全面客戶服務(wù)體系

1、1 目的1.1 以集團(tuán)的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競爭力的服務(wù) 體系。1.2 以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項(xiàng)針對性的服務(wù) 工作。1.3 藉由服務(wù)體系達(dá)成以下的成果：1.3.1 深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。1.3.2 順暢運(yùn)作各項(xiàng)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。1.3.3 促進(jìn)客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價(jià)值。1.3.4 積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景。2 范圍2.2 包含 ：土地開發(fā)的指導(dǎo) 根據(jù)市場調(diào)研與客戶需求，提出對土地開發(fā)的建議。藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對市場深入 產(chǎn)品規(guī)劃的指導(dǎo) 的了解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對成果 進(jìn)行審查與提出修正意見。運(yùn)用專業(yè)、科學(xué)化管理的手段，進(jìn)行 工程

2、管理 各項(xiàng)工程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進(jìn)度、成本 與安全。營銷推廣 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、包裝、廣告、文宣、公關(guān)運(yùn)作、產(chǎn)品推廣等活動(dòng)。銷售交易 從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)、接電 接訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同制訂、合同變更等活動(dòng)。從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行日常聯(lián)系、日常服務(wù)、 售后服務(wù) 辦理按揭、交屋準(zhǔn)備、交屋入住、產(chǎn)權(quán)登記等活動(dòng)。物業(yè)管理從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)， 包含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、收費(fèi)、各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行、文化塑造、形象維 護(hù)、增值服務(wù)等。戶，并從工作態(tài)度、行為舉止、溝通交流、信息傳遞、工作協(xié)調(diào)、工作能力、工作成果等方 面，全面提高內(nèi)部客戶滿意

3、度。針對潛在客戶與客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理 2.2.9 建立、更新、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系升級等活動(dòng)。為確?？蛻魸M意，針對各相關(guān)服 服務(wù)伙伴管理 2.2.10 務(wù)伙伴的管理活動(dòng)。2.2 不包含項(xiàng)目投資的決策 資金運(yùn)作 土地取得 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 營建施工 各項(xiàng)采購作業(yè) 名詞定義 3.3.1 服務(wù)對外部客戶與內(nèi)部客戶，提供各種有形產(chǎn)品或 無形產(chǎn)品的過程。集團(tuán)服務(wù)的最高指導(dǎo)原則，表示以客戶 服務(wù)無極限 3.2 為核心，并對客戶服務(wù)永無止境的追求。集團(tuán)的服務(wù)體系，從每個(gè)層面、每 全方位客戶服務(wù) 3.3 個(gè)環(huán)節(jié)，都以創(chuàng)造客戶深度滿意來規(guī)劃與從事服務(wù)活 動(dòng)。集團(tuán)對服務(wù)的價(jià)值觀與看法，做為明確服服務(wù)理念 3.4務(wù)的觀念

4、，避開錯(cuò)誤的思維，以及進(jìn)行全方位服務(wù)工作的指導(dǎo)針對集團(tuán)的愿景、戰(zhàn)略與特性，以及目標(biāo) 服務(wù)定位 3.5客戶的需求與特性，所制訂的服務(wù)指導(dǎo)原則，以確保 各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，能達(dá)到最大效果與報(bào)酬率，并避免進(jìn) 入服務(wù)的誤區(qū)。根據(jù)集團(tuán)服務(wù)理念與定位，所制訂出相應(yīng) 3.6 服務(wù)戰(zhàn)略 的策略方案，做為各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)規(guī)劃與執(zhí)行的參考依 據(jù)。對于各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、 3.7 服務(wù)管理檢查、評估與考核的相關(guān)規(guī)定。 服務(wù)理念 4.4.1 服務(wù)的本質(zhì)以客戶為核心4.1.1 企業(yè)存在目的服務(wù)客戶4.1.2 企業(yè)提供產(chǎn)品滿足客戶4.1.3 企業(yè)存在價(jià)值取決客戶，4.1.4 企業(yè)獲利關(guān)鍵來自客戶，4.1.5 企業(yè)的一切

5、做為，以客戶的需求為出發(fā)，4.1.6 企業(yè)的成效評估，以客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。4.2 服務(wù)的精神追求服務(wù)無極限的境界4.2.1 客戶需求無極限，必須主動(dòng)了解客戶需求4.2.2 科技進(jìn)步無極限，必須研究應(yīng)用新興科技4.2.3 創(chuàng)新能力無極限，必須系統(tǒng)啟發(fā)創(chuàng)新能力4.2.4 追求卓越無極限。必須永無止境追求卓越4.3 服務(wù)的規(guī)劃以戰(zhàn)略觀點(diǎn)從事服務(wù)活動(dòng)4.3.1 考慮動(dòng)態(tài)的競爭環(huán)境，并主動(dòng)因應(yīng)變化4.3.2 考慮不同的客戶需求，并運(yùn)用差異策略4.3.3 考慮相對的成本效益，并有效組合搭配以合理的成本，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.3.4 4.3.5 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)深度的滿意4.3.6 以深度的滿意，創(chuàng)忠誠的客戶

6、4.4 服務(wù)的運(yùn)作 全方位服務(wù) 全人員服務(wù)企業(yè)全體人員，圍繞客戶的期望進(jìn)行工作，創(chuàng)造無極限的服務(wù) 全產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品總體設(shè)計(jì)，針對客戶的需求展開規(guī)劃，創(chuàng)造無缺陷的產(chǎn)品 全流程服務(wù)工作整體流程，都以客戶的便利實(shí)施設(shè)計(jì)，創(chuàng)造無縫隙的流程。服務(wù)定位 5.5.1. 風(fēng)格/特性定位法 針對富裕階層，創(chuàng)造具有現(xiàn)代感的風(fēng) 格5.1.1 社會(huì)地位五個(gè)層級，尊貴、富裕、小康、平民以 及貧困5.1.2 當(dāng)代集團(tuán)的目標(biāo)客戶 富裕階層5.1.3 文化氛圍五種特性，新潮、現(xiàn)代、中庸、保守以 及傳統(tǒng)5.1.4 當(dāng)代集團(tuán)的風(fēng)格定位 現(xiàn)代感受5.1.5 舒適的、幽雅的、不俗的、優(yōu)質(zhì)的5.1.6 簡潔的、洗煉的、便利的、明亮的5.

7、1.7 活力的、健康的、綠色的、自然的5.1.8 國際的、雅痞的、經(jīng)典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法 運(yùn)用相對較低成本，創(chuàng)造高特色的服 務(wù)5.2.1 同效果，比對手用更低的成本5.2.2 同成本，比對手得更高的效果5.2.3 同時(shí)間，比對手要更快的完成5.2.4 同人力，比對手具更高的產(chǎn)值5.2.5 同任務(wù)，比對手有更高的效率 同手法，比對手講更實(shí)的貫徹 5.2.6 5.3. 定位的運(yùn)用 深度理解、全方位應(yīng)用5.3.1 應(yīng)用范圍：全人員、全產(chǎn)品、全流程5.3.2 應(yīng)用時(shí)機(jī)：規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、修正5.3.3 應(yīng)用方法：A. 自我檢查 員工工作時(shí)的意識習(xí)慣B. 流程檢查 流程運(yùn)作時(shí)的節(jié)點(diǎn)管制

8、定期檢查 定期檢查時(shí)的系統(tǒng)改善 C. 特別檢查時(shí)的注意要點(diǎn) 特殊檢查 D. 服務(wù)戰(zhàn)略 6.6.1. 低成本/高特色戰(zhàn)略6.1.1 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用高度的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高反應(yīng)速度，降低運(yùn)營成本。戶滿意，降低開發(fā)成本。運(yùn)用有效的信息系統(tǒng)，促進(jìn)服 信息通暢性 6.1.3 務(wù)能力，提高運(yùn)營效率。運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的人力資源，積累人人力優(yōu)質(zhì)化 6.1.4 力資本，降低替換成本。運(yùn)用堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)略伙伴，整合服戰(zhàn)略聯(lián)盟化 6.1.5 務(wù)資源，創(chuàng)造最大價(jià)值。運(yùn)用系統(tǒng)的分析工具，改善服 6.1.6 系統(tǒng)分析法務(wù)缺陷，提高服務(wù)成效。6.2. 服務(wù)差異化戰(zhàn)略6.2.1 理念差異化 從理念的高度、深度與細(xì)致程度創(chuàng)造差異從定位的清晰、明

9、確與目標(biāo)區(qū)隔 6.2.2 定位差異化創(chuàng)造差異。從戰(zhàn)略的思路、一致與實(shí)踐步驟 戰(zhàn)略差異化 6.2.3 創(chuàng)造差異。從創(chuàng)新的思維、規(guī)劃與實(shí)踐能力 創(chuàng)新差異化 創(chuàng)造差異從流程的設(shè)計(jì)、簡化與合理程度流程差異化 創(chuàng)造差異從管理的能力、系統(tǒng)與協(xié)作程度管理差異化 創(chuàng)造差異從人員的素質(zhì)、態(tài)度與專業(yè)能力 6.2.7 人員差異化創(chuàng)造差異創(chuàng)造差異6.3. 服務(wù)推廣階段戰(zhàn)略 （參考附件 10）6.3.1 彌補(bǔ)階段運(yùn)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與技巧，彌補(bǔ)前期工作不足與產(chǎn)品部分瑕疵，避免客戶不滿的擴(kuò)大或可能的后續(xù)反應(yīng)，并從中學(xué)習(xí)相關(guān)的客戶知識。運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程與全員服務(wù) 6.3.2 優(yōu)質(zhì)階段水平的提高，以及相關(guān)管理能力的改善，創(chuàng)造

10、無瑕疵的產(chǎn)品與高滿意度的服務(wù)，并快速 積累品牌知名度與美譽(yù)度。的能力，提供客戶各項(xiàng)增值服務(wù)，創(chuàng)造高度差異化，并形成集團(tuán)核心競爭力，與品牌獨(dú)特個(gè)性。運(yùn)用集團(tuán)積累的各項(xiàng)資源與綜合 超值階段 6.3.4 能力，創(chuàng)造超乎客戶想象的產(chǎn)品與服務(wù)，令 客戶深度滿意與充滿驚喜，并形成行業(yè)中獨(dú) 一無二的長久優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的接口 6.4.6.4.1 意義服務(wù)需要人人參與，事事用心，所以 接口要全面整合。企業(yè)文化、作業(yè)流程、人力資源、信 要點(diǎn) 息管理、知識管理、服務(wù)伙伴、客戶關(guān)系與內(nèi)部資源等方面。（具體指導(dǎo)要點(diǎn)請參考附件1-8 ）依據(jù)附件進(jìn)行原則性指導(dǎo) 6.4.3 指導(dǎo)6.4.4 實(shí)施各負(fù)責(zé)部門自行展開相應(yīng)的工作6

11、.4.5 檢查 定期由全方位服務(wù)委員會(huì)進(jìn)行檢 查與意見反饋6.4.6 改善 各負(fù)責(zé)部門不斷完善落實(shí)各項(xiàng)工作。服務(wù)管理辦法 .77.1.制訂原則 科學(xué)、合理、可行、可控與系統(tǒng)化。7.2. 組織與權(quán)責(zé)（待確認(rèn)）7.2.1 最高責(zé)任人A. 集團(tuán)服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為集團(tuán)總裁，B. 各公司服務(wù)管理體系最高負(fù)責(zé)人為總經(jīng)理7.2.2 具體負(fù)責(zé)單位A. 集團(tuán)為市場開發(fā)中心B. 各公司為7.2.3 核心程序負(fù)責(zé)人主要各核心程序負(fù)責(zé)人如下：A. 土地開發(fā)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為B. 產(chǎn)品規(guī)劃程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為C. 工程監(jiān)理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為D. 營銷推廣程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)

12、人E. 銷售交易程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 為F. 售后服務(wù)程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 為G. 物業(yè)管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 為H. 內(nèi)部客戶程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 為I. 客戶關(guān)系管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人為J. 合作伙伴管理程序集團(tuán)負(fù)責(zé)人為，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為包含了服務(wù)的項(xiàng)目確立、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制 主要內(nèi)容 7.3.訂、服務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃、任務(wù)分配、培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、問題分析、修正措施與考核。 服務(wù)評鑒確保服務(wù)體系有效運(yùn)作以及明確工作成果， 7.4并對各單位實(shí)施情況給予評價(jià)。項(xiàng)目八大項(xiàng)目 （參考附件九 等級 五級制 時(shí)機(jī) 每季度末 負(fù)責(zé) 全方位服務(wù)體系評估小組 成果 公布在集團(tuán)相關(guān)信息渠道 具體操作細(xì)則另訂辦法 細(xì)則 制修廢規(guī)定 8.8.1