前廳禮賓服務(wù)教程

1、前廳禮賓服務(wù)教程前廳禮賓服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目:1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運(yùn)服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等 Bell Service Concierge7.分發(fā)住客的報(bào)紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.為客人儲(chǔ)備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)o 服務(wù)程o 熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。o 安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。o

2、 客人抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人所姓名。o 密切注意航班時(shí)間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。o 接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。o 根據(jù)客人房號(hào)（已排房）開立帳單，將車費(fèi)錄入客人賬目或由司機(jī)收費(fèi)。o 使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。o 一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人，應(yīng)立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時(shí)與總臺(tái)確認(rèn)。門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）o 迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團(tuán)體乘客o 送客服務(wù)送別散客送別團(tuán)體客o 門廳VIP客人迎送

3、服務(wù)1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)國(guó)旗、中國(guó)國(guó)旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細(xì)微服務(wù)o 引車時(shí)應(yīng)注意o 開車門o 護(hù)頂o 雨雪天o 幫助客人搬運(yùn)行李o 問候行李服務(wù)o 行李員根據(jù)客房預(yù)訂處和接到處計(jì)算機(jī)打印出來的“預(yù)計(jì)當(dāng)日抵達(dá)酒店的客人名單（Expected Arrivals ）”和“當(dāng)日離店客人名單（Expected Arrivals）”，及時(shí)掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情，做好工作安排，尤其應(yīng)注意名單中的VIP客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況，及時(shí)做好充分準(zhǔn)

4、備。o 禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)o散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)o1.1.散客抵店散客抵店（1 1）主動(dòng)向客人表示歡迎）主動(dòng)向客人表示歡迎（2 2）將客人行李卸下車。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有）將客人行李卸下車。請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。無破損。（3 3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物少，決定用手提還是使用行李車。搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、

5、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自品、易碎品，如手提包，手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，己保管。裝運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí)，應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登

6、記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后，站在總臺(tái)一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺(tái)約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺(tái)接待員。（5）入住登記完畢后，主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動(dòng)熱情地問候客人，并適時(shí)介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，特別是推廣的活動(dòng)等。（6）乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房?jī)?nèi)無反映，則用鑰匙開門。（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并

7、快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。（9）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。注意選擇介紹的內(nèi)容和介紹方法，避免出現(xiàn)沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛(wèi)生間”，“這是電視機(jī)”等，使客人厭煩。而應(yīng)介紹房?jī)?nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機(jī)開關(guān)位置及收費(fèi)電視使用方法；互聯(lián)網(wǎng)插口處；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)時(shí)間等。（10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，?？腿擞淇?。然后將門輕輕拉上，迅速離開。（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運(yùn)記錄” 房號(hào)房號(hào)Room. No.上樓時(shí)間上樓時(shí)間 Up Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bel

8、lboy預(yù)計(jì)離店時(shí)間預(yù)計(jì)離店時(shí)間Departure Time 備注備注 Remarks散客入住行李搬運(yùn)記錄散客入住行李搬運(yùn)記錄日期：Date:o 2.散客離店（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)。客人攜行李離店，則應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)。（2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼、行李件數(shù)、收取時(shí)間。（3）按門鈴，通報(bào)自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。（4）幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號(hào)、件數(shù)）（5）若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開房門，并取出行李，核對(duì)件數(shù)。注意檢查房?jī)?nèi)有無客人遺忘的物品等。（6）來到大廳后，應(yīng)先到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)

9、帳。若客人仍未結(jié)帳，應(yīng)禮貌地告訴客人收銀處的位置。（7）再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。確認(rèn)無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，?？腿寺猛居淇?。（8）返回大廳，填寫“散客離店行李搬運(yùn)記錄” 房號(hào)房號(hào)Room. No. 離店時(shí)間離店時(shí)間 Departure Time行李件數(shù)行李件數(shù) Pieces 行李員行李員 Bellboy 車號(hào)車號(hào) No. 備注備注 Remarks日期：Date:散客離店行李搬運(yùn)記錄散客離店行李搬運(yùn)記錄o 團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)o 1.團(tuán)體抵店（1）團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)隊(duì)與行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表”，寫明交接情況，最

10、后請(qǐng)外行李員簽字。（2）如有破損，必須由領(lǐng)隊(duì)和行李員一起確認(rèn)并簽字。（3）將行李運(yùn)到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊(duì)用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號(hào)，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。（6）將行李平穩(wěn)地?cái)[放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財(cái)物。 （7）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在房門一側(cè)，輕輕敲門，報(bào)出“行李員”。（8）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，將行李送入房間，等客人確認(rèn)后方客離開。如客

11、人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（9）行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺(tái)，填寫團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表。o 2.團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)店時(shí)所填寫的行李表核對(duì)并重建此表。（2）安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名和房號(hào)收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對(duì)于行李仍未放出房間門口的，要及時(shí)通知該團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同通知客人把行李拿出房間。對(duì)于置于房間內(nèi)的行李不予收運(yùn)。（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊(duì)或陪同核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有無錯(cuò)亂，如無

12、錯(cuò)亂，請(qǐng)陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時(shí)簽字。如客人還需要一段時(shí)間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，并有專人看管。（4）團(tuán)隊(duì)接到單位來運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)要求運(yùn)送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無誤后，才交給來人并裝車。并請(qǐng)來人簽名，行李員同時(shí)簽名。（5）行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。團(tuán)體名稱抵達(dá)日期 離店日期離店卸車行李員裝車行李員 人數(shù) 進(jìn)店飯店行李員飯店行李員領(lǐng)隊(duì)簽字領(lǐng)隊(duì)簽字行李進(jìn)店時(shí)間車號(hào)房號(hào)行李收取時(shí)間行李出店時(shí)間車號(hào)行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注 團(tuán)體行李進(jìn)出登記單團(tuán)體行李進(jìn)出登記單總計(jì)入店：行李主管：日期/時(shí)間出店：行李主管：日期/時(shí)間o 行李寄

13、存與提取服務(wù)行李寄存與提取服務(wù)o 1.行李寄存服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）確認(rèn)客人的身份。當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，應(yīng)先問清是住客還是非住客（非住客的行李多數(shù)飯店是不予寄存的）（2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存還是長(zhǎng)期寄存。（3）問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。（4）請(qǐng)客人填寫行李寄存單，并簽名。（5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。若行李超過兩件，則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。（6）檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r(shí)，行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆、違禁物品等。（7）收存行

14、李。將行李放入行李房中，分格整齊擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領(lǐng)班或禮賓主管親自保管。o 2.行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌地請(qǐng)客人出示行李寄存憑證。然后與系在行李上的寄存卡核對(duì)，確保兩部分完全吻合。（2）當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，客人確認(rèn)無差錯(cuò)后再把行李交給客人。（3）禮貌地請(qǐng)客人再行李寄存單上簽名，同時(shí)把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起，并蓋上已取，存檔。（4）幫助客人運(yùn)送行李至指定地方，相客人道別。（5）如果需要客人等待時(shí)，能夠按行李寄存單上的姓名稱呼客人，請(qǐng)客人稍候。（6）如客人丟失寄存單，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客人本人來領(lǐng)取，一定要請(qǐng)他出示證

15、件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。o 換房行李轉(zhuǎn)送換房行李轉(zhuǎn)送1.行李員從接待處接過換房通知單和所換客房的鑰匙后，如果客人外出，還要帶上客人正在使用的客房鑰匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李車，應(yīng)停在客房門外。2.如客人在房?jī)?nèi)，盡量請(qǐng)客人自己整理細(xì)小東西或按客人要求幫助整理和搬運(yùn)。如客人外出期間換房，應(yīng)事先得到客人的許可并請(qǐng)客人整理好行李，然后與客房服務(wù)員一起搬運(yùn)行李。如果客人行李仍未整理好，要記好客人行李的件數(shù)、種類、擺放位置、搬到新的客房后應(yīng)按原樣放好。3.報(bào)刊、雜志等要全部搬運(yùn)過去，不可任意處理，行李員還應(yīng)仔細(xì)檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間，查看有無客人遺漏的東西。4.客房換好后，應(yīng)到接待

16、處交回鑰匙并告訴對(duì)方已換好房，同時(shí)把相關(guān)的事項(xiàng)記錄備案。o 派送服務(wù)1.派送種類2.注意事項(xiàng) （1）走員工通道 （2）盡量走樓梯 （3）掛“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，應(yīng)電話先通知 （3）客人簽收，部門簽收時(shí)要注名簽收時(shí)間 金鑰匙服務(wù)國(guó)際國(guó)際 金鑰金鑰匙組匙組織成織成員關(guān)員關(guān)麗芬麗芬任江任江門逸門逸豪酒豪酒店大店大堂副堂副理理酒店金鑰匙服務(wù)理念 1、 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、 酒店金

17、鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。富有樂趣的人生。 歷史與現(xiàn)在o CONCIERGE是一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，目前，國(guó)際金鑰匙組織共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。國(guó)際金鑰匙組織的國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把

18、金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。 國(guó)際金鑰匙組織利用遍布全球的會(huì)員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨(dú)特的跨地區(qū)、跨國(guó)界的優(yōu)勢(shì)。 “金鑰匙”服務(wù)人員o “金鑰匙”服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)禮賓人員利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體。 o “我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕

19、尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但我們一到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識(shí)和技能、富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一困難的知識(shí)和技能、富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。個(gè)富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每青年朋友