企業(yè)危機(jī)管理流程

1、危機(jī)管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人危機(jī)管理流程項(xiàng)目、中心 各部門/崗位客戶品牌中心審計(jì)監(jiān)察部危機(jī)處理小組公司領(lǐng)導(dǎo)流程說(shuō)明/支持文件建立危機(jī)處 理組織機(jī)構(gòu)制定項(xiàng)目/中 心危機(jī)處理1實(shí)施細(xì)則P« .1 . U .4U 1 .1組織項(xiàng)目培訓(xùn)（參與公司培 訓(xùn)）:負(fù)責(zé)公司危 機(jī)的分類危機(jī)處理組 織部門1 j i制定公司危 機(jī)處理預(yù)案J.落實(shí)危機(jī)處 * 理預(yù)案組織公司內(nèi) 部培訓(xùn)影響開(kāi)盤、交付的工程事件監(jiān)控、收集媒 體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī) 事件報(bào)道、轉(zhuǎn)載重大安全事故10人以上群訴對(duì)事件判定是否構(gòu)成危機(jī)事件按照投訴分級(jí) 進(jìn)行處理形成缺陷案 例組織責(zé)任部 門學(xué)習(xí)

2、呈運(yùn)營(yíng)存檔法務(wù)協(xié) 助制定:是，呈報(bào)i 危,機(jī)處 i理小組法務(wù)給予法律支持*成立危機(jī)處 理小組啟動(dòng)危機(jī)處 理程序法律 評(píng)估危機(jī)處理總結(jié) 報(bào)告組織實(shí)施解決 方案分管領(lǐng)導(dǎo) 審核，總經(jīng) 理/董事長(zhǎng) 審批召開(kāi)危機(jī)處處 理小組會(huì)議， 制定解決方案分管領(lǐng)導(dǎo)審 核，總經(jīng)理/ 董事長(zhǎng)審批音綜合 評(píng)估分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理/董事長(zhǎng)審批1.尋1虱咽51:. ； ?- -. !打 d；"上三訐一；'；：,；首:外刃'1；：二飛酒郎了：/溺工；!利：1；卜年產(chǎn)逆；於【，；于；：出：,?； : >1 '5，-.：>； . ,*；4 ： i"； .-. "：.

3、：，1j ' ： .： ：- i Id .'H.,： -；*： . >；?. J ll. , IVUM U<i , r id Ib 1 “ rU*1ril3 JvTalMA al IU海電-H*詞. '>, < ,.: ?.laSj1i e11K理后期管理缺陷案例1 .流程目的1.1 識(shí)別各類對(duì)公司有影響的緊急事件，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，及時(shí)解決突發(fā)的問(wèn)題，消除或減至最低危機(jī)事件的影響。2 .適用范圍2.1 適用于公司所有危機(jī)事件的管理。3 .術(shù)語(yǔ)/定義3.1 危機(jī)事件：指可能對(duì)公司造成重大經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)損失的公共事件。滿足以下條件之一，即可界

4、定為危機(jī)事件：1）引起或可能引起公司重大經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元的投訴；2）可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司品牌、聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信 問(wèn)題等）投訴；3 ） 一級(jí)投訴；4）引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的二級(jí)投訴；5）游行示威、聚眾沖擊公司、與合作單位發(fā)生合同糾紛，涉及農(nóng)民工勞資糾紛 引起的聚眾鬧事等。4 .職責(zé)規(guī)劃4.1 客戶品牌中心4.1.1. 負(fù)責(zé)危機(jī)處理實(shí)施細(xì)則的制定和組織培訓(xùn)。4.1.2. 負(fù)責(zé)公司危機(jī)管理組織和危機(jī)預(yù)案的制定，并組織培訓(xùn)。4.1.3. 負(fù)責(zé)接收危機(jī)事件，并將危機(jī)事件第一時(shí)間通知危機(jī)處理小組組長(zhǎng)。4.1.4. 負(fù)責(zé)及時(shí)跟進(jìn)危機(jī)事件的處理結(jié)果和危機(jī)事件處理后

5、的回訪。4.1.5. 負(fù)責(zé)整理并總結(jié)分析危機(jī)案例。4.2 危機(jī)處理小組4.2.1. 負(fù)責(zé)組織討論制定的危機(jī)事件處理方案。4.2.2. 組織實(shí)施項(xiàng)目公司的危機(jī)處理方案。4.3 項(xiàng)目公司總經(jīng)理4.3.1. 負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目公司處理的危機(jī)處理方案。4.4 審計(jì)監(jiān)察部4.4.1. 法務(wù)從法律方面給予專業(yè)意見(jiàn)，協(xié)助危機(jī)處理預(yù)案和危機(jī)處理方案的制定。4.5 公司領(lǐng)導(dǎo)4.5.1. 總經(jīng)理/董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批公司危機(jī)處理預(yù)案。4.5.2. 總經(jīng)理/董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批權(quán)需集團(tuán)批示處理的危機(jī)處理方案。5 .關(guān)鍵活動(dòng)描述5.1 建立危機(jī)管理體系5.1.1. 客戶品牌中心負(fù)責(zé)提出危機(jī)事件的分類。1）如果涉及省級(jí)媒體介入，媒體影響

6、范圍不是很大，由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)處理，具體分類可參考下表：危機(jī)類型項(xiàng)目公司處理集團(tuán)批示處理項(xiàng)目管理類工程供方拒絕施工； 材料供方停止供貨等；影響開(kāi)盤的工程事件；重大安全事故造成人員傷亡；集團(tuán)批示處理環(huán)境類政府公關(guān)危機(jī)：影響項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn) 度計(jì)劃；不可抗力：如發(fā)生地震、火災(zāi)、 交通事故等外部造成重大經(jīng)營(yíng)或 法律風(fēng)險(xiǎn)，未造成任何人員傷亡 的；客戶類引起或可能引起10戶（含）以 上業(yè)主群體訴訟的二級(jí)投訴；一級(jí)投訴（具體見(jiàn)客戶投訴處理作業(yè)指引）引起或可能引起公司重大經(jīng)濟(jì)損失） 50萬(wàn)元的投訴；可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司品牌、聲譽(yù)和形象危機(jī)類型產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信問(wèn)題等）投訴； 游行、媒體曝光等方面的客戶關(guān)

7、系沖突事件，嚴(yán) 重影響公司形象的行為；國(guó)家行業(yè)政策發(fā)生重大變化；政府公關(guān)危機(jī)：影響公司正常經(jīng)營(yíng)的政府公關(guān)事 件；不可抗力：如發(fā)生地震、火災(zāi)等外部造成重大經(jīng) 營(yíng)或法律風(fēng)險(xiǎn)，造成人員傷亡的；說(shuō)明：1）項(xiàng)目公司處理的，事件發(fā)生須在 3小時(shí)內(nèi)上報(bào)集團(tuán)備案，事件的進(jìn)展在 3日內(nèi)報(bào)集團(tuán)備案。2）集團(tuán)批示處理的，事件發(fā)生須在 3小時(shí)內(nèi)上報(bào)集團(tuán)備案，項(xiàng)目公司制定處理方案，并報(bào)集團(tuán)審批, 將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)集團(tuán)備案。2）如果涉及全國(guó)性的知名大媒體介入，并被各地大媒體大量轉(zhuǎn)載的危機(jī)事件發(fā)生的則需由集團(tuán)成立危機(jī)小組來(lái)處理。5.1.2. 設(shè)計(jì)危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)成立危機(jī)處理小組。1）項(xiàng)目公司危機(jī)處理小組成

8、員通常為：項(xiàng)目公司總經(jīng)理、分管副總、責(zé)任部門 負(fù)責(zé)人、客戶品牌中心及經(jīng)辦人、媒體發(fā)言人等。2）集團(tuán)危機(jī)處理小組成員通常為：副總經(jīng)理、分管副總、媒體發(fā)言人等。3）處理小組組長(zhǎng)由分管副總擔(dān)任，組成部門和人員由組長(zhǎng)決定。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)危機(jī) 事件的總體把控。媒體發(fā)言人負(fù)責(zé)與各大媒體聯(lián)系及對(duì)外信息發(fā)布，保證信 息的一致。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理。4）處理小組應(yīng)統(tǒng)一公司內(nèi)部和對(duì)外宣傳口徑，指定對(duì)外發(fā)言人，其他人員不得 擅自向外發(fā)布任何信息。5.1.3. 制定危機(jī)處理預(yù)案。危機(jī)處理預(yù)案中應(yīng)明確各種不同危機(jī)的處理方案，客戶 品牌中心可組織其他相關(guān)部門制定危機(jī)處理預(yù)案。5.1.4. 客戶品牌中心將危機(jī)

9、分類、危機(jī)處理組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及危機(jī)處理預(yù)案報(bào)公司分 管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理/董事長(zhǎng)審批。5.1.5. 客戶品牌中心發(fā)布審批的危機(jī)分類、危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)和危機(jī)處理預(yù)案，并 組織公司各部門和項(xiàng)目公司培訓(xùn)。5.1.6. 項(xiàng)目公司根據(jù)公司的要求組織建立項(xiàng)目公司危機(jī)處理小組并制定項(xiàng)目公司危 機(jī)處理實(shí)施細(xì)則。5.1.7. 項(xiàng)目公司結(jié)合公司的要求組織項(xiàng)目公司進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。5.2 危機(jī)處理過(guò)程管理5.2.1. 客戶品牌中心應(yīng)負(fù)責(zé)收集可能引發(fā)危機(jī)事件的各類信息，可從各職能部門、 本部門內(nèi)或外界獲取，各職能部門也有義務(wù)將可能引發(fā)危機(jī)事件的各類信息 報(bào)告客戶品牌中心，客戶品牌中心接收到信息后，首先應(yīng)判定是否構(gòu)成危機(jī) 事

10、件，如果不構(gòu)成或可能引發(fā)危機(jī)事件，應(yīng)密切關(guān)注事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，為危 機(jī)控制做好前期準(zhǔn)備工作。5.2.2. 經(jīng)初步判斷已構(gòu)成危機(jī)事件，客戶品牌中心應(yīng)立即上報(bào)危機(jī)處理小組第一責(zé) 任人并啟動(dòng)危機(jī)處理程序。5.2.3. 由危機(jī)處理小組組長(zhǎng)組織小組成員立即召開(kāi)會(huì)議，核實(shí)了解事情真實(shí)狀況后 討論并制定詳細(xì)的危機(jī)處理方案并實(shí)施。1）經(jīng)核查如果發(fā)現(xiàn)是外部惡意中傷公司品牌事件，與媒體進(jìn)行緊急溝通，通過(guò)發(fā)布新聞通稿或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)澄清惡意事件，避免和制止輿論散播, 維護(hù)和保持公司聲譽(yù)和形象。如果事件影響嚴(yán)重，由公司法務(wù)應(yīng)給出專業(yè)意 見(jiàn)，考慮是否應(yīng)采取必要的法律訴訟措施。2）經(jīng)查明確實(shí)是我方責(zé)任的，初步判定責(zé)任

11、部門后，由危機(jī)小組組長(zhǎng)組織組員 召開(kāi)會(huì)議，討論危機(jī)處理方案，法務(wù)人員從法律角度給出專業(yè)意見(jiàn)。3）同時(shí)即時(shí)與客戶、相關(guān)利益方和媒體進(jìn)行溝通、交流和安撫，避免事件的影 響擴(kuò)大。4）經(jīng)危機(jī)小組討論后就危機(jī)處理方案初步達(dá)成共識(shí)后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人組織 相關(guān)經(jīng)辦人制定危機(jī)處理方案，公司法務(wù)和其他專業(yè)部門需提供支持，經(jīng)危 機(jī)小組內(nèi)部討論確認(rèn)后報(bào)總經(jīng)理/董事長(zhǎng)審批。5）危機(jī)處理方案經(jīng)審批后，客戶品牌中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施危機(jī)處理方案。6）方案實(shí)施后，還應(yīng)繼續(xù)跟蹤事件的進(jìn)展，保持與客戶、相關(guān)機(jī)構(gòu)或新聞媒體的溝通，直至客戶滿意或負(fù)面影響已基本消除，并知會(huì)客戶或相關(guān)利益方。7）危機(jī)處理完畢后，客戶品牌中心需將危機(jī)處理結(jié)果報(bào)危機(jī)處理小組、公司領(lǐng) 導(dǎo)。5.2.4. 對(duì)于突發(fā)性并引起媒體曝光的危機(jī)事件的處理。1）對(duì)于突發(fā)性引起媒體曝光的危機(jī)事件發(fā)生后公司應(yīng)立即上報(bào)危機(jī)處理小組， 與媒體方進(jìn)行緊急溝通，發(fā)新聞通稿或是召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)澄清事件。2）危機(jī)小組即刻啟動(dòng)危機(jī)處理程序，討論危機(jī)處理方案并組織責(zé)任部門盡快實(shí) 施危機(jī)方案，同時(shí)保持與媒體方持續(xù)溝通和聯(lián)系，媒體更新和發(fā)布事件的處 理進(jìn)展。直至危機(jī)事件所帶來(lái)的負(fù)面影響已基本消除。5.3 危機(jī)后期管理5.3.1. 危機(jī)事件處理完成后，客戶品牌中心應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)告危機(jī)處理小組、公司領(lǐng)導(dǎo)。5.3.2. 危機(jī)處理完成