昆明精膳坊餐飲管理有限公司員工培訓手冊(可編輯)

1、昆明精膳坊餐飲管理員工培訓手冊 昆明精膳坊餐飲管理 培 訓 手 冊 目 錄 一企業(yè)文化P1P5二行為總則P6 三儀容儀表標準P7P8 儀表儀態(tài)禮貌用語禮讓 服務(wù)意識P8P12 擺正客我之間的十種關(guān)系 成功的餐廳服務(wù)員的素質(zhì) 微笑服務(wù) 七種可令客人滿意的做法 25個最容易讓客人感到不滿的問題 貴賓樓西餐廳欣賞和需要的36種員工 貴賓樓西餐廳最討厭的20種不良習慣 五崗位培訓 一餐廳主管P12P15 主管崗位職責及素質(zhì)要求 主管工作流程 日常安全檢測內(nèi)容 日常衛(wèi)生檢測標準 收貨程序及驗收標準 日常餐廳經(jīng)營促銷活動計劃制定程序 重大節(jié)日慶典活動準備程序 每月盤點及班前會 客戶管理 二服務(wù)員P16P1

2、7 服務(wù)員崗位職責及素質(zhì)要求 領(lǐng)班崗位職責及素質(zhì)要求 服務(wù)員工作流程 服務(wù)基礎(chǔ)知識P17P23 14類餐桌服務(wù) 2托盤技巧知識 3用餐預定程序 4餐廳服務(wù)用語 5中華人民共和國餐廳服務(wù)員技能標準 5 服務(wù)技能P23P39 1服務(wù)總流程 2服務(wù)順手收拾技能 3自助餐服務(wù) 4菜單培訓 六專業(yè)知識 咖啡知識P39P46 A基礎(chǔ)知識 B咖啡桌邊服務(wù) 2酒類知識P4667 葡萄酒基礎(chǔ)知識 白蘭地基礎(chǔ)知識 威士忌基礎(chǔ)知識 伏特加基礎(chǔ)知識 特奇拉基礎(chǔ)知識 金酒基礎(chǔ)知識 朗姆酒基礎(chǔ)知識 利口酒基礎(chǔ)知識 雞尾酒基礎(chǔ)知識 啤酒基礎(chǔ)知識 酒水服務(wù) 常用酒杯 八種時尚喝法 洋酒商標的密碼 各品牌洋酒介紹 茶專業(yè)知識P

3、67-78 茶類基礎(chǔ)知識 功夫茶 西餐專業(yè)知識P7885 西餐基礎(chǔ)常識 營養(yǎng)學常識 七服務(wù)技能提高篇P85-92 餐廳服務(wù)工作50個怎么辦 歡樂點單技巧 餐廳服務(wù)日常英語 八考核要求P93-93 學習進度表 級別考核要求一企業(yè)介紹 昆明精膳坊餐飲管理于2007年2月份成立是一家股份制旗下金鼎苑餐廳位于昆明市學府路 690 號金鼎科技園內(nèi)第 12 號平臺交通便利乘1路70路146路83路車到學府路陽光果鄉(xiāng)小區(qū)下車公司占地面積2400多平方米擁有員工100多人本公司是斥巨資打造的以高檔燕鮑翅肚參粵菜創(chuàng)新滇菜精品川菜為主的現(xiàn)代休閑園林式餐廳擁有包房20間餐位600多個是您商務(wù)接待宴請賓客朋友聚餐休閑

4、娛樂的理想場所 一管理方針 直線制與職能制有機結(jié)合實行統(tǒng)一指揮的管理方式分極管理各司其職責權(quán)利相適應(yīng)相互制約團結(jié)協(xié)作獎懲分明的管理原則 實行以人為本的管理原則實施企業(yè)內(nèi)部三關(guān)愛關(guān)愛員工關(guān)愛顧客關(guān)愛所有關(guān)愛云安會都的人實現(xiàn)滿意的員工帶來滿意的顧客滿意的顧客發(fā)展為忠實的顧客忠實的顧客才能為企業(yè)帶來利潤的良性管理 履行認真負責雷厲風行有令必行有禁必止講求實效誠信為主的工作作風制度化管理 培育員工以獲得更多的成就感榮譽感為企業(yè)和員工創(chuàng)造共同發(fā)展的優(yōu)越感 二經(jīng)營理念 企業(yè)宗旨真誠奉獻追求卓越關(guān)愛社會 企業(yè)精神求真務(wù)實見成效 企業(yè)經(jīng)營理念誠信做人誠信待人誠信做事誠信經(jīng)營 企業(yè)的目標與社會共進步與員工共發(fā)展

5、規(guī)律爭創(chuàng)一流鑄就輝煌 三整體精神風貌 儀表優(yōu)雅 品行端正 態(tài)度和藹 作風嚴謹 努力學習 紀律嚴明 四員工與會都的關(guān)系 員工與公司是唇齒相依密不可分的同一個整體是共存共榮的關(guān)系 五職業(yè)道德規(guī)范 賓客至上 周到服務(wù) 愛崗敬業(yè) 開拓創(chuàng)新 遵紀守法 團結(jié)奮進 忠于職守 廉潔奉獻 二金鼎苑餐廳的服務(wù)行為準則 一一定要做到微笑服務(wù)熱情主動服務(wù)使用托盤 撤盤兩步法 撤臺時先后退兩步然后再轉(zhuǎn)身走以免碰撞客人同時也是對客人的尊重 三步微笑法 三步以內(nèi)相遇客人應(yīng)主動讓路并目視客人對客人說您好 二兩個第一時間 1當有客人進入的時候無論自己正在做什么工作都應(yīng)暫時停下來第一時間先去招呼客人 2當有客人取出香煙時無論自己

6、正在做什么工作都應(yīng)暫時停下來第一時間先幫客人點煙 三三個主動打 1主動向客人打招呼 2主動向上司打招呼 3主動向同事打招呼 三習慣 1習慣站 2習慣聽 3習慣和客人打交道 四七字準則 1禮禮貌待客熱情主動為客人服務(wù) 2勤勤換面包碟煙缸勤加水 3精精通各項操作業(yè)務(wù)熟悉菜單 4細動作細心輕拿輕放細心照顧客人幫助有需要的客人就餐 5快動作快捷妥當不能讓客人久候 6靜保持環(huán)境清靜以免影響客人 7潔保持環(huán)境衛(wèi)生讓客人有舒適的消費環(huán)境 五八聲服務(wù) 1客來有迎客聲 2上菜有介紹聲 3客問有回答聲 4客人不滿意時有道歉聲 5服務(wù)有征詢聲 6客人幫忙時有道謝聲 7結(jié)帳時有道謝聲 8客走有送客聲 六管理九步曲 1

7、會安排工作 2會監(jiān)督工作 3會檢查工作 4會考核工作 5會指導工作 6會批評工作 7會發(fā)現(xiàn)問題 8會解決問題 9會溝通思想 七服務(wù)十字準則 主動 熱情 禮貌 周到 微笑 三儀容儀表標準 一儀表就是人的儀容儀表指一個人的容貌服飾姿態(tài)風度及精神面貌等員工的儀表不僅反映出個人的社會生活文化水平及各方面的修養(yǎng)同時也是企業(yè)形象的表現(xiàn) 頭部頭發(fā)整齊干凈無頭宵不染發(fā)不燙怪異發(fā)型男生頭發(fā)前不過眉旁不過耳后在襯衫領(lǐng)之上不留須蓄發(fā)女生挽發(fā)暨于腦后流海不過眉無碎發(fā)亂發(fā) 面部女生化淡妝口紅顏色適中不能涂紫色銀色暗灰等顏色不戴有耳墜的耳環(huán)或戴多對耳釘唇部是化妝最重要的部位微笑是最好的化妝師精神化妝 頸部不戴項鏈吉祥物等

8、飾品襯衫領(lǐng)口干凈領(lǐng)扣扣好領(lǐng)花領(lǐng)帶系端正襯衫里不穿高領(lǐng)T恤內(nèi)衣 制服穿公司統(tǒng)一制服保持整潔挺括完好上崗前檢查制服是否有菜汁油跡扣子是否齊全衣褲是否漏逢破邊著西服需佩皮鞋上衣口袋不應(yīng)裝東西工裝口袋不能塞得鼓鼓囊囊的工號牌端正地佩戴在左胸上方領(lǐng)帶長及腰帶上沿如穿西裝背心領(lǐng)帶須放在背心內(nèi)如用領(lǐng)帶夾正確位置在襯衫從上朝下數(shù)第4顆紐扣處扣上西裝后領(lǐng)帶夾最好不要暴露在他人視野之內(nèi) 鞋襪男生穿黑色皮鞋深色襪子女生穿黑色皮鞋或布鞋裙裝穿肉色長襪襪口不能露在褲子之外不能有破損或滑絲保持鞋面光亮干凈鞋根無污穢臟物 手部常清洗保持干凈整潔指甲長度不超過指尖2不能涂有色指甲油不能帶除婚戒外其他飾物不帶手鏈手部可戴一只手

9、表 個人衛(wèi)生注意個人身體飲食衛(wèi)生勤洗澡勤更衣勤剪指甲勤理頭發(fā)保持身體無異味不可使用有濃烈香味的化妝品或香水班前忌吃辛辣刺激帶異味的食品保持口腔清潔無異味 二 儀態(tài)指人在行為中的姿勢和風度 端正的坐姿入座輕穩(wěn)女子入座時用手將裙邊稍稍向前攏一下坐椅子的23輕靠椅背入座后頭部端正面帶微笑雙眼平視下顎微收雙肓平正放松挺胸立腰兩臂自然彎曲雙手放在膝上掌心向下兩腿自然彎曲雙膝并攏正放或側(cè)放起坐時右腳向后收半步而后站起動作不要迅猛 禁坐時不要前俯后仰更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手茶幾上不要蹺二郎腿或踮腳晃腿兩手漫不經(jīng)心地拍打扶手 應(yīng)有的站立站立服務(wù)是餐飲對客服務(wù)的基本要求既使是收銀等崗位有客人來到面前也必須是

10、起立迎接向客人表示尊敬站姿要求挺撥直立男生雙腳分開與肩同寬女生雙腳并攏呈45度V字形抬頭挺胸收腹身體重心不要偏移兩眼平視雙臂自然下垂交叉于體前 女生 或背后 男生 如站立疲勞可視情自我調(diào)節(jié)將重心移動到一腳另一只腳略微放松但上體仍需保持正直 禁雙手不要環(huán)抱胸前不要叉腰或是插入衣袋 穩(wěn)健優(yōu)美的走姿行走時上體要正直身體重心稍向前頭部端正雙眼平視肩部放松挺胸立腰提腹兩臂自然前后擺步伐輕穩(wěn)行走成直線步幅不宜過大速度不宣過快一般靠右行走行走時如遇客人在三步以內(nèi)側(cè)身讓道雙眼自然注視賓客主動微笑點頭致意問好問好的聲音清晰親切明亮 三步您好微笑法 行進中不與客人搶道因急先行應(yīng)先示歉意手中若抬有右手自然背于腰后重托需雙手扶托 禁將手插在衣褲口袋里或背手或搖頭晃腦依墻扶柱等 拾取物品借助蹲和屈膝的動作以一膝微屈為支撐點將身體重心前移另一腿屈膝將