企業(yè)危機管理流程

1、危機管理流程編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人危機管理流程項目、中心 各部門/崗位客戶品牌中心審計監(jiān)察部危機處理小組公司領導流程說明/支持文件建立危機處 理組織機構制定項目/中 心危機處理1實施細則P« .1 . U .4U 1 .1組織項目培訓（參與公司培 訓）:負責公司危 機的分類危機處理組 織部門1 j i制定公司危 機處理預案J.落實危機處 * 理預案組織公司內 部培訓影響開盤、交付的工程事件監(jiān)控、收集媒 體、網絡的危機 事件報道、轉載重大安全事故10人以上群訴對事件判定是否構成危機事件按照投訴分級 進行處理形成缺陷案 例組織責任部 門學習

2、呈運營存檔法務協 助制定:是，呈報i 危,機處 i理小組法務給予法律支持*成立危機處 理小組啟動危機處 理程序法律 評估危機處理總結 報告組織實施解決 方案分管領導 審核，總經 理/董事長 審批召開危機處處 理小組會議， 制定解決方案分管領導審 核，總經理/ 董事長審批音綜合 評估分管領導審核，總經理/董事長審批1.尋1虱咽51:. ； ?- -. !打 d；"上三訐一；'；：,；首:外刃'1；：二飛酒郎了：/溺工；!利：1；卜年產逆；於【，；于；：出：,?； : >1 '5，-.：>； . ,*；4 ： i"； .-. "：.

3、：，1j ' ： .： ：- i Id .'H.,： -；*： . >；?. J ll. , IVUM U<i , r id Ib 1 “ rU*1ril3 JvTalMA al IU海電-H*詞. '>, < ,.: ?.laSj1i e11K理后期管理缺陷案例1 .流程目的1.1 識別各類對公司有影響的緊急事件，建立快速應對危機事件的能力，及時解決突發(fā)的問題，消除或減至最低危機事件的影響。2 .適用范圍2.1 適用于公司所有危機事件的管理。3 .術語/定義3.1 危機事件：指可能對公司造成重大經濟、名譽損失的公共事件。滿足以下條件之一，即可界

4、定為危機事件：1）引起或可能引起公司重大經濟損失50萬元的投訴；2）可能引起媒體負面曝光對公司品牌、聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信 問題等）投訴；3 ） 一級投訴；4）引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的二級投訴；5）游行示威、聚眾沖擊公司、與合作單位發(fā)生合同糾紛，涉及農民工勞資糾紛 引起的聚眾鬧事等。4 .職責規(guī)劃4.1 客戶品牌中心4.1.1. 負責危機處理實施細則的制定和組織培訓。4.1.2. 負責公司危機管理組織和危機預案的制定，并組織培訓。4.1.3. 負責接收危機事件，并將危機事件第一時間通知危機處理小組組長。4.1.4. 負責及時跟進危機事件的處理結果和危機事件處理后

5、的回訪。4.1.5. 負責整理并總結分析危機案例。4.2 危機處理小組4.2.1. 負責組織討論制定的危機事件處理方案。4.2.2. 組織實施項目公司的危機處理方案。4.3 項目公司總經理4.3.1. 負責審批項目公司處理的危機處理方案。4.4 審計監(jiān)察部4.4.1. 法務從法律方面給予專業(yè)意見，協助危機處理預案和危機處理方案的制定。4.5 公司領導4.5.1. 總經理/董事長負責審批公司危機處理預案。4.5.2. 總經理/董事長負責審批權需集團批示處理的危機處理方案。5 .關鍵活動描述5.1 建立危機管理體系5.1.1. 客戶品牌中心負責提出危機事件的分類。1）如果涉及省級媒體介入，媒體影響

6、范圍不是很大，由項目公司負責處理，具體分類可參考下表：危機類型項目公司處理集團批示處理項目管理類工程供方拒絕施工； 材料供方停止供貨等；影響開盤的工程事件；重大安全事故造成人員傷亡；集團批示處理環(huán)境類政府公關危機：影響項目開發(fā)進 度計劃；不可抗力：如發(fā)生地震、火災、 交通事故等外部造成重大經營或 法律風險，未造成任何人員傷亡 的；客戶類引起或可能引起10戶（含）以 上業(yè)主群體訴訟的二級投訴；一級投訴（具體見客戶投訴處理作業(yè)指引）引起或可能引起公司重大經濟損失） 50萬元的投訴；可能引起媒體負面曝光對公司品牌、聲譽和形象危機類型產生嚴重影響的（例如誠信問題等）投訴； 游行、媒體曝光等方面的客戶關

7、系沖突事件，嚴 重影響公司形象的行為；國家行業(yè)政策發(fā)生重大變化；政府公關危機：影響公司正常經營的政府公關事 件；不可抗力：如發(fā)生地震、火災等外部造成重大經 營或法律風險，造成人員傷亡的；說明：1）項目公司處理的，事件發(fā)生須在 3小時內上報集團備案，事件的進展在 3日內報集團備案。2）集團批示處理的，事件發(fā)生須在 3小時內上報集團備案，項目公司制定處理方案，并報集團審批, 將處理結果及時報集團備案。2）如果涉及全國性的知名大媒體介入，并被各地大媒體大量轉載的危機事件發(fā)生的則需由集團成立危機小組來處理。5.1.2. 設計危機處理組織機構。當危機發(fā)生時，應成立危機處理小組。1）項目公司危機處理小組成

8、員通常為：項目公司總經理、分管副總、責任部門 負責人、客戶品牌中心及經辦人、媒體發(fā)言人等。2）集團危機處理小組成員通常為：副總經理、分管副總、媒體發(fā)言人等。3）處理小組組長由分管副總擔任，組成部門和人員由組長決定。組長負責危機 事件的總體把控。媒體發(fā)言人負責與各大媒體聯系及對外信息發(fā)布，保證信 息的一致。責任部門負責人和經辦人負責危機事件的處理。4）處理小組應統一公司內部和對外宣傳口徑，指定對外發(fā)言人，其他人員不得 擅自向外發(fā)布任何信息。5.1.3. 制定危機處理預案。危機處理預案中應明確各種不同危機的處理方案，客戶 品牌中心可組織其他相關部門制定危機處理預案。5.1.4. 客戶品牌中心將危機

9、分類、危機處理組織結構設計及危機處理預案報公司分 管領導審核，總經理/董事長審批。5.1.5. 客戶品牌中心發(fā)布審批的危機分類、危機處理組織機構和危機處理預案，并 組織公司各部門和項目公司培訓。5.1.6. 項目公司根據公司的要求組織建立項目公司危機處理小組并制定項目公司危 機處理實施細則。5.1.7. 項目公司結合公司的要求組織項目公司進行相關的培訓。5.2 危機處理過程管理5.2.1. 客戶品牌中心應負責收集可能引發(fā)危機事件的各類信息，可從各職能部門、 本部門內或外界獲取，各職能部門也有義務將可能引發(fā)危機事件的各類信息 報告客戶品牌中心，客戶品牌中心接收到信息后，首先應判定是否構成危機 事

10、件，如果不構成或可能引發(fā)危機事件，應密切關注事件的發(fā)展動態(tài)，為危 機控制做好前期準備工作。5.2.2. 經初步判斷已構成危機事件，客戶品牌中心應立即上報危機處理小組第一責 任人并啟動危機處理程序。5.2.3. 由危機處理小組組長組織小組成員立即召開會議，核實了解事情真實狀況后 討論并制定詳細的危機處理方案并實施。1）經核查如果發(fā)現是外部惡意中傷公司品牌事件，與媒體進行緊急溝通，通過發(fā)布新聞通稿或召開新聞發(fā)布會，公開澄清惡意事件，避免和制止輿論散播, 維護和保持公司聲譽和形象。如果事件影響嚴重，由公司法務應給出專業(yè)意 見，考慮是否應采取必要的法律訴訟措施。2）經查明確實是我方責任的，初步判定責任

11、部門后，由危機小組組長組織組員 召開會議，討論危機處理方案，法務人員從法律角度給出專業(yè)意見。3）同時即時與客戶、相關利益方和媒體進行溝通、交流和安撫，避免事件的影 響擴大。4）經危機小組討論后就危機處理方案初步達成共識后，由責任部門負責人組織 相關經辦人制定危機處理方案，公司法務和其他專業(yè)部門需提供支持，經危 機小組內部討論確認后報總經理/董事長審批。5）危機處理方案經審批后，客戶品牌中心負責組織實施危機處理方案。6）方案實施后，還應繼續(xù)跟蹤事件的進展，保持與客戶、相關機構或新聞媒體的溝通，直至客戶滿意或負面影響已基本消除，并知會客戶或相關利益方。7）危機處理完畢后，客戶品牌中心需將危機處理結果報危機處理小組、公司領 導。5.2.4. 對于突發(fā)性并引起媒體曝光的危機事件的處理。1）對于突發(fā)性引起媒體曝光的危機事件發(fā)生后公司應立即上報危機處理小組， 與媒體方進行緊急溝通，發(fā)新聞通稿或是召開新聞發(fā)布會，公開澄清事件。2）危機小組即刻啟動危機處理程序，討論危機處理方案并組織責任部門盡快實 施危機方案，同時保持與媒體方持續(xù)溝通和聯系，媒體更新和發(fā)布事件的處 理進展。直至危機事件所帶來的負面影響已基本消除。5.3 危機后期管理5.3.1. 危機事件處理完成后，客戶品牌中心應將處理結果報告危機處理小組、公司領導。5.3.2. 危機處理完成