銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

1、客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理第一部分客戶開發(fā)案例第二部分客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素第三部分客戶開發(fā)體會(huì)第四部分客戶關(guān)系管理第五部分客戶投訴處理第一部分 案例一場(chǎng)住房維修資金以弱勝?gòu)?qiáng)成功營(yíng)銷的攻堅(jiān)戰(zhàn) ！案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營(yíng)銷背景介紹買房子時(shí)候我們按照房屋價(jià)格的繳納的大維修資金。當(dāng)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)后，以小區(qū)名義開立賬戶存放該小區(qū)的維修資金，業(yè)主委員會(huì)代表小區(qū)業(yè)主對(duì)資 金進(jìn)行監(jiān)督管理。年月北京市建委通過公開招標(biāo)，有家銀行同時(shí)取得代理資格，資金規(guī)模達(dá)到多億元，并且逐年增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng) 較為激烈。案例分析的四步曲：、目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析、營(yíng)銷實(shí)施體系構(gòu)建、營(yíng)銷策略與實(shí)施、營(yíng)銷效果評(píng)估第一步：開展目標(biāo)客戶

2、與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：找準(zhǔn)對(duì)象、客戶價(jià)值分析判斷營(yíng)銷的收益單一客戶規(guī)模大。 一個(gè)中等規(guī)模的小區(qū)大維修資金金額大約為萬元。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過億元。資金存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。 維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達(dá)到幾十年，新樓盤年內(nèi)基本不會(huì)使用。市場(chǎng)發(fā)展持續(xù)性強(qiáng)。北京市有多個(gè)小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委員的社區(qū)有多個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模有多億元，并且在不斷擴(kuò)大。 交叉銷售潛力大。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對(duì)一的合作關(guān)系，銀行可借助這個(gè)平臺(tái)利用 業(yè)主詳細(xì)的個(gè)入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個(gè)人金融市場(chǎng)，例如信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)鹊?。、目?biāo)客戶分析找準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)象準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行

3、的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū) 業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的主任和委員就是營(yíng)銷重點(diǎn)。居委會(huì)沒有管理維修資金賬戶的權(quán)力，不是營(yíng)銷重點(diǎn)。由于業(yè)主眾多，逐個(gè)業(yè)主的營(yíng)銷工作量過大， 沒有實(shí)際操作的可能性。目標(biāo)客戶的選擇策略：重點(diǎn)客戶的四個(gè)條件由于市場(chǎng)較為龐大，無法同時(shí)營(yíng)銷所有的社區(qū)，因此需要明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為合適的目標(biāo)社區(qū)。例 女口，我們的目標(biāo)立足于四個(gè)條件：()小區(qū)規(guī)模較大：營(yíng)銷收效比率高抓住一戶是一戶()高檔社區(qū)：價(jià)值高，個(gè)人客戶潛力()社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作()先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營(yíng)銷與服務(wù)目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)

4、組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，我們通過了解，業(yè)委會(huì)雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家 社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟”，另有幾個(gè)相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。如獲得這類組織的認(rèn)可， 就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時(shí)建立聯(lián)系，快速的切入和實(shí)施營(yíng)銷。、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析一一預(yù)先判斷營(yíng)銷的阻力做到知己知彼：家具有存放資格的銀行。家國(guó)有銀行、家股份制銀行。哪家銀行的營(yíng)銷能力比較強(qiáng)。哪家銀行對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視。哪家銀行具有突出的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制 銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系 緊密。第二步：構(gòu)建營(yíng)銷

5、實(shí)施體系：營(yíng)銷準(zhǔn)備、制定獨(dú)特性、有吸引力的營(yíng)銷方案體系業(yè)主委員會(huì)維修資金是個(gè)新事物，對(duì)客戶，對(duì)銀行營(yíng)銷人員也是個(gè)新問題。北京市建委投標(biāo)時(shí)，在 北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個(gè)業(yè)委會(huì)維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提 供獨(dú)特服務(wù)。把握客戶需要，報(bào)送服務(wù)，系列方案立足于三個(gè)支點(diǎn)：一是安全性高。 針對(duì)維修資金安全性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)結(jié)算制度，以 供營(yíng)銷人員對(duì)外宣傳使用。二是操作規(guī)范。為了規(guī)范各個(gè)支行統(tǒng)一對(duì)外宣傳，制定針對(duì)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的維修資金營(yíng)銷服務(wù)流 程。三是服務(wù)全面。為了解決業(yè)委會(huì)使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類問題處 理預(yù)案。、建立營(yíng)

6、銷人員體系-前臺(tái)營(yíng)銷隊(duì)伍客戶經(jīng)理隊(duì)伍：全行近人產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行人行業(yè)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人：人后臺(tái)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷策劃管理團(tuán)隊(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算保障團(tuán)隊(duì)投訴處理團(tuán)隊(duì)后臺(tái)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)、高強(qiáng)度、多頻次、互動(dòng)性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間安排每周二次、每次小時(shí)的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對(duì)面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧、建立營(yíng)銷目標(biāo)與激勵(lì)體系要求每家支行至少營(yíng)銷家社區(qū)。制定不同資金規(guī)模的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。開展一系列勞動(dòng)競(jìng)賽配套活動(dòng)。每周一次全行營(yíng)銷與排名的通報(bào)按月及時(shí)兌現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)承諾。跟蹤

7、考核激勵(lì)效果，及時(shí)調(diào)整考核激勵(lì)措施。、建立溝通反饋體系一是明確專人負(fù)責(zé)。二是明確對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系方式。三是明確銀行內(nèi)部對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。四是不僅在技術(shù)，而且在營(yíng)銷物資上也給予大力支持。目的：暢通內(nèi)部溝通渠道。保障營(yíng)銷問題處理時(shí)效。及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。第三步：客戶開發(fā)策略與實(shí)施：營(yíng)銷推進(jìn)、方案式營(yíng)銷，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。 針對(duì)客戶需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營(yíng)銷服務(wù)的針對(duì)性。例如：為每家社區(qū)制訂專門的維修資金服務(wù)方案，將現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效整合，挑 選適合社區(qū)規(guī)模與特點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)組成社區(qū)金融服務(wù)方案，提升營(yíng)銷服務(wù)的針對(duì)性。 如北京市最大的“天通苑”社區(qū)，印制收發(fā)選票如北京市新興

8、的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。如北京市遠(yuǎn)郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費(fèi)安裝自助繳費(fèi)機(jī)。、換位思考，深入挖掘服務(wù)需求。為社區(qū)提供維修資金服務(wù)中，銀行要換位思考，如果自己是社區(qū)的業(yè)委會(huì)成員和業(yè)主，自己 需要什么樣的金融服務(wù)呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。例如：通過多次走訪北京市望京銀楓家園社區(qū)，我們的客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施破損， 主動(dòng)為社區(qū)公共區(qū)域座椅處修建了個(gè)印有銀行標(biāo)志的遮陽傘，同時(shí)贊助社區(qū)修建了一個(gè)居民 信息公告板，既方便了業(yè)主日常使用，銀行也可在上面進(jìn)行廣告宣傳。、重視投訴處理，形成良好口碑。對(duì)于客戶提出的服務(wù)要求與問題，及時(shí)給予答復(fù)和響應(yīng)，這樣更有助于在行業(yè)內(nèi)形成較

9、好的 口碑，通過羊群效應(yīng)，帶動(dòng)對(duì)為其他客戶營(yíng)銷。例如：北京市某小區(qū)對(duì)于某銀行業(yè)主個(gè)人維修資金查詢不便進(jìn)行了投訴。我們立即投入較多 人員進(jìn)行集中開發(fā)，開通了銀行機(jī)和電話銀行等多種自助查詢功能，領(lǐng)先于其他銀行。由于 開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時(shí)的滿足，形成了良好的口碑，各個(gè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)交流時(shí)， 口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽(yù)，取得了極佳效果。、參與客戶業(yè)內(nèi)組織的活動(dòng)，打入客戶內(nèi)部，以點(diǎn)帶面快速切入營(yíng)銷。積極參與客戶業(yè)內(nèi)的相關(guān)組織，通過聯(lián)合舉辦論壇，集體活動(dòng)等，與這些組織形成良好的合 作伙伴關(guān)系，快速切入客戶，以點(diǎn)帶面，提高營(yíng)銷的成功率。例如：北京市有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)

10、委會(huì)聯(lián)盟”，銀行協(xié)助業(yè)委會(huì)聯(lián)盟舉 辦“業(yè)主委員會(huì)維修資金論壇”、“業(yè)主委員會(huì)成立方法講座”等活動(dòng)，銀行提供資金、場(chǎng) 所等資助，能夠與業(yè)委會(huì)聯(lián)盟形成緊密的伙伴關(guān)系，有助于通過業(yè)委會(huì)聯(lián)盟結(jié)識(shí)、營(yíng)銷更多 的社區(qū)。、擇機(jī)推出廣告，樹立專業(yè)形象，形成營(yíng)銷聲勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)較為激烈的環(huán)境下，擇機(jī)投放廣告，樹立專業(yè)的服務(wù)形象，提高市場(chǎng)知名度, 形成營(yíng)銷聲勢(shì)。例如，每日早在廣播交通臺(tái)上播放“XX銀行，維修資金管理專家”，重復(fù)的播放，有助于 在廣大業(yè)主的潛意識(shí)中建立專業(yè)的業(yè)務(wù)形象。、提高營(yíng)銷層次，增強(qiáng)客戶信心由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營(yíng)銷 時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)

11、導(dǎo)親自參與一線營(yíng)銷，對(duì)于有意向的好客戶，影響力大的大客戶盡可 能出席營(yíng)銷活動(dòng)，有助于提高客戶信心。、遵從客戶要求，第一時(shí)間滿足客戶需求由于業(yè)主委員會(huì)人員多是公職人員，兼職為業(yè)主服務(wù)，他們的會(huì)議、決策活動(dòng)大多是在星期 天、節(jié)假日進(jìn)行。在營(yíng)銷開展和業(yè)務(wù)活動(dòng)配合上，完全尊重客戶時(shí)間，對(duì)于客戶提出的時(shí)間要求，在第一時(shí)間即給予答復(fù)和配合，做到隨叫隨到。第四步：客戶開發(fā)效果評(píng)估第一部分經(jīng)過一年努力：多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點(diǎn)。 一大批客戶經(jīng)理成為維修資金業(yè)務(wù)營(yíng)銷的行家。 開戶小區(qū)業(yè)主委員會(huì)達(dá)到近家，市場(chǎng)占有率達(dá)到近。 開戶業(yè)委會(huì)存放資金達(dá)到多億。發(fā)放業(yè)主信用卡近萬張。 拉動(dòng)理財(cái)銷售億多元。 家銀行

12、有建行北分、招行北分、交行北分、中信北分等一戶未開。牢牢占據(jù)了市場(chǎng)主動(dòng)地位塑造了專業(yè)的銀行維修資金服務(wù)形象第二部分 客戶開發(fā)的關(guān)鍵因素五項(xiàng)關(guān)鍵因素建跑道：健全營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制組軍隊(duì)：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍立條例：建立考核機(jī)制樹標(biāo)桿：建立激勵(lì)機(jī)制配裝備：建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制一、建跑道：健全客戶開發(fā)運(yùn)行機(jī)制 組織體系、運(yùn)行機(jī)制科學(xué)有效的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 、管理部門理的清楚：發(fā)揮好作用梳理銀行自身特點(diǎn)：宣傳營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)與導(dǎo)向梳理客戶開發(fā)重點(diǎn)：通過客戶分層確定營(yíng)銷目標(biāo)梳理客戶開發(fā)策略：確定營(yíng)銷渠道與方式、營(yíng)銷單元領(lǐng)會(huì)清楚：做到三個(gè)“抓好”對(duì)客戶需求變化抓好機(jī)會(huì) 對(duì)客戶需求層次提高抓好服務(wù) 對(duì)客戶合作擴(kuò)大抓好細(xì)分 、

13、中后臺(tái)位置清楚：保障有力提供政策、技術(shù)、人力、信息等四個(gè)方面支持。 積極開展?fàn)I銷評(píng)比與評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。二、組軍隊(duì)：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍（一）一名合格營(yíng)銷人員應(yīng)具有五種能力：1. 要有較高的專業(yè)能力2. 要有較高的判斷能力3. 營(yíng)銷環(huán)境的分析能力4. 要有一定的營(yíng)銷溝通能力5. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)及組合產(chǎn)品提供能力、要有較高的專業(yè)能力：思想素質(zhì)三好：人品好：處事公正。作風(fēng)好：不唯利是圖，不斤斤計(jì)較。心態(tài)好：不得意忘形，不悲觀失望。業(yè)務(wù)素質(zhì)三高：學(xué)問高：知識(shí)面要寬業(yè)務(wù)水平高：精通業(yè)務(wù)，至少要精通一個(gè)方面處事能力要高目的： 贏得客戶尊重、要有較高的判斷能力對(duì)潛在客戶的判斷合作成功與否的判斷對(duì)合作潛力的判斷對(duì)

14、營(yíng)銷渠道的判斷對(duì)自己行內(nèi)政策的判斷對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的判斷延伸營(yíng)銷或發(fā)散營(yíng)銷：客戶介紹客戶，老客戶挖潛，潛在客戶發(fā)現(xiàn)。目的：把握客戶價(jià)值尋找潛在客戶的方法：從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 : 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、 你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì) : 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行 商業(yè)聯(lián)系。善用各種統(tǒng)計(jì)資料 : 國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上 面刊登的調(diào)查資料等。利用各種名錄類資料 : 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃 頁、公司年鑒、企業(yè)

15、年鑒等。閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 : 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為 有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單歸檔整理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會(huì)。 充分利用互聯(lián)網(wǎng) : 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就 在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你真正的客戶。、要有一定的營(yíng)銷溝通能力：具備營(yíng)銷常識(shí)：名片、座位、上下電梯、握手、衣著會(huì)談準(zhǔn)備：詳細(xì)周到的準(zhǔn)備顯示出：素質(zhì)與管理水平溝通技巧：愉快，輕松的話題與氛圍營(yíng)造有意的交往：客戶愿意交往良好的合作：建立合作關(guān)系目的：得到客戶認(rèn)同與接納接近客戶自我測(cè)驗(yàn)、打招呼是否面帶笑

16、容是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方是否熱忱有勁、自我介紹是否有介紹自己的名字是否有介紹自己的公司是否正確交遞名片、感謝對(duì)方接見是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見、寒喧是否稱贊對(duì)方是否說一些對(duì)方感興趣的話題、表達(dá)拜訪的理由是否自信地說出拜訪的理由、營(yíng)銷環(huán)境的分析能力：營(yíng)銷趨勢(shì)分析兩個(gè)方面、一個(gè)重點(diǎn)一方面：客戶外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)：國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)與政策行業(yè)趨勢(shì)：對(duì)客戶所在行業(yè)的具體情況較為了解（如對(duì)煤炭、鋼鐵行業(yè)企業(yè)）客戶的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶相關(guān)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)客戶行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)目的：因您對(duì)客戶行業(yè)較為了解而引起共鳴另一方面：客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境與領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)境、客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境：代表了企業(yè)文化與管理水平、領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)

17、境：代表了領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人愛好、品味與修養(yǎng)，尤其需要大加贊賞，引起客戶的 興趣與共鳴，營(yíng)銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎(chǔ)一個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)是本行的營(yíng)銷政策：公司或零售業(yè)務(wù)發(fā)展政策信貸投向政策產(chǎn)品定價(jià)、銷售、渠道、激勵(lì)等配套政策營(yíng)銷目的：客戶合作要求與本行政策相符，不做無用功、服務(wù)方案設(shè)計(jì)及組合產(chǎn)品提供能力服務(wù)方案要符合體例篇章結(jié)構(gòu)文字概括與提煉、語言精練觀點(diǎn)是否鮮明、重點(diǎn)是否突出 如：投標(biāo)項(xiàng)目、北京地鐵、中國(guó)銀行投標(biāo)書產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)： 一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不 在粗。印刷精美，要有一定的檔次與層次封面圖案要有客戶的大門或重要圖

18、標(biāo) 每一頁左上角要有客戶的最好用彩色印刷頁面設(shè)計(jì)：行間距最好要在以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在字以內(nèi) 前言與內(nèi)容提要很重要，要精確到頁碼，要有與閱讀專家溝通的語言：如談辛苦閱讀本方案、 談天氣對(duì)專家工作帶來的困難與影響、談方案可能存在的錯(cuò)誤與不足之處等等。目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營(yíng)銷步驟：第一步： 培育人員關(guān)系第二步： 增進(jìn)相互信任第三步： 客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項(xiàng)招標(biāo)第四步： 集中力量制定高水平服務(wù)方案第五步： 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向客戶介紹服務(wù)方案，補(bǔ)充內(nèi)容，增強(qiáng)客戶合作信心第六步： 專家評(píng)定：高分，中標(biāo)第七步： 中標(biāo)，提供全方位服務(wù)（二）營(yíng)銷人員未來的發(fā)展方向四化1. 專業(yè)化

19、：營(yíng)銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色2. 團(tuán)隊(duì)化 ：分工協(xié)作、分層管理3. 產(chǎn)品化：對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足4. 優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗、專業(yè)化：營(yíng)銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色客戶經(jīng)理：前臺(tái)客戶關(guān)系培養(yǎng)與維護(hù) 產(chǎn)品經(jīng)理：中臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)支持 行業(yè)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（審批人員）：后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制前、中、后臺(tái)共同為客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)化分工協(xié)作分層管理總行級(jí)客戶 分行級(jí)客戶支行級(jí)客戶集約經(jīng)營(yíng)：提高專業(yè)化營(yíng)銷能力風(fēng)險(xiǎn)控制能力 市場(chǎng)認(rèn)知與高效服務(wù)提供能力 個(gè)性化服務(wù)能力資源配置與產(chǎn)出能力、產(chǎn)品化產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對(duì)應(yīng)并滿足的程度 對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國(guó)外大公司與

20、銀行都是一對(duì)一的服務(wù)。 三個(gè)推動(dòng)：關(guān)系切入、產(chǎn)品拉動(dòng)、服務(wù)鞏固、優(yōu)勝劣汰分化優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗會(huì)是更加充滿生機(jī)與活力 倡導(dǎo)互動(dòng)交流：團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑 倡導(dǎo)開動(dòng)腦筋、積極參與。（三）三個(gè)步驟 三種能力 第一步：客戶分析與發(fā)現(xiàn)能力發(fā)現(xiàn)可以合作的潛在客戶朋友 本行客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理本行人員關(guān)系的梳理 本行營(yíng)銷策略分類與目標(biāo)市場(chǎng)確定 本行重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶營(yíng)銷計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、工作計(jì)劃配套實(shí)施 工作目標(biāo)校正與調(diào)整第二步：首次營(yíng)銷能力（營(yíng)銷的初級(jí)階段）要與客戶交成朋友客戶的本質(zhì)物美價(jià)廉 購(gòu)買因素：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌、促銷 營(yíng)銷影響因素：認(rèn)知、理解、偏好、終端促銷第三步：持續(xù)營(yíng)銷能力（營(yíng)銷的深入階段）

21、要與客戶交成好朋友質(zhì)量保證服務(wù)保證價(jià)格體系（四）客戶經(jīng)理需要注意的幾個(gè)問題1. 營(yíng)銷要有品位2. 營(yíng)銷不能急功近利，不能操之過急3. 為人要誠(chéng)實(shí)厚道，可以信賴的朋友4. 要有差異化的對(duì)策分析透客戶5. 要有恒心與毅力，要持之以恒6. 要有較強(qiáng)的執(zhí)行力7. 對(duì)客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現(xiàn)8. 有團(tuán)隊(duì)精神9. 求勝的愿望強(qiáng)烈10. 工作要有目的性 、計(jì)劃性11. 不要抱怨成功營(yíng)銷員的七字真經(jīng)：膽大心細(xì)臉皮厚三：關(guān)于立條例建立考核機(jī)制：非常重要，實(shí)質(zhì)就是要建立 “指揮棒 ”，要通過考核體現(xiàn)出銀行經(jīng)營(yíng)管理要達(dá)到 的目標(biāo)與方向：比如規(guī)模，質(zhì)量，效益等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等考核要突出工作目標(biāo)與要求四:關(guān)于樹標(biāo)桿

22、建立激勵(lì)機(jī)制：制定獎(jiǎng)罰規(guī)則，建立起明確的，標(biāo)準(zhǔn)化的，及時(shí)的，全員知曉的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 其實(shí)質(zhì)就是：要通過物質(zhì)、精神、職務(wù)等多種手段兌現(xiàn)賽馬承諾獎(jiǎng)罰分明也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制 : 實(shí)質(zhì)就是維系客戶關(guān)系，推進(jìn)客戶開發(fā)的武器裝備，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)樹立本行現(xiàn)象具 有決定性的作用。可以說：一家銀行具有什么樣的產(chǎn)品就代表了一家銀行什么樣的特色產(chǎn)品 日益成為銀行服務(wù)特色的標(biāo)簽第三部分 客戶開發(fā)的體會(huì)以理論指導(dǎo)實(shí)踐，從實(shí)踐感悟理論一、“個(gè)為本”：營(yíng)銷協(xié)奏曲的樂譜、誠(chéng)信為本：客戶永遠(yuǎn)比我們聰明影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意守信乃推銷之本，失信就失去推銷機(jī)會(huì)大信用是由許多小信用累積而成誠(chéng)信從

23、按時(shí)赴約開始：提前分鐘走到客戶接待處、雙贏為本：讓客戶感到占了便宜雙贏不是簡(jiǎn)單的平均分配，而是想辦法使雙方的利益得到最大化的實(shí)現(xiàn) 只有讓利，才能贏利古語講：將予取之，必先予之、創(chuàng)新為本：只有賣不出去的產(chǎn)品，沒有需求飽和的市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新營(yíng)銷方法創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)為本：服務(wù)的空間、時(shí)間、效率是可以無限細(xì)分的產(chǎn)品相同時(shí)，我求質(zhì)量質(zhì)量相同時(shí)，我求價(jià)格價(jià)格相同時(shí)，我求服務(wù)服務(wù)相同時(shí)，我求效率、簡(jiǎn)約為本：如果你想進(jìn)入市場(chǎng)，切記簡(jiǎn)單化你對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度越快越好，客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感覺越方便舒適越好 管理的本質(zhì)是簡(jiǎn)單化把復(fù)雜的事情搞簡(jiǎn)單你就發(fā)展 把復(fù)雜的事情搞得更復(fù)雜你就停滯把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜你就倒退

24、 提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜，但客戶操作使用的流程越來越簡(jiǎn)單 管理是一種藝術(shù)，而簡(jiǎn)約則是這種藝術(shù)的靈魂。簡(jiǎn)約就是提高效率、縮短流程，方便客戶、客戶為本 :客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶為本有三層含義誰是你的客戶：定位，市場(chǎng)細(xì)分滿足和激發(fā)客戶的需求 讓客戶感到與你合作最舒適不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖削足適履：想贏就請(qǐng)把腳穿進(jìn)客戶的鞋子里、科技為本沃爾瑪全球資源管理信息系統(tǒng)大公司的系統(tǒng)和系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：商業(yè)銀行“奔騰”的原點(diǎn) 網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)”住優(yōu)質(zhì)客戶的利器 二、四個(gè)為主：玩轉(zhuǎn)手中的四角魔方、客戶第一：幫客戶賺錢是你營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿客戶的問題是我們營(yíng)銷的切入點(diǎn) 不是賣給你一種產(chǎn)品，而是

25、幫你選擇 不是從你口袋里掏錢，而是替你理財(cái) 把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶、戰(zhàn)略為先：樹立遠(yuǎn)、近兩類目標(biāo)戰(zhàn)略要回答個(gè)問題1. 我們從事什么業(yè)務(wù)：干什么不干什么？有所為有所不為2. 我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價(jià)值：怎么干？3. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰：別人如何干？4. 哪些客戶對(duì)我們至關(guān)重要：到什么樣市場(chǎng)上去干？5. 什么樣的人能干：找誰來干戰(zhàn)略是用今天的錢做明天的事：舍得為未來投資戰(zhàn)術(shù)是用過去的錢做現(xiàn)在的事：有多少錢辦多少事商業(yè)成功正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略員工有效的行動(dòng)戰(zhàn)術(shù)只能解決一筆業(yè)務(wù)，它管“今日有酒今朝醉”；戰(zhàn)略才能搞定一個(gè)客戶，它管“百年恩愛”如果大多數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是公司的戰(zhàn)略出了

26、問題；如果少數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是個(gè)人戰(zhàn)術(shù)出了問題一個(gè)客戶經(jīng)理做事的成功機(jī)率很低，那往往是自己的戰(zhàn)略出了問題有理走遍天下：思路決定出路1. 小狗交易法2. 把斧子賣給布什總統(tǒng)3. 我不淘金我賣水4. 國(guó)美：做零售商不做中間商5. 平價(jià)買進(jìn)來，降價(jià)賣出去，但我成了百萬富翁 、效率至上：大魚吃小魚，快魚吃慢魚效率熱情技能膽魄客戶滿意熱情技能效率當(dāng)熱情與技能共舞時(shí)，效率為其伴奏，杰作便出現(xiàn)了我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干、務(wù)實(shí)為本：時(shí)刻記住做一個(gè)抓老鼠的貓?jiān)诂F(xiàn)代商業(yè)世界里，除非你能把你創(chuàng)作的東西賣出去，否則，創(chuàng)意、獨(dú)具匠心都是毫無價(jià)

27、值的營(yíng)銷從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶；從內(nèi)容上看，是將客戶口袋里的錢轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商手中 圍繞營(yíng)銷所做的一切策劃和耗費(fèi)，如果無助于與客戶之間的雙向互動(dòng)，都是徒勞無益的 用你所能掌握的資源干對(duì)你貢獻(xiàn)最大的事情三、營(yíng)銷 “五要 ”要搶早：早動(dòng)手，搶占先機(jī)，后來不如先到要搶快：快行動(dòng)要搶準(zhǔn)：措施對(duì)路 要搶新：新鮮不老套，要高人一籌 要搶實(shí)：務(wù)實(shí)、實(shí)效案例三：對(duì)某政府基金的成功營(yíng)銷 客戶選擇合作銀行的因素：客戶關(guān)系行業(yè)地位品牌形象產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)方案服務(wù)團(tuán)隊(duì)增值服務(wù)四、客戶開發(fā)的七個(gè)誤區(qū)營(yíng)銷不等于銷售（過于簡(jiǎn)單）十年磨十劍與十年磨一劍三句話不離本行（只見商品不見文化、品位）只給客戶添麻煩而沒有幫助：

28、雙贏銀行處于弱勢(shì)：沒有處理好關(guān)系本行產(chǎn)品不適用客戶：要努力挖掘，總有一款適合他客戶管理者或要害部門人員太傲慢，太難以接近：沒有找到接觸或合作的竅門第四部分客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵與客戶價(jià)值創(chuàng)造的聯(lián)結(jié)點(diǎn)-創(chuàng)造客戶價(jià)值的基本途徑和手段深入挖掘客戶潛在需求-全面滿足客戶需求-全面客戶滿意主要內(nèi)容一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化流程及四個(gè)支柱三、做好三個(gè)強(qiáng)化四、抓好四個(gè)重點(diǎn)五、加大中后臺(tái)支持六、結(jié)論一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶柜員 電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶經(jīng)理呼叫中心（客戶管理營(yíng)銷、銷售、服務(wù)業(yè)績(jī)管理客戶、產(chǎn)品、渠道分析）銀行客戶關(guān)系管理素統(tǒng)1Kp 、亠晝整合柜員電話銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶經(jīng)理呼叫中心以客戶為中心，主動(dòng)、整合營(yíng)銷的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)源咨戶溶理言餡、餡售、段務(wù)業(yè)績(jī)悩理客戶、產(chǎn)品、集道分折公司業(yè)務(wù)都仃理財(cái)中心 w=a亠1-*二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)花流程及四個(gè)支柱二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)牝流程及四個(gè)支柱1. 客戶經(jīng)理對(duì)客戶管理客戶浚源分配了郵、昏a?客戶啻宙、宙售.蟲務(wù)絞滬信色二、客戶關(guān)系管理的系繞化流程及四個(gè)支柱2、管理人員對(duì)客戶經(jīng)理的管理過程爸理工作過村旨理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)寫客戶的文總咨戶営館計(jì)劃工作汁劃業(yè)績(jī)二、客戶關(guān)系管理的系金化流程及囲個(gè)支柱3. 銀行對(duì)產(chǎn)品.營(yíng)銷的管理對(duì)產(chǎn)品的管理對(duì)營(yíng)銷的管理二