酒店經(jīng)理工作流程

1、.三、經(jīng)理的工作流程1.總綱(1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2) 組織部門(mén)的例會(huì)（每周三次）(3) 對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4) 本店的成本、費(fèi)用控制(5) 本店的經(jīng)營(yíng)狀況(6) 部門(mén)經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7) 根據(jù)部門(mén)的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8) 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9) 執(zhí)行總部的指令2.每日工作： 1） 8： 30-9 ： 00 到各崗位巡視并與員工溝通了解部門(mén)近期的工作情況及部門(mén)經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；2）9：00 -9：30 查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門(mén)經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)；3） 9：30-10 ： 30 查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單；4） 10： 30 -1

2、1： 00 機(jī)動(dòng)5）11：00-13 ：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。6） 1： 30-2 ：00 準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言（工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況）；7） 2： 00-3 ：00 開(kāi)會(huì)（例會(huì)） ：了解部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問(wèn)題，員工對(duì)酒店、管理人員工作的建議并做記錄；8） 3： 30-4 ：00 與相關(guān)部門(mén)落實(shí)整改及處理相關(guān)問(wèn)題；9）5：00-7 ：30 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。10） 8： 00-8 ： 30 每日工作記錄及感悟。3.不定期的工作安排：每周有一天7：00 與廚師

3、長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原料情況。每周有一天7： 00 到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22： 00 查看餐廳的收尾工作每周有兩天檢查員工的考勤情況。每 2 周與部門(mén)經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全4.關(guān)鍵點(diǎn)：禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5.管理責(zé)任：、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對(duì)員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。、對(duì)菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。四、經(jīng)理的日常工作;.1.安排部門(mén)日常工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期

4、匯報(bào)。2.擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí)要點(diǎn)：組織召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門(mén)的工作計(jì)劃。匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。3.工作總結(jié)，考核評(píng)估要點(diǎn)：召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)議。布置年度工作總結(jié)要求。檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書(shū)面總結(jié)，按期上交。總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯⑷?。4.制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施要點(diǎn)：及時(shí)請(qǐng)示總部確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿(mǎn)意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)要點(diǎn)時(shí)常巡視餐廳

5、及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門(mén)問(wèn)題、協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系解決突發(fā)事件根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門(mén)碰頭會(huì)，解決問(wèn)題6.征詢(xún)客人意見(jiàn)，處理客人投訴，妥善處理各種問(wèn)題要點(diǎn)：時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況對(duì)于熟客、?？?、VIP 客人要親自到場(chǎng)征詢(xún)意見(jiàn)主動(dòng)出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。要點(diǎn)：制定物品流通程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法;.督查、落實(shí)上述制度制定人員編制，降低人力費(fèi)用8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每道菜負(fù)責(zé)9.簽批各種用款申請(qǐng)要點(diǎn)：申

6、請(qǐng)單應(yīng)填寫(xiě)清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請(qǐng)的用途明確。申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報(bào)日常工作要點(diǎn)：按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì)每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示.五、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧1.對(duì)待下屬的方法對(duì)待下屬的工作（ 4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。（ 5）分配每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。（ 6）給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（ 7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)（ 8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（ 9）提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。（ 10）簡(jiǎn)化

7、及評(píng)價(jià)工作。（ 11）知識(shí)、技能的指導(dǎo)（ 12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。（ 13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。（ 14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3 倍干勁的贊美方法（ 1）獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。（ 2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人（到底還是你行！ ）理性（ 110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！ ）（ 3）何時(shí)贊美;.當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。（ 4）何處贊美公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）本人

8、不在時(shí)（由別人傳達(dá)）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整潔）以“警告”促使反省（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）以“叱責(zé)”促使反?。◣?kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4 次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D 級(jí)）有效叱責(zé)法的重點(diǎn)（ 1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)（不服從命令、指示）；不夠努力；業(yè)績(jī)不佳（ 2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。（ 3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚；聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制

9、而感情化。（ 4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑（ 5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō)盡可能縮短時(shí)間（ 6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。2.計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。法約爾提出了一般管理的14 項(xiàng)原則：1勞動(dòng)分工；2權(quán)力與責(zé)任；3紀(jì)律；4統(tǒng)一指揮；5統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6個(gè)人利益服從整體利益；7人員報(bào)酬；8集中；9等級(jí)制度；10秩序；11公平；12人員穩(wěn)定；13首創(chuàng)精神；14.團(tuán)隊(duì)精神。法約爾：管理能力可以通過(guò)教育來(lái)獲得教

10、條化的理解只能是教條化的結(jié)局管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1 你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！2 你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！3 你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)理解。管理的基本概念1 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。;.2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。4 管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5 在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。7 管理

11、者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶(hù)管理、溝通管理?；舅季S原則1 外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起；2 員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3 工作出了問(wèn)題，從自身找起；4 經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起；5 今天出了問(wèn)題，從昨天找起。管理理念十五條1 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢先計(jì)劃，后行動(dòng)。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3 先挖渠，后放水重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備4 耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的教育。6 沒(méi)有完美，只有完善工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。8 先管住人，后管活人以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵(lì)提升活力。9 智慧就是財(cái)富，團(tuán)隊(duì)就是力量培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作積極性，開(kāi)發(fā)其潛力。10 培訓(xùn)就是效益多