第六講 辦公室禮儀概要

1、第六篇辦公室禮儀 辦公秩序 上班前的準(zhǔn)備充分計算時間，保證準(zhǔn)時出勤如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系計劃好當(dāng)天的工作內(nèi)容如果有可能，把今天要做的事情進(jìn)行簡單的排序。 工作時間 9：00 18：00 一天工作8小時 8小時天26天 = 208小時 208小時月12個月 = 2496小時 2496小時年30 = 74880小時工作時間假設(shè)我們每天除去8小時的睡眠，還有16小時16 小時天365天 30 = 175200小時74880小時175200 = 42.74% 30年中的一半我們應(yīng)當(dāng)怎樣度過？年中的一半我們應(yīng)當(dāng)怎樣度過？ 基本要求一、工作態(tài)度是窗口 二、接聽電話莫出錯 三、對待

2、同事多理解 四、接待客戶要守禮 五、應(yīng)對上司無紕漏 電話禮儀電話禮儀 在辦公室撥打和接聽電話時我們代表的是電話禮儀電話禮儀在撥打和接聽電話時，我們所代表的是公司，而不是個人 ！那么，撥打和接聽電話時應(yīng)注意哪些方面呢？電話禮儀電話禮儀 電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可以看出這家公司的管理是否有效率。 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的應(yīng)對，都影響著企業(yè)的聲譽(yù)，所以要注意電話的使用技巧。 一、一、 接聽電話接聽電話Company name接接 聽聽 電電 話話 的的 技技 巧巧 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請

3、大家安靜后再接電話。 鈴聲響23聲，左手拿起聽筒，右手拿 筆準(zhǔn)備記備忘。 報出名稱并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部， 您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)， 最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候確認(rèn)對方名確認(rèn)對方名字字承下頁承下頁Company name 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握5W1H的原則。 再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。視雙方情況而定。詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話掛電

4、話掛電話接上頁接上頁【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5 51 1通話要點(diǎn)通話要點(diǎn)。 接聽重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、 使用禮貌語言3、 講電話是要簡潔、明了4、 注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或 簡略語6、 注意講話語速不宜過快7、 電話響23聲后接聽 電話禮儀電話禮儀 二二 、 打電話技巧

5、打電話技巧Company name打打 電電 話話 的的 技技 巧巧 若是初次往來，撥電話前查明對方姓 名、頭銜。 自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱 及自己的名字。 您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握5W1H的原則。 再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。 視雙方情況而定。撥電話撥電話自我介紹自我介紹確定對方及問候確定對方及問候說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話掛斷電話掛斷電話 撥打重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時間 2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有

6、次序，簡潔、明了 5、注意通話時間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話電話禮儀電話禮儀 三三 、 代接電話技巧代接電話技巧Company name代代 接接 電電 話話 的的 技技 巧巧 來電找的人不在來電找的人不在鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候請教對方姓名請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方要找的人不在 告訴對方不在的理由。 如：出差、不在位置上、會議中、其它。 請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）（承下頁）Company name主動詢問是否要留言主動詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話禮

7、貌性地結(jié)束電話掛電話掛電話 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 禮貌地寒喧。視雙方情況而定。（接上頁）（接上頁）Company name 來電找的人正在接電話來電找的人正在接電話鈴聲響起鈴聲響起拿起聽筒拿起聽筒報出名字及問候報出名字及問候請教對方姓名請教對方姓名告訴對方要找的人告訴對方要找的人 正在接電話正在接電話 請問對方大名 告訴對方正在接電話 請問對方要等一會還是要留言 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言對方要求留言（承下頁）（承下頁）Co

8、mpany name（接上頁）（接上頁） 將聽筒朝桌面放下對方要求等一會對方要求等一會 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速 地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名告訴受電者來電者姓名 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，?次詢問是否再等或留言。注意等待的時間注意等待的時間 接聽電話對話比較接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，我再幫您看一下，抱歉，

9、 他還沒回來，您方便留言嗎？他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話演 練以小組為單位，討論并演練電話接聽流程角色A： 部新員工角色B：人力資源部事由：詢問新員工參加培訓(xùn)的時間和地點(diǎn)情境情境來電接聽來電接聽代接電話：來電找的人不在代接電話：來電找的人不在代接電話：來電找的人正在接電話代接電話：來電找的人正在接電話1、通訊器材 關(guān)閉所有通訊器材或調(diào)成震動關(guān)閉所有通訊器材或調(diào)成震動 非常必要時，請離開會

10、議室接聽手機(jī)非常必要時，請離開會議室接聽手機(jī)對待辦公用品的禮儀 對待辦公用品的禮儀對待辦公用品的禮儀2、紙張： 很多公司對紙張的使用都有著嚴(yán)格的要求3、用電： 在中午的休息時間或辦公區(qū)長時間無人時，應(yīng)該自覺關(guān)閉電燈及電腦顯示器等。4、水杯： 一次性水杯的使用5、美化辦公室空間保持辦公室內(nèi)的整潔保持公共場所的清潔在適當(dāng)位置擺設(shè)、種植綠色植物飼養(yǎng)小型水族，如把魚養(yǎng)在玻璃杯里懸掛字畫等藝術(shù)作品辦公室溝通禮儀辦公室溝通禮儀 Face to Face Face to Face一、人際關(guān)系的3A原則 （1）Accept接受對方 （2）Appreciate重視對方 a不提缺點(diǎn) b善于使用尊稱 c記住對方的信

11、息 （3）Admire贊美對方 要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對方的長處如何建立工作中的良好人際關(guān)系如何建立工作中的良好人際關(guān)系? ?u尊重他人尊重他人u真誠的微笑與贊美真誠的微笑與贊美u記住別人的名字記住別人的名字u想別人所想想別人所想u注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)u就事論事就事論事u富有合作精神富有合作精神u注意傾聽注意傾聽尊敬別人的人，同樣會得到別人的尊敬同樣會得到別人的尊敬u如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。人際關(guān)系的紅燈了。u不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤你也可能會犯同樣的錯

12、誤。記住別人的名字記住別人的名字 當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是當(dāng)你稱呼對方的名字，而不只是“喂喂”時，他會時，他會感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。感受到你對他的重視，無形中也建立了對你的好感。想別人所想想別人所想什么是注意細(xì)節(jié)什么是注意細(xì)節(jié)u從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己從小事做起，養(yǎng)成良好的職業(yè)素質(zhì)，把公司當(dāng)成自己的家，不允許自己的家遭到破壞。的家，不允許自己的家遭到破壞。u無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。無論在工作還是生活中，都應(yīng)當(dāng)關(guān)心別人的情緒變化。u一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。一個小小的關(guān)心會贏得別人無限的感激和尊重。就事論事就事論事u千萬不要帶著有色眼鏡看人。千萬不要帶著有色眼鏡看人。u在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。在工作中強(qiáng)調(diào)就事論事，談行為，避免談個性。u就事論事不會影響你和別人的私人感情。就事論事不會影響你和別人的私人感情。如何做一名被上級信賴的部下如何做一名被上級信賴的部下u把握好上、下級的關(guān)系把握好上、下級的關(guān)系部門的正常運(yùn)作是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下部門的正常運(yùn)作是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的