亞馬遜企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施方案

1、亞馬遜企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施方案亞馬遜公司是一家財(cái)富 500 強(qiáng)公司，總部位于美國華盛頓州的西雅圖。它創(chuàng)立于 1995 年，目前已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第 2 大互聯(lián)網(wǎng)公司， 亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，如圖書、影視、音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個(gè)人護(hù)理用品、 體育及戶外用品、玩具、 汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。 卓越亞馬遜繼承母公司的強(qiáng)大技術(shù)后臺系統(tǒng)。最近幾年可以明顯看到其在倉儲物流上加快布局2004 年 8 月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗(yàn)相

2、結(jié)合，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)中國電子商務(wù)的成長。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。隨著2011 年 3 月卓越亞馬遜四萬平方米新運(yùn)營中心落成，其已在全國 8 個(gè)城市落成9 大運(yùn)營中心。亞馬遜中國 “我要開店” 是亞馬遜在中國發(fā)展的新發(fā)展戰(zhàn)略，亞馬遜想通過建立零押金，零年費(fèi)，零平臺費(fèi)的商城 +自己強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)來打開中國的電商大門。在本文章分析里會從開網(wǎng)店、 物流體系與客服體系和中國全球化戰(zhàn)略這個(gè)三個(gè)方面來闡述亞馬遜制定中國的“我要開店”發(fā)展戰(zhàn)略的原因。一開網(wǎng)店在中國電商行列中有 C2C的巨頭淘寶網(wǎng)、騰訊的拍拍網(wǎng)， B2C的巨頭就有京東商城，淘寶商城，易訊商城， 凡客等。其中現(xiàn)在 C2C

3、行列中淘寶網(wǎng)是以對賣家實(shí)行免費(fèi)政策，賣家的商品多而全面和靠普通的物流公司來開展業(yè)務(wù)； 而 B2C的商城里面有淘寶商城是收取一定的平臺年費(fèi)，正品賣品和 9 家物流公司， 而京東商城和凡客就跟淘寶商城不同的是就擁有自己的物流配送體系。1. 對于現(xiàn)在中國的不同電商的商業(yè)戰(zhàn)略模式，亞馬遜在中國開展了自己獨(dú)特的發(fā)展戰(zhàn)略模式。亞馬遜選擇無入場費(fèi)、無年費(fèi)、無平臺使用費(fèi)，相比京東商城和淘寶商城的高額年費(fèi)，亞馬遜的獨(dú)特收費(fèi)模式在中國跟淘寶網(wǎng)的免費(fèi)政策有異曲同工之妙。網(wǎng)上的報(bào)道有，在3 月份，部分商家因QQ商城年費(fèi)提價(jià)而選擇撤離后，騰訊公布了一份業(yè)內(nèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：QQ商城年費(fèi)6000 元；天貓10000 至 600

4、00 元；當(dāng)當(dāng)網(wǎng)按照SKU每月收 300元至 1000 元。傭金方面，QQ商城和天貓均收取銷售額的0.5%至 5%，當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 1%至 4%，京東商城則為5%至 30%。相比之下，亞馬遜“零投入”和4%至 5%的扣點(diǎn)，優(yōu)勢盡顯。2.卓越亞馬遜仍為賣家提供頁面展示、個(gè)性化推薦引擎等站內(nèi)推廣服務(wù)和包括搜索引擎優(yōu)化、郵件廣告等在內(nèi)的站外推廣服務(wù)。例如“同一產(chǎn)品頁面”的設(shè)計(jì)，就將來自不同賣家的同款商品信息集中在同一個(gè)頁面里， 使賣家得到更多的展示機(jī)會， 同時(shí)也便于消費(fèi)者更方便地對比和選擇。二 物流體系和客服體系亞馬遜以先進(jìn)發(fā)達(dá)的物流配送系統(tǒng)聞名于世。擁有世界一流的訂單處理系統(tǒng)和庫存管理系統(tǒng)，所有商品從入庫

5、、存儲、包裝、出庫、到快遞配發(fā)，每一步操作都聽從系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)配指揮，確保以最快的速度將商品在顧客選定的時(shí)間送達(dá)。1.海量倉儲，庫存最優(yōu)分配，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L11 個(gè)亞馬遜運(yùn)營中心遍布全國，分別位于北京（ 2 個(gè)）、上海（ 2 個(gè)）、天津、廣州、成都、武漢、沈陽、廈門和西安，總面積已達(dá)近 50 萬平方米，而這一數(shù)字還在繼續(xù)增長中。亞馬遜物流會基于商品的銷售情況優(yōu)化商品在全國各個(gè)運(yùn)營中心的庫存分配，將商品放在靠近顧客的運(yùn)營中心，以確保商品快速送達(dá)。結(jié)合全國范圍的快速配送，亞馬遜物流能幫助賣家將銷售范圍真正拓展至更多的地域，實(shí)現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的規(guī)模化增長。2.建立適合中國的物流服務(wù)流程，給予商家發(fā)送商品

6、至亞馬遜運(yùn)營中心，亞馬遜儲存商家的商品， 當(dāng)有顧客購買商品，由亞馬遜統(tǒng)一發(fā)貨，減少了商家的負(fù)擔(dān)，防止商品的質(zhì)量有所損害。眾所周知，對于電商來說，物流倉儲是最關(guān)鍵也是最難的布局。最近幾年可以明顯看到其在倉儲物流上加快布局。隨著2011 年 3 月卓越亞馬遜四萬平方米新運(yùn)營中心落成，其已在全國 8 個(gè)城市落成9 大運(yùn)營中心。 成為了僅次于美國的最大的運(yùn)營中心網(wǎng)絡(luò)，并且自建了一套物流體系。2011 年，通過卓越快遞公司將配送超過1000 萬單貨物。目前卓越亞馬遜實(shí)現(xiàn)了免費(fèi)運(yùn)送，并且在15 個(gè)城市提供免費(fèi)“當(dāng)日達(dá)”，近 50 個(gè)城市提供免費(fèi)“次日達(dá)”。所以現(xiàn)在推出“我要開店”，可謂硬件條件成熟后自然選

7、擇。卓越亞馬遜每月每立方米155 元的倉儲費(fèi)用及最低( 即小件物品單渠道配送) 每單 2.7 元的配送費(fèi)也極具市場競爭力。三 中國全球化戰(zhàn)略亞馬遜在中國開展開放第三方賣家平臺的時(shí)候，亞馬遜也給中國商家提供了一個(gè)渠道去對外貿(mào)易的埋下伏筆，減少商家在對外貿(mào)易的不必要的麻煩。實(shí)例：亞馬遜“全球開店”的上線，讓他再次萌發(fā)了回歸做外貿(mào)的想法。拿著一大堆亞馬遜中國發(fā)來的資料， 詳細(xì)地核算成本之后， 劉旭君發(fā)現(xiàn)， 全球開店的基本收費(fèi)和做國內(nèi)店差不多?！扒捌跊]有入場費(fèi)、年費(fèi)和平臺使用費(fèi)；扣點(diǎn)則按照我們商品所處類別的標(biāo)準(zhǔn)，大概是銷售額的10%；而倉儲費(fèi)用比國內(nèi)還便宜，折算下來，每平方米還少了10 元，不過需要每

8、個(gè)月固定繳納39.99 美元的管理費(fèi)。我不知道是我寫這個(gè)還是下面的真心不知道到我要寫什么!亞馬遜企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施方案一）、產(chǎn)品體驗(yàn)策略亞馬遜收購卓越網(wǎng)之前，卓越網(wǎng)在圖書和音像產(chǎn)品的銷售上都有驕人的戰(zhàn)績，特別是音像產(chǎn)品， 這取決于卓越網(wǎng)致力于打造良好的文化品牌，講求“小而精”的產(chǎn)品路線，另一個(gè)原因就是圖書和音像產(chǎn)品一直以來都是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物最青睞的產(chǎn)品。 在近幾年， 卓越亞馬遜開始轉(zhuǎn)型為綜合型B2C商城，產(chǎn)品種類越來越多，從“小而精”向“大而精”發(fā)展，畢竟 B2C商家要想取得更好的銷售利潤，豐富的產(chǎn)品是必不可少的基礎(chǔ)，卓越亞馬遜在不斷地增加新產(chǎn)品出售的過程中，卻不急于求大求全，其銷售的產(chǎn)品依然延續(xù)

9、了當(dāng)年卓越網(wǎng)的風(fēng)格，產(chǎn)品種類逐漸增多， 但賣的產(chǎn)品質(zhì)量好且精美，并且都保證是正品。 這樣有利于定位整個(gè)商城產(chǎn)品的文化和品位。產(chǎn)品的網(wǎng)上獨(dú)家銷售是吸引許多消費(fèi)者的原因之一。（二）、服務(wù)體驗(yàn)策略卓越亞馬遜還與許多國際知名品牌合作開設(shè)專賣店，不僅保證商品的可靠性，而且用戶可以在第一時(shí)分享這些國際知名品牌的創(chuàng)新產(chǎn)品， 這極大地滿足了那些第一時(shí)問想體驗(yàn)新產(chǎn)品的消費(fèi)者，保證用戶及時(shí)享受到體驗(yàn)新產(chǎn)品的喜悅。除了產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)的周到也是必須的， 卓越亞馬遜在物流服務(wù)、 退換貨服務(wù)以及支付服務(wù)等方面都做得比較到位。1、物流服務(wù)物流配送是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中非常關(guān)注的要素之一。 卓越業(yè)馬遜提倡一種從客

10、戶體驗(yàn)出發(fā)， 而非從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念， 這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢。現(xiàn)階段，消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、 準(zhǔn)確和便捷。 由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)重構(gòu)物流體系。自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。除了在物流中心建設(shè)的投入， 自建配送隊(duì)伍也是卓越亞馬遜的一個(gè)不同于其它電子商務(wù)公司的舉措。另外，卓越亞馬遜還在上海、廣州、天津、蘇州、深圳、佛山、東莞等八個(gè)城市推出“加急配送”服務(wù)，以滿足客戶的特殊需求。而卓越亞馬遜對于合作的第三方物流公司的考核標(biāo)準(zhǔn)為到達(dá)率、 準(zhǔn)時(shí)率、

11、投訴率和損壞率等， 而這些指標(biāo)的制定都是以客戶的感受為出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)的，保證貨品按時(shí)保質(zhì)送到用戶手中。2、免運(yùn)費(fèi)服務(wù)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中物流運(yùn)費(fèi)是一筆不小的開銷，往往購買的商品價(jià)格不高，但運(yùn)費(fèi)卻要花費(fèi)不少。 2007 年 6 月，卓越亞馬遜宣布推出免費(fèi)送貨的促銷活動，全場免運(yùn)費(fèi)對于廣大網(wǎng)絡(luò)購物者來說是很大的誘惑， 因?yàn)檫@樣他們在購物時(shí)就無需考慮運(yùn)費(fèi)問題， 特別是購買小額商品。 盡管卓越亞馬遜要為此付出很大的成本，但他們認(rèn)為現(xiàn)階段還是培養(yǎng)市場培養(yǎng)用戶網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)習(xí)慣， 增加用戶對于網(wǎng)絡(luò)購物的信任以培養(yǎng)最佳的購物體驗(yàn)。 這一服務(wù)措施在亞馬遜其他國家的分公司都未能實(shí)現(xiàn)， 因?yàn)闀?dǎo)致增加成本， 但在

12、國內(nèi)該促銷活動推出后， 果然受到了廣大用戶的歡迎， 新用戶的注冊數(shù)大大提升， 而訂單量也提升了不少。 2008年 10 月卓越亞馬遜結(jié)束了全場免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)， 但每張訂單商品總金額滿 49 元以上免收配送費(fèi)。3、支付服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的支付問題是令消費(fèi)者最為擔(dān)憂的一個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家都在創(chuàng)造良好條件給予消費(fèi)者最為便利且安全的網(wǎng)上支付方式。卓越亞馬遜的支付方式多種多樣，除了常見的銀行電匯、郵局匯款、網(wǎng)上銀行支付外，貨到付款算是卓越亞馬遜的服務(wù)特色之一。 貨到付款不僅消除了購物者的擔(dān)憂，也實(shí)實(shí)在在方便了消費(fèi)者，它省去了許多網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬或郵局匯款等麻煩。亞馬遜的貨到付款支持已經(jīng)增至全國600 個(gè)城市，在北

13、京、天津、上海、廣州市區(qū)，貨到付款還支持使用移動 POS機(jī)刷卡支付，移動 POS機(jī)上門服務(wù)是卓越亞馬遜在行業(yè)罩率先提出，方便了高消費(fèi)用戶群體的購物消費(fèi)，這對購物者來說多了一個(gè)很好的選擇。2008年 6 月 25 日卓越亞馬遜宣布與支付寶合作， 卓越亞馬遜的用戶將可以使用支付寶的支付功能進(jìn)行在線購物， 由于支付寶的深入人心， 卓越亞馬遜選擇與支付寶合作讓消費(fèi)者多了一種支付手段的選擇， 這有利于增強(qiáng)卓越亞馬遜和消費(fèi)者之問交易的安全性，還將有利于提高卓越亞馬遜部分價(jià)格較高商品的銷售額，（三）、互動體驗(yàn)策略卓越亞馬遜的互動體驗(yàn)策略的突出特點(diǎn)是借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢， 用戶進(jìn)行多層次的互動與溝通，同

14、時(shí)也開展體驗(yàn)式的活動與用戶進(jìn)一步拉近距離。1、表層互動對于網(wǎng)上商城來說， 網(wǎng)站頁面就相當(dāng)于現(xiàn)實(shí)商城的櫥窗和展柜一樣， 網(wǎng)站頁面應(yīng)該美觀清晰， 色調(diào)溫和，網(wǎng)頁結(jié)構(gòu)布局合理且功能性突出， 商品信息和圖片一目了然，用戶在網(wǎng)上商城“閑逛”時(shí)會覺得比較舒服， 這些表層溝通將給用戶帶來最基本的體驗(yàn)感受。 根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的 (2008 年中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報(bào)告 指出：卓越亞馬遜網(wǎng)的網(wǎng)站附加功能方面做得最好， 尤以頁面美觀程度、客戶服務(wù)解決效率、 網(wǎng)站登錄速度為佳。 卓越亞馬遜網(wǎng)站選用淡藍(lán)色為基本色，給人一種安靜祥和的感覺。 布局簡潔不繁瑣， 在網(wǎng)站頁面的頂部醒目地標(biāo)注著卓越亞馬遜的口號“天天低價(jià)

15、， 正品保證”，這不僅給予消費(fèi)者在卓越亞馬遜商城購物品質(zhì)上的保證，也給予消費(fèi)者良好的心理暗示。2、隱形導(dǎo)購員網(wǎng)絡(luò)購物中用戶找尋商品般靠自己主動搜索， 由于沒有像現(xiàn)實(shí)商場中的服務(wù)員為你導(dǎo)購， 因此 B2C商家想要刺激用戶的消費(fèi)欲， 主要還是通過網(wǎng)站頁面的顯示內(nèi)容來與用戶進(jìn)行溝通， 推薦用戶喜歡的商品。 除了網(wǎng)站中大幅的商品促銷廣告來吸引用戶眼球外， 卓越亞馬遜的“為我推薦”就成功地?fù)?dān)任起了“導(dǎo)購員" 的角色。卓越亞馬遜的網(wǎng)站頁面是因人而異的，每個(gè)人登錄網(wǎng)站首頁時(shí)就會開始不同的購物之旅， 從而帶來不一樣的購物體驗(yàn)。 這是卓越亞馬遜系統(tǒng)與用戶獨(dú)有的互動方式一。3 激發(fā)用戶分享觀點(diǎn)不論在現(xiàn)實(shí)

16、生活中還是網(wǎng)絡(luò)世界里， 每個(gè)人都希望能有人與之共鳴， 能夠有個(gè)自我展示的舞臺?，F(xiàn)如今，許多人喜歡撰寫博客，活躍在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇，與朋友們分享自己在生活中的感悟和收獲。 卓越亞馬遜一直以柬在圖書和音像頓域的網(wǎng)絡(luò)銷售具有強(qiáng)有力的競爭力， 這和它重視商城里的文化氛圍緊密相關(guān)。 為了在網(wǎng)絡(luò)商城中營造良好的文化氛圍， 激發(fā)廣人用戶積極參與分享觀點(diǎn)， 卓越亞馬遜專門推出“卓越亞馬遜評論達(dá)人頻道”， 鼓勵廣大用戶撰寫圖書、 音樂和電膨的觀后感。卓越亞馬遜通過該頻道不僅增強(qiáng)用戶問的相互交流， 而且易于發(fā)現(xiàn)用戶評論的熱點(diǎn)商品， 從而對用人們進(jìn)行隱導(dǎo)消費(fèi)。 卓越亞馬遜也專門舉辦評比活動，只要用戶發(fā)表評論越多，質(zhì)

17、量越高，就有可能成為評論達(dá)人 100 強(qiáng)，這些評論選人就有機(jī)會獲得卓越亞馬遜贈送禮品。 同時(shí)，卓越亞馬遜通過這種網(wǎng)絡(luò)互動方式也贏得了許多消費(fèi)者的對其品牌的良好感覺。4、組織互動體驗(yàn)活動電子商務(wù)企業(yè)與用戶之間的互動不僅僅只是限制在網(wǎng)絡(luò)上， 更應(yīng)該面對面的進(jìn)行互動交流為此， 卓越亞馬遜精心組織讓用戶親身體驗(yàn)電子商務(wù)的活動， 他們不定期地邀請參觀者來物流中心進(jìn)行參觀。 這種用戶親身體驗(yàn)的活動不僅拉近了用戶與商家的距離， 被邀請來的用戶在參觀過程中都滿懷好奇的心情， 在游戲過程中大家都表現(xiàn)地興奮和激動。 通過活動， 他們對卓越亞馬遜品牌更加信任， 對其出售的商品也覺得更加放心。 用戶參觀結(jié)束后自發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表一些參觀的心得體會，而邀請的媒體也會記錄下他們所見所聞， 這都有利于卓越亞馬遜正面地宣傳自己，更重要的是這種互動是真實(shí)地建立在用戶們的親身體驗(yàn)之上。（四）、承諾體驗(yàn)策略（插入視頻正品行貨，關(guān)注消費(fèi)者）誠信是構(gòu)建電子商務(wù)的基礎(chǔ)， 卓越亞馬遜在誠信建設(shè)方面也始終努