提升渠道信息化支撐能力,助力全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的渠道維系

1、提升渠道信息化支撐能力,助力全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的渠道維系隨著市場(chǎng)競爭的不斷加劇,電信業(yè)重組的到來,2008年河南公司從管理、市場(chǎng)、支撐等方面加強(qiáng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的渠道維系工作,取得了較為明顯的效果,現(xiàn)將相關(guān)工作匯報(bào)如下:一、系統(tǒng)建設(shè)完備性除實(shí)體渠道外,河南公司電子渠道建設(shè)遵循集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)范,分為電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端五大渠道。此外,河南公司還積極探索采用新的技術(shù)手段支撐原有渠道管理工作,建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)渠道管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了對(duì)社會(huì)渠道通過互聯(lián)網(wǎng)的接入和支撐。二、渠道支撐專業(yè)團(tuán)隊(duì)河南公司業(yè)務(wù)支援中心有專人負(fù)責(zé)渠道的支撐工作,并且將電子渠道的支撐明確劃分為前臺(tái)、后臺(tái)兩部分。

2、負(fù)責(zé)前臺(tái)的共有5人,分別是電話營業(yè)廳2人,網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端及社會(huì)渠道1人,短信營業(yè)廳和IVR 1人,WAP營業(yè)廳和USSD營業(yè)廳1人;負(fù)責(zé)后臺(tái)的3人,分別是營業(yè)系統(tǒng)2人,中間件接口1人。三、電子渠道運(yùn)營管理收斂情況河南公司已將電子渠道和實(shí)體渠道的系統(tǒng)建設(shè)和需求支撐統(tǒng)一納入到省業(yè)務(wù)支援中心負(fù)責(zé)。為方便業(yè)務(wù)支撐,統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容,河南公司將電子渠道的支撐分為前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)功能兩部分實(shí)現(xiàn),前臺(tái)提供風(fēng)格各異的服務(wù)體驗(yàn),后臺(tái)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能。此外,我省由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)渠道的整體規(guī)劃及運(yùn)營指標(biāo)下達(dá),客服中心負(fù)責(zé)電子渠道的運(yùn)營,各分公司負(fù)責(zé)具體的推廣及意見、需求反饋。四、渠道支撐流程我省電子渠道的需求發(fā)起部門

3、有市場(chǎng)經(jīng)營部、客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心、各地市分公司。目前主要利用OA及經(jīng)分業(yè)務(wù)需求管理流程,提交至業(yè)務(wù)支援中心。業(yè)務(wù)支援中心收到需求后,會(huì)組織負(fù)責(zé)支撐的各模塊負(fù)責(zé)人員就需求進(jìn)行討論,將需求進(jìn)行分解,明確各人的負(fù)責(zé)界面及完成時(shí)間,并答復(fù)業(yè)務(wù)部門。使用經(jīng)分系統(tǒng)電子流程,加強(qiáng)對(duì)實(shí)體渠道和電子渠道的統(tǒng)一管理,針對(duì)性的開發(fā)出了渠道信息管理流程和社會(huì)渠道酬金管理流程。通過實(shí)體渠道信息管理流程提前了解渠道的變動(dòng),督促渠道負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)渠道信息的及時(shí)維護(hù),以達(dá)到對(duì)渠道的精確掌控。通過社會(huì)渠道酬金管理流程審批并配臵基本酬金和階段性激勵(lì)活動(dòng)酬金。以確保渠道酬金的開源節(jié)流。1、渠道信息管理流程渠道管理人員錄入渠道信

4、息,選擇節(jié)點(diǎn)代碼后, 提交渠道新增的申請(qǐng),按照各自的流程進(jìn)行報(bào)批報(bào)備。待流程審核結(jié)束后,方可在BOSS 系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)操作。(自有實(shí)體渠道進(jìn)入流程圖如下圖所示。渠道管理人員提交渠道核心信息變更和退出的申請(qǐng),按各自的流程進(jìn)行報(bào)批報(bào)備。自有實(shí)體渠道進(jìn)入流程圖2、社會(huì)渠道酬金管理流程分公司需將當(dāng)月新增或更改的酬金政策,通過經(jīng)分系統(tǒng)渠道酬金管理模塊向省公司市場(chǎng)經(jīng)營部報(bào)批。省公司市場(chǎng)經(jīng)營部、財(cái)務(wù)部審批通過后,由分公司業(yè)務(wù)支援中心配臵酬金規(guī)則,并提交分公司渠道主管復(fù)核規(guī)則配臵準(zhǔn)確性,歸檔后抄送省公司業(yè)務(wù)支援中心。(酬金政策審批流程如下圖所示 酬金政策審批流程圖五、全渠道同步部署能力河南公司在渠道建設(shè)中,將系

5、統(tǒng)實(shí)現(xiàn)劃分為前臺(tái)和后臺(tái)。接到需求后,根據(jù)業(yè)務(wù)部門要求實(shí)現(xiàn)的渠道,前臺(tái)和后臺(tái)支撐負(fù)責(zé)人員同步進(jìn)行需求的開發(fā)、聯(lián)調(diào),以加快需求實(shí)現(xiàn)速度,確保對(duì)業(yè)務(wù)部門需求支撐的時(shí)效性。此外,由于后臺(tái)服務(wù)統(tǒng)一,除了保證客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性,還能實(shí)現(xiàn)新增業(yè)務(wù)需求在各渠道的同步部署。與此同時(shí),在公司內(nèi)部進(jìn)行電子渠道的宣傳推廣(編寫電子渠道使用手冊(cè)等,要求分公司和業(yè)務(wù)部門制定營銷方案必須綜合考慮在各類渠道的實(shí)施方案,同時(shí)提出電子渠道方面的支撐需求,以此達(dá)到實(shí)體渠道和電子渠道的同步部署,減輕前臺(tái)的人工服務(wù)壓力。六、渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況(一渠道數(shù)據(jù)匯總分析。河南公司共有自有渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)2358個(gè),社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)數(shù)近11萬個(gè),每月話費(fèi)

6、查詢量2億次,業(yè)務(wù)辦理量6千萬筆,電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占全渠道業(yè)務(wù)辦理量的59%,網(wǎng)站活躍客戶數(shù)占計(jì)費(fèi)用戶數(shù)的8.6%,占河南網(wǎng)民數(shù)的32%(以去年底網(wǎng)民數(shù)為基準(zhǔn)。強(qiáng)大的渠道支撐為河南公司各個(gè)渠道的穩(wěn)步健康發(fā)展提供了保證。(二充分發(fā)揮各渠道作用,細(xì)分各類型渠道功能將渠道的功能分為形象、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)四個(gè)方面,針對(duì)不同類型渠道的類型功能側(cè)重點(diǎn)也不同,具體如下: 注:側(cè)重點(diǎn)=“1”表示完全側(cè)重。(三在渠道定位清晰的基礎(chǔ)上,逐步實(shí)現(xiàn)客戶、業(yè)務(wù)、渠道的匹配1、城市市場(chǎng) 注:表中涂紅的表示該業(yè)務(wù)最佳適配渠道,“是”表示該業(yè)務(wù)適配渠道,“否”表示該業(yè)務(wù)不適配渠道,“空白”表示該渠道可以承載該業(yè)務(wù),但是并不

7、向客戶推薦使用。2、主要選擇了主要收入來源的新業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略型重點(diǎn)新業(yè)務(wù)進(jìn)行渠道客戶匹配2、農(nóng)村市場(chǎng)農(nóng)村市場(chǎng)業(yè)務(wù)-渠道-客戶匹配視圖 注:1、表中涂紅的表示該業(yè)務(wù)最佳適配渠道,“是”表示該業(yè)務(wù)適配渠道,“否”表示該業(yè)務(wù)不適配渠道,“空白”表示該渠道可以承載該業(yè)務(wù),但是并不向客戶推薦使用。2、主要選擇了主要收入來源的新業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略型重點(diǎn)新業(yè)務(wù)進(jìn)行渠道客戶匹配七、渠道支撐創(chuàng)新措施渠道對(duì)于公司維持行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位,確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展有著重大的意義。然而通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),在渠道的管理,尤其是對(duì)中小代辦商的管理方面還面臨諸多問題。主要表現(xiàn)在多數(shù)代辦商內(nèi)部管理混亂,服務(wù)水平無法滿足市場(chǎng)發(fā)展需要;基層渠道管理人員

8、缺乏與社會(huì)渠道方便溝通、支持、管理的工具;大量代辦商無法接入BOSS系統(tǒng)實(shí)時(shí)辦理業(yè)務(wù),成為影響代辦商忠誠度和滿意度的主要原因。(一基于網(wǎng)上營業(yè)廳的社會(huì)渠道管理平臺(tái)為了增強(qiáng)對(duì)渠道的基礎(chǔ)支撐能力,提升公司渠道管理的信息化、扁平化、集中化和運(yùn)營能力,應(yīng)對(duì)重組沖擊和全業(yè)務(wù)競爭,河南公司建設(shè)了“社會(huì)渠道管理平臺(tái)”。目的是為了實(shí)現(xiàn)渠道的信息化管理,提升企業(yè)對(duì)社會(huì)渠道的掌控力,并通過增強(qiáng)基礎(chǔ)支撐能力,為代辦商提供一個(gè)自我服務(wù)、管理的平臺(tái),從而提高社會(huì)渠道整體服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)公司自身經(jīng)營能力的提升。社會(huì)渠道管理平臺(tái)是基于網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)的,集管理信息發(fā)布、渠道意見反饋、BOSS業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理和報(bào)表信息查詢等功能為一

9、體的信息化平臺(tái)。它通過互聯(lián)網(wǎng)方式接入使用,降低了社會(huì)渠道接入的門檻及成本,解決了BOSS系統(tǒng)無法同外網(wǎng)互通的問題。通過該系統(tǒng),可實(shí)現(xiàn)將店員積分、空中充值、渠道管理系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)向一線代辦商的延伸,解決代辦商的業(yè)務(wù)辦理和信息互動(dòng)需求。代辦商可通過網(wǎng)上營業(yè)廳社會(huì)渠道管理平臺(tái),進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理及同其他輔助系統(tǒng)進(jìn)行信息和管理的互動(dòng)。社會(huì)渠道業(yè)務(wù)管理平臺(tái)圍繞社會(huì)渠道的基礎(chǔ)需求展開建設(shè),主要實(shí)現(xiàn)庫存管理、銷售管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息管理四大類功能,可以滿足社會(huì)代辦當(dāng)前的生產(chǎn)和管理需要: 通過庫存管理功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有的號(hào)、卡庫存量的實(shí)時(shí)查詢,并且可以通過管理平臺(tái)發(fā)起卡品申領(lǐng)需求,分公司渠道管理人員可在渠道管理系統(tǒng)

10、進(jìn)行受理。銷售管理功能可為社會(huì)渠道提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)辦理,選號(hào)、開戶、代收費(fèi)和營銷活動(dòng)參與將原有空中充值的短信方式界面化,更有利于操作,可滿足現(xiàn)有社會(huì)渠道的服務(wù)提供需求。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能可為社會(huì)渠道提供實(shí)時(shí)的日?qǐng)?bào)和月報(bào)統(tǒng)計(jì)功能及空中充值的統(tǒng)計(jì)報(bào)表,同時(shí)分公司的渠道管理人員也可提取社會(huì)渠道的發(fā)展數(shù)據(jù),便于跟蹤和分析。信息管理功能是一個(gè)信息互動(dòng)平臺(tái),社會(huì)渠道可通過此平臺(tái)獲得每月酬金的明細(xì)、匯總信息和店員積分的相關(guān)信息。同時(shí)渠道管理人員可以發(fā)布業(yè)務(wù)通知、重要提示等內(nèi)容,并可實(shí)時(shí)搜集社會(huì)渠道的意見和建議。社會(huì)渠道管理平臺(tái)的上線,從以下幾個(gè)方面創(chuàng)新了社會(huì)渠道管理工作:1、以信息化手段進(jìn)行渠道管理,增強(qiáng)渠道掌控能力

11、。實(shí)現(xiàn)了渠道管理手段的創(chuàng)新,主要包括以下方面:(1渠道庫存管理實(shí)時(shí)化社會(huì)渠道可以實(shí)時(shí)查詢自己的卡品庫存情況,并根據(jù)需要實(shí)時(shí)提交需求申請(qǐng)。渠道管理人員可及時(shí)進(jìn)行資源分派,提高渠道的生產(chǎn)效率。(2渠道銷售管理高效化本次創(chuàng)新以信息化手段解決了渠道資金歸集的問題,社會(huì)渠道可以到就近的營業(yè)廳對(duì)自己的賬戶進(jìn)行充值,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)渠道的業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行自動(dòng)的費(fèi)用扣除,解除了渠道銷售的后顧之憂,使渠道的銷售和發(fā)展工作更加高效。(3渠道信息溝通雙向化社會(huì)渠道管理平臺(tái)為基層渠道管理人員提供了便捷的信息化管理工具,基于該平臺(tái),可以實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的信息發(fā)布、社會(huì)渠道的意見和建議搜集,此外,還可通過社會(huì)渠道業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)的相

12、關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù),了解到社會(huì)渠道的各種經(jīng)營狀況,實(shí)現(xiàn)了渠道信息溝通的雙向化,加強(qiáng)了對(duì)社會(huì)渠道業(yè)務(wù)量的準(zhǔn)確掌握,為降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提供了科學(xué)依據(jù)。2、將新興電子渠道同渠道管理工作進(jìn)行緊密結(jié)合,將渠道管理工作由被動(dòng)管理型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。以前同社會(huì)渠道的合作,我們的管理多于服務(wù),管控大于支撐,多采用簽訂長期協(xié)議、酬金分次支付等手段來進(jìn)行渠道保留。而社會(huì)渠道管理平臺(tái)的建設(shè)是充分利用企業(yè)自身在信息化方面的優(yōu)勢(shì),很好的解決了代辦商面臨的生產(chǎn)問題(如電腦繳費(fèi)、實(shí)時(shí)開戶等,同時(shí)為代辦商提供了便捷的求助和意見反饋的通道,很好的支撐了他們的日常工作,增加了黏性,實(shí)現(xiàn)了對(duì)社會(huì)渠道的長久綁定。3、社會(huì)渠道管理平臺(tái)在公司首

13、次實(shí)現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)向渠道合作伙伴提供服務(wù),是渠道服務(wù)手段的重要?jiǎng)?chuàng)新。之前,只有數(shù)量極少的大型代辦商才能夠通過DCN網(wǎng)絡(luò)連接BOSS 系統(tǒng),利用電腦實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)辦理,部分代辦商通過GPRS接入速度慢、服務(wù)滿意度非常低,因此廣大中小型代辦商的此類需求也很強(qiáng)烈,但由于受網(wǎng)絡(luò)接入條件限制,該問題一直無法解決。社會(huì)渠道管理平臺(tái)是公司第一次通過互聯(lián)網(wǎng)向合作伙伴提供服務(wù),降低了渠道接入門檻限制,并節(jié)省了我公司的線路鋪設(shè)成本,所有具備互聯(lián)網(wǎng)接入條件的代辦商均可接入,不僅開創(chuàng)了嶄新的服務(wù)模式,也通過互聯(lián)網(wǎng)接入避免了代辦商直接接入BOSS系統(tǒng)的安全性問題,為以后公司的對(duì)外合作創(chuàng)造了更有利的條件。4、社會(huì)渠道管理平臺(tái)在

14、不改變現(xiàn)在省BOSS系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)了支撐系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)的延伸,是支撐系統(tǒng)落實(shí)公司互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的一次創(chuàng)新。社會(huì)渠道管理平臺(tái)上線后在分公司得到了廣泛的推廣和應(yīng)用,已成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主要渠道,截止2008年10月,該平臺(tái)的日接入終端數(shù)超過5.3萬臺(tái),月登錄300萬人次。月開戶用戶80萬,鶴壁、信陽、駐馬店、洛陽、商丘等分公司通過社會(huì)渠道管理平臺(tái)的開戶量已超過總開戶量的50%。 月繳費(fèi)1600余萬筆,合計(jì)金額高達(dá)3.75億元,占總繳費(fèi)的15.6%。 分公司渠道管理人員借助該平臺(tái),在對(duì)社會(huì)渠道提供適時(shí)服務(wù)的同時(shí),加大了對(duì)社會(huì)渠道的管控力度,改變了原有對(duì)渠道資金的異步管理模式,降低了渠道風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)渠道的非

15、酬金滿意度得到了有效的提升,代辦商對(duì)此項(xiàng)服務(wù)滿意度達(dá)到82%。此外,社會(huì)渠道管理平臺(tái)的建設(shè),還有效降低了社會(huì)渠道接入的專線投入成本,粗略估算,僅專線成本一項(xiàng),即可為河南公司節(jié)省投資上億元。(二自助終端管理平臺(tái)的建設(shè)為解決原有自助終端運(yùn)營中存在的終端廠家型號(hào)較多、業(yè)務(wù)流程不統(tǒng)一、功能不全面、數(shù)據(jù)不完整、對(duì)帳返銷困難、無法統(tǒng)一管理等問題,提高前臺(tái)自助終端的整體應(yīng)用水平,提升自助終端在各種渠道中的業(yè)務(wù)量承載比例,河南公司于2007年7月開始自主建設(shè)自助終端管理平臺(tái),該平臺(tái)2007年12月底建成投入使用,2008年7月完成全省割接切換。自助終端管理平臺(tái)基于BOSS系統(tǒng)建設(shè),主要具備終端業(yè)務(wù)、平臺(tái)管理、

16、終端接入、安全管理、硬件接口等功能,實(shí)現(xiàn)了全省自助終端的統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一管理,大大提高了自助理終端的支撐能力和管理手段,成為全省統(tǒng)一管控的一體化的自助終端管理平臺(tái)。該平臺(tái)建設(shè)主要技術(shù)支撐方面和業(yè)務(wù)管理方面形成了以下幾點(diǎn)成果:1、形成業(yè)務(wù)技術(shù)理論規(guī)范,我公司于2007年7月自主編寫了河南移動(dòng)自助終端管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范,對(duì)自助終端管理平臺(tái)建設(shè)中涉及的系統(tǒng)架構(gòu)、終端業(yè)務(wù)功能、平臺(tái)管理功能、終端接入、系統(tǒng)安全、終端硬件及接口等進(jìn)行了規(guī)范,具有較高的原創(chuàng)性和前瞻性。2、終端接入方式多樣,可實(shí)現(xiàn)通過DCN、CMNET、Internet、GPRS 或銀行專線等方式接入使用,既滿足了現(xiàn)有營業(yè)廳自助終

17、端接入使用要求,又方便了合作運(yùn)營的開展。3、安全防范嚴(yán)格,對(duì)所有接入平臺(tái)的自助終端提供了統(tǒng)一的接入審核、防病毒等安全管理,也為平臺(tái)安全提供了保障手段。4、硬件接口統(tǒng)一,針對(duì)相同功能不同型號(hào)的各種硬件模塊提供了統(tǒng)一的硬件接口,為現(xiàn)有各廠家多種型號(hào)的自助終端接入平臺(tái)提供了可能。5、業(yè)務(wù)功能更加豐富強(qiáng)大,包括查詢類、辦理類、繳費(fèi)類、宣傳類等業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶自助繳費(fèi)、話費(fèi)信息查詢、服務(wù)業(yè)務(wù)辦理、營銷活動(dòng)參與和廣告新聞發(fā)布等功能,成為實(shí)體渠道和其它電子渠道進(jìn)行協(xié)同服務(wù)的重要部分。在方便客戶使用的同時(shí),減輕了營業(yè)前臺(tái)服務(wù)壓力。6、管理功能可靠有效,既方便了對(duì)自助終端的維護(hù),實(shí)現(xiàn)了所有自助設(shè)備信息發(fā)布的同步

18、高效,確保了財(cái)務(wù)收入的可靠性、可控性,又能對(duì)全省自助終端進(jìn)行告警監(jiān)控和統(tǒng)一管理。我們主要通過以下幾個(gè)方面創(chuàng)新了自助終端管理工作:1、制定了自助終端管理平臺(tái)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范,作為指導(dǎo)平臺(tái)建設(shè)的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。2、針對(duì)同一類型的硬件制定了統(tǒng)一的終端硬件接口文檔,實(shí)現(xiàn)了各廠商設(shè)備的統(tǒng)一接入管理。3、實(shí)現(xiàn)了核心技術(shù)的自主掌控,減少對(duì)終端廠商的依賴,降低了采購成本和廠家分成比例。4、實(shí)現(xiàn)了與BOSS系統(tǒng)的緊密結(jié)合,業(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng),需求響應(yīng)速度快。帳務(wù)系統(tǒng)由廠家的平臺(tái)直接遷移到BOSS系統(tǒng)上,確保了財(cái)務(wù)收入的可靠性、可控性。5、實(shí)現(xiàn)了全省自助終端提供服務(wù)的一致性,客戶感知好,利于培養(yǎng)客戶自助服務(wù)的習(xí)慣。6、實(shí)現(xiàn)了對(duì)

19、所有自助終端的網(wǎng)管監(jiān)控,縮短了終端故障歷時(shí),確保了自助終端的高可用率。7、支持多種網(wǎng)絡(luò)接入方式,在節(jié)約線路鋪設(shè)投入的同時(shí),還能達(dá)到快速、靈活開通自助終端的目的。8、實(shí)現(xiàn)了與經(jīng)分的數(shù)據(jù)互動(dòng),既實(shí)現(xiàn)了對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,又能將經(jīng)分的營銷數(shù)據(jù)在自助終端前臺(tái)界面展現(xiàn)。自助終端管理平臺(tái)上線后在全省得到了廣泛的應(yīng)用,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1、完成全省自助終端接入,實(shí)現(xiàn)設(shè)備統(tǒng)一支撐管理。自助終端管理平臺(tái)于2008年4月開始全省推廣,至2008年8月共完成全省1477臺(tái)自助終端的割接切換及統(tǒng)一支撐管控。2、自助終端管理平臺(tái)業(yè)務(wù)量穩(wěn)步上升,2008年8月使用客戶數(shù)286萬,繳費(fèi)424萬次,業(yè)務(wù)量達(dá)到電子渠道業(yè)務(wù)受理總量的39%。 3、自助終端管理平臺(tái)上線以來,很好的達(dá)到了對(duì)自建營業(yè)廳人工服務(wù)壓力分流的目的。2008年8月僅繳費(fèi)一項(xiàng)即承擔(dān)了全省自建營業(yè)廳日常工作量的29.31%,降低了營業(yè)廳服務(wù)壓力,提高了實(shí)體渠道的營銷能力。4、自助終端管理平臺(tái)提供了統(tǒng)一的信息查詢、現(xiàn)金/刷卡繳費(fèi)、營銷活動(dòng)參與、資費(fèi)導(dǎo)購、套餐推薦等業(yè)務(wù)功能,客戶感知好,也培養(yǎng)了客戶自助服務(wù)的習(xí)慣。2008年自助終端客戶滿意度78%。5、利用網(wǎng)管監(jiān)控,維護(hù)人員能第一時(shí)間得知終端狀況,并及時(shí)處理。解決了原有終端故障后無人察覺,長時(shí)間無人處理的情