湖南有線邵陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)有限公司呼叫中心培訓(xùn)資料

1、 主講： 顏彥玉 TEL程說(shuō)明課程說(shuō)明目標(biāo)：目標(biāo)：回憶整理已有的溝通技巧，逐步了解深層次溝通，進(jìn)一步提高客戶回憶整理已有的溝通技巧，逐步了解深層次溝通，進(jìn)一步提高客戶 溝通技巧。溝通技巧。過(guò)程：過(guò)程：2 2課時(shí)課時(shí)方法：方法：互動(dòng)研討，小組演練，體驗(yàn)感悟，案例研討、錄音分析互動(dòng)研討，小組演練，體驗(yàn)感悟，案例研討、錄音分析大綱：大綱：經(jīng)典課程回顧經(jīng)典課程回顧 深層次的溝通技巧深層次的溝通技巧收獲收獲: :課程提綱課程提綱邵陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)有限公司的產(chǎn)品邵陽(yáng)網(wǎng)絡(luò)有限公司的產(chǎn)品還有一個(gè)最重要的無(wú)形產(chǎn)品還有一個(gè)最重要的無(wú)形產(chǎn)品客戶服務(wù)客戶服務(wù)?溝通是溝通是信息、思想、情感信息、思想、情

2、感在個(gè)人和群體間傳遞在個(gè)人和群體間傳遞的的過(guò)程。過(guò)程。將將信息信息傳送給對(duì)方，并期望得到傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果應(yīng)效果的的過(guò)程。過(guò)程。經(jīng)常用經(jīng)常用“是是”、“啊啊”或或“嗯嗯”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽(tīng)對(duì)于對(duì)于“有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)”你有什么建議？你有什么建議？開(kāi)放心靈，使用同理心，聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感開(kāi)放心靈，使用同理心，聽(tīng)出事實(shí)和對(duì)方的情感用積極的語(yǔ)言總結(jié)和重復(fù)，確認(rèn)信息用積極的語(yǔ)言總結(jié)和重復(fù)，確認(rèn)信息 兩只耳朵兩只耳朵, ,一張嘴一張嘴一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談?wù)勛约旱母惺芤淮螁?wèn)一個(gè)問(wèn)題，連續(xù)發(fā)問(wèn)不超過(guò)三個(gè)，否則中間必須談

3、談自己的感受對(duì)于對(duì)于“有效詢問(wèn)有效詢問(wèn)”你有什么建議？你有什么建議？提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題提問(wèn)前要有一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題“能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎？”使氣氛融洽使氣氛融洽封閉式問(wèn)題使用不當(dāng)容易變成質(zhì)詢封閉式問(wèn)題使用不當(dāng)容易變成質(zhì)詢開(kāi)放式問(wèn)題在投訴處理時(shí)使用有助于平息客戶的不滿開(kāi)放式問(wèn)題在投訴處理時(shí)使用有助于平息客戶的不滿當(dāng)你對(duì)客戶情況了解較少時(shí)，宜使用開(kāi)放式問(wèn)題當(dāng)你對(duì)客戶情況了解較少時(shí)，宜使用開(kāi)放式問(wèn)題答案是可以控制的答案是可以控制的對(duì)于對(duì)于“有效表達(dá)有效表達(dá)”你有什么建議？你有什么建議？微笑表達(dá)微笑表達(dá)你的微笑客戶看得到你的微笑客戶看得到溝通出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)的方

4、法溝通出現(xiàn)冷場(chǎng)時(shí)，一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)出錯(cuò)的方法贊美客戶贊美客戶減少口頭禪與地方語(yǔ)：那確實(shí)、不會(huì)啦、減少口頭禪與地方語(yǔ)：那確實(shí)、不會(huì)啦、 我是說(shuō)、還有啦、就是我是說(shuō)、還有啦、就是說(shuō)、說(shuō)、的話的話表達(dá)禁忌：你可能不明白表達(dá)禁忌：你可能不明白我們不會(huì)我們不會(huì)這不可能的這不可能的你別激動(dòng)你別激動(dòng)嘛嘛這不歸我負(fù)責(zé)這不歸我負(fù)責(zé)/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天表情表情姿勢(shì)姿勢(shì)音量音量語(yǔ)速語(yǔ)速放電話放電話專業(yè)用語(yǔ)專業(yè)用語(yǔ)電話禮儀的注意事項(xiàng)電話禮儀的注意事項(xiàng)* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 練習(xí)填表練習(xí)填表專業(yè)、有效、積極的語(yǔ)言表達(dá)方式專

5、業(yè)、有效、積極的語(yǔ)言表達(dá)方式請(qǐng)問(wèn)您的名字請(qǐng)問(wèn)您的名字 我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？我可以知道您的名字嗎？ 很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了 非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候 您必須您必須 您能您能 您還沒(méi)明白，我再說(shuō)一遍您還沒(méi)明白，我再說(shuō)一遍吧吧 可能我沒(méi)有表達(dá)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍可能我沒(méi)有表達(dá)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 我不想給您錯(cuò)誤的建議我不想給您錯(cuò)誤的建議 我想給您準(zhǔn)確的建議我想給您準(zhǔn)確的建議 我不知道我不知道 這個(gè)問(wèn)題很特別，請(qǐng)讓我替您查（問(wèn)，了解）一下這個(gè)問(wèn)題很特別，請(qǐng)讓我替您查（問(wèn)，了解）一下 這種情況有點(diǎn)不同以往這種情況有點(diǎn)不同以往 你的問(wèn)題

6、確實(shí)嚴(yán)重你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重 那我試試看吧那我試試看吧 我一定盡力而為我一定盡力而為 * * * * * * * * * * 一、一、 準(zhǔn)備的技巧 1、 潛在客戶的姓名職稱；潛在客戶的姓名職稱；2、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)；3、想好打電話給潛在客戶的理由；、想好打電話給潛在客戶的理由；4、準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容、準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容,聲音是否動(dòng)聽(tīng)聲音是否動(dòng)聽(tīng);5、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；6、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。接近技巧接近技巧 以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在便箋紙上。一般來(lái)說(shuō)，打電話找人的時(shí)間，最好是早上

7、一般來(lái)說(shuō)，打電話找人的時(shí)間，最好是早上9點(diǎn)至點(diǎn)至10點(diǎn)，點(diǎn)，或者下午或者下午2點(diǎn)至點(diǎn)至4點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間，比點(diǎn)。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間，比方說(shuō)：方說(shuō)：會(huì)計(jì)師會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生醫(yī)生最忙最忙是上午，下雨天比較空閑是上午，下雨天比較空閑銷售人員銷售人員最閑的日子是熱天、雨最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；點(diǎn)后；行政人員行政人員：10點(diǎn)半點(diǎn)半后到下午后到下午3點(diǎn)最忙；點(diǎn)最忙；股票行業(yè)股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間；：最忙是開(kāi)市的時(shí)間；銀銀行行：10點(diǎn)前點(diǎn)前4點(diǎn)后；點(diǎn)后；公務(wù)員公務(wù)員：最

8、適合的時(shí)間是上班時(shí)間，：最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；但不要在午飯前后和下班前；教師教師：最好是放學(xué)的時(shí)候；：最好是放學(xué)的時(shí)候；主婦主婦：最好是早上：最好是早上10點(diǎn)至點(diǎn)至11點(diǎn)；點(diǎn)；忙碌的高層人士忙碌的高層人士：最好：最好是是8點(diǎn)前，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚點(diǎn)前，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。上也比較晚下班。接近技巧接近技巧 不同行業(yè)的最佳電話拜訪時(shí)間不同行業(yè)的最佳電話拜訪時(shí)間二、引發(fā)興趣的技巧二、引發(fā)興趣的技巧 接近技巧接近技巧當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，有

9、禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。引起潛在客戶的興趣。 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。 接近技巧接近技巧接近技巧接近技巧三、訴說(shuō)電話拜訪理由三、訴說(shuō)電話拜訪理由 的技巧的技巧 依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料， 對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的

10、理由。對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)摽蛻艏s時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。太多有關(guān)銷售的內(nèi)容。 接近技巧接近技巧四、結(jié)束電話的技巧四、結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法電話不適合銷售、說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面見(jiàn)面三分情三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到

11、您的目的后立刻結(jié)束電話的交談?？探Y(jié)束電話的交談。銷售人員：陳處長(zhǎng)，您好。我是大華公司業(yè)務(wù)主管王維正，本公司是文書(shū)歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開(kāi)發(fā)出一項(xiàng)產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。案例賞析案例賞析 王維正以總務(wù)處的任何人在王維正以總務(wù)處的任何人在1010秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來(lái)引起陳處長(zhǎng)的興趣。在電話中與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意料，來(lái)引起陳處長(zhǎng)的興趣。在電話中與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：做到下面重點(diǎn)：談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到您的笑容，但笑容能透過(guò)聲音傳播給

12、對(duì)方。，但笑容能透過(guò)聲音傳播給對(duì)方。經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字。要表達(dá)熱心及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。要表達(dá)熱心及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。陳處長(zhǎng)：10秒鐘，很快嘛！銷售人員：處長(zhǎng)的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明這項(xiàng)產(chǎn)品。 陳處長(zhǎng)：下星期三下午二點(diǎn)好了。銷售人員：謝謝陳處長(zhǎng)，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。案例賞析案例賞析 銷售人員王維正，雖然感覺(jué)出陳處長(zhǎng)所謂銷售人員王維正，雖然感覺(jué)出陳處長(zhǎng)所謂“1010秒鐘，很秒鐘，很快嘛！快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何

13、解說(shuō)，立刻陳述電話拜訪的是約下次會(huì)面的時(shí)間，因此不做任何解說(shuō)，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動(dòng)作理由，做出締結(jié)的動(dòng)作約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的約定拜訪的時(shí)間，迅速結(jié)束電話的【課堂游戲【課堂游戲】 撕紙游戲撕紙游戲課程提綱課程提綱客戶服務(wù)循環(huán)圖客戶服務(wù)循環(huán)圖接觸客戶接觸客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶深層次溝通深層次溝通深層次深層次理解客戶理解客戶1 1、傾聽(tīng)的技巧、傾聽(tīng)的技巧2 2、提問(wèn)的技巧、提問(wèn)的技巧3 3、響應(yīng)的技巧、響應(yīng)的技巧1 1、傾聽(tīng)的技巧、傾聽(tīng)的技巧用信號(hào)表示你有興趣用信號(hào)表示你有興趣掌握客戶掌握客戶真正的想法和需求真正的想法和需求站在對(duì)方的立場(chǎng)站在對(duì)

14、方的立場(chǎng)仔細(xì)地傾聽(tīng)仔細(xì)地傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧的技巧提升傾聽(tīng)能力的技巧提升傾聽(tīng)能力的技巧傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)自己的提問(wèn)傾聽(tīng)過(guò)程中對(duì)自己的提問(wèn) 客戶說(shuō)的是什么？客戶說(shuō)的是什么？ 他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)？他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？他這樣說(shuō)的目的是什么？ 從他的說(shuō)話中，我知道他的需求是什么嗎？從他的說(shuō)話中，我知道他的需求是什么嗎？? ?聽(tīng)錄音，找出閃光點(diǎn)及有待改進(jìn)的地方聽(tīng)錄音，找出閃光點(diǎn)及有待改進(jìn)的地方 ？ 2 2、提問(wèn)的技巧、提問(wèn)的技巧提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧 批準(zhǔn)批準(zhǔn): : 要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。要求別人準(zhǔn)許你向他發(fā)問(wèn)。 一般一般: : 將一個(gè)問(wèn)題向全體發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象沒(méi)有指定。將

15、一個(gè)問(wèn)題向全體發(fā)問(wèn)，被問(wèn)對(duì)象沒(méi)有指定。 特定特定: : 被問(wèn)對(duì)象有所指定。被問(wèn)對(duì)象有所指定。 封閉封閉: : 問(wèn)題的答案被限定在問(wèn)題的答案被限定在“是是”或或“不是不是”內(nèi)。內(nèi)。 開(kāi)放開(kāi)放: : 問(wèn)題的答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可任意發(fā)揮。問(wèn)題的答案沒(méi)有限定，被問(wèn)者可任意發(fā)揮?！菊n堂游戲】提問(wèn)的技巧【課堂游戲】提問(wèn)的技巧 從前，有個(gè)國(guó)家，有個(gè)英雄不小心犯了法，定罪之后，關(guān)在一個(gè)特別設(shè)計(jì)的囚房里。這個(gè)囚房有兩個(gè)門，都沒(méi)有上鎖。一個(gè)門是活門，如果他打開(kāi)這個(gè)門，走出去，就獲得自由；另外一個(gè)門是死門，如果他打開(kāi)這個(gè)門，走出去，他就完蛋了，因?yàn)?，門外等他的是一群饑餓的獅子。囚房里有兩個(gè)守衛(wèi)，一個(gè)十分誠(chéng)實(shí)，從不

16、說(shuō)假話；另一個(gè)則是從不說(shuō)實(shí)話。他們兩個(gè)人，都知道哪一道門是活門，哪一道門是死門。依照他們國(guó)家的法律規(guī)定，這位英雄囚犯在執(zhí)刑之前，可以問(wèn)這兩個(gè)衛(wèi)士一共一個(gè)問(wèn)題，如果你是那一位英雄囚犯，你需要幾個(gè)問(wèn)題？如何問(wèn)法才能獲得自由？答案：請(qǐng)問(wèn)你（隨便問(wèn)那一位衛(wèi)士），如果我問(wèn)他（指另外一個(gè)衛(wèi)士），哪一道門是活門，他會(huì)告訴我是哪一道門？”不論答案指的是哪一道門，你都從另一道門出去，就可獲得自由了。聽(tīng)錄音，找出閃光點(diǎn)及有待改進(jìn)的地方聽(tīng)錄音，找出閃光點(diǎn)及有待改進(jìn)的地方 ？ 3 3、響應(yīng)的技巧、響應(yīng)的技巧q 使用積極的語(yǔ)調(diào)使用積極的語(yǔ)調(diào)q 復(fù)述復(fù)述q 感性響應(yīng)感性響應(yīng)q 例同例同q 先跟后帶先跟后帶 1使用積極的語(yǔ)

17、調(diào)使用積極的語(yǔ)調(diào)溝通效果的來(lái)源溝通效果的來(lái)源心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，溝通效果的來(lái)源是：心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，溝通效果的來(lái)源是：n 文字文字 7 7n 聲調(diào)聲調(diào) 3838n 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 5555n傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意傳統(tǒng)上，我們習(xí)慣了只注意( (意識(shí)意識(shí)) )文字的意思，而忽略了聲調(diào)和身體語(yǔ)言。文字的意思，而忽略了聲調(diào)和身體語(yǔ)言。n文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言。 n當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語(yǔ)言不配合時(shí)，人們選擇的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言，不是文字的意當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語(yǔ)言不配合時(shí)，人們選擇的是聲調(diào)和身體語(yǔ)言，不是文字的意思。思。n人們斤斤計(jì)較別人曾說(shuō)或

18、沒(méi)說(shuō)的文字，其實(shí)文字有極大的限制性。人們斤斤計(jì)較別人曾說(shuō)或沒(méi)說(shuō)的文字，其實(shí)文字有極大的限制性。 2、復(fù)述復(fù)述 就是重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的說(shuō)話里重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白的字，例就是重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的說(shuō)話里重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白的字，例如：如： 我聽(tīng)到你說(shuō)我聽(tīng)到你說(shuō) 你剛才說(shuō)你剛才說(shuō) 看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō) n 復(fù)述復(fù)述 表面看來(lái)是很簡(jiǎn)單，很平凡，而事實(shí)上是很有效果的技巧，它可以表面看來(lái)是很簡(jiǎn)單，很平凡，而事實(shí)上是很有效果的技巧，它可以n 使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話。使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話。n 使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思。使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思。n 使對(duì)方自己聽(tīng)

19、清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤。使對(duì)方自己聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤。n 加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，持后重提時(shí)對(duì)方容易記起。加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，持后重提時(shí)對(duì)方容易記起。復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧復(fù)復(fù)述述事事實(shí)實(shí)復(fù)復(fù)述述情情感感3 3、感性響應(yīng)、感性響應(yīng) 就是把對(duì)方的說(shuō)話加上自己的感受再說(shuō)出就是把對(duì)方的說(shuō)話加上自己的感受再說(shuō)出 n感受分享是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。感受分享是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。 4 4、例同、例同 就是把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)人的故事，可以用類似以下例子就是把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)人的故事，可以用類似以下例子表達(dá)出來(lái)。表達(dá)出來(lái)。 有個(gè)朋友有個(gè)朋友 聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)人聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)人 去年我在美國(guó)遇到去年我在美國(guó)遇到 n假借另一個(gè)人的故事去把內(nèi)心說(shuō)話說(shuō)出來(lái)，會(huì)使對(duì)方完全感受不假借另一個(gè)人的故事去把內(nèi)心說(shuō)話說(shuō)出來(lái)，會(huì)使對(duì)方完全感受不到有威肋性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。到有威肋性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。 5 5、先跟后帶、先跟后帶 先跟后帶先跟后帶 的意思是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他的意思是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶領(lǐng)他去你想