的概念，它有力地把公司目標(biāo)分解到全 球復(fù)雜的組織，變成行動(dòng)。戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)滿足了企業(yè)發(fā)展的新要求，績(jī)效管理系統(tǒng)從財(cái)務(wù)性 評(píng)價(jià)向戰(zhàn)略性評(píng)價(jià)演進(jìn)是必然性。第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述2.5.2業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系在目前的企業(yè)環(huán)境中，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)以協(xié)助企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)為目的，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 系統(tǒng)首先是為實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)的，它所要評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)是管理者希望完成的任 務(wù)，而作為下級(jí)管理者就會(huì)把評(píng)價(jià)指標(biāo)作為

42、工作的指南，即你評(píng)價(jià)什么，我注意 什么，我力爭(zhēng)把什么做好。有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)是戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的 分解，評(píng)價(jià)指標(biāo)的很好完成也就能保證戰(zhàn)略計(jì)劃的完成。戰(zhàn)略目標(biāo)由下圖可以清晰地了解企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系之間的關(guān)系。當(dāng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與 企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合時(shí)，可以通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的作業(yè)流程、成本、時(shí)間、客 戶滿意度等，而且藉由評(píng)價(jià)的反饋可以確認(rèn)我們是否在按計(jì)劃行事，同時(shí)決定是 否應(yīng)該改變并修正原有戰(zhàn)略，反之，若企業(yè)戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)無(wú)法相結(jié)合時(shí)，則會(huì) 影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我們應(yīng)該修正嗎?管理作業(yè)13 我們?cè)谧鲇?jì)劃的事績(jī)效管理時(shí)間一反應(yīng)速度 復(fù)雜性 成本 品質(zhì) 顧客滿意度提高股東價(jià)值 戰(zhàn)略導(dǎo)向的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

43、2.5.戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的特點(diǎn)所謂戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是：結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成程度并 及時(shí)反饋信息的過(guò)程，所以，客觀存在不僅僅是一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，也是一種戰(zhàn) 略管理系統(tǒng)，戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中起到了關(guān)鍵的作用這也構(gòu)成了戰(zhàn)略 性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)與傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的不同之處，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述1戰(zhàn)略相關(guān)性戰(zhàn)咯業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)始終圍繞企此戰(zhàn)略這個(gè)核心，通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)密切監(jiān)督和控制戰(zhàn) 略經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，并有助于防止經(jīng)營(yíng)者的短 期行為。2. 前瞻性從某種意義上來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是對(duì)過(guò)去事項(xiàng)執(zhí)行結(jié)果的總結(jié)反映，而在 戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)業(yè)績(jī)動(dòng)因（Pe

44、rformance Driver)的評(píng)價(jià)與反映，即 對(duì)那些能對(duì)企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素加以評(píng)價(jià)。3. 協(xié)調(diào)性戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以作為集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部上下之間溝通的紐帶，可促進(jìn)彼此間的 的信息交流、團(tuán)結(jié)與協(xié)作，以保證集團(tuán)總體戰(zhàn)略的實(shí)施效果。4. 外向性戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)把視角更多地投向了企業(yè)生存的外部環(huán)境，密切注視外部政 治、經(jīng)濟(jì)、法律等因素的變化以及行業(yè)內(nèi)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，重點(diǎn)考察企業(yè)相 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)地位的變化，而不是孤芳自賞，僅對(duì)一已得失為目標(biāo)5. 動(dòng)態(tài)性戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)不是僵化不變的，它產(chǎn)生于企業(yè)戰(zhàn)略，隨戰(zhàn)略的改變而 改變，同時(shí)亦因時(shí)因地制宜，從而時(shí)刻保證其戰(zhàn)略相關(guān)性。戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系包括財(cái)務(wù)（定

45、量）指標(biāo)及非財(cái)務(wù)（定性）指標(biāo)，評(píng)過(guò) 程與評(píng)價(jià)結(jié)果指標(biāo)，并將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度與戰(zhàn)略結(jié)合，由溝通戰(zhàn)略與目標(biāo)開(kāi)始，透 過(guò)反饋的過(guò)程持續(xù)評(píng)價(jià)作業(yè)程序是否與戰(zhàn)略目標(biāo)一致，檢查結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期的 戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)能協(xié)助企業(yè)了解除本身所處的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，提供持續(xù)的 改進(jìn)的方向，作為管理活動(dòng)和管理評(píng)價(jià)的依據(jù)。2. 5. 4幾種較為成熟的戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)模式近10年來(lái)，出現(xiàn)了幾種較為成熟的戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)模式，如德魯克的改革 論業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法、霍樂(lè)的“四尺度”法、克羅林和林竒的“等級(jí)制度法”以及卡普 蘭和諾頓的平衡計(jì)分卡等等。(一）德魯克以改革為核心的觀點(diǎn)Peter Dmcker在1990的年后寫(xiě)了大量文章，說(shuō)明企業(yè)組

46、織搜集其主要競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手信息的重要性。同時(shí)，他還強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)企業(yè)組織，都要有一個(gè)核心能力- 改革。因此，他把注意力主要集中在幫助企業(yè)紀(jì)錄和評(píng)價(jià)其改革方面。根據(jù)德魯 克的觀點(diǎn)，評(píng)論一個(gè)企業(yè)改革的出發(fā)點(diǎn)不能僅從其自身業(yè)績(jī)出發(fā)，而應(yīng)仔細(xì)評(píng)價(jià)第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述其所處行業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的改革，以及企業(yè)在改革中的地位和作用。他強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)系統(tǒng)必須首先突出管理部門(mén)的思想意識(shí)，通過(guò)設(shè)計(jì)一系列特定性質(zhì)的問(wèn)題， 提醒雇員注意真正需要重視的方面，再提供一個(gè)內(nèi)在組織機(jī)構(gòu)，合雇員能夠重視 并發(fā)現(xiàn)這些方面可能存在的問(wèn)題。 (二）霍爾的“四尺度”論Robert Hall認(rèn)為評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)需以四個(gè)尺度為標(biāo)準(zhǔn)，即質(zhì)量、作業(yè)時(shí)

47、間、 資源利用和人力資源的開(kāi)發(fā)。1. 質(zhì)量尺度霍爾把質(zhì)量分為外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)程序三種外部質(zhì)量是指顧 客或企業(yè)組織外部的其他人對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，它是產(chǎn)品和服務(wù)的精髄。具 體指標(biāo)包括：顧客調(diào)查情況、服務(wù)效率、保修及可靠性等。內(nèi)部質(zhì)量代表企業(yè)組 織的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，包括總產(chǎn)量、生產(chǎn)能力、檢驗(yàn)比率以及殘品和返工率等。質(zhì)量改 進(jìn)程序是企業(yè)組織采用的確保高水平的內(nèi)在和外在質(zhì)量的程序或一系列的公式 化的步驟。需要注意的是，今天的質(zhì)量改進(jìn)就明天的內(nèi)、外質(zhì)量。2. 作業(yè)時(shí)間尺度霍爾認(rèn)為作業(yè)時(shí)間是把原材料變?yōu)橥旯ぎa(chǎn)品的時(shí)間段。具體包括：工具檢修 時(shí)間、設(shè)備維修時(shí)間、改變產(chǎn)品和工序設(shè)計(jì)的時(shí)間、項(xiàng)目變更時(shí)間

48、、工具設(shè)計(jì)時(shí) 間和工具建造時(shí)間等。3. 使用尺度該尺度用以計(jì)量特定資源的消耗和與此相關(guān)的成本。如直接人工、原材料消 耗。時(shí)間利用和機(jī)器利用情況。前兩項(xiàng)指標(biāo)是制造產(chǎn)品和提供勞務(wù)的直接成本， 后兩項(xiàng)既包括直接成本因素，又包括間接和機(jī)會(huì)成本因素4. 人力資源尺度霍爾提出企業(yè)需要有一定的人力資源c備和能恰當(dāng)評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)雇員的管理 系統(tǒng)?；魻柊奄|(zhì)量、時(shí)間和人力資源等非財(cái)務(wù)指標(biāo)導(dǎo)入企業(yè)的此績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，并認(rèn) 為企業(yè)組織可以通過(guò)對(duì)上述四個(gè)尺度的改進(jìn)，減少競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)?；魻柊炎鳂I(yè)時(shí)間作 為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有十分重要的意義。第一，作業(yè)時(shí)間的衡量有助于幫助企業(yè)關(guān)注 潛在的增值區(qū)域。發(fā)現(xiàn)非增值活動(dòng)。第二，作業(yè)時(shí)間的衡量提供了有

49、關(guān)企業(yè)靈活 性的有用信息。在今天的市場(chǎng)中，顧客是上帝，產(chǎn)品和服務(wù)滿足特殊需要的能力 是企業(yè)生存的關(guān)鍵。為完成這一目標(biāo)，企業(yè)必須以訂單為導(dǎo)向從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，而 作業(yè)時(shí)間的衡量恰恰反映企業(yè)是如何進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?；魻柾瑫r(shí)承認(rèn)，要求企業(yè)作出全方位的改變是困難的，企業(yè)通常只能在一段15第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述時(shí)間內(nèi)取得四個(gè)方面的逐漸改進(jìn)。需要注意的是，任何指標(biāo)的改進(jìn)不應(yīng)以犧牲其 他指標(biāo)為代價(jià)，如，作業(yè)時(shí)間的改進(jìn)不應(yīng)以降低質(zhì)量為代價(jià)，同樣，在質(zhì)量方面 的改進(jìn)也不應(yīng)以犧牲資源為代價(jià)。但霍爾的“四尺度”論在人力資源開(kāi)發(fā)方面沒(méi)有 提出更具體的建議，這也是其缺陷所在。 (三）克羅斯和林奇的等級(jí)制度Kelvin C

50、ross和Richard Lynch提出了一個(gè)把企業(yè)總體戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù) 信息結(jié)合起來(lái)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。為了強(qiáng)調(diào)總體戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)指標(biāo)的重要聯(lián)系，他們 列出了一個(gè)業(yè)績(jī)金字塔（如圖2-3) 1。公司戰(zhàn)略/市場(chǎng)滿意a財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo) /顧客滿意度靈活性生產(chǎn)能力/ MM運(yùn)輸周轉(zhuǎn)時(shí)間成本 在業(yè)績(jī)金字塔中，公司總體戰(zhàn)略位于最高層一由此產(chǎn)生企業(yè)的具體戰(zhàn)略目 標(biāo)，并向企業(yè)組織逐級(jí)傳遞，直到最基層的作業(yè)中心。有了合理的戰(zhàn)略目標(biāo)。作 業(yè)中心就可以開(kāi)始建立合理的經(jīng)營(yíng)效率指標(biāo)，以滿足戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。然后，這 些指標(biāo)再反饋給企業(yè)高層管理人員，作為制訂企業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。通過(guò)業(yè)績(jī)金字塔可以看出，戰(zhàn)略目標(biāo)傳遞的過(guò)程是多級(jí)瀑布

51、式的，它首先傳 遞給單位水平。由此產(chǎn)生了市場(chǎng)滿意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)再繼續(xù)向下傳 給企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，產(chǎn)生的指標(biāo)有顧客的滿意程度、靈活性、生產(chǎn)效率等。 前兩者共同構(gòu)成企業(yè)組織的市場(chǎng)目標(biāo)，生產(chǎn)效率則構(gòu)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。最后，戰(zhàn)略目標(biāo)傳遞到作業(yè)中心層面。他們由質(zhì)量、運(yùn)輸、周轉(zhuǎn)時(shí)間和耗費(fèi) 構(gòu)成。質(zhì)量和運(yùn)輸共同構(gòu)成顧客的滿意度，運(yùn)輸和周轉(zhuǎn)時(shí)間共同構(gòu)成靈活性，周 轉(zhuǎn)時(shí)間和耗費(fèi)共同構(gòu)成生產(chǎn)效率。工業(yè)企業(yè)管理由此，業(yè)績(jī)信息滲透到整個(gè)企業(yè)的各個(gè)層面。當(dāng)這個(gè)信息向組織的上層運(yùn)動(dòng)正確評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,第二章企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)概述時(shí)，目的是逐級(jí)匯總，其最終目的是使高層管理人員可以利用該信息為企業(yè)制訂 未來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

52、克羅斯和林奇的業(yè)績(jī)金字塔著重強(qiáng)調(diào)了組織戰(zhàn)略在確定業(yè)績(jī)指標(biāo)中所扮演 的重要角色，反映了業(yè)績(jī)目標(biāo)和業(yè)績(jī)指標(biāo)的互贏性，揭示了戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下和 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)自下而上逐級(jí)重復(fù)運(yùn)動(dòng)的等級(jí)制度。這個(gè)逐級(jí)的循環(huán)過(guò)程揭示了企業(yè)持 續(xù)發(fā)展的能力，為正確評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)作出了意義深遠(yuǎn)的重要貢獻(xiàn)。業(yè)績(jī)金字塔最主要的缺點(diǎn)是在確認(rèn)組織學(xué)習(xí)的重要性上是失敗的，而在競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的今天，對(duì)組織學(xué)習(xí)能力的正確評(píng)價(jià)尤為重要。因此，雖然這個(gè)模型在 理論上是比較成型的，但實(shí)際工作中釆用率較低(四）卡普蘭（RobertKaplan)和諾頓(DavidNorton)的平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡最初源于1990年美國(guó)諾頓研究所主持并完成的“未來(lái)組織

53、績(jī)效 衡量方法”研究計(jì)劃。該計(jì)劃的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī) 效衡量模式，以使組織的“策略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”。在此基礎(chǔ)上，這項(xiàng)計(jì)劃 的帶頭人美國(guó)著名管理會(huì)計(jì)學(xué)家、哈佛大學(xué)教授卡普蘭（RobertKaplan)和 諾頓研究院（Nolan Norton Institute)的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton又進(jìn)行全面而深入地 研究，并于1992、1993和1996年分別發(fā)表了平衡計(jì)分卡：良好的績(jī)效評(píng)估體 系、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和將平衡計(jì)分卡用于戰(zhàn)略管理系統(tǒng)三篇論文，此 后又出版了平衡計(jì)分卡：一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)和平衡計(jì)分卡一 戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)換等專(zhuān)著，使平衡計(jì)分卡的理論與方法得以系

54、統(tǒng)化?？ㄆ仗m最近 在哈佛商業(yè)評(píng)論中又發(fā)表了：戰(zhàn)略出了問(wèn)題？畫(huà)出你的戰(zhàn)略地圖！、使 用平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理系統(tǒng)、整合成本系統(tǒng)的未來(lái)前景和過(guò)往失誤三篇 文章。引起廣大回響近幾年來(lái)平衡計(jì)分卡逐漸在實(shí)務(wù)界導(dǎo)入并獲致相當(dāng)之成效， 發(fā)展至今，平衡計(jì)分卡己不再是一種績(jī)效評(píng)估制度而已，甚至已成為相當(dāng)有用之 策略性管理制度。平衡計(jì)分卡把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康哪繕?biāo)和方法,這些目標(biāo)和方 法分為四個(gè)方面：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，各部分被細(xì)化為若 干指標(biāo)。通過(guò)這個(gè)全面的衡量框架，它能幫助企業(yè)分析哪些是完成企業(yè)使命的關(guān) 鍵成功因素，哪些是評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的指標(biāo)，促使企業(yè)員工完成目標(biāo)。管理顧問(wèn)企

55、業(yè)Metras Group曾對(duì)122家企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，比較采用BSC評(píng)價(jià)工 具與未釆用BSC評(píng)價(jià)工具的企業(yè)之間的業(yè)績(jī)差異（如圖2-丨）1:平衡計(jì)分卡實(shí)務(wù)作者：金燕、a睹、林銳標(biāo)出版社時(shí)間:表2-1來(lái)用BSC的企業(yè)與未采用BSC的企業(yè)的業(yè)績(jī)差異比較表業(yè)績(jī)情況采用BSC的評(píng)價(jià)的企業(yè)未采用BSC評(píng)價(jià)的企業(yè)資深管理階層對(duì)于戰(zhàn)略的共識(shí)90%47%管理階層良好的合作85%38%開(kāi)放的分享與溝通71%30%戰(zhàn)略的有效溝通60%8%員工高度的自我管理42%16%采用BSC業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具的企業(yè)，從高層對(duì)戰(zhàn)略的共識(shí)到員工高度的自我管理 等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，都有明顯的優(yōu)異表現(xiàn)。哈佛管理評(píng)論（Harvard Business

56、 Review )將平衡計(jì)分卡評(píng)選為近75年來(lái) 最具影響力的管理工具之一。美國(guó)財(cái)經(jīng)雜志(Fortune)千大企業(yè)中，己有40%成功導(dǎo)入平衡計(jì)分卡。 平衡計(jì)分卡已收到廣泛的應(yīng)用與關(guān)注，本文也將對(duì)該方法在中國(guó)的應(yīng)用問(wèn)題 進(jìn)行重點(diǎn)的研究和詳細(xì)的闡述。17第三章平衡計(jì)分卡：以戰(zhàn)略為核心的現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)第三章平衡計(jì)分卡：以戰(zhàn)略為核心的現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)3.1平衡計(jì)分卡基本內(nèi)容分析平衡計(jì)分卡的內(nèi)容，從其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來(lái)看，包括如下四個(gè)方面： 3.1.1財(cái)務(wù)層面（Financial)指標(biāo)平衡計(jì)分卡要求，企業(yè)根據(jù)不同發(fā)展時(shí)期的不同要求，相應(yīng)地選擇財(cái)務(wù)績(jī)效 指標(biāo)。例如，當(dāng)企業(yè)處于增長(zhǎng)期時(shí)，由于企業(yè)在提供產(chǎn)品和勞務(wù)

57、獲得收入方面有 著較大的增長(zhǎng)潛力，投資規(guī)模較大和投資報(bào)酬率較低，其財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是不斷提 高收入的增長(zhǎng)率及目標(biāo)市場(chǎng)、客戶群和區(qū)域的銷(xiāo)售額，因此對(duì)處于這一時(shí)期的企 業(yè)應(yīng)主要采用銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)收入增長(zhǎng)率、成本率等財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)來(lái)加以 評(píng)價(jià)。及時(shí)和準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)從來(lái)就是管理層得以有效管理企業(yè)的重要因素，財(cái)務(wù) 目標(biāo)也是管理者在制定戰(zhàn)略時(shí)首先考慮的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)不是否認(rèn)財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù)的重要性，而是在財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)管理中因過(guò)度重視財(cái)務(wù)而 忽視了其他方面造成的“不平衡”狀況進(jìn)行修正，使財(cái)務(wù)成為四項(xiàng)主要指標(biāo)之一。 財(cái)務(wù)指標(biāo)仍是最重要的指標(biāo)-平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)方面用來(lái)體現(xiàn)股東利益，概括反 映企

58、業(yè)績(jī)效。3. 1.2 客戶層面（Customer)指標(biāo)現(xiàn)代管理理念認(rèn)為，客戶滿意度的髙低是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)要想取得長(zhǎng) 期的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產(chǎn)品與服務(wù)，因此企業(yè)的活動(dòng)必須以 客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)。客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：（1)市場(chǎng)份額，即在一定的市 場(chǎng)中（可以是客戶的數(shù)量，也可以是產(chǎn)品銷(xiāo)售的數(shù)量）企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的比例；（2) 客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關(guān)系的比例，既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示， 也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示；（3)客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數(shù)量或比 例，既可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)表示，也可以用相對(duì)數(shù)來(lái)表示；（4)客戶滿意度，即反映 客戶對(duì)其從企業(yè)獲得價(jià)值的滿意程度，可以通過(guò)函詢(xún)、會(huì)見(jiàn)等方法來(lái)加以估計(jì)；(5)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或勞務(wù)后所取得的利潤(rùn)水平。 3.1.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面(Internal Business Processe