中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理分析

1、移動(dòng)公司的客戶(hù)關(guān)系管理分析一、基本事實(shí)：中國(guó)移動(dòng)CRM簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列財(cái)富雜志世界500強(qiáng)87位，品牌價(jià)值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)?，F(xiàn)狀：進(jìn)入21世紀(jì)后，中國(guó)的移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。移動(dòng)、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通等運(yùn)營(yíng)商為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，不斷推出各種各樣的資費(fèi)政策，價(jià)格戰(zhàn)在各處打響

2、，單向收費(fèi)也提上了議事日程。在中國(guó)加入WTO后，國(guó)外的運(yùn)營(yíng)商對(duì)中國(guó)巨大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)虎視耽耽，在這樣的形式下，不進(jìn)步就將面臨著淘汰的命運(yùn)。所以運(yùn)營(yíng)商們這幾年加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、支撐系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用的建設(shè)，不斷增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，形成領(lǐng)先的希望擴(kuò)大領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)、落后的奮起直追的競(jìng)爭(zhēng)局面。目前各運(yùn)營(yíng)商為了搶奪客戶(hù)，不斷推出有吸引力的低資費(fèi)。而且營(yíng)銷(xiāo)的渠道也多種多樣，各個(gè)代理商為了追求自己的利潤(rùn)，采取各種方法為用戶(hù)辦卡，很多用戶(hù)不斷換卡，以便疊加上更加優(yōu)惠的資費(fèi)，造成了資費(fèi)的進(jìn)一步復(fù)雜化。這些用戶(hù)在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商之間頻繁流動(dòng)，造成運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)成本居高不下。因?yàn)橹挥羞\(yùn)營(yíng)商擁有了穩(wěn)固的客戶(hù)群，才有可能獲得

3、利益，而客戶(hù)的爭(zhēng)奪、維持與客戶(hù)的關(guān)系是關(guān)鍵。使用CRM后：中國(guó)移動(dòng)在運(yùn)用CRM上獲得了巨大的成功，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。CRM的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性

4、化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。企業(yè)成員通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端可隨時(shí)隨地接入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行客戶(hù)資料收集管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等客戶(hù)關(guān)系管理工作。隨時(shí)隨地可用系統(tǒng)訪(fǎng)問(wèn)和使用不受時(shí)間地點(diǎn)限制，幫助企業(yè)有效提升經(jīng)營(yíng)管理效率，提升服務(wù)能力。模板式服務(wù)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特征設(shè)計(jì)了多類(lèi)客戶(hù)關(guān)系模板，客戶(hù)選擇填寫(xiě)即可應(yīng)用。托管服務(wù)客戶(hù)無(wú)需任何硬件投入，開(kāi)通即可使用。安全性強(qiáng)移動(dòng)CRM系統(tǒng)有一整套包括信息內(nèi)容、系統(tǒng)設(shè)施、認(rèn)證鑒權(quán)的安全機(jī)制，保障企業(yè)客戶(hù)信息安全。二、關(guān)鍵問(wèn)題：1、中國(guó)移動(dòng)具有一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀，和社會(huì)責(zé)任感。2、能夠及時(shí)把握市場(chǎng)，了解消費(fèi)者

5、的需求。3、利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，企業(yè)成員通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端可隨時(shí)隨地地接入CRM系統(tǒng)，進(jìn)行客戶(hù)資料收集管理，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)關(guān)懷等客戶(hù)關(guān)系管理工作。4、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模；采取有效的防衛(wèi)措施和攻擊行為以保持其現(xiàn)有的市場(chǎng)份額；開(kāi)拓新市場(chǎng)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；采取一系列的進(jìn)攻策略5、在客服服務(wù)上它做到了咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)候它的時(shí)間沒(méi)有局限性，你隨時(shí)都可以對(duì)你的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)；使用方便捷，節(jié)省時(shí)間老少皆宜；電話(huà)短信都免費(fèi)；設(shè)有人工服務(wù)，有疑問(wèn)可以進(jìn)行人工咨詢(xún)；服務(wù)態(tài)度好。能夠把握住市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的需求。三、有待解決的問(wèn)題：1、務(wù)發(fā)展問(wèn)題，對(duì)

6、業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性的進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)作。2、現(xiàn)有渠道信息資源得不到充分有效的利用3、缺乏對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題的全方位的分析4、部門(mén)之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源浪費(fèi)5、大客戶(hù)的管理問(wèn)題6、潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的問(wèn)題7、定制個(gè)性化的登錄界面及系統(tǒng)操作頁(yè)面8、實(shí)現(xiàn)請(qǐng)假申請(qǐng)，加班申請(qǐng)，倒休申請(qǐng)的輕松管理9、制作完全符合要求的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表10、到月底時(shí)。人工服務(wù)供不應(yīng)求；四、建議及解決方案：1、將跳通并入的固話(huà)、寬帶資源與移動(dòng)現(xiàn)有資源整合捆綁，形成合力，去應(yīng)對(duì)其他通信運(yùn)營(yíng)商在通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。2、移動(dòng)一直做的挺好的，特別是服務(wù)，相比聯(lián)通和電信。絕對(duì)是杠杠的。移動(dòng)的3G終端太少了，

7、少的可憐，市面上沒(méi)有拿的出手的終端。3、在移動(dòng)不是單單的網(wǎng)速問(wèn)題，流量套餐也貴！20元150兆，半個(gè)月就沒(méi)了，而且現(xiàn)在手機(jī)對(duì)流量的需求也越來(lái)越大，如果開(kāi)50元的套餐對(duì)于一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)太貴太貴了！而人家聯(lián)通的流量套餐5元300兆，2G網(wǎng)速全天平均網(wǎng)速絕對(duì)可以保持在25K/s以上，繁忙時(shí)段最慢也有10K/s,平時(shí)可達(dá)35k/s。移動(dòng)的話(huà)網(wǎng)速在此本人強(qiáng)烈建議移動(dòng)更改套餐收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)！4、從大的方面來(lái)講，移動(dòng)的通信觀應(yīng)該改進(jìn)一下。移動(dòng)是把利益當(dāng)成自己的后花園，絕對(duì)不允許別人染指，如飛信計(jì)劃。而電信和聯(lián)通的對(duì)象并不不絕對(duì)。5、移動(dòng)的手機(jī)信號(hào)比較好，但是資費(fèi)跟聯(lián)通和電信相比，高了點(diǎn)，這也是很多人不選擇移動(dòng)的理由。6、寬帶方面不如聯(lián)通和電信。首先覆蓋面不廣，其次網(wǎng)速較慢，。一般也不能突破100kb/s,跟電信的200kb左右的速度比，還是有差距，而且價(jià)格不便宜有待改進(jìn)。五、總結(jié)：縱觀整個(gè)流程，分析性CRM系統(tǒng)分為三個(gè)層面：1、寄出的銷(xiāo)售人員和客服人員的直接反饋，他們直接面對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)，將客戶(hù)的相關(guān)信息或訴求錄入信息系統(tǒng)，然后傳輸?shù)浇?jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，他根據(jù)客戶(hù)的相關(guān)信息給出相應(yīng)的解決方案。2、利用Boss系統(tǒng)，將移動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)情況和客戶(hù)信息整合、分析，反應(yīng)出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)情況在傳輸給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。3、通過(guò)前端營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)代辦