售后服務重要性

1、售后服務重要性序言序言 21世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服世紀是新經濟的時代，新經濟的本質上屬于服務經濟。有形產品在滿足消費者需求中的比重正在務經濟。有形產品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經營和創(chuàng)新戰(zhàn)了服務制勝的時代，以服務為導向的經營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的略已經成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在企業(yè)都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必務中售后

2、服務占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關于客戶服務的以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務實踐，理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。目標。什么是售后服務？ 就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。售后服務則包括與產品銷售配套的包中服務和售后

3、服務三種形式。售后服務則包括與產品銷售配套的包裝服務、送貨服務、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產品改進裝服務、送貨服務、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產品改進或升級信息、與客戶保持經常性的聯(lián)系、產品使用聯(lián)系及建立客戶或升級信息、與客戶保持經常性的聯(lián)系、產品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。檔案、收集整理客戶信息資料等服務。 企業(yè)營銷中企業(yè)營銷中“售后服務售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營當企業(yè)產品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原

4、因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部銷戰(zhàn)略從產品轉向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；所以，做好、做沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；所以，做好、做細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也細產品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有贏得了市場。由此可見，產品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的著特殊的“使命使命”，對企業(yè)產品和服務走

5、入市場化起著積極的過渡與，對企業(yè)產品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。率的又一法寶。售后服務在企業(yè)營銷中的作用售后服務在企業(yè)營銷中的作用1、客戶滿意度、售后服務的釋詮、客戶滿意度、售后服務的釋詮 “客戶滿意度客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務的最終結果是檢驗企業(yè)售后服務的最終結果,而完善、系統(tǒng)的而完善、系統(tǒng)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。營銷目的。二

6、者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。2、售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用、售后服務對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的作用3、售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措、售后服務是有效保持客戶滿意度與忠誠度的有效舉措售后服務在企業(yè)營銷中的現(xiàn)狀1服務觀點淡薄服務觀點淡薄 企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識訓及用人方面下功夫不足，許多的服務工作人員沒有經受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓，隊伍的建設尚未經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，

7、整體業(yè)務素質較差，培訓，隊伍的建設尚未經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為客戶服務的意識。缺乏全心全意為客戶服務的意識。2服務的深度及廣度不夠全面服務的深度及廣度不夠全面 眾多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務做眾多企業(yè)在營銷活動中都設置了售后服務這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務做細、做深的少之又少。，服務只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消細、做深的少之又少。，服務只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務，最終未能達到售后服務的目的。費者提供完善的售后服務，最終未能達到售后服務的目的。3忽視及時反饋客戶信息忽視及時反饋客

8、戶信息 雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真消費者的滿意回應或解決呢？無從考問，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做到回訪及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務檔案還有一段距離?？驼龅交卦L及時，認真做好回訪記錄、建立客戶服務檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌貌坏郊皶r的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戶信息得不到及時的反饋，從而達不到客戶的滿意，更不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。如何做好售后服務1、規(guī)范服務

9、標準，提高服務工作人員的整體素質、規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質2、提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證、提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證3、建立完善的客戶滿意度標準體系、建立完善的客戶滿意度標準體系4、定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案、定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質規(guī)范服務標準，提高服務工作人員的整體素質提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培

10、訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主務標準；其次，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有

11、深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業(yè)技遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產品故障的能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產品故障的技術手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目技術手法及客戶服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。標明確順利實施。 因此，。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這因此，。無論是從著裝還是語言，都要規(guī)范化，只有這樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專樣才能在客戶心目中留下深刻的印象，表明我們的服務是專業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經過嚴格的技術培

12、業(yè)化水準的，企業(yè)對維修技師及工作人員經過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和客戶滿意度。訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和客戶滿意度。提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重提供高產品質量，使服務質量和產品質量雙重保證保證 產品質量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產品的基本要求，產品質量要合格，這是客戶對企業(yè)提供的產品的基本要求，也是客戶服務能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為也是客戶服務能否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導向的現(xiàn)代營銷時期，對產品質量的要求更是嚴格，要做到導向的現(xiàn)代營銷時期，對產品質量的要求更是嚴格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產品質量、客戶服務諸方

13、面都貫完全的令客戶滿意，則要在產品質量、客戶服務諸方面都貫徹徹“第一次就把事情做對第一次就把事情做對”的思想，即第一次就把產品做合的思想，即第一次就把產品做合格，第一次就把服務做好。我國海爾集團樹立的格，第一次就把服務做好。我國海爾集團樹立的“產品零缺產品零缺陷，使用零抱怨，服務零煩惱陷，使用零抱怨，服務零煩惱”的服務目標，就體現(xiàn)了這一的服務目標，就體現(xiàn)了這一點。而我國長虹公司的點。而我國長虹公司的“大服務大服務”觀念也持同樣的主張，即觀念也持同樣的主張，即“優(yōu)質的產品質量才是對消費者最好的服務優(yōu)質的產品質量才是對消費者最好的服務”“”“零維修零維修”是是服務的最高境界。保證產品質量，不僅是消

14、除種種因產品質服務的最高境界。保證產品質量，不僅是消除種種因產品質量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方量而導致在人力、物力、財力上的浪費，節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產品品牌的基礎。一個企業(yè)如果能夠長期法，而且也是打造產品品牌的基礎。一個企業(yè)如果能夠長期保證產品質量令消費者信得過，無形中就打造出產品的品牌，保證產品質量令消費者信得過，無形中就打造出產品的品牌，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。牌形象。建立完善的客戶滿意度標準體系建立完善的客戶滿意度標準體系 企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶

15、潛在需求，實時追企業(yè)建立客戶滿意度標準體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實時追蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及蹤客戶的需求變化，從而實現(xiàn)銷售和交叉銷售；測量客戶滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產品的質量提供依據(jù)，提高客戶滿意度忠誠度，為評價企業(yè)服務或產品的質量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供方向，增強企及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供方向，增強企業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。業(yè)的市場競爭能力，提高企業(yè)盈利能力。 客戶滿意度的結果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意度的程客戶滿意度的結果，能揭示出不同測評指標影響客戶滿意

16、度的程序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企序，并由此找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競爭對手和企業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保業(yè)自身在不同指標上的優(yōu)劣，完善的滿意度指標體系的建立能確保這一目標的實現(xiàn)。這一目標的實現(xiàn)。定期進行回訪，建立客戶服務滿意定期進行回訪，建立客戶服務滿意度檔案度檔案 消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期消費者對企業(yè)來說不是一次性的買賣交易，而是長期“合作合作”的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？的開始，消費者購買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的

17、需求是否滿意、不滿意的地方？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打 或郵寄一封信函或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一個客戶的意見或建議，給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求給每一個客戶建立一個檔案。例如，企業(yè)在回訪過程中征求客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組客戶的意見，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小知識培訓、組織一些活動，每月在一定時期內給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡織一些活動，每月在一定時期內給客戶郵寄企業(yè)期刊或小卡片等活動，通過這些活動

18、了解顧定的心理，接受顧客的要求，片等活動，通過這些活動了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，客真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來新的商機，與此同時，為企業(yè)服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整

19、體發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利依據(jù)。簡化信息反饋程序，快速反饋客戶簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息信息 簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務理念在服務要求上的具體表客戶滿意的服務理念在服務要求上的具體表現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行現(xiàn)。要做到這一點，企業(yè)銷售人員必須進行角色的轉換，設身處地地站在客戶角度來考角色的轉換，設身處地地站在客戶角度來考慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋慮客戶的信息反饋，認真考慮客戶信息反饋的每一個細微的地方，特別對于繁瑣、麻煩的每一個細微的地方，特別對

20、于繁瑣、麻煩的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種的過程和步驟，應考慮簡化反饋。培育一種雷厲風行、高效率的服務作風。我國海爾集雷厲風行、高效率的服務作風。我國海爾集團的星級服務就體現(xiàn)了這一點，他的口號是團的星級服務就體現(xiàn)了這一點，他的口號是“訊速反應，馬上行動訊速反應，馬上行動”。這對提高企業(yè)滿意。這對提高企業(yè)滿意度、忠誠度起著不可缺的作用。度、忠誠度起著不可缺的作用。 結束語 綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質量，都應建立的綜合素質，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理休系。一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理休系。 售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產品市售后服務作