最新物業(yè)客服禮儀

1、物業(yè)客服禮儀v 前言：物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè), 為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。 因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中, 講究禮貌、禮節(jié), 對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來客至上、服務(wù)第一” , 就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié), 使業(yè)主、用戶滿意, 給業(yè)主、用戶留下美好印象, 做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀v物業(yè)客戶服務(wù)禮儀：v 是對(duì)物業(yè)管理公司的客服人員的禮儀要求，物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到物業(yè)公司對(duì)住戶的印象好壞，物業(yè)服務(wù)這一行，本身就是以服務(wù)為本，客服這個(gè)職位更是需要高要求的服務(wù)。一、儀 表v儀表是人的外表，

2、包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。v1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整v2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑v3、著工裝，無污染，無皺折v4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前v5、指甲不超過指尖三毫米v6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油v7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒v8、裙子長(zhǎng)度適宜v9、著肉色絲襪，無破損v10、襪口不能露在西裝裙外v11、鞋子光亮、清潔v12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容女員工儀表要求v1、短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方 頭

3、發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊 v2、精神飽滿，面帶笑容v3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次v4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔v5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折v6、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前v7、西裝平整、清潔v8、西裝口袋不放物品男員工儀表要求v9、領(lǐng)口袖口無污跡v10、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔v11、西褲平整，有褲線v12、黑色或深色襪子v13、皮鞋光亮，無灰塵v14、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料v15、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)， 不準(zhǔn)戴有色眼鏡。男員工儀表要求二、儀態(tài)v儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作

4、中的舉止。v走姿v 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人微笑著向客人說“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人指示方位時(shí)，若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏，否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?。以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同

5、時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方。等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)標(biāo) 準(zhǔn) 姿 勢(shì)站姿以立姿工作的員工應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿男性兩腿自然并攏或分開與肩同寬背部直立。女性腳后跟和膝蓋并攏向里微收雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。以坐姿工作的員工應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)大腿與上身成90度小腿與大腿成70至90度兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。女

6、士標(biāo)準(zhǔn)站姿 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)接 待 禮 儀v 禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。 接 待 禮 儀v一、稱呼禮節(jié)v稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。v最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉來客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。v迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)來客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。v注：

7、在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來客。即使來客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。 接 待 禮 儀v二、應(yīng)答禮儀v應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來客問話時(shí)的禮節(jié)。v應(yīng)答來客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。v如果來客的語(yǔ)速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。接 待 禮 儀v對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，

8、可先向來客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)來客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。v回答來客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。v對(duì)來客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)來客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。v對(duì)待來客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。接 待 禮 儀v三、迎送禮節(jié)v

9、迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)來客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。v業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見您慢走歡迎再來?！?v對(duì)于重要的來客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。v（一）陪 客 走 路v二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。v三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。v三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女客在前；下樓時(shí)，客人、女客在后。v

10、陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀行 為 篇行 為 篇物業(yè)客戶服務(wù)禮儀（二）為客開門門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進(jìn)。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。行 為 篇v（三）與客人交換名片v與客人初次見面時(shí)，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時(shí)，注意名片應(yīng)正對(duì)著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過名片來時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細(xì)地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋。v切忌：不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。v如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒帶名片。物

11、業(yè)客戶服務(wù)禮儀v遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。v全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶投訴篇（一）物業(yè)客戶服務(wù)禮儀對(duì)物業(yè)公司存在的管理不到位或有失誤的： 1、應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理； 2、對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作； 3、是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通

12、知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶情緒?？蛻敉对V篇（二）v對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處理程序，在合同約定時(shí)間內(nèi)給住戶明確答復(fù)，并約定解決辦法及時(shí)間；v對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待的同時(shí)上報(bào)部門主管進(jìn)入處理程序，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢；v對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶投訴篇（三）v一、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根

13、據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。v二、將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。v三、每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式呈交部門領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)客戶服務(wù)禮儀客戶回訪篇操 作 禮 儀 篇v（1）引導(dǎo)v引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。v為來客引路時(shí)，應(yīng)走在來客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。v如需要把來客引導(dǎo)到樓上，如來客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如來客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，要請(qǐng)來客先下。v遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。業(yè) 務(wù) 禮 儀 篇v一、收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀(1)在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。(2)請(qǐng)客戶出示所需的證件時(shí)，使用“請(qǐng)您”、“謝謝您的合作”等禮貌用語(yǔ)。(3)為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。(4)主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(5)客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和