客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理規(guī)定

1、. WORD.格式整理 .客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查管理規(guī)定文件審閱表部門(mén)審閱人意見(jiàn)簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂 / 廢除概述V1.02017-6-30新編制.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .一、目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求，使本公司提供的服務(wù)獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方式、頻次、對(duì)象及回訪(fǎng)流程。本規(guī)定適用于客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查管理。三、職責(zé)滿(mǎn)意度調(diào)查從目前已成

2、交的客戶(hù)開(kāi)始，對(duì)目前在售的產(chǎn)品、使用環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)。由售后客服部負(fù)責(zé)滿(mǎn)意度的調(diào)查和匯總工作； 收集顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，最后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)報(bào)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行解釋?zhuān)刹块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。四、調(diào)查方式采用電話(huà)調(diào)查方式， 原則上必須用公司客服熱線(xiàn)，以免造成客戶(hù)對(duì)陌生電話(huà)號(hào)碼的疑惑。采用發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷方式， 由售后客服部將調(diào)查

3、計(jì)劃及調(diào)查問(wèn)卷傳送至銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部通過(guò)相應(yīng)方式傳送至客戶(hù)填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后由銷(xiāo)售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問(wèn)卷回收率應(yīng)不低于 70%。五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿(mǎn)一個(gè)月，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次回訪(fǎng)。產(chǎn)品送貨滿(mǎn)三個(gè)月，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次回訪(fǎng)。保修期滿(mǎn)一年，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第三次回訪(fǎng)。六、調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)客戶(hù)，尤其是使用人，了解對(duì)其產(chǎn)品及服務(wù)是否滿(mǎn)意。.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .七、行為規(guī)范客服人員在回訪(fǎng)過(guò)程中需使用規(guī)范用語(yǔ)， 語(yǔ)言組織應(yīng)流暢， 語(yǔ)音甜美，語(yǔ)速適中。在回訪(fǎng)中，耐心對(duì)待情緒激動(dòng)的顧客， 不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)， 不允許責(zé)怪顧客。在回訪(fǎng)中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、

4、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪(fǎng)流程1. 制訂調(diào)查 計(jì)劃客服人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃 ，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的大概時(shí)間、回訪(fǎng)目的、回訪(fǎng)內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪(fǎng)方式。2. 準(zhǔn)備回訪(fǎng)資料客服人員根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的相關(guān)資料?？头藛T必須詳細(xì)了解客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本情況 ( 姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等 ) 、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、送貨日期等）和客戶(hù)特殊需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪(fǎng)中造成客戶(hù)的二次投訴。3. 實(shí)施調(diào)查回訪(fǎng)客服人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，回訪(fǎng)過(guò)程中接收到的所有信息都要做好詳細(xì)的登記

5、，并認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表?；卦L(fǎng)中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿(mǎn)意事項(xiàng)，能及時(shí)解答的問(wèn)題，要跟客戶(hù)做好解答，不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議及時(shí)以客戶(hù)信息反饋單向相關(guān)部門(mén)反饋，交由相關(guān)部門(mén)解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對(duì)顧客重新進(jìn)行回訪(fǎng)，調(diào)查顧客滿(mǎn)意度?；卦L(fǎng)中應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的使用情況， 了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶(hù)有再次購(gòu)買(mǎi)的欲望，或者仍有購(gòu)買(mǎi)力，因及時(shí)將信息反饋給相關(guān)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，以免造成客戶(hù)流失。4. 整理匯總客服人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表記錄的回訪(fǎng)過(guò)程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和評(píng)價(jià)形成客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)。.專(zhuān)業(yè) .知

6、識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表 、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。5. 顧客意見(jiàn) / 建議改善對(duì)顧客不滿(mǎn)意的問(wèn)題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，售后客服部應(yīng)分配相關(guān)部門(mén)制定糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實(shí)施情況及效果。6. 顧客意見(jiàn) / 建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門(mén)制定的糾正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客，并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果；不能通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)解決的問(wèn)題必要時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決，直到顧客不滿(mǎn)意問(wèn)題消除為止。7. 資料歸檔完成后的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報(bào)告、信息反饋單、糾正預(yù)防實(shí)施資料由客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，并按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案，以

7、備查閱。九、附件客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告客戶(hù)信息反饋單本管理規(guī)定解釋權(quán)歸屬公司售后客服部。本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃部門(mén)：編號(hào)：序號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)回訪(fǎng)方式回訪(fǎng)目的回訪(fǎng)主題計(jì)劃時(shí)間電話(huà)1調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)2調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)3調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)4調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)5調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)6調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)7調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)8調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)9調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)10調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)11調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)12調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)13調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)14調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)15調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)16調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)17調(diào)查問(wèn)卷電話(huà)18調(diào)查問(wèn)卷編制人：部門(mén)主管：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查記錄表.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .

8、分享 . WORD.格式整理 .客戶(hù)名稱(chēng)地址被訪(fǎng)人電話(huà)傳真職務(wù)Email類(lèi)別使用人員管理人員回訪(fǎng)方式 電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)其他回訪(fǎng)時(shí)間年月日產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間年月日回訪(fǎng)內(nèi)容1 產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問(wèn)題反饋3.公司服務(wù)響應(yīng)情況4. 其他需求（您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是 X 先生 / 女士嗎？我是 * 公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查人員，感謝您對(duì)我們公司的信任和支持，可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?）1、 公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)： （以下問(wèn)題可根據(jù)客戶(hù)自行添加）一請(qǐng)您對(duì)我公司為您提供的產(chǎn)品情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A很滿(mǎn)意B 較滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意二在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)所使用? 擺放的具體位置？使用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦

9、公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰(shuí)在用？要采集更詳細(xì)的信息三每天使用時(shí)間大概是多久 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)比如：是不是每天都有使用？一天通常運(yùn)行多長(zhǎng)時(shí)間？查內(nèi)容記錄2、 公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一請(qǐng)您對(duì)于我公司客服、銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A很好，熱情、周到、耐心B 較好，較有耐心 C 差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二請(qǐng)您好對(duì)于我公司客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)速度滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)：A很滿(mǎn)意B 較滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意三您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿(mǎn)意度：A很滿(mǎn)意B 較滿(mǎn)意C一般D不滿(mǎn)意3、 意見(jiàn)和建議 （您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)) ：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們

10、聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：及結(jié)果遺留問(wèn)題：遺留問(wèn)題處理跟蹤提交日期：受理部門(mén)：解決結(jié)果跟蹤：客戶(hù)意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)需填寫(xiě)）客戶(hù)確認(rèn)（蓋章） ：日期：回訪(fǎng)記錄人員填寫(xiě)日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告部門(mén)：日期：年月日類(lèi)別：醫(yī)用家用回訪(fǎng)時(shí)間回訪(fǎng)人員回訪(fǎng)對(duì)象軍用經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度調(diào)查共回訪(fǎng)個(gè)客戶(hù)， 其中采用電話(huà)回訪(fǎng)個(gè)客戶(hù)，調(diào)查問(wèn)卷個(gè)回訪(fǎng)目的回訪(fǎng)形式 常規(guī)回訪(fǎng)回訪(fǎng)結(jié)果投訴處理客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)個(gè)客戶(hù)，有效回復(fù)的個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)主要客戶(hù)群及內(nèi)容客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)客戶(hù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品期望主要意見(jiàn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望改善客戶(hù)服務(wù)對(duì)策回訪(fǎng)中遇到的問(wèn)題備注 /說(shuō)明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見(jiàn)客戶(hù)信息反饋單.專(zhuān)業(yè) .知識(shí) .分享 . WORD.格式整理 .編號(hào)：客戶(hù)名稱(chēng)：產(chǎn)品型號(hào)：聯(lián)系人：反饋類(lèi)型：產(chǎn)品質(zhì)量售后