問題處理管理制度

1、問題處理管理制度（試行）第一節(jié)總則第一條為規(guī)范信息系統(tǒng)的問題處理流程，及時高效地處理和解決信息系統(tǒng)出現(xiàn)的各類問題，特制定本制度。第二條本制度中“問題”是指信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各類問題。對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，需要短時間內(nèi)解決的問題稱為緊急問題，其 余的稱為一般問題。第三條本制度適用于中國鋁業(yè)股份有限公司總部和各分子公司（含鄭州研究院）（以下簡稱“公司”）。第二節(jié) 問題受理和處理第四條公司信息部設(shè)立問題受理專責(zé)人員，負(fù)責(zé)問題的受理、記錄、分派、處理過程的信息溝通以及處理結(jié)果的跟蹤。第五條對于一般問題，問題受理專責(zé)人員按照問題對正常業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的影響程度，劃分高、中、低三類處理優(yōu)先級，確定處理順

2、 序。能自己處理的問題，立即處理，否則提交問題處理人員。具 體流程參見問題處理流程（附件一）。第六條對于緊急問題，問題受理專責(zé)人員立即聯(lián)系問題處理人員處理，并上報信息部負(fù)責(zé)人。問題處理人員必須詳細(xì)記錄處理過程，在 處理完成后，補(bǔ)填問題處理記錄表 （附件三），連同系統(tǒng)日志 一起提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第七條對于所有問題，問題受理專責(zé)人員必須填寫問題受理登記表（附件二），及時跟進(jìn)，確保所有問題得到妥善解決和記錄。第八條問題處理人員應(yīng)在預(yù)期時間內(nèi)及時向問題受理專責(zé)人員報告處理情況，提交問題處理記錄表。第三節(jié) 問題報告和審閱第九條問題受理部門負(fù)責(zé)人每月審核匯總問題受理和處理情況，分析問題處理方法，總結(jié)問

3、題產(chǎn)生的原因，并制訂預(yù)防性措施，形成問題統(tǒng)計(jì)分析報告（附件四），提交信息部負(fù)責(zé)人審閱。第十條問題受理和處理過程中產(chǎn)生的所有文檔均由信息部文檔管理人員統(tǒng)一保存和管理。保存期限至少為一年。第四節(jié) 附則第一條本制度由公司總部信息部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第十二條本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。附件一.問題處理流程信信信信信信信信信信信信信信信信信信信 卜信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信言言言信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信/信/信信信信信信信信信信信信信信信信信信信十信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信言言言信信信信信信信信信信信信信

4、信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信1r信信信信信信信4信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信卜信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信信附件二.問題受理登記表問題受理登記表序 號問題編 號上報時間 （年月日時分）問題報告人上報渠 道問題簡單描述問題受理人問題處理人問題是 否關(guān)閉姓名部門聯(lián)系電 話1234567891011審核人:附件三.問題處理記錄表問題處理記錄表問題編號：時間： 年月 日時 分問題描述問題類型 緊急問題口 一般問題一般問題處理優(yōu)先級 高中低出現(xiàn)問題系統(tǒng)問題處理預(yù)期時間問題處理方法問題處理 所需資源問題處理結(jié)果問題處理結(jié)束時間 （年 /月/日/時/ 分）問題報告人意見問題處理人簽字附件四.問題統(tǒng)計(jì)分析報告問題統(tǒng)計(jì)分析報告日期:統(tǒng)計(jì)報告問題性質(zhì)問題上報（次）處理完成 （次）問題處理率（%所占比例