【績(jī)效管理】平衡計(jì)分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用ppt課件

1、-1-1-2-2績(jī)效管理的需求與發(fā)展績(jī)效管理的需求與發(fā)展平衡記分卡平衡記分卡( (TheBalancedScorecard)TheBalancedScorecard)平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐平衡記分卡在中國(guó)企業(yè)的實(shí)踐案例分析案例分析-3-3-4-4防止防止“戰(zhàn)略稀釋?xiě)?zhàn)略稀釋”現(xiàn)象的發(fā)生現(xiàn)象的發(fā)生戰(zhàn)略稀釋是指公司管理層在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步淡化企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)作用?？?jī)效考核將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績(jī)指標(biāo)能減少這種“稀釋”并確保組織目標(biāo)的達(dá)成。-5-5增加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的維度增加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的維度傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部管理與報(bào)告系統(tǒng)主要地考慮財(cái)務(wù)信息，如：預(yù)算計(jì)劃的達(dá)成程度、權(quán)益報(bào)酬率、每股收益等。當(dāng)代企業(yè)的

2、高級(jí)管理層要求的績(jī)效管理能提供比傳統(tǒng)會(huì)計(jì)角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產(chǎn)出，而且要求從全面的角度來(lái)分析與看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果及其發(fā)展?jié)摿Α?6-62.2.增加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的維度增加業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的維度( (續(xù)續(xù)) )當(dāng)代管理者當(dāng)代管理者對(duì)管理信息的對(duì)管理信息的要求：要求：層次高層次高范圍廣范圍廣戰(zhàn)略性戰(zhàn)略性長(zhǎng)期的長(zhǎng)期的各個(gè)層面的各個(gè)層面的傳統(tǒng)的考核系統(tǒng)傳統(tǒng)的考核系統(tǒng)對(duì)這些需求提供的對(duì)這些需求提供的支持十分有限：支持十分有限：太詳細(xì)太詳細(xì)范圍有限范圍有限短期的短期的突出財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)突出財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)只報(bào)告過(guò)去只報(bào)告過(guò)去-7-7有利于組織中各個(gè)層面有利于組織中各個(gè)層面目標(biāo)管理體系的實(shí)施目標(biāo)管理體系的實(shí)施績(jī)效管理體

3、系有助于組織中各個(gè)層面的目標(biāo)管理體系的實(shí)施，并激勵(lì)每個(gè)任職者為達(dá)成公司目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)。-8-8績(jī)效管理體系被視作管理表盤(pán)，有績(jī)效管理體系被視作管理表盤(pán)，有助于管理人員：助于管理人員：q評(píng)估經(jīng)營(yíng)流程中的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)q監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)q更好地了解影響業(yè)績(jī)的根本原因q有助于戰(zhàn)略決策q專注于問(wèn)題或特例的解決q更有效地管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理表盤(pán)-9-9近年的發(fā)展近年的發(fā)展當(dāng)許多企業(yè)要求設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)并實(shí)施他們的績(jī)效管理方案時(shí)，他們希望管理咨詢顧問(wèn)能為他們提供業(yè)績(jī)考核結(jié)果與其他關(guān)鍵管理要素相聯(lián)系的解決方案。越來(lái)越多的企業(yè)采用“為績(jī)效付薪”的支付理念，便是這種需求的體現(xiàn)。-10-10近年的發(fā)展近年的發(fā)展(續(xù)續(xù))

4、各種績(jī)效管理方法也得到了發(fā)展并作為“時(shí)尚”而被廣泛地采用：q平衡記分卡(TheBalancedScorecard)q價(jià)值為基礎(chǔ)的管理(Value-basedManagement,VBM)q經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)-11-11-12-12財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)的角度的角度客戶客戶的角度的角度內(nèi)部流程的角內(nèi)部流程的角度度學(xué)習(xí)與發(fā)展的角學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度度遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造創(chuàng)造近年來(lái)已經(jīng)被很多跨國(guó)公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織業(yè)績(jī)管理的工具，使業(yè)績(jī)管理成為企業(yè)戰(zhàn)略管理體系的一部分。-13-13平衡記分卡不僅是一種業(yè)績(jī)管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個(gè)層面作出快速、精

5、確和協(xié)作的決策方法。平衡記分卡的制定原則平衡記分卡的制定原則包括較少的、簡(jiǎn)單的、相關(guān)的指標(biāo)(15-25)將戰(zhàn)略目標(biāo)、短期目標(biāo)和年度預(yù)算相連接強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)的前置和后置指標(biāo)不僅僅局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)在公司的上下、左右尋求平衡-14-14平衡記分卡從四個(gè)不同的側(cè)面，將企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和考核指標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)績(jī)效進(jìn)行全方位的監(jiān)控與管理，而不僅僅局限于財(cái)務(wù)指標(biāo)。財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？客戶角度客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？?jī)?nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略-15-15平衡記分卡經(jīng)營(yíng)績(jī)效模型通過(guò)一

6、步一步地、邏輯的“因果”推導(dǎo)，將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目標(biāo)。價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略1戰(zhàn)略2戰(zhàn)略3財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)前置后置后置前置指標(biāo)6指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)4指標(biāo)3指標(biāo)5指標(biāo)7-16-16平衡記分卡不僅僅是一種日常的考核方法，它更是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。平衡記分卡平衡記分卡明確并解釋?xiě)?zhàn)略含義明確并解釋?xiě)?zhàn)略含義 明確遠(yuǎn)景 獲得意見(jiàn)的一致計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)立計(jì)劃與目標(biāo)設(shè)立溝通與聯(lián)系溝通與聯(lián)系戰(zhàn)略反饋戰(zhàn)略反饋 教育 目標(biāo)設(shè)立 將報(bào)酬與業(yè)績(jī)考核相聯(lián)系 戰(zhàn)略反饋與回顧 戰(zhàn)略修訂 統(tǒng)一戰(zhàn)略目標(biāo) 分配資源 建立里程碑-17-17 財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo) 收入增長(zhǎng) 成本下降 投資回報(bào)率 資產(chǎn)回報(bào)率 創(chuàng)利能力學(xué)習(xí)

7、與發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo) 員工滿意度 技術(shù)創(chuàng)新能力客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)市場(chǎng)占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內(nèi)部流程指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)質(zhì)量提高能力流程改善能力對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)時(shí)間生產(chǎn)率-18-18財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別：其他三個(gè)“角度”的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)目標(biāo)。股東價(jià)值股東價(jià)值資產(chǎn)利用資產(chǎn)利用成本下降成本下降收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)-19-19對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同。財(cái)務(wù)考核指標(biāo)財(cái)務(wù)考核指標(biāo)收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)降低成本降低成本/ /提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用

8、率資產(chǎn)利用率不同產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率來(lái)自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長(zhǎng)人均營(yíng)業(yè)收入額經(jīng)濟(jì)附加值投資額(占銷售額的%)研發(fā)(占銷售額的%)目標(biāo)客戶群占有率交叉銷售產(chǎn)品新用途開(kāi)發(fā)后的收入增長(zhǎng)客戶和產(chǎn)品線的贏利能力客戶和產(chǎn)品線的贏利能力不能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶比例與競(jìng)爭(zhēng)者成本比較成本下降率間接費(fèi)用(占銷售額的%)營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率(現(xiàn)金現(xiàn)金的循環(huán))投入資本回報(bào)率資產(chǎn)利用率單位成本(產(chǎn)品的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本)回收期收成收成期期保持保持期期成長(zhǎng)成長(zhǎng)期期企業(yè)企業(yè)所處所處生命生命周期周期-20-20客戶角度是指以客戶的眼光來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。客戶角度是指以客戶的眼光來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?？蛻糁笜?biāo)劃分為以下五

9、種類別：客戶指標(biāo)劃分為以下五種類別：客戶滿意度客戶滿意度市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額獲利率獲利率贏得客戶贏得客戶留住客戶留住客戶這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)-21-21內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別：內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別：選擇選擇/ /確確定市場(chǎng)定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品產(chǎn)品提交提交產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服服務(wù)務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶需求得到滿足確定客戶需求研發(fā)流程研發(fā)流程經(jīng)營(yíng)流程經(jīng)營(yíng)流程售后服務(wù)售后服務(wù)流程流程形成形成產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服服務(wù)務(wù)-22-22學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平

10、衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率員工生產(chǎn)率結(jié)果結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時(shí)能提高生產(chǎn)率-23-23指標(biāo)的因果關(guān)系：指標(biāo)的因果關(guān)系：戰(zhàn)略是一組因與果的假設(shè)。這種因果關(guān)系可以用“如果如果那么那么”來(lái)表述。如：如果如果我們提高員工的技能，那么那么產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將得到提高。如果如果產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)提高，那么那么按時(shí)交貨率將得到改善。如果如果按時(shí)交貨率得到改善，那么那么客戶忠誠(chéng)度會(huì)提高。如果如果客戶忠誠(chéng)度提高，那么那么資產(chǎn)回報(bào)率將得到改善。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和服務(wù)按時(shí)交貨率按時(shí)交貨率增加客戶增加客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度資產(chǎn)回報(bào)率資產(chǎn)回報(bào)率員工技

11、員工技能能-24-24舉例舉例: :指標(biāo)的指標(biāo)的因果關(guān)系因果關(guān)系化學(xué)銀行收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略化學(xué)銀行收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略( (采用平衡記分卡的方法) )提高收益提高收益提高提高技能計(jì)劃技能計(jì)劃報(bào)酬系統(tǒng)與報(bào)酬系統(tǒng)與業(yè)績(jī)考核的業(yè)績(jī)考核的相關(guān)性相關(guān)性員工滿意度員工滿意度理解不同理解不同層面的層面的客戶需要客戶需要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品產(chǎn)品的產(chǎn)品的交叉銷售交叉銷售增加客戶增加客戶滿意度滿意度擴(kuò)大收入擴(kuò)大收入組合組合學(xué)習(xí)與發(fā)學(xué)習(xí)與發(fā)展展內(nèi)部流程內(nèi)部流程客戶客戶財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)-25-25前置與后置：前置與后置：v一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果一張好的平衡記分卡應(yīng)該是結(jié)果( (后置指標(biāo)后置指標(biāo)) )和符合組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)和符合組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

12、的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素略的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素( (前置指標(biāo)前置指標(biāo)) )的有機(jī)組成。的有機(jī)組成。v沒(méi)有業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的結(jié)果指標(biāo)無(wú)從證明它們是否能達(dá)成或如何沒(méi)有業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的結(jié)果指標(biāo)無(wú)從證明它們是否能達(dá)成或如何達(dá)成。達(dá)成。v結(jié)果指標(biāo)表明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善結(jié)果指標(biāo)表明組織內(nèi)部的改善，最終將反映出財(cái)務(wù)指標(biāo)的改善。-26-26戰(zhàn)略結(jié)果考核指標(biāo)戰(zhàn)略結(jié)果考核指標(biāo)( (后置指標(biāo)后置指標(biāo)) ) 員工生產(chǎn)率 每個(gè)員工的銷售收入，或 每個(gè)銷售人員的銷售收入 。業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素( (前置指標(biāo)前置指標(biāo)) )各產(chǎn)品線銷售人員需要的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)提供的新崗位在一個(gè)月內(nèi)到崗的%。戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略思想重新設(shè)計(jì)員工的發(fā)

13、展流程 明確戰(zhàn)略任務(wù) 建立核心能力藍(lán)圖 評(píng)估現(xiàn)有員工的能力 預(yù)測(cè)需求 確定差距1.建立員工發(fā)展計(jì)劃戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)：“開(kāi)發(fā)核心能力以支持銷售流程開(kāi)發(fā)核心能力以支持銷售流程”前置與后置舉例：前置與后置舉例：-27-27總而言之，雖然每一個(gè)目標(biāo)和考核指標(biāo)都是以流程為基礎(chǔ)而設(shè)立的，但最終均嚴(yán)格地與財(cái)務(wù)結(jié)果相連接。收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)略財(cái)務(wù)角度客戶角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度內(nèi)部流程角度“從現(xiàn)有客戶處通過(guò)擴(kuò)大收入來(lái)源來(lái)提高穩(wěn)定性”“通過(guò)將客戶轉(zhuǎn)到低成本高利潤(rùn)的分銷渠道以提高運(yùn)營(yíng)效率”提高利潤(rùn)率擴(kuò)大收入來(lái)源增加客戶對(duì)我們產(chǎn)品的信心通過(guò)提高售后服務(wù)增加客戶滿意度了解細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向適當(dāng)?shù)那捞峁?/p>

14、快速回復(fù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品問(wèn)題最小化開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略技能與個(gè)人發(fā)展掛鉤為XYZ電腦制造商設(shè)計(jì)的框架性的平衡記分卡創(chuàng)造價(jià)值提高員工的生產(chǎn)效率溝通戰(zhàn)略信息舉例：-28-28-29-29趨勢(shì)趨勢(shì)-越來(lái)越多的企業(yè)高級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性越來(lái)越多的企業(yè)高級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核的重要性隨著一波組織結(jié)構(gòu)重組與流程重組的熱潮，許多企業(yè)的高級(jí)管理層認(rèn)識(shí)到有效地計(jì)劃、考核與管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵。他們需要能幫助他們將計(jì)劃、考核和管理緊密相聯(lián)的方法與工具或解決方案，從而幫助他們達(dá)成長(zhǎng)/短期目標(biāo)。平衡記分卡正是這樣一種工具。-30-30存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(1)(1)企業(yè)高級(jí)管理層對(duì)平衡記分卡價(jià)企業(yè)高級(jí)管

15、理層對(duì)平衡記分卡價(jià)值的認(rèn)識(shí)不足值的認(rèn)識(shí)不足 通常，平衡記分卡僅僅被當(dāng)作一種績(jī)效考核的工具，或 平衡記分卡被當(dāng)作績(jī)效管理的工具 很少的公司將平衡記分卡當(dāng)作戰(zhàn)略管理的工具-31-31存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(2)(2)企業(yè)的遠(yuǎn)景、目標(biāo)企業(yè)的遠(yuǎn)景、目標(biāo)不清晰不清晰 缺乏符合組織發(fā)展的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略 具有遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但不明確只有短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-32-32存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(3)(3)企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程不支持平衡記分企業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程不支持平衡記分卡方法的應(yīng)用卡方法的應(yīng)用一些企業(yè)的組織架構(gòu)存在的主要問(wèn)題包括：權(quán)責(zé)不清，溝通不暢，定位不準(zhǔn)，如：部門(mén)之間職責(zé)重疊或出現(xiàn)“真空”地帶；一些

16、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程存在的主要問(wèn)題包括：流程管理部門(mén)應(yīng)具備的功能不完全，造成管理脫節(jié)等。-33-33存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(4)(4)企業(yè)的平衡記分卡方案由企業(yè)內(nèi)部小組設(shè)計(jì)與推廣企業(yè)的平衡記分卡方案由企業(yè)內(nèi)部小組設(shè)計(jì)與推廣 內(nèi)部小組成員與企業(yè)內(nèi)高級(jí)管理人員進(jìn)行訪談時(shí)，難以了解到清晰、明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 由于對(duì)戰(zhàn)略的了解不全面，內(nèi)部小組常常難以正確選擇業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，尤其是考核指標(biāo)之間的因果關(guān)系設(shè)計(jì)出的績(jī)效管理方案難以符合企業(yè)的真正需要-34-34存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(5)(5)企業(yè)內(nèi)部對(duì)平衡記分卡的宣傳、溝企業(yè)內(nèi)部對(duì)平衡記分卡的宣傳、溝通及培訓(xùn)不夠通及培訓(xùn)不夠 對(duì)高級(jí)管理層的宣導(dǎo) 對(duì)中層管理人員的宣

17、傳與培訓(xùn)對(duì)普通員工的宣傳-35-35存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(6)(6)企業(yè)在技術(shù)上的投入或準(zhǔn)備不足企業(yè)在技術(shù)上的投入或準(zhǔn)備不足大部分的國(guó)內(nèi)企業(yè)采用下述前兩種方式，影響了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性、完整性與準(zhǔn)確性。完全采用手工記錄績(jī)效數(shù)據(jù)部分采用手工，部分采用電腦記錄很少公司完全采用管理信息系統(tǒng)采集并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、生成各類報(bào)表-36-36存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題-(7)(7)內(nèi)、外部管理統(tǒng)計(jì)信息內(nèi)、外部管理統(tǒng)計(jì)信息匱乏匱乏企業(yè)內(nèi)部缺乏經(jīng)營(yíng)、管理數(shù)據(jù)的積累市場(chǎng)上難以找到行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)-37-37解決方法概要解決方法概要-幫助企業(yè)高級(jí)管理層加強(qiáng)對(duì)平衡記分卡價(jià)值的認(rèn)識(shí)明確企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略與目標(biāo)平衡記分卡方案的設(shè)計(jì)與推廣應(yīng)

18、該是“外腦+內(nèi)腦”強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部對(duì)平衡記分卡的宣傳、溝通及培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)在技術(shù)上的投入-38-38-39-39戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)F1資本收益率提高ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過(guò)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。F2提高邊際收益對(duì)高邊際收益的產(chǎn)品線，通過(guò)提高銷量來(lái)增加公司的邊際收益。F3總成本最小化通過(guò)組合價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分?jǐn)偟目偝杀?，以達(dá)到并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 資本收益率 總收入. 銷售收益率 目標(biāo)產(chǎn)品線的銷量 相對(duì)于計(jì)劃的總成本資本資本收益率收益率總成本總成本最小化最小化收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)資本收益率12%-40-40ABCABC公司有兩部分市場(chǎng)：零售和大客戶公司

19、有兩部分市場(chǎng)：零售和大客戶樹(shù)立良好的樹(shù)立良好的品牌形象品牌形象恪守信用恪守信用與分銷商建立與分銷商建立合作關(guān)系合作關(guān)系大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴零售商一般要求供貨準(zhǔn)時(shí)、產(chǎn)品規(guī)格齊全樹(shù)立品牌以吸引更多的客戶-41-41C1樹(shù)立良好的品牌形象從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示ABC公司的信譽(yù)，使得客戶價(jià)值最大化。C2恪守信用通過(guò)為我們的客戶準(zhǔn)時(shí)交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來(lái)加強(qiáng)我們的信譽(yù)。C3與分銷商建立合作關(guān)系與我們的分銷商建立密切的工作關(guān)系，確保我們的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品滿意。 在關(guān)鍵客戶市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)者比較售價(jià) 來(lái)自新產(chǎn)品的收入 目標(biāo)市場(chǎng)的客戶保有率 大定單占銷售額的比例 客戶/分銷商調(diào)查樹(shù)立良好樹(shù)立良好的品牌形的品牌形象象與分銷商建與分銷商建立合作關(guān)系立合作關(guān)系恪守信用恪守信用戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)考核指標(biāo)考核指標(biāo)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)-42-42客戶需求客戶需求得到滿足得到滿足I1領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新為了改善我們?cè)谛袠I(yè)中的地位而創(chuàng)新。I2供貨商管理更緊密地與我們的供貨商合作以保持一種牢固的、互惠互利的合