湖南有線邵陽網(wǎng)絡有限公司呼叫中心培訓資料

1、 主講： 顏彥玉 TEL程說明課程說明目標：目標：回憶整理已有的溝通技巧，逐步了解深層次溝通，進一步提高客戶回憶整理已有的溝通技巧，逐步了解深層次溝通，進一步提高客戶 溝通技巧。溝通技巧。過程：過程：2 2課時課時方法：方法：互動研討，小組演練，體驗感悟，案例研討、錄音分析互動研討，小組演練，體驗感悟，案例研討、錄音分析大綱：大綱：經(jīng)典課程回顧經(jīng)典課程回顧 深層次的溝通技巧深層次的溝通技巧收獲收獲: :課程提綱課程提綱邵陽網(wǎng)絡有限公司的產(chǎn)品邵陽網(wǎng)絡有限公司的產(chǎn)品還有一個最重要的無形產(chǎn)品還有一個最重要的無形產(chǎn)品客戶服務客戶服務?溝通是溝通是信息、思想、情感信息、思想、情

2、感在個人和群體間傳遞在個人和群體間傳遞的的過程。過程。將將信息信息傳送給對方，并期望得到傳送給對方，并期望得到對方作出相應反對方作出相應反應效果應效果的的過程。過程。經(jīng)常用經(jīng)常用“是是”、“啊啊”或或“嗯嗯”等詞語告訴客戶你在聽等詞語告訴客戶你在聽對于對于“有效傾聽有效傾聽”你有什么建議？你有什么建議？開放心靈，使用同理心，聽出事實和對方的情感開放心靈，使用同理心，聽出事實和對方的情感用積極的語言總結(jié)和重復，確認信息用積極的語言總結(jié)和重復，確認信息 兩只耳朵兩只耳朵, ,一張嘴一張嘴一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不超過三個，否則中間必須談談自己的感受一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不超過三個，否則中間必須談

3、談自己的感受對于對于“有效詢問有效詢問”你有什么建議？你有什么建議？提問前要有一個開放式的問題提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”使氣氛融洽使氣氛融洽封閉式問題使用不當容易變成質(zhì)詢封閉式問題使用不當容易變成質(zhì)詢開放式問題在投訴處理時使用有助于平息客戶的不滿開放式問題在投訴處理時使用有助于平息客戶的不滿當你對客戶情況了解較少時，宜使用開放式問題當你對客戶情況了解較少時，宜使用開放式問題答案是可以控制的答案是可以控制的對于對于“有效表達有效表達”你有什么建議？你有什么建議？微笑表達微笑表達你的微笑客戶看得到你的微笑客戶看得到溝通出現(xiàn)冷場時，一個永遠不會出錯的方

4、法溝通出現(xiàn)冷場時，一個永遠不會出錯的方法贊美客戶贊美客戶減少口頭禪與地方語：那確實、不會啦、減少口頭禪與地方語：那確實、不會啦、 我是說、還有啦、就是我是說、還有啦、就是說、說、的話的話表達禁忌：你可能不明白表達禁忌：你可能不明白我們不會我們不會這不可能的這不可能的你別激動你別激動嘛嘛這不歸我負責這不歸我負責/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天表情表情姿勢姿勢音量音量語速語速放電話放電話專業(yè)用語專業(yè)用語電話禮儀的注意事項電話禮儀的注意事項* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 練習填表練習填表專業(yè)、有效、積極的語言表達方式專

5、業(yè)、有效、積極的語言表達方式請問您的名字請問您的名字 我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？我可以知道您的名字嗎？ 很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了 非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候 您必須您必須 您能您能 您還沒明白，我再說一遍您還沒明白，我再說一遍吧吧 可能我沒有表達清楚，請允許我再解釋一遍可能我沒有表達清楚，請允許我再解釋一遍 我不想給您錯誤的建議我不想給您錯誤的建議 我想給您準確的建議我想給您準確的建議 我不知道我不知道 這個問題很特別，請讓我替您查（問，了解）一下這個問題很特別，請讓我替您查（問，了解）一下 這種情況有點不同以往這種情況有點不同以往 你的問題

6、確實嚴重你的問題確實嚴重 那我試試看吧那我試試看吧 我一定盡力而為我一定盡力而為 * * * * * * * * * * 一、一、 準備的技巧 1、 潛在客戶的姓名職稱；潛在客戶的姓名職稱；2、企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；3、想好打電話給潛在客戶的理由；、想好打電話給潛在客戶的理由；4、準備好要說的內(nèi)容、準備好要說的內(nèi)容,聲音是否動聽聲音是否動聽;5、想好潛在客戶可能會提出的問題；想好潛在客戶可能會提出的問題；6、想好如何應付客戶的拒絕。想好如何應付客戶的拒絕。接近技巧接近技巧 以上各點最好能將重點寫在便箋紙上以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。一般來說，打電話找人的時間，最好是早上

7、一般來說，打電話找人的時間，最好是早上9點至點至10點，點，或者下午或者下午2點至點至4點。再有針對不同的客戶有不同的時間，比點。再有針對不同的客戶有不同的時間，比方說：方說：會計師會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；最忙是月頭和月尾，不宜接觸；醫(yī)生醫(yī)生最忙最忙是上午，下雨天比較空閑是上午，下雨天比較空閑銷售人員銷售人員最閑的日子是熱天、雨最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午天或冷天，或者上午9點前下午點前下午4點后；點后；行政人員行政人員：10點半點半后到下午后到下午3點最忙；點最忙；股票行業(yè)股票行業(yè)：最忙是開市的時間；：最忙是開市的時間；銀銀行行：10點前點前4點后；點后；公務員公務員：最

8、適合的時間是上班時間，：最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；但不要在午飯前后和下班前；教師教師：最好是放學的時候；：最好是放學的時候；主婦主婦：最好是早上：最好是早上10點至點至11點；點；忙碌的高層人士忙碌的高層人士：最好：最好是是8點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚點前，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。上也比較晚下班。接近技巧接近技巧 不同行業(yè)的最佳電話拜訪時間不同行業(yè)的最佳電話拜訪時間二、引發(fā)興趣的技巧二、引發(fā)興趣的技巧 接近技巧接近技巧當潛在客戶接上電話時，您簡短、當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，有

9、禮貌的介紹自己后，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。引起潛在客戶的興趣。 對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾蕰劦臅r間，強調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時間。有時候，對方知道是一分鐘，會讓您講下去的。 接近技巧接近技巧接近技巧接近技巧三、訴說電話拜訪理由三、訴說電話拜訪理由 的技巧的技巧 依據(jù)您對潛在客戶事前的準備資料，依據(jù)您對潛在客戶事前的準備資料， 對不同的潛在客戶應該有不同的

10、理由。對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內(nèi)容。太多有關銷售的內(nèi)容。 接近技巧接近技巧四、結(jié)束電話的技巧四、結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷售、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法電話不適合銷售、說明任何復雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面見面三分情三分情”的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到您的目的后立有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到

11、您的目的后立刻結(jié)束電話的交談?？探Y(jié)束電話的交談。銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業(yè)務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產(chǎn)品，能讓貴處的任何人在10秒鐘內(nèi)能找出檔案內(nèi)的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。案例賞析案例賞析 王維正以總務處的任何人在王維正以總務處的任何人在1010秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資秒內(nèi)都能取得檔案內(nèi)的任何資料，來引起陳處長的興趣。在電話中與準客戶談話時要注意料，來引起陳處長的興趣。在電話中與準客戶談話時要注意做到下面重點：做到下面重點：談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給

12、對方。，但笑容能透過聲音傳播給對方。經(jīng)常稱呼準客戶的名字。經(jīng)常稱呼準客戶的名字。要表達熱心及熱誠的服務態(tài)度。要表達熱心及熱誠的服務態(tài)度。陳處長：10秒鐘，很快嘛！銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品。 陳處長：下星期三下午二點好了。銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。案例賞析案例賞析 銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂“1010秒鐘，很秒鐘，很快嘛！快嘛！”是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何

13、解說，立刻陳述電話拜訪的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結(jié)的動作理由，做出締結(jié)的動作約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的約定拜訪的時間，迅速結(jié)束電話的【課堂游戲【課堂游戲】 撕紙游戲撕紙游戲課程提綱課程提綱客戶服務循環(huán)圖客戶服務循環(huán)圖接觸客戶接觸客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶深層次溝通深層次溝通深層次深層次理解客戶理解客戶1 1、傾聽的技巧、傾聽的技巧2 2、提問的技巧、提問的技巧3 3、響應的技巧、響應的技巧1 1、傾聽的技巧、傾聽的技巧用信號表示你有興趣用信號表示你有興趣掌握客戶掌握客戶真正的想法和需求真正的想法和需求站在對方的立場站在對

14、方的立場仔細地傾聽仔細地傾聽傾聽傾聽的技巧的技巧提升傾聽能力的技巧提升傾聽能力的技巧傾聽過程中對自己的提問傾聽過程中對自己的提問 客戶說的是什么？客戶說的是什么？ 他說的是一個事實還是一個意見？他說的是一個事實還是一個意見？ 他這樣說的目的是什么？他這樣說的目的是什么？ 從他的說話中，我知道他的需求是什么嗎？從他的說話中，我知道他的需求是什么嗎？? ?聽錄音，找出閃光點及有待改進的地方聽錄音，找出閃光點及有待改進的地方 ？ 2 2、提問的技巧、提問的技巧提問技巧提問技巧 批準批準: : 要求別人準許你向他發(fā)問。要求別人準許你向他發(fā)問。 一般一般: : 將一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。將

15、一個問題向全體發(fā)問，被問對象沒有指定。 特定特定: : 被問對象有所指定。被問對象有所指定。 封閉封閉: : 問題的答案被限定在問題的答案被限定在“是是”或或“不是不是”內(nèi)。內(nèi)。 開放開放: : 問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮?！菊n堂游戲】提問的技巧【課堂游戲】提問的技巧 從前，有個國家，有個英雄不小心犯了法，定罪之后，關在一個特別設計的囚房里。這個囚房有兩個門，都沒有上鎖。一個門是活門，如果他打開這個門，走出去，就獲得自由；另外一個門是死門，如果他打開這個門，走出去，他就完蛋了，因為，門外等他的是一群饑餓的獅子。囚房里有兩個守衛(wèi)，一個十分誠實，從不

16、說假話；另一個則是從不說實話。他們兩個人，都知道哪一道門是活門，哪一道門是死門。依照他們國家的法律規(guī)定，這位英雄囚犯在執(zhí)刑之前，可以問這兩個衛(wèi)士一共一個問題，如果你是那一位英雄囚犯，你需要幾個問題？如何問法才能獲得自由？答案：請問你（隨便問那一位衛(wèi)士），如果我問他（指另外一個衛(wèi)士），哪一道門是活門，他會告訴我是哪一道門？”不論答案指的是哪一道門，你都從另一道門出去，就可獲得自由了。聽錄音，找出閃光點及有待改進的地方聽錄音，找出閃光點及有待改進的地方 ？ 3 3、響應的技巧、響應的技巧q 使用積極的語調(diào)使用積極的語調(diào)q 復述復述q 感性響應感性響應q 例同例同q 先跟后帶先跟后帶 1使用積極的語

17、調(diào)使用積極的語調(diào)溝通效果的來源溝通效果的來源心理學家發(fā)現(xiàn)，溝通效果的來源是：心理學家發(fā)現(xiàn)，溝通效果的來源是：n 文字文字 7 7n 聲調(diào)聲調(diào) 3838n 身體語言身體語言 5555n傳統(tǒng)上，我們習慣了只注意傳統(tǒng)上，我們習慣了只注意( (意識意識) )文字的意思，而忽略了聲調(diào)和身體語言。文字的意思，而忽略了聲調(diào)和身體語言。n文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。 n當文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調(diào)和身體語言，不是文字的意當文字與聲調(diào)或身體語言不配合時，人們選擇的是聲調(diào)和身體語言，不是文字的意思。思。n人們斤斤計較別人曾說或

18、沒說的文字，其實文字有極大的限制性。人們斤斤計較別人曾說或沒說的文字，其實文字有極大的限制性。 2、復述復述 就是重復對方剛說過的說話里重要的文字，加上開場白的字，例就是重復對方剛說過的說話里重要的文字，加上開場白的字，例如：如： 我聽到你說我聽到你說 你剛才說你剛才說 看看我是否聽得清楚，你說看看我是否聽得清楚，你說 n 復述復述 表面看來是很簡單，很平凡，而事實上是很有效果的技巧，它可以表面看來是很簡單，很平凡，而事實上是很有效果的技巧，它可以n 使對方覺得你在乎他說的話。使對方覺得你在乎他說的話。n 使對方覺得你想很準確地明白他的意思。使對方覺得你想很準確地明白他的意思。n 使對方自己聽

19、清楚自己所說的話，以避免錯誤。使對方自己聽清楚自己所說的話，以避免錯誤。n 加強對方說話的肯定性，持后重提時對方容易記起。加強對方說話的肯定性，持后重提時對方容易記起。復述的技巧復述的技巧復復述述事事實實復復述述情情感感3 3、感性響應、感性響應 就是把對方的說話加上自己的感受再說出就是把對方的說話加上自己的感受再說出 n感受分享是一個人接受另一個人的表示。感受分享是一個人接受另一個人的表示。 4 4、例同、例同 就是把想對他說的話化為另一個人的故事，可以用類似以下例子就是把想對他說的話化為另一個人的故事，可以用類似以下例子表達出來。表達出來。 有個朋友有個朋友 聽說有一個人聽說有一個人 去年我在美國遇到去年我在美國遇到 n假借另一個人的故事去把內(nèi)心說話說出來，會使對方完全感受不假借另一個人的故事去把內(nèi)心說話說出來，會使對方完全感受不到有威肋性或壓力，對方因此會更易接受。到有威肋性或壓力，對方因此會更易接受。 5 5、先跟后帶、先跟后帶 先跟后帶先跟后帶 的意思是先附和對方的觀點，然后才帶領他的意思是先附和對方的觀點，然后才帶領他去你想