居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊

1、居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊1/10目錄一、總述 .錯誤 ! 未指定書簽。二、如何建立完善的老年人信息檔案.錯誤 ! 未指定書簽。三、如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系.錯誤 ! 未指定書簽。四、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求分析及服務(wù)商供應(yīng)體系構(gòu)成.錯誤 ! 未指定書簽。五、可參考的組織方式和實施辦法.錯誤 ! 未指定書簽。（一）政府主導(dǎo)模式 .錯誤 ! 未指定書簽。1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象 .錯誤 ! 未指定書簽。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu) .錯誤 ! 未指定書簽。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容 .錯誤 ! 未指定書簽。4、經(jīng)費來源及使用 .錯誤 ! 未指定書簽。（二）社會化運營模式 .錯誤 ! 未指定書簽

2、。1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象 .錯誤 ! 未指定書簽。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu) .錯誤 ! 未指定書簽。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容 .錯誤 ! 未指定書簽。4、服務(wù)費用 .錯誤 ! 未指定書簽。5、服務(wù)機(jī)構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式）.錯誤 ! 未指定書簽。（三）兩種模式各有利弊，可統(tǒng)籌兼顧，同步發(fā)展.錯誤 ! 未指定書簽。六、某地市開展居家養(yǎng)老信息化項目的經(jīng)驗.錯誤 ! 未指定書簽。1、內(nèi)容介紹： .錯誤 ! 未指定書簽。2、進(jìn)展情況 .錯誤 ! 未指定書簽。2/10一、總述什么叫居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老服務(wù)是以家庭為核心，社區(qū)為依托，集老年人日間照料、生活護(hù)理、家政服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)于一體的一種新型

3、養(yǎng)老方式。 居家養(yǎng)老服務(wù)是政府和社會力量依托社區(qū)，為居家老年人提供的一種社會養(yǎng)老服務(wù)形式，是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充和完善。如何實現(xiàn)構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)體系， 推動居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展，建立可持續(xù)發(fā)展模式，需要重點處理好兩方面工作：一是如何建立完善的老年人信息檔案，并推廣老年人呼叫救助終端及12349 熱線；二是如何以社區(qū)為中心，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。其中， 建立完善的老年人信息檔案是項目實施的基礎(chǔ)，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系是這個項目成功的關(guān)鍵。二、如何建立完善的老年人信息檔案以社區(qū)為中心， 組織老年人信息檔案入網(wǎng)， 宣傳 12349 服務(wù)熱線并推廣“關(guān)愛通”呼叫救助

4、終端。急救行動中， 經(jīng)常遇見患者表訴不清、 喪失語言能力或者是有急癥發(fā)作已經(jīng)無法正常撥打電話， 急救人員干著急卻無法獲得事發(fā)的地點，白白錯過急救良機(jī)。據(jù)急救中心統(tǒng)計， 20%的病人在醫(yī)生趕到現(xiàn)場時已經(jīng)死亡，其中 80%是呼救不及時造成的。心血管疾病是老年人常見病，據(jù)專家介紹， 心腦血管疾病發(fā)生時如在 30 分鐘內(nèi)及時救治，留下后遺癥的概率極小。河南省移動公司針對這一問題及老年人群特點推出了移動通信產(chǎn)品“關(guān)愛通”手機(jī)。手機(jī)具有大鍵盤、大字體、大音量等特點，并帶有手電筒、收音機(jī)、語音報號、定時提醒等多種針對老年人設(shè)計的實用功能。特別是“一鍵呼救”功能，一旦老年人出現(xiàn)身體不適或者其他需要救助的情況，

5、只需一按手機(jī)上獨立的緊急呼叫按鍵即紅鍵，就會連通 12349 服務(wù)熱線緊急救援系統(tǒng)， 坐席人員可根據(jù)情況迅速連通老人家屬、社區(qū)和相關(guān)救援機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)多方通話，協(xié)調(diào)救援工作。老年人入網(wǎng)時，需持有效證件、一寸免冠照片兩張、低保三無等相關(guān)證明，到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、居委會或指定辦理點填寫老年人緊急救助入網(wǎng)登記表。入網(wǎng)登記表應(yīng)真實準(zhǔn)確完整的填寫，它是確保老人如3/10果遇到突發(fā)情況時， 救助人員及時準(zhǔn)確到達(dá)老人身邊的關(guān)鍵。 表格主要收集老人的基本資料、 健康情況、居住自理情況及緊急聯(lián)系人信息。老人填完表，工作人員應(yīng)在表最后注明老人所屬社區(qū)， 并要求老人簽字確認(rèn)。收集到的入網(wǎng)登記表逐級上交至當(dāng)?shù)剡\營機(jī)構(gòu)， 如居家養(yǎng)

6、老服務(wù)中心。運營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)老年人緊急救助入網(wǎng)登記表的錄入及審核。信息化普及程度高的區(qū)、街道、居委會也可以負(fù)責(zé)錄入入網(wǎng)登記表。需要開通的系統(tǒng)賬號可由當(dāng)?shù)爻壒芾韱T負(fù)責(zé)發(fā)放， 當(dāng)?shù)貨]有超級管理員的可直接與省中心聯(lián)系。三、如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系首先，要準(zhǔn)確把握老年人群的需求特點， 在系統(tǒng)的分析老年人的需求及居家養(yǎng)老服務(wù)特點的基礎(chǔ)上， 進(jìn)行服務(wù)項目的分類并制定對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然后，以社區(qū)為中心梳理出具備與服務(wù)項目分類相對應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，包括公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)及志愿者隊伍等， 并研究各個服務(wù)機(jī)構(gòu)的運營特點及需求； 有機(jī)的將政策性居家養(yǎng)老服務(wù)體系和社會化居家養(yǎng)老

7、服務(wù)體系相結(jié)合， 建設(shè)有保障的服務(wù)供應(yīng)體系。最后，通過實踐和總結(jié)， 建立并不斷地完善出一套有效的服務(wù)商供應(yīng)體系的組織模式和運營機(jī)制， 分階段實現(xiàn)以下三點工作目標(biāo)： 一是能招募到可提供和老人需求相對應(yīng)的服務(wù)商， 二是加盟服務(wù)商能提供讓老人滿意的服務(wù)， 三是合格的服務(wù)商能夠長期穩(wěn)定的留在居家養(yǎng)老服務(wù)體系里面。四、居家養(yǎng)老服務(wù)的需求分析及服務(wù)商供應(yīng)體系構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占所有城市老人的80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的 50%左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各種生活幫助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占 25.22%，需要護(hù)理服務(wù)的

8、占18.04%，需要聊天解悶的占 13.79%，需要法律援助服務(wù)的占 2.25%。附圖： 12349 居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)支撐體系構(gòu)成示意圖。（見下頁）4/10其他服務(wù)緊急救助健康咨詢詢醫(yī)就診老12349年居人家居養(yǎng)家老養(yǎng)呼老叫方服生活照料面務(wù)的平需臺要家政服務(wù)法律咨詢休閑娛樂各類休閑娛樂活動老年教育電話聊天精神慰藉上網(wǎng)聊天信息服務(wù)老人遇到緊急狀況，生命及安全受到威脅健康咨詢及教育、基本健康及護(hù)理保預(yù)防、康復(fù)、護(hù)障服務(wù)理、保健等五類就診住院等?？漆t(yī)療服務(wù)洗衣做飯、居室清潔個人衛(wèi)生就餐服務(wù)代購代辦家庭保潔家電維修管道疏通保姆及鐘點工陪醫(yī)陪護(hù)12349居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)（支撐）體

9、系老年社團(tuán)（俱樂部）旅行社居家養(yǎng)老服務(wù)站老年大學(xué)老人親屬及指定的監(jiān)護(hù)人（鄰居及物業(yè)、保安等）110 、 120等緊急救援專業(yè)機(jī)構(gòu)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)院社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（延伸社區(qū)服務(wù)）家政企業(yè)等服務(wù)及中介機(jī)構(gòu)志愿者（義工）信息中心工作人員（依托知識庫）律師事務(wù)所及相關(guān)老年維權(quán)機(jī)構(gòu)5/10居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊該圖表概要性的給出了針對老年群體的服務(wù)項目分類及對應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)組成框架。在服務(wù)商方面， 一方面由公共事業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)、 各級居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購服務(wù)構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另一方面，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、 各類社會服務(wù)組織及機(jī)構(gòu)等構(gòu)成了社會化的居家養(yǎng)老服務(wù)供

10、應(yīng)體系。運行機(jī)制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)， 采用行政、政策、采購補貼等方式實現(xiàn)的； 社會化的服務(wù)供應(yīng)體系主要采用市場化的方式構(gòu)建的，主要面對大多數(shù)有消費意愿和消費能力的老年人。五、可參考的組織方式和實施辦法具體來說可分為政府主導(dǎo)（政策性）和社會整合（社會化）兩種模式，這兩種模式相輔相成，各有側(cè)重，共同組成一套完整的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)支撐體系。發(fā)展初期，要突出政府主導(dǎo)下的居家養(yǎng)老服務(wù)模式， 并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合社會資源、擴(kuò)大服務(wù)對象范圍、增加服務(wù)項目內(nèi)容，從而構(gòu)建社會化（公益化為前提、市場化為方向）的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)保障機(jī)制。（一）政府主導(dǎo)模式在居家養(yǎng)老服務(wù)工作還處在試點摸索階段時

11、， 可首先采用政府推動下的民政系統(tǒng)各級民政機(jī)構(gòu)組織、管理、實施的運作方式。1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象在這種模式下，主要服務(wù)的老年人為有較大困難或有特殊貢獻(xiàn)的老人群體，也是重點服務(wù)對象，大致包括： (1) 因經(jīng)濟(jì)或生病困難較大的老人， (2) 城市三無老人， (3)80 歲以上高齡老人、革命殘疾軍人， (4) 空巢老人。當(dāng)然，也對一般老人提供有償服務(wù)，服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)略低于市場正常的收費水平。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)第一種是附設(shè)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)， 如鄭州市的中原區(qū)、 二七區(qū)選擇規(guī)模較大、服務(wù)較好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)本區(qū)內(nèi)的重點服務(wù)對象的居家養(yǎng)老6/10居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊服務(wù)工作。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對性的設(shè)置了居家

12、養(yǎng)老服務(wù)部， 在有條件的社區(qū)開設(shè)老人日間服務(wù)中心（日托所） 。第二種是附設(shè)于社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)， 鄭州市金水區(qū)就是采取在社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)開設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。第三種是在區(qū)、 街道一級設(shè)置獨立的居家養(yǎng)老服務(wù)中心。 南昌市西湖區(qū)就成立了區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心， 在部分街道成立了居家養(yǎng)老服務(wù)部或居家養(yǎng)老服務(wù)站。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)方式主要有兩種， 第一種是依托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)舉辦老人的日間照顧服務(wù)（居家養(yǎng)老服務(wù)站） ，附近老人可進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)站進(jìn)行各種娛樂休閑活動，有些居家養(yǎng)老服務(wù)站提供伙食，收費低廉。第二種是依托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)指派護(hù)理員上門服務(wù)。居家養(yǎng)老提供的上門服務(wù)的內(nèi)容主要圍繞精神慰藉、 日常照料

13、和家政服務(wù)三大類，一般是提供送飯、洗衣、理發(fā)、陪醫(yī)、購物、打掃衛(wèi)生等日常照料和家政服務(wù)類項目。4、經(jīng)費來源及使用市、區(qū)民政局通過補貼居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)， 由居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)補貼給困難老人和有貢獻(xiàn)的老人， 用于居家養(yǎng)老服務(wù)支出， 實際上是政府為居家養(yǎng)老服務(wù)對象購買服務(wù)時間。（二）社會化運營模式1、居家養(yǎng)老的服務(wù)對象在這種模式下，主要服務(wù)的老年人為有消費能力和消費意愿的老年人。其次，在政府補貼狀況下，也可有效涵蓋政府需要重點照顧的老年群體。2、居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)第一種是各類家政服務(wù)企業(yè)和中介機(jī)構(gòu)。第二種是專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如：醫(yī)院、衛(wèi)生所、法律事務(wù)所、保險公司等。7/10居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊第

14、三種是社區(qū)周圍的各類商業(yè)性服務(wù)網(wǎng)點。 例如：超市、小賣鋪、理發(fā)店、各類代辦點等。第四種是各類與老年人相關(guān)的社會性服務(wù)機(jī)構(gòu)。 例如：各種老年俱樂部、旅行社、體檢中心、老年大學(xué)等。3、居家養(yǎng)老服務(wù)的方式及內(nèi)容居家養(yǎng)老服務(wù)方式主要為提供上門服務(wù)和吸引老人主動選擇服務(wù)兩種，也被形象的稱為“推”和“拉” 。服務(wù)的內(nèi)容涵蓋較廣， 大致包括家政服務(wù)、 日常照料、法律咨詢、家電維修、休閑娛樂、精神慰藉等多種服務(wù)內(nèi)容，并可隨著服務(wù)資源整合范圍的擴(kuò)大，不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式和豐富服務(wù)內(nèi)容。4、服務(wù)費用這種模式主要采用市場化的運營機(jī)制， 大部分老年人的服務(wù)供應(yīng)為自主選擇性消費。 政府及民政部門可根據(jù)情況， 對部分老人提

15、供一定的服務(wù)補貼，鼓勵老人消費，促進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。5、服務(wù)機(jī)構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳 12349 熱線和推廣一鍵通手機(jī)，建立老年人信息庫， 擴(kuò)大入網(wǎng)服務(wù)老人數(shù)量。 入網(wǎng)老年人人數(shù)或者說通過 12349 熱線尋找服務(wù)的老人數(shù)量， 是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟入網(wǎng)積極性的關(guān)鍵因素。畢竟，社會化的服務(wù)機(jī)構(gòu)是以營利為主要目的。2）發(fā)放服務(wù)手冊和 12349 宣傳冊，擴(kuò)大 12349 熱線知名度的同時，通過地面和網(wǎng)絡(luò)兩種方式對優(yōu)秀的服務(wù)商進(jìn)行官方推薦， 也可有效地提升服務(wù)機(jī)構(gòu)入網(wǎng)的積極性。3）將服務(wù)商入網(wǎng)服務(wù)數(shù)量及評估數(shù)據(jù)作為政府采購服務(wù)的主要依據(jù)，也可以吸引有實力的服務(wù)機(jī)構(gòu)加

16、入到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。4）在不損害老年人群體權(quán)益的前提下，與專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建立互惠互利的服務(wù)機(jī)制，推動居家養(yǎng)老服務(wù)向市場化運作發(fā)展。例如：洛陽市民政局就委托洛陽市居家養(yǎng)老服務(wù)中心和當(dāng)?shù)刂饕尼t(yī)院分別簽訂了合作協(xié)議，各主要醫(yī)院指定醫(yī)生輪流進(jìn)行電話坐診，對老年群體提供醫(yī)療咨詢。老年人可通過撥打12349 熱線，與醫(yī)8/10居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊生遠(yuǎn)程對話，咨詢有關(guān)事情。這種做法，一方面方便了老人，另一方面也提高了醫(yī)院的知名度，擴(kuò)大了醫(yī)院的用戶來源。（三）兩種模式各有利弊，可統(tǒng)籌兼顧，同步發(fā)展一是根據(jù)老年人的經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況， 實行由政府購買服務(wù)和個人購買服務(wù)相結(jié)合。 對孤寡和困難老人以政府出

17、資為主， 提供無償或低償服務(wù)；對其他老人則以個人出資為主，提供低償或有償服務(wù)。二是以社區(qū)服務(wù)設(shè)施和社會服務(wù)資源為依托， 實行基本的日常照料與豐富的社會化服務(wù)相結(jié)合， 政府指定服務(wù)和用戶自主消費服務(wù)相結(jié)合。有條件的地市可嘗試政府采購服務(wù)， 由指定的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)指派固定的服務(wù)人員上門開展包戶服務(wù)。 同時，通過家政和清潔等中介組織和實體公司， 由專業(yè)人員為老年人提供家政、 洗潔、護(hù)理等服務(wù)。三是從解決居家老人最迫切的實際困難入手，逐步拓展服務(wù)領(lǐng)域。各地市可立足當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財力保障水平， 將居家養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)容從基本的緊急救援、 生活照料逐步延伸到醫(yī)療康復(fù)、 精神慰藉、法律服務(wù)等方面，從而有效的

18、滿足老年人的多元化需求。四是因地制宜， 追求實際效果、建立長效機(jī)制。市區(qū)兩級民政局及老齡工作主管部門， 需結(jié)合當(dāng)?shù)鼐蛹茵B(yǎng)老服務(wù)工作的社會基礎(chǔ)、 服務(wù)資源狀況、老年人群需求特點，充分發(fā)揮當(dāng)?shù)匾延械膬?yōu)勢，在居家養(yǎng)老服務(wù)項目的選擇上和服務(wù)資源的組織方面，要進(jìn)行合理的規(guī)劃。爭取做出自己的特色， 作出精品。在不斷豐富居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的同時，一方面保障服務(wù)質(zhì)量， 另一方面還要讓居家養(yǎng)老服務(wù)能夠長期做下去、服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷的得到增長。六、某地市開展居家養(yǎng)老信息化項目的經(jīng)驗1、內(nèi)容介紹：對孤寡、空巢高齡、困難、殘疾、市級勞模等五類特殊老人分階段發(fā)放“一鍵通” 呼叫救助終端和提供護(hù)理服務(wù)，最終實現(xiàn)五類特殊老人全覆蓋。同時，制定護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方式，在各街道組建居家養(yǎng)老服務(wù)站，通過招聘“ 4050”人員， 建立護(hù)理員隊伍和委托社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，分類為有需要的老年人提供免費、 補助或市場化的托老、 購物、送餐等家政及精神慰藉、醫(yī)療保健服務(wù)。9/10居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊2、進(jìn)展情況