物業(yè)客服的年終工作總結(jié)

1、物業(yè)客服的年終工作總結(jié)物業(yè)客服人員要對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫 徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。下面 是小雅為你整理了 “物業(yè)客服的年終工作總結(jié)”,希望能幫助到 您。物業(yè)客服的年終工作總結(jié)（一）時光如梭，不知不覺中來XX服務(wù)中心工作已有一年了。在我 看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工 作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝。漫長的是要成為一名優(yōu)秀的 客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一 樣。不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的XX員 工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它

2、很簡單、單調(diào)、甚至無聊， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其實不然，要 做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就 會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識 到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。我這一年來的主要工作內(nèi)容：1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資 料、檔案、鑰匙的歸檔。其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46 戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工 單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處

3、理， 并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā) 函150份，整改通知單115份。溫馨提示55份。部門會議紀(jì)要23 份，大件物品放行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對 于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免 遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于 挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得XX房屋與XX房屋交付的時 候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜。管家部全體人 員連續(xù)

4、加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做 細(xì)致。尤其是在交付的前3 H,大家每晚都加班至凌晨兩三點。 交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身 體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到 從XX遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待 技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪。她也是加班加點的在工作，也 會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作 狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會到職業(yè) 精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛 苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就 是

5、當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作 為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的 形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中， 我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的 同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房 手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣 慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用， 在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正。在與 少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼。接待禮儀、電 話禮儀等禮儀工作也逐步完善。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小"

6、;，往往 被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在 綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不 論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服 務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì) 節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級交付每一項工作都 認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天 剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方 案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情。至 于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布 置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的

7、去對待，盡我所能的把他們一項一項 的做的更好。物業(yè)客服的年終工作總結(jié)（二）20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié) 合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及 崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理 手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催 促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到20年xx月xx 0共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次 裝修手續(xù)171戶，兩次裝修驗房126戶，兩次裝修已退押金106 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪 投訴及服務(wù)事項，并協(xié)

8、調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。 累計已達(dá)上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用 短信群發(fā)通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清 晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系 單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日 以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā) 公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部 門回訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20年8月4日地下

9、室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主 盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物 品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主 家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高 世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶 調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè) 主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá) 75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%o六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案

10、312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔 案。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為 10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人 員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的 溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī) 綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想認(rèn) 識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對 行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊。把部門員工由一個對物業(yè) 管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、

11、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面 的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時。3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到 期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未 交7戶。4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不 斷提高。5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范 并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè) 主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。綜上所述，20年，

12、我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在 各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定 的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo) 準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直 接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小 區(qū)臨時管理規(guī)約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真 做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升 物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服的年終工作總結(jié)（三）回首20年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改 進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo) 的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體 客服

13、人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的 進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實。自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠 缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教， 不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索 到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積 累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過 觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面，問書本、問同 事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在 這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我

14、們卻 非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯 干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各 方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級領(lǐng)導(dǎo)和 同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了 工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難 占o(jì)八、O面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變， 同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管 理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新 的臺階，現(xiàn)將20年工作總結(jié)如下：一、20_年度部門主要工作完成情況1、客戶服務(wù)方面 小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使

15、用已5年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平 穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦 理：應(yīng)交房96戶。實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏 間1戶、店面1戶）。截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條 件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774. 65,交房率 為89%。截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶（，其中 已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住面 積：95257. 58,入住率為62%。本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳 費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶 進(jìn)行溝通，及時了解客

16、戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分 析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。 日常工作及完成情況本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件。已 完成846件處理率98%,并反饋客戶。處理客戶投訴共計57件， 全部完成，處理率100%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、 裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。 入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主 家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153 戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障23起，安 全

17、及車輛秩序16起，保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx H 共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出小 區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為 92%, AC區(qū)滿意度為90%, B區(qū)滿意度為76%, DC區(qū)滿意度為 86% o2、后勤保障方面原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充 電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊。每月抄寫計 算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴(yán)格按照消 防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的 維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。更換 過期及壓力不夠的滅火器共145

18、瓶，更換消防水袋共50條。3、保潔、綠化方面保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生 設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空 層、廣場、水池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套， 清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈 污水進(jìn)2次。對各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個人清掃 10個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開 展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo) 致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工 作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對 小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計用

19、工時為81個。以便于綠化員 可以及時對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進(jìn)行施 肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。二、工作中存在的不足1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、庾饋不夠及時，各部門的 銜接不是很到位。3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服 務(wù)工作還沒有做到位。4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo) 簽。6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無 記錄。7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。三、明年初步工作計劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳