收費人員業(yè)務技能培訓管理辦法

1、收費人員業(yè)務技能培訓管理辦法第一章總則第一條 為加強收費人員（指收費員、 收費班長、票款員）專項業(yè)務技能培訓管理，規(guī) 范培訓內容和流程，推進收費人員培訓工作的標準化建設，特制定本辦法。第二條收費人員業(yè)務技能培訓主要包括：隊列隊形、 內務整理、收費班組交接班、點 鈔驗鈔、收費窗口文明禮儀服務、全車牌手動輸入、綠通車驗貨、車型判別等培訓內容。第二章培訓規(guī)范第三條隊列隊形培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、收費班長、票款員二、培訓內容：整理著裝、隊列、立正、稍息、跨列、下蹲、轉身、齊步走、跑步走、 正步走等。三、培訓標準：服裝統(tǒng)一，干凈整潔；精神面貌良好，朝氣蓬勃；隊伍整齊有序，動作 標準有力；服務理念及

2、口號完整，聲音響亮。（具體參照公司相關制度規(guī)范）四、實施要求：收費站定期組織培訓；培訓前需制定具體培訓計劃， 報收費管理部備案;受訓人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準評分細則隊伍整齊 啟序動作標準 啟力動作連貫 無遺漏領隊口號 響亮服裝統(tǒng)一精神面貌合計所占 分值202020201010100分七、考核等級（此分數(shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第四條 內務整理培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、收費班長、票款員二、培訓內容：床鋪整理，物品擺放、地面保

3、潔、墻面保潔、安全、節(jié)能減排等。三、培訓標準：被子疊好，床單整齊平整；地面清潔；物品擺放有序；墻面干凈無亂貼、 蜘蛛網(wǎng)等。（具體參照公司相關制度規(guī)范）四、實施要求：收費站定期組織培訓；培訓前需制定具體培訓計劃， 報收費管理部備案;受訓人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準：評分 細則被子 疊放床單物品 擺放衛(wèi)生節(jié)約印象合計所占 分值 （分）201520201510100七、考核等級（此分數(shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第五條收費班組交接班培訓規(guī)范

4、一、培訓對象：收費員、 收費班長二、培訓內容：班前講評、儀容儀表、安全宣誓、交接班過程等。三、培訓標準：服裝統(tǒng)一，干凈整潔；精神面貌良好，朝氣蓬勃；隊伍整齊有序，動作 標準有力；交接班流程規(guī)范。具體內容參照文明禮儀服務規(guī)范四、實施要求：收費站定期組織培訓；培訓前制定具體培訓計劃，報收費 管理部備案;受訓人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對 收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準：項目精神 面貌服裝隊伍動作口號報告詞合計評分 細則朝氣蓬 勃、全神 貫注紈 、 干凈、整潔整齊 啟序標準 啟力連負無 遺漏完整 無遺 漏聲音整 齊響亮用語標 準規(guī)范所占 分值1010202

5、010101010100七、考核等級（此分數(shù)均為平均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第六條點鈔驗鈔培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、收費班長、票款員。二、培訓內容：單指單張、扇形、多指多張點鈔方法、記數(shù)方法等技巧訓練、點鈔速度訓練和假鈔的識別能力訓練等。三、培訓標準：規(guī)定時間內準確點驗規(guī)定范圍內的張數(shù)，能準確迅速的識別多張紙幣中的假鈔等。四、實施要求：收費站定期組織培訓；培訓前定制培訓計劃，報收費 管理部備案；受訓 人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準：（一

6、）點鈔評分標準：1 .統(tǒng)一使用銀行練功卷進行練習、比賽。2 .練習目標：每人5分鐘內準確點完10把（每把數(shù)量97-103）練功卷。3 .點鈔評分參考標準： 總分100分，基礎分62.5分，每點完1把6.25分，10把共計 62.5 分。（1）未按順序號操作扣基礎分 1分；（2）點鈔時間為5分鐘，每超過1秒扣基礎分0.25分；每減少1秒加0.25分，本項 最多加12.5分；（3）每錯1把扣準確度基礎分 7.5分，最多扣22.5分。點鈔錯4把（含4把）以上點鈔 成績?yōu)榱恪＃ǘ炩n評分標準：1 .統(tǒng)一使用100張票面金額不同的現(xiàn)金進行練習考核。2 .練習目標：每人1分鐘內準確點完100張現(xiàn)金金額，

7、并準確找出假幣張數(shù)（1-3張）及金額。3 .驗鈔評分參考標準：總分 100分，1分鐘內完成30分，總金額正確30分，準確找 出錢幣張數(shù)及金額 40分（假幣未找出或找出不全者本小項不得分）。七、考核等級（此分數(shù)均為平均分）90分及以上為優(yōu)秀，80-90為良好（含80） , 70-80為合格（含70） , 70以下為不合 格。第七條收費窗口文明禮儀培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、 收費班長 票款員。二、培訓內容：儀容儀表、姿態(tài)、文明用語等。三、培訓標準：（一）外在儀表：儀容整潔、大方、舒適；要統(tǒng)一著規(guī)定制服，保持制服干凈、整潔； 發(fā)式要保持清爽、干凈，無頭皮屑。（二）姿態(tài)標準：4 .坐姿標準：（1）

8、入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉身后輕穩(wěn)的坐下；（2）嘴唇微閉，下頜微收，面容祥和自然；(3)雙肩平整放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上，在收費崗亭時可放在桌面上，掌心向下；(4)坐在椅子上，要立腰，上身自然挺直；(5)雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開；(6)離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起；(7)談話時或接待司機時可以有所側重，此時上身與腿同時轉向一側(面向談話人)。2 .站姿標準(1)頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；(2)雙肩放松，稍向下沉。人體有向上的感覺；(3)軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；(4)雙臂自然下垂；(5

9、)雙腿立直。3 .走姿標準雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動， 前擺向里約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵 硬；上身挺直，頭正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾。注意步位。兩只腳的內側落地后的 線跡應在一條直線上；步幅適當。一般應該是前腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別不同和身高不同會有一定差異。穿長褲時步幅可大些；跨出的步子應該是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直；(三)文明用語標準：文明用語使用完整、 規(guī)范；普通話要咬字清楚， 聲音適度，語速適中。具體內容參照文 明禮儀服務規(guī)范。四、組織實施：收費站定期組織培訓；培訓前定制培訓計劃，報收費 管理部備案；受

10、訓人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對 收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準：項目精神面貌服裝夕卜在儀 表姿態(tài)普通 話微笑合計評分標準朝氣蓬勃、 全神貫注統(tǒng)一、干凈、整潔整潔大方動作標準姿態(tài)大方標準、尸日甜美真誠 自然所占分值10101020201515100分95分及以上為優(yōu)秀，85-95 （含85）為良好，80-85為合格（含80） , 80以下為不合格。第八條全車牌手動輸入培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員二、培訓內容：手動輸入車牌號牌三、培訓標準：單位時間內準確快速的完成全車牌的手動輸入。四、組織實施：收費站定期組織培訓；培訓前定制培訓計劃，報收費 管理部備案

11、；受訓 人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束，收費管理部考查組對各單位的培訓情況進行抽查驗收。六、評分標準：1 .每人10個車牌，時間1分鐘。2 .總分100分，基礎分為30分，即完成10個車牌輸入；時間 20分，每超出1秒扣1 分，超出20秒此項0分；每輸入正確一個 5分，輸錯4個及以上本小項 0分。七、考核等級（此分數(shù)均為平評均分）95分及以上為優(yōu)秀，85-95為良好（含85） , 80-85為合格（含80） , 80以下為不合 格。第九條綠色通道車輛驗貨培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、收費班長二、培訓內容：綠通收費政策、驗貨操作流程三、培訓標準：嚴格按照綠色通道車輛驗貨標準及程序要求進行

12、驗貨。四、組織實施：收費站定期組織培訓；培訓前定制培訓計劃，報收費 管理部備案；受訓 人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束后，收費管理部考查組在監(jiān)控室或現(xiàn)場抽查驗收。六、評分標準1 .驗貨工作人員不得攜帶私款和手機，物品統(tǒng)一保管。驗貨工作人員交接驗貨點設備和物品，工作期間必須佩帶同步錄音或攝像設備。（10分）2 .驗貨人員履行告知程序。（10分）3 .引導運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛駛入廣場驗貨區(qū)。（5分）45 .驗貨工作人員報告監(jiān)控員：XX車輛開始驗貨。（5分）6 .每輛車必須進行不少于 4處的查驗（包括上、左、右、后四處）。對明顯運輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品（牲畜、活禽等）的車輛可簡化驗貨流程。（25分）7 .

13、應重點檢查篷布和集裝箱大型車輛，其開箱檢查深度不得少于車輛整體長度的50%。（20 分）8.驗貨工作人員通過對講機向監(jiān)控員報告：x x車輛運輸物品是x x。對于不符合“綠色通道”免費條件規(guī)定的，按收費車處理。（10分）95分及以上為優(yōu)秀，90-95為良好（含90） , 85-90為合格（含85） , 85以下為不合格。第十條車型判別培訓規(guī)范一、培訓對象：收費員、收費班長二、培訓內容：準確判別各類車的車型。三、培訓標準：規(guī)定時間內準確判斷各類車的車型。四、組織實施：收費站定期組織培訓；培訓前定制培訓計劃，報收費 管理部備案；受訓 人員須駐站培訓。五、考核方式：培訓結束后，收費管理部考查組對 收費站的培訓情況進行現(xiàn)場抽查