阿曼德費(fèi)根堡姆-質(zhì)量工程上課講義

1、阿曼德費(fèi)根堡姆-質(zhì)量工程 質(zhì)量是產(chǎn)品本身和售后服務(wù)，以及市場銷售、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)等等方面的一個復(fù)合體，在顧客使用該產(chǎn)品和享受它的服務(wù)的時候，這個質(zhì)量要達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期期望。 阿曼德 費(fèi)根堡姆 Quality is the total composite of product and service characteristics of marketing, engineering, manufacturing, and maintenance through which the product or service in use will meet or exceed th

2、e expectations of the customer. Armand Vallin Feigenbaum簡而言之：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳。費(fèi)根鮑姆對于質(zhì)量的定義是：質(zhì)量是產(chǎn)品本身和售后服務(wù)，以及市場營銷、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護(hù)等等的一個復(fù)合體，在顧客使用該產(chǎn)品和享受它的服務(wù)的時候，這個質(zhì)量必須達(dá)到或者超過顧客的預(yù)期期望。他對質(zhì)量的這種定義也就是說明了：質(zhì)量并非意味著最佳，而是顧客使用和售價以及服務(wù)的最佳。他對于質(zhì)量的定義考慮到由于質(zhì)量所引起的連鎖關(guān)系全面質(zhì)量控制用顧客滿意的視角綜合、全面定義“質(zhì)量”費(fèi)根堡姆主張解決質(zhì)量問題不能只局限于制造過程，因為80%的質(zhì)

3、量問題是在制造過程以外產(chǎn)生的。解決問題的手段僅局限于統(tǒng)計方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是用最經(jīng)濟(jì)的方法充分滿足顧客的要求，為此，組織的質(zhì)量管理應(yīng)將設(shè)計、制造和銷售服務(wù)部門共同組成一個有效的質(zhì)量管理體系。這一觀點(diǎn)要求在產(chǎn)品形成的早期就建立質(zhì)量，而不是在既成事實后再做質(zhì)量的檢查和控制。在費(fèi)根鮑姆的學(xué)說里，他努力摒棄當(dāng)時最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。他強(qiáng)調(diào)管理的觀點(diǎn)并認(rèn)為人際關(guān)系是質(zhì)量控制活動的基本問題，一些特殊的方法如統(tǒng)計和預(yù)防維護(hù)，職能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。費(fèi)根堡姆與全面質(zhì)量管理理論Total Quality Management

4、（TQM ）在他的學(xué)說里將質(zhì)量控制作為一種管理方法他強(qiáng)調(diào)管理的觀點(diǎn)并認(rèn)為人及關(guān)系是質(zhì)量控制活動的基本問題。一些特殊的方法，如統(tǒng)計和預(yù)防維護(hù)，只能被視為全面質(zhì)量控制程序的一部分。他還將質(zhì)量控制定義為一個協(xié)調(diào)組織中人們的質(zhì)量保持和質(zhì)量改進(jìn)努力的有效體系，該體系是為了用最經(jīng)濟(jì)的水平生產(chǎn)出客戶完全滿意的產(chǎn)品。費(fèi)根鮑姆認(rèn)為要以系統(tǒng)工程為基礎(chǔ)，也就是說全面質(zhì)量管理要求用有效地方式，把很多人的活動同大量的機(jī)器和信息結(jié)合成為一體。因此，它涉及相當(dāng)多的系統(tǒng)問題，而系統(tǒng)方法則是全面質(zhì)量管理本身所固有的方法。因為有效地質(zhì)量管理，要求把所有有關(guān)的工作（文書工作、軟件、硬件、手冊等）有機(jī)的協(xié)調(diào)起來，要求把人、機(jī)器、信息

5、等質(zhì)量活動納入健全的質(zhì)量體系中。費(fèi)根鮑姆對質(zhì)量體系的定義是：在保證顧客質(zhì)量要求和更加切實可行的。經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量成本條件下，對于指導(dǎo)全公司和全工廠人員、機(jī)器和信息協(xié)調(diào)活動的有關(guān)技術(shù)和管理程序，以及運(yùn)行機(jī)構(gòu)等所作出的統(tǒng)一的規(guī)定，并用文件加以表示。 TQM基本觀點(diǎn) 1、一切為了顧客2、一切以預(yù)防為主3、一切按PDCA運(yùn)作4、技術(shù)和管理并重5、不斷改進(jìn)這就是PDCA全面質(zhì)量管理圖解TQM的實際應(yīng)用 自TQM理論誕生之初，美國電話電報公司（AT&T）就是這一理論的忠實支持者，并積極用于實際生產(chǎn)當(dāng)中。在二十世紀(jì)六、七十年代AT&T的業(yè)務(wù)拓展中，TQM理論被廣泛應(yīng)用，從客戶實際實用角度思考問題的

6、戰(zhàn)略使AT&T迅速甩開當(dāng)時的其他競爭對手，基本壟斷了全美的電信業(yè)務(wù)。但這也許直接導(dǎo)致了后來在1984年AT&T被美國政府以反壟斷為由強(qiáng)制拆分。 NEC公司在1997年第一屆日本經(jīng)濟(jì)質(zhì)量獎頒獎儀式上的報告也是TQM實際應(yīng)用的一個很好范例。NEC根據(jù)不同的客戶指定不同的銷售體系，同時在員工滿意和顧客滿意之間找到了一個很好的平衡。費(fèi)根堡姆與全面質(zhì)量管理理論Total Quality Management（TQM ） 質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗階段，到統(tǒng)計質(zhì)量階段，發(fā)展到如今的全面質(zhì)量管理，費(fèi)根堡姆博士的全面質(zhì)量控制概念的提出起到了關(guān)鍵性的作用。 全面質(zhì)量管理的概念最早由Joseph M. J

7、uran在20世紀(jì)50年代提出，1961年費(fèi)根堡姆博士的年費(fèi)根堡姆博士的全面質(zhì)量全面質(zhì)量控制（控制（ Total Quality Control ）一書出版，這一概一書出版，這一概念開始普遍被業(yè)界接受。念開始普遍被業(yè)界接受。這一理念在世界各國進(jìn)一步發(fā)展，在應(yīng)用最為深入的日本被稱為全公司的質(zhì)量管理（CWQC），我國也從1978年開始推行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量控制之后 繼通過六、七十年代全面質(zhì)量控制奠定自己質(zhì)量管理大師的地位，費(fèi)根堡姆在最近數(shù)十年間也一直在發(fā)表文章闡述新的觀點(diǎn)。 2003年出版作品管理資本的力量：創(chuàng)新、盈利和持續(xù)的增長（The power of management capital

8、 : utilizing the new drivers of innovation, profitability, and growth in a demanding global economy） 2009年署名出版管理創(chuàng)新的力量（The power of management innovation : 24 keys for sustaining and accelerating business growth and profitability） 2005年在西雅圖主辦的質(zhì)量改進(jìn)國際會議期間，費(fèi)翁通過電視網(wǎng)絡(luò)發(fā)表了題為“費(fèi)根堡姆論質(zhì)量的過去、現(xiàn)在和將來”的演講，該文隨后發(fā)表在質(zhì)量進(jìn)展雜志上。 2009年左右，接受麥肯錫季刊專訪，討論了當(dāng)今競