個(gè)人交流技能與人際關(guān)系建構(gòu)(doc 16頁(yè))

1、情商！溝通！趙勐08公共事業(yè)管理084010141教育科學(xué)與管理學(xué)院2010.9.12目錄總序第一章 個(gè)人交流技能述.(5)第二章 人際關(guān)系建構(gòu)述.(6-7)第三章 問(wèn)題解決能力述.(8-9)第四章 決策能力述.(10-11)第五章 解決沖突能力述.(12-13)第六章 個(gè)人交流技能總結(jié).(14)第七章 后記.(15)序高中一直夢(mèng)想能上音樂(lè)學(xué)院，然后寫(xiě)自己的歌，給自己作曲，唱給屬于我的歌迷聽(tīng)。然而由于傳統(tǒng)的觀念，傳統(tǒng)的人，傳統(tǒng)的事,我進(jìn)音樂(lè)學(xué)院的夢(mèng)想徹底破滅。全國(guó)高考一過(guò)，知道分?jǐn)?shù)了，我去北京的夢(mèng)想又一次破滅。很害怕復(fù)讀，所以我懷著說(shuō)不出的心情來(lái)到了這個(gè)地方云南師范大學(xué)，昆明。仿佛我被整個(gè)世界

2、遺棄了。有這么多的同學(xué)、老師，而我，還是一個(gè)人，還是一個(gè)人找不到前進(jìn)的方向，甚至害怕跨一步。慢慢的，一個(gè)學(xué)期，一年，我總是沉浸在夢(mèng)想里邊，不能自拔。北京的空氣中充滿著夢(mèng)想的味道，后來(lái)才知道，夢(mèng)想是在自己心中。為了更清楚的認(rèn)識(shí)自己的方方面面，必須對(duì)自己進(jìn)行一個(gè)全面的分析和了解，以便呈現(xiàn)力求完美的人力資源給社會(huì)。當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈，有海歸無(wú)所事事，北大畢業(yè)生賣(mài)豬肉，像我這樣一個(gè)省級(jí)重點(diǎn)高等院校的學(xué)生就不得不清楚的認(rèn)識(shí)自己，取長(zhǎng)補(bǔ)短了。所謂溝通技能，是指管理者具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書(shū)寫(xiě)、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，有效與明確地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度，亦能較快、正確地解讀他人的信息，從

3、而了解他人的想法、感受與態(tài)度。溝通技能涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通的目的是要將你要傳達(dá)的信息清楚而不含糊地傳達(dá)給對(duì)方：信息的傳遞方與接受方都參與這個(gè)信息傳遞的過(guò)程。傳遞的過(guò)程可能因?yàn)殄e(cuò)誤使接受方經(jīng)常誤解信息而導(dǎo)致不愉快。如果這些錯(cuò)誤能被發(fā)現(xiàn)，這將會(huì)導(dǎo)致巨大的迷惑，浪費(fèi)精力與錯(cuò)失機(jī)會(huì)。實(shí)際上，成功的溝通僅限于溝通的結(jié)果是傳遞方與接受方都理解了同樣的信息，通過(guò)你成功傳遞了你的信息，你將你的思想和想法也有效的傳遞出去了。如果不成功，那么你傳遞的思想和想法就沒(méi)有反應(yīng)你自

4、己的想法，從而導(dǎo)致溝通的中斷和障礙而無(wú)法達(dá)到你溝通的目標(biāo)。對(duì)于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進(jìn)措施，除了改善溝通信息本身的質(zhì)量，還需要改進(jìn)對(duì)于他人信息溝通的理解。改進(jìn)組織溝通的主要途徑是增強(qiáng)溝通技能。在各類(lèi)組織日益全球化、員工隊(duì)伍日益多樣化的今天，開(kāi)放式溝通成為最為重要的管理技能之一。 據(jù)研究，成功的高層經(jīng)理約有80的時(shí)間花在談話和傾聽(tīng)意見(jiàn)上；在幾乎所有管理層次，約有75的工作日花在各類(lèi)溝通中，而在商務(wù)溝通中，大約70的溝通沒(méi)能達(dá)到目的。這些都說(shuō)明，溝通技能對(duì)于組織管理具有特殊的重要性。為了以后生活的更好，為了成為一個(gè)成功的管理者，為了中國(guó)的明天，我必須認(rèn)識(shí)自己的個(gè)人交流技能。不

5、僅如此，當(dāng)我對(duì)自己的交流技能有了清楚的認(rèn)識(shí)后，我應(yīng)該努力鍛煉自己，爭(zhēng)取得到更大，更多的提升。最重要的就是多出去實(shí)踐。第一章 個(gè)人交流技能述個(gè)人交流技能，即個(gè)人擁有的與其他人相處，共事，溝通的技術(shù)和能力的綜合。個(gè)人交流技能，主要講究的是個(gè)人如何有效的與他人進(jìn)行溝通和交流，獲得自己或者他人想要的信息。我們?cè)诤蛣e人交流的時(shí)候，不僅講究個(gè)人的語(yǔ)氣和態(tài)度，更重要的是交流的內(nèi)容。簡(jiǎn)單的，在見(jiàn)到熟人的時(shí)候最溫馨的一句問(wèn)候，我們通常都面帶笑容。其實(shí)交流無(wú)處不在。無(wú)論是學(xué)校，公司，社會(huì)，都必須有交流的存在，這樣我們才能獲得想要的信息，社會(huì)才能有序的進(jìn)行，人類(lèi)才能進(jìn)步。交流多種多樣，有長(zhǎng)時(shí)間的和短時(shí)間的，有正規(guī)性

6、的和隨意的，有高質(zhì)量的和低質(zhì)量的。長(zhǎng)時(shí)間的比如，國(guó)際會(huì)議。大家最熟悉的就是二戰(zhàn)的時(shí)候西方大國(guó)為了獲得最大的利益，進(jìn)場(chǎng)要進(jìn)行深入的交流，每個(gè)會(huì)議的形成基本都需要一個(gè)月甚至幾個(gè)月的時(shí)間，這樣才有共識(shí)，具備了共同想要的信息，才能進(jìn)行下一步的行動(dòng)。短時(shí)間的，如上面所說(shuō)的見(jiàn)面時(shí)候的招呼。每個(gè)人在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所遇到適當(dāng)?shù)娜硕紩?huì)擁有喜悅的心情，以及表達(dá)出對(duì)他人的認(rèn)可和尊敬。這個(gè)時(shí)候互相都會(huì)問(wèn)問(wèn)最起碼的他人和他人相關(guān)的一些話題，以此來(lái)獲得對(duì)方的信息。正規(guī)性的交流如，國(guó)家重要領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)國(guó)家各方面做出的討論，修建三峽大壩的時(shí)候，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行修建的決定，然后各方面技術(shù)人員做了詳細(xì)的交流，分析，最終才施工。隨意性的，如朋

7、友在一起吹牛，天方夜譚，牌友在一起討論打的牌。高質(zhì)量的交流，最常見(jiàn)的就是公司在實(shí)施下一步的計(jì)劃的時(shí)候，對(duì)公司內(nèi)部和外部做出的詳細(xì)的規(guī)劃和調(diào)整，都需要有高質(zhì)量的交流，因?yàn)橹苯雨P(guān)系到公司和員工的生存和發(fā)展。低質(zhì)量的交流，無(wú)聊的人在一起說(shuō)的黃色笑話，宗教傳播的鬼神迷信思想等等。不僅人類(lèi)具有交流，通常動(dòng)物也有，并且我們引用了許多動(dòng)物的經(jīng)驗(yàn)。地震動(dòng)物都會(huì)提前表現(xiàn)一些信息，魚(yú)會(huì)在水面亂跳，在洞里面的像老鼠等等都會(huì)出洞亂跑。在它們表現(xiàn)愛(ài)慕之意的時(shí)候，都會(huì)彼此傳遞信息。當(dāng)它們面臨危險(xiǎn)的時(shí)候都會(huì)通過(guò)不同的方式傳遞信息?？傊?，交流在人類(lèi)和動(dòng)物以及其他方面都無(wú)時(shí)無(wú)處不在。只要有生命的地方就有交流。第二章 人際關(guān)系構(gòu)

8、建述人際關(guān)系指社會(huì)人群中因交往而構(gòu)成的相互依存和相互聯(lián)系的社會(huì)關(guān)系，屬于社會(huì)學(xué)的范疇。中文常指除親屬關(guān)系以外的人與人交往關(guān)系的總稱(chēng)，也被稱(chēng)為“人際交往”，包括朋友關(guān)系、學(xué)友（同學(xué)）關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人是社會(huì)動(dòng)物，每個(gè)個(gè)體均有其獨(dú)特之思想、背景、態(tài)度、個(gè)性、行為模式及價(jià)值觀，然而人際關(guān)系對(duì)每個(gè)人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對(duì)組織氣氛、組織溝通、組織運(yùn)作、組織效率及個(gè)人與組織之關(guān)系均有極大的影響。如何與他人建立良好的人際關(guān)系呢？溝通是人際關(guān)系中最重要的一部分，它是人與人之間傅遞情感、態(tài)度、事實(shí)、信念和想法的過(guò)程，所以良好的溝通指的就是一種雙向的溝

9、通過(guò)程，不是你一個(gè)人在發(fā)表演說(shuō)、對(duì)牛彈琴，或者是讓對(duì)方唱獨(dú)角戲，而是用心去聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)什么？去了解對(duì)方在想什么？對(duì)方有什么感受？并且把自己的想法回饋給對(duì)方。溝通過(guò)程中可能因溝通者本身的特質(zhì)或溝通的方式而造成曲解，因此傳送訊息者與接收者間必須借著不斷的回饋，去澄清雙方接收及了解到的是否一致。除此以外，還有很多輕而易舉的事就能幫助我們和人建立良好的人際關(guān)系：深度自我認(rèn)識(shí)及接納。 常持誠(chéng)懇的態(tài)度。 謙卑溫柔的心。 適度自我表達(dá)。 尊重別人并欣賞自己。 尋求共同價(jià)值觀之伙伴。 排除人際障礙。 服務(wù)之人生觀。 遵守團(tuán)體規(guī)則。 積極人際成長(zhǎng)。建立好人際關(guān)系，那么又如何維系良好人際關(guān)系，和諧相處呢？人際關(guān)系

10、之外在表現(xiàn)即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語(yǔ)顏淵篇：“齊景公問(wèn)政于孔子。孔子對(duì)曰：君君臣臣，父父子子”說(shuō)明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關(guān)系便是以此為基礎(chǔ)，讓每個(gè)組成分子均能按其角色、職責(zé)、位子而有適當(dāng)之思想、言語(yǔ)、行為模式及價(jià)值觀而達(dá)良好之組織氣氛，進(jìn)而提高組織效能。增進(jìn)與他人進(jìn)行有效溝通的能力，是維系良好人際關(guān)系的首要條件，以下幾項(xiàng)通則提供參考：站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。了解溝通的障礙并且盡可能去突破。得有與人溝通的意愿，以一顆開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要立即下價(jià)值判斷，而最好以對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)去設(shè)想。 當(dāng)一位好聽(tīng)眾，用我們的心靈去

11、聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠(chéng)地告訴對(duì)方，我們聽(tīng)到了什么？有什么樣的感受和想法？ 善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見(jiàn)，但是如果我們能了解他人，我們自己也會(huì)快樂(lè)無(wú)比。 加強(qiáng)對(duì)自己的了解，知道自己會(huì)說(shuō)出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關(guān)系的技巧之一。要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周?chē)娜说年P(guān)系。由于我的專(zhuān)業(yè)是管理，在構(gòu)建人際關(guān)系的時(shí)候更顯的重要。不論是被管理者還是管理者都是以做人為基礎(chǔ)的，建立良好的人際關(guān)系是自然的生存法則之一。作為管理者如果沒(méi)有良好的人際關(guān)系，即使能混上或保住一官半職，也必然是人人側(cè)目，“人氣”極差。管理者對(duì)好人際關(guān)系的處理

12、要把握四個(gè)原則。人際關(guān)系的處理原則一 要有自知之明，保持高尚的為人處世風(fēng)格。一方面要設(shè)身處地為他人著想，注意關(guān)心人和尊重人；另一方面不可以小人之心度君子之腹，自設(shè)假想敵。尤其重要的一點(diǎn)是，不可私心太重，逢利必爭(zhēng)，且勢(shì)在必得。那樣的話，既然你去爭(zhēng)，自然就有人去搶?zhuān)@不僅有損管理者形象、有失管理者風(fēng)度，而且并不一定比不爭(zhēng)得到的更多。人際關(guān)系的處理原則二 對(duì)上不媚，有坦蕩磊落的風(fēng)骨。對(duì)上級(jí)固然要堅(jiān)持組織原則上的服從和保持情感上、禮儀上的尊重，但如果口出阿諛之詞、面溢謅媚之容、內(nèi)有卑躬屈膝之骨，曲意討管理者的歡心，尤其當(dāng)管理者意見(jiàn)不符合本單位實(shí)際情況和群眾意愿時(shí)，不是立足于說(shuō)明情況、據(jù)理力爭(zhēng)，而是察言

13、觀色、見(jiàn)風(fēng)使舵、無(wú)原則服從，一味迎合取悅于上級(jí)，就容易遭到同級(jí)和下屬的鄙薄。另外，對(duì)上級(jí)當(dāng)面一套背后一套，對(duì)有實(shí)權(quán)者熱對(duì)無(wú)實(shí)權(quán)者冷，或者用得上時(shí)親用不上時(shí)疏，同樣會(huì)遭人詬病。人際關(guān)系的處理原則三 對(duì)同級(jí)待之以誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)不出損招。同級(jí)之間合作是基礎(chǔ)，但競(jìng)爭(zhēng)也是不容回避的。由于競(jìng)爭(zhēng)的壓力和不忍受環(huán)境的誘導(dǎo)，當(dāng)事雙方很容易萌生不良的念頭、采用不正當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)。作為一個(gè)管理者，要把競(jìng)爭(zhēng)的著眼點(diǎn)放在追求規(guī)則和機(jī)會(huì)的公平上，不能總盯著結(jié)果而不擇手段。居心叵測(cè)、存心拆臺(tái)，也許能讓你在競(jìng)爭(zhēng)中一時(shí)站上風(fēng)，但你給別人留下的人格上的污點(diǎn)卻永難抹掉，這也注定你將最終輸?shù)舾?jìng)爭(zhēng)。人際關(guān)系的處理原則四 對(duì)下級(jí)不虛偽、

14、不偏私，做到言而有信，一碗水端平。下級(jí)對(duì)管理者最不能忍受的除了平庸無(wú)能之外，恐怕就是偽善。上下級(jí)關(guān)系是一種比較持久的關(guān)系，可謂“路遙知馬力，日久見(jiàn)人心”，管理者對(duì)下屬任何的欺哄行為都可能被看穿，并招致下屬的唾棄。因此，管理者對(duì)下屬要摒棄籠絡(luò)和虛言買(mǎi)好行為，把真誠(chéng)的關(guān)心體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。管理者者一旦給下屬留下失信的記錄，那么他再多真誠(chéng)的努力都可能白費(fèi)。再則，管理者的公平感也是其“人氣”旺衰的重要因素。以親疏好惡待人，如同投資選錯(cuò)了項(xiàng)目，失去的總比得到的多。我在建構(gòu)自己的人際關(guān)系的時(shí)候，通常有我自己的原則。對(duì)于我的大學(xué)朋友，在學(xué)校見(jiàn)到都必須親切的打招呼，任何我的朋友有什么事情找到我只要我力所能及，

15、我都盡我最大的力量幫助他們。而學(xué)校外面的朋友，有的已經(jīng)屬于兄弟級(jí)別的，大家在一起，自己要做到常持誠(chéng)懇的態(tài)度，謙卑溫柔的心， 適度自我表達(dá)，尊重別人并欣賞自己，尋求共同價(jià)值觀之伙伴，排除人際障礙， 服務(wù)之人生觀。第三章 問(wèn)題解決能力述在我們的日常生活中總是會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，人際關(guān)系遇到麻煩了，朋友之間有了隔閡了，經(jīng)濟(jì)遇到短缺了，情感出問(wèn)題了等等等等，都需要我們自己去解決。生活中我們已經(jīng)學(xué)會(huì)了許多的方法來(lái)處理這些問(wèn)題，但是有的好，有的不好，因此，我們必須在此基礎(chǔ)上提高自己的解決問(wèn)題能力。專(zhuān)業(yè)能力是我們生涯發(fā)展的基礎(chǔ)能力，不過(guò)，我們?cè)谏陌l(fā)展的過(guò)程中，除了應(yīng)用專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行專(zhuān)業(yè)活動(dòng)外，還會(huì)碰到各種

16、各樣的困難和挑戰(zhàn)，也就是說(shuō)，會(huì)遭遇各種大小不一的問(wèn)題，需要我們?nèi)?yīng)對(duì)和解決。培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力也是我們生涯發(fā)展所不可缺少的一個(gè)重要方面。什么是解決問(wèn)題的能力呢？這是解決問(wèn)題的步驟，其中每一步都體現(xiàn)了解決問(wèn)題的能力：第一，   發(fā)現(xiàn)和界定問(wèn)題：這是解決問(wèn)題的第一步，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，也就更談不上問(wèn)題的解決，進(jìn)步和改善也就無(wú)從說(shuō)起。問(wèn)題往往并不是明顯的擺在那里，而是需要你去發(fā)現(xiàn)和界定的。當(dāng)我們覺(jué)得哪里“不對(duì)勁”，那里完成得“不夠好”，哪里可以做得“更有效果”時(shí)，就需要思考“問(wèn)題”在哪里，找到比較根本和主要的癥結(jié)所在，然后用清晰的語(yǔ)言把它描述出來(lái)，切記停留在表面現(xiàn)象上，不做深入思考。

17、例如，“我的人際關(guān)系不廣，大家都不認(rèn)識(shí)和不了解我”，這樣的描述就比較泛泛，會(huì)讓你感到無(wú)從下手解決問(wèn)題，而你經(jīng)過(guò)分析和思考后認(rèn)為“我參加社會(huì)活動(dòng)太少，所以認(rèn)識(shí)和了解我的人不多”，這樣對(duì)問(wèn)題就有了比較具體的界定，解決的餓方向也就比較清晰。第二，   提出備選方案：在對(duì)問(wèn)題做出了比較明確的界定后，我們就要著手考慮如何去解決問(wèn)題。人們常說(shuō)“條條道路通羅馬”，解決問(wèn)題的方案往往不只是一個(gè)，可以有很多個(gè)。每個(gè)方案都不可能是十全十美的，總是兼有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，需要我們?nèi)ピu(píng)估和權(quán)衡，看看哪個(gè)方案優(yōu)點(diǎn)多些，更適合些。在這個(gè)步驟上我們一定要克服自己“慣性思維”和“思維定勢(shì)”的局限，也就是說(shuō)，我們經(jīng)

18、常會(huì)使用自己已經(jīng)習(xí)慣的方法、覺(jué)得“保險(xiǎn)”的方法去解決問(wèn)題，其實(shí)這樣會(huì)妨礙我們學(xué)習(xí)和嘗試其他更有效的方法，更是我們進(jìn)行“創(chuàng)新”的攔路石。所以，在發(fā)現(xiàn)和界定問(wèn)題之后，先不要急于憑習(xí)慣和沖動(dòng)行動(dòng)，不妨打開(kāi)思路，進(jìn)行一點(diǎn)“頭腦風(fēng)暴”，也可以請(qǐng)家人、老師、同學(xué)和朋友一起來(lái)幫你想一想是不是還有什么其他的解決方案，把她們都例出來(lái)，作為問(wèn)題的備選解決方案。 第三，   選擇解決方案：備選方案都例出來(lái)之后，就需要進(jìn)行選擇了。選擇的方法應(yīng)因時(shí)、因地、因事、因人而異，不過(guò)一個(gè)共同的前提就是要好好評(píng)估這些備選方案的各種可能的優(yōu)缺點(diǎn)，盡量想得全面一些，有利于自己作出最合適的選擇。有時(shí)候可能在評(píng)估之后

19、仍然覺(jué)得有幾個(gè)方案都很好，難以做出選擇，這時(shí)候不妨選擇其中一個(gè)，其他的可以作為后備方案。千萬(wàn)不要因?yàn)殡y以選擇而遲遲不做決定，這樣的結(jié)果會(huì)是很糟糕的，因?yàn)槟愕乃泄ぷ鞫际菫榱私鉀Q問(wèn)題，不確定解決方案，你前面的所有心血都等于是白費(fèi)。何況有不少問(wèn)題的解決是有時(shí)限的，不是允許拖的。 第四，   制定行動(dòng)計(jì)劃：有了解決方案，接下來(lái)就是要制定具體的行動(dòng)計(jì)劃了。在我們制定行動(dòng)計(jì)劃的時(shí)候，特被需要考慮的是計(jì)劃的可行性。 第五，   執(zhí)行和評(píng)估：這是問(wèn)題解決的最后一步，也是最為關(guān)鍵的一步，只有執(zhí)行了行動(dòng)計(jì)劃，我們才可能真正解決問(wèn)題。不管我們事先所作的思考多么深入，制定的方

20、案和計(jì)劃多么全面，仍然不會(huì)是十全十美的，總會(huì)在實(shí)施中碰到這樣那樣的沒(méi)有想到的困難。所以我們不但要執(zhí)行，還有邊執(zhí)行邊評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)修訂計(jì)劃，然后繼續(xù)執(zhí)行，這樣問(wèn)題將會(huì)解決的更加順利。 以上我們給出了解決問(wèn)題的五個(gè)步驟，實(shí)際上問(wèn)題的解決并不是這五個(gè)步驟的機(jī)械銜接，而是一個(gè)它們不斷重復(fù)和循環(huán)的過(guò)程。我們需要在實(shí)踐中逐漸學(xué)會(huì)熟練的運(yùn)用這五個(gè)步驟，培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力，不斷的攻克生涯發(fā)展中的一個(gè)又一個(gè)“城堡“。無(wú)論是出門(mén)在外，還是居家都會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)在我們眼前。特別是在外面的時(shí)候，必須靠自己很好的解決事情。有一次我和小妹兩人在外面，我們是住親戚家的，白天的時(shí)候就出去玩。晚上該回家了，因?yàn)楣卉?chē)只開(kāi)到

21、7點(diǎn)，小妹本來(lái)要住她同學(xué)家，可是當(dāng)我坐上最后一班車(chē)的時(shí)候，打來(lái)電話說(shuō)也要回家，我只好在一個(gè)交點(diǎn)站等她。不巧的是這天車(chē)很堵，我在哪里等了1個(gè)多小時(shí)。天很冷，我很生氣?？墒怯植桓耶?dāng)著電話罵她不聽(tīng)話，怕她也生氣那就我只好經(jīng)常打電話給她，讓她知道我一直在哪里等著她，然后還要控制自己內(nèi)心的憤怒，來(lái)開(kāi)導(dǎo)她讓她不要擔(dān)心。第四章 決策能力述決策能力是指領(lǐng)導(dǎo)者或經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)某件事拿主意、作決斷、定方向的領(lǐng)導(dǎo)管理效績(jī)的綜合性能力。包括：經(jīng)營(yíng)決策能力、經(jīng)營(yíng)管理能力、業(yè)務(wù)決策能力、人事決策能力、戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略決策能力等。培養(yǎng)決策能力應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)克服從眾心理。從眾心理是指?jìng)€(gè)體對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度常常受到群體對(duì)社會(huì)

22、的認(rèn)識(shí)和態(tài)度的左右。從眾行為者的意識(shí)深處考慮的是自己的行為能否為大眾所接受，追尋的是一種安全感。從眾行為者認(rèn)為群體的規(guī)范、他人的行為是正確的時(shí)候，就會(huì)表現(xiàn)出遵從；當(dāng)他認(rèn)為群體的規(guī)范、他人的行為并不合適，而自己又沒(méi)有勇氣反抗時(shí)，就會(huì)被動(dòng)地表現(xiàn)為依從。從眾心理重的人容易接受暗示，他們依賴(lài)性強(qiáng)，無(wú)主見(jiàn)，人云亦云，容易迷信權(quán)威和名人，常說(shuō)違心的話，辦違心的事。決策能力強(qiáng)的人，能擺脫從眾心理的束縛，作到思想解放、沖破世俗，不拘常規(guī)、大膽探索，因此他們能獨(dú)具慧眼，發(fā)現(xiàn)一般人不能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，捕捉到更多的成才機(jī)遇。 (2)增強(qiáng)自信心。擁有自信心是具有決策能力者明顯的心理特征。沒(méi)有自信就沒(méi)有決策。增強(qiáng)自信心首先

23、要有迎難而上的膽量。溫斯頓?邱吉爾就說(shuō)過(guò)："一個(gè)人絕對(duì)不可在遇到危險(xiǎn)的威脅時(shí)，背過(guò)身去試圖逃避。若是這樣做，只會(huì)使危險(xiǎn)加倍。但是如果立刻面對(duì)它毫不退縮，危險(xiǎn)便會(huì)減半。決不要逃避任何事物，決不！"其次要變被動(dòng)思維為積極思維。"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢"，平時(shí)善動(dòng)腦筋，關(guān)鍵時(shí)自然敢作決定。再次要培養(yǎng)自己的責(zé)任感和義務(wù)感，跳出個(gè)人的小天地，如此你的自信才能堅(jiān)實(shí)可靠。另外平時(shí)交往注意選擇那些有自信心、敢作敢為的人，時(shí)間長(zhǎng)了，看得多了，你必然會(huì)受到積極的影響。 (3)決策勿求十全十美，注意把握大局。做事務(wù)求十全十美，不想有任何挫折或失誤，那只能作繭自縛。如能識(shí)大體，把

24、握大局，權(quán)衡出利弊得失，當(dāng)機(jī)立斷，才能盡快達(dá)到自己理想目標(biāo)。持之以恒，你的決策能力和水平就會(huì)很快提高。 如何培養(yǎng)決策能力？途徑一：從博學(xué)中提高決策的預(yù)見(jiàn)能力。一般來(lái)說(shuō)，決策的預(yù)見(jiàn)能力分為五個(gè)方面：一是敏感能力，憑借對(duì)事物表象某種特有的直覺(jué)，判斷事物未來(lái)的走向，這種預(yù)見(jiàn)性往往一時(shí)找不到事物的理性和客觀論證，難以使外人理解和接收；二是綜合能力，就是透過(guò)眾多繁雜的現(xiàn)象，挖出有價(jià)值的第一手客觀材料，并按一定的線索或科學(xué)原則，對(duì)材料進(jìn)行綜合歸納處理，為決策提供可靠的客觀依據(jù)；三是分析能力，運(yùn)用一定的技巧和方法，對(duì)事物作辯證的分析，從中發(fā)現(xiàn)其他相關(guān)因素和潛在的系列信息，逐步理順事物內(nèi)部及事物之間的各種矛盾

25、關(guān)系，找出影響事物發(fā)展的主要癥結(jié)；四是推導(dǎo)能力，按照有關(guān)的邏輯關(guān)系及事物運(yùn)作的內(nèi)在規(guī)律，探索客觀物質(zhì)變化的新動(dòng)向或新規(guī)律，指導(dǎo)今后的工作實(shí)踐，以此提高決策的價(jià)值和可行性；五是自信能力，決策者對(duì)自己所作出的任何一項(xiàng)預(yù)測(cè)預(yù)見(jiàn)，必須有充分的自信力，要能夠經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，經(jīng)得起實(shí)踐的考驗(yàn)，要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。 古往今來(lái)，大凡偉大的決策者，都具有“先知先覺(jué)”意識(shí)，都能高瞻遠(yuǎn)矚，洞察秋毫，這與他們深厚的理論素養(yǎng)分不開(kāi)。從馬克思、列寧到毛澤東、鄧小平，他們?yōu)槿祟?lèi)革命和社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)所制定的一系列決策，無(wú)不體現(xiàn)超凡的預(yù)見(jiàn)能力，無(wú)不打上科學(xué)理論的烙印。 途徑二：從實(shí)踐中提高決策的應(yīng)變能力。

26、世界上的事物復(fù)雜多變，人們的第一次決策或多或少都帶有一定的主觀色彩，不可能絕對(duì)準(zhǔn)確，還必須接收實(shí)踐的檢驗(yàn)，在實(shí)踐中不斷調(diào)整、修正、完善，此謂決策的應(yīng)變性。途徑三：從思想上提高決策的冒險(xiǎn)能力。一個(gè)善于決策的人，不是對(duì)事情有了百分之百的把握再去決策。決策總帶有一定風(fēng)險(xiǎn)，事情都清楚了才去“決策”，算不上決策。要知道，條件完全具備之際，往往是最佳的機(jī)會(huì)消失之時(shí)，一味追求完善，就會(huì)坐失良機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，只要有60%以上的把握就應(yīng)當(dāng)敢于決策，應(yīng)當(dāng)有信心去行動(dòng)。從一定意義上講，風(fēng)險(xiǎn)和收益的大小是成正比的，風(fēng)險(xiǎn)大，成功了，得到的利益也越大，收益就是對(duì)人們所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償。一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都不敢冒的決策，絕不能算高明的、

27、卓有成效的決策。 途徑四：從心理上提高決策的承受能力 決策需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，決策就是對(duì)決策者心理素質(zhì)的全面考驗(yàn)。沒(méi)有充分心理準(zhǔn)備的決策是不成熟的決策，沒(méi)有充分心理準(zhǔn)備的決策者是不稱(chēng)職的決策者。途徑五：從思維上提高決策的創(chuàng)造能力 思維反映到?jīng)Q策活動(dòng)中就是思路，“腦中有思路，腳下有出路”，這就是思路給決策者帶來(lái)的奇妙效應(yīng)。途徑六：從信息上提高決策的競(jìng)爭(zhēng)能力。途徑七：從群體上提高決策的參與能力。第五章 解決沖突能力述人際沖突就是存在于個(gè)人內(nèi)部、或者多數(shù)人之間的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、欲望、價(jià)值及看法的相互矛盾的不同表現(xiàn)。在工作中，人與人之間發(fā)生沖突是在所難免的。這種沖突是有害的，它會(huì)造成人和人之間的緊張關(guān)系，分散人們

28、從事日常工作的精力。沖突是一種關(guān)系特征，相互依賴(lài)的兩方或多方彼此感覺(jué)對(duì)立的情況。沖突是人們之間在所要達(dá)到的目標(biāo)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的方法上存在分歧，且發(fā)生在人際間的過(guò)程。沖突是不可避免的，沖突是可以管理的，沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”。沖突的類(lèi)型有：個(gè)人內(nèi)在的沖突（個(gè)人內(nèi)心的角色沖突），個(gè)體間的沖突 （脾氣不和、個(gè)性沖突、溝通不暢、知覺(jué)差異），群體間的沖突（觀點(diǎn)不同、群體忠誠(chéng)、資源競(jìng)爭(zhēng)等），目標(biāo)沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突和行為沖突。沖突的原因有：組織變革，人格不和，價(jià)值觀不同，對(duì)地位的威脅，角色沖突，矛盾的知覺(jué)，缺乏信任。作為人際關(guān)系中的一員，你不得不處理沖突。那么有了沖突的時(shí)候，如何解決這些沖突呢。

29、1.將這一問(wèn)題用具體確切的、實(shí)際的措辭表述出來(lái)。通過(guò)舉例來(lái)確認(rèn)這一問(wèn)題。描述這一問(wèn)題的結(jié)果。避免像"總是"和"從來(lái)沒(méi)有"這些普遍性的說(shuō)法。處理事實(shí)而不是看法。避免個(gè)人攻擊。當(dāng)描述問(wèn)題時(shí)要說(shuō)"我們"而不要說(shuō)"你們"。 2.解釋這一問(wèn)題的影響。指明這個(gè)問(wèn)題如何影響人際關(guān)系的運(yùn)作。敘述一下成本、耽擱的時(shí)間以及質(zhì)量問(wèn)題。確認(rèn)對(duì)學(xué)習(xí)的影響?；仡欉@一問(wèn)題的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀。 3.聽(tīng)取其它人員的意見(jiàn)。在表述你自己的意見(jiàn)和感受之前先征求他人的看法和感覺(jué)。判斷別人對(duì)這一問(wèn)題的理解是否和你一樣。通過(guò)問(wèn)"你還能告訴我些什么？&q

30、uot;來(lái)征求更多的意見(jiàn)。找出變革的阻力并確認(rèn)其根源。重新表明你的關(guān)切，并表述建立共同點(diǎn)的愿望。 4.建立公共基礎(chǔ)。通過(guò)提出一個(gè)最初的問(wèn)題解決方案來(lái)檢驗(yàn)這一共同點(diǎn)。在為變革做計(jì)劃時(shí)要顯示出一定的靈活性。 5.即使別人的一些想法不能解決問(wèn)題，也必須表現(xiàn)出一定的興趣。對(duì)于任何想法都要確認(rèn)其共同的利益。頭腦風(fēng)暴法以提供可選擇的行為。提出后續(xù)計(jì)劃。 無(wú)論何時(shí)，只要把2個(gè)以上的人湊到一起解決問(wèn)題或做決策，即讓他們協(xié)商，最終都可能難免發(fā)生沖突。沖突是不可避免的，即使最有誠(chéng)意的人也免不了沖突。關(guān)于解決沖突，世界上有各種各樣的觀點(diǎn)。·妥協(xié)     妥協(xié)者認(rèn)為，人人應(yīng)當(dāng)有平等的機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。他們通常會(huì)努力找出大家都接受的方案，如利用投票方式避免直接沖突。他們認(rèn)為，重要的不是高質(zhì)量的解決方案，而是人人都能接受的方案。 ·硬逼決戰(zhàn)     喜歡采用硬逼或決戰(zhàn)式解決方案的人認(rèn)為，達(dá)到自己的目的比關(guān)心人更重要。他們認(rèn)為，采取強(qiáng)硬手段爭(zhēng)取自己想要的東西沒(méi)有什么不妥。在他們眼中，沖突就是要