商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、1 1、個(gè)人成長(zhǎng)的需要、個(gè)人成長(zhǎng)的需要離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)離禮儀多遠(yuǎn)，離成功就有多遠(yuǎn)2 2、公司發(fā)展的需要、公司發(fā)展的需要公司的形象是靠每位營(yíng)銷伙伴樹(shù)立起來(lái)的公司的形象是靠每位營(yíng)銷伙伴樹(shù)立起來(lái)的3 3、社會(huì)進(jìn)步的需要、社會(huì)進(jìn)步的需要泱泱大國(guó)，禮儀之邦泱泱大國(guó)，禮儀之邦可信度可信度個(gè)人背景個(gè)人背景職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)外表能透露什么外表能透露什么?利用形象語(yǔ)言有效傳遞信息利用形象語(yǔ)言有效傳遞信息你是一個(gè)什么樣的人你是一個(gè)什么樣的人?污穢且有皺褶的衣著（污穢且有皺褶的衣著（85%）皮鞋沒(méi)有擦亮（皮鞋沒(méi)有擦亮（65%）嚼口香糖（嚼口香糖（62%）在下班時(shí)來(lái)訪（在下班時(shí)來(lái)訪（62%）領(lǐng)帶歪斜不正（領(lǐng)帶

2、歪斜不正（58%）不雅的小動(dòng)作，如咬指甲（不雅的小動(dòng)作，如咬指甲（42%）衣著顏色搭配雜亂無(wú)章（衣著顏色搭配雜亂無(wú)章（42%）鞋跟磨損嚴(yán)重（鞋跟磨損嚴(yán)重（40%）尊重為本尊重為本善于表達(dá)善于表達(dá)行為規(guī)范行為規(guī)范對(duì)話的原則：養(yǎng)成確認(rèn)的習(xí)慣對(duì)話的原則：養(yǎng)成確認(rèn)的習(xí)慣反復(fù)訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)于常見(jiàn)客戶疑問(wèn)，形反復(fù)訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)于常見(jiàn)客戶疑問(wèn)，形成固定成固定“話術(shù)話術(shù)”注意說(shuō)話順序，條理清楚注意說(shuō)話順序，條理清楚清晰明亮的聲音清晰明亮的聲音補(bǔ)過(guò)的重要性補(bǔ)過(guò)的重要性容貌端正，舉止大方；容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；服

3、飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。1 1、儀容、儀容發(fā)型化妝口腔衛(wèi)生眼鏡面孔2 2、著裝的基本原則、著裝的基本原則三色原則TPO原則講求規(guī)格穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪注意腰帶4 4、女士職業(yè)化的著裝、女士職業(yè)化的著裝西服套裙是最典型的職業(yè)裝色彩文靜、沉著、不夸張款式簡(jiǎn)潔大方不穿緊、透、露的衣服注意鞋襪和配飾要帶著對(duì)公司、對(duì)工作熱愛(ài)的情緒穿司服、帶工卡司服應(yīng)勤洗勤換，保持干凈挺括，要體現(xiàn)穿著者積極向上的精神風(fēng)貌司服要合身，不宜太大太小公文包名片夾錢包鑰匙包口香糖（爽口劑）梳子、鏡子和口紅其它：掌握時(shí)尚資訊步驟：從頭倒腳

4、重點(diǎn)：頭部和手部黑色或灰色職業(yè)套裝含套裙顏色的圍巾藏青色西裝套裙黑色女鞋三套互相搭配的上衣和裙子 黑色皮帶三件單色襯衫黑色、棕色或暗紅色手提箱兩件米色或粉紅色襯衫四季皆宜的短大衣配套的項(xiàng)鏈、手鐲、和針飾 黑色、棕色、銀灰色的風(fēng)衣、大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表一套臧青色西裝5-8條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝兩條黑皮帶一套普藍(lán)色或灰色西裝皮質(zhì)手提箱2-3套細(xì)條紋或其他圖案西裝黑色系帶皮鞋六件白色長(zhǎng)袖棉襯衣黑色無(wú)帶扣皮鞋藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫四季皆宜的短大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表1 1、表情語(yǔ)、表情語(yǔ)微笑視線的接觸泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的。凝視區(qū)域請(qǐng)請(qǐng)看看著著我我的的眼眼睛睛！請(qǐng)

5、請(qǐng)看看著著我我的的眼眼睛睛！猜猜我怎么了？猜猜我怎么了？微笑2 2、動(dòng)作語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)握手禮手勢(shì)語(yǔ)3 3、體姿語(yǔ)、體姿語(yǔ)站姿坐姿行姿蹲姿頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。 良好的站姿良好的站姿正的做法確腰部步行法的重點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部， 腳跟先著地，膝蓋向后方伸直 腰部以上不晃動(dòng)，有節(jié)奏 是否是否類似類似正確的蹲姿優(yōu)雅的上、下車姿勢(shì)把握最初階段的交往把握最初階段的交往幽默可以調(diào)整禮儀的天平幽默可以調(diào)整禮儀的天平在交際場(chǎng)合

6、中應(yīng)重視每一個(gè)人在交際場(chǎng)合中應(yīng)重視每一個(gè)人不要犯下傷害別人自尊的錯(cuò)誤不要犯下傷害別人自尊的錯(cuò)誤遇到冷遇時(shí)，巧妙對(duì)待遇到冷遇時(shí)，巧妙對(duì)待面試是每個(gè)人都要面對(duì)的一課面試是每個(gè)人都要面對(duì)的一課避免不雅的體態(tài)動(dòng)作避免不雅的體態(tài)動(dòng)作得體地參加社交邀請(qǐng)得體地參加社交邀請(qǐng)收起心理上的膽怯收起心理上的膽怯舞會(huì)禮儀舞會(huì)禮儀給對(duì)方一個(gè)謙和的感覺(jué)給對(duì)方一個(gè)謙和的感覺(jué)問(wèn)問(wèn)聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)說(shuō)取得客戶信任是接觸的首要目的取得客戶信任是接觸的首要目的心理準(zhǔn)備：對(duì)成功的企圖心、對(duì)得失的平常心理準(zhǔn)備：對(duì)成功的企圖心、對(duì)得失的平常心、對(duì)客戶的同理心、對(duì)產(chǎn)品的信心心、對(duì)客戶的同理心、對(duì)產(chǎn)品的信心相關(guān)話術(shù)知識(shí)準(zhǔn)備：大量預(yù)演、過(guò)電影相關(guān)話術(shù)知識(shí)

7、準(zhǔn)備：大量預(yù)演、過(guò)電影展業(yè)工具與資料展業(yè)工具與資料333原則原則寒暄的意義：縮短客戶與我們的距離之最初寒暄的意義：縮短客戶與我們的距離之最初交流交流眼到、口到、意到眼到、口到、意到寒暄的注意事項(xiàng)：用清楚明亮的聲音說(shuō)、面寒暄的注意事項(xiàng)：用清楚明亮的聲音說(shuō)、面帶笑容帶笑容善用附加語(yǔ)言善用附加語(yǔ)言 事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出事先把名片工整地握在手里或準(zhǔn)備在易于掏出的地方。的地方。遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身遞交名片時(shí)，雙手持名片上方左右兩端，上身呈呈15度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對(duì)度鞠躬狀，面帶微笑，將名片下方遞給對(duì)方；方；對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，一般以上述姿勢(shì)雙手接回并對(duì)

8、方遞來(lái)名片時(shí)，一般以上述姿勢(shì)雙手接回并點(diǎn)頭致謝。接過(guò)后應(yīng)認(rèn)真看并輕讀一遍（寒喧、點(diǎn)頭致謝。接過(guò)后應(yīng)認(rèn)真看并輕讀一遍（寒喧、贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。贊美），然后鄭重將名片放入口袋或名片夾內(nèi)。 電電 話話 禮禮 儀儀 l 精神準(zhǔn)備:積極完美的態(tài)度尊重對(duì)方,增強(qiáng)自信完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào).語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝一切恐懼心理物質(zhì)準(zhǔn)備：電話記錄表、客戶檔案更新確認(rèn)表新產(chǎn)品介紹常見(jiàn)問(wèn)題解答，常用電話號(hào)碼紙、筆l 讓電話響兩聲再接拿起電話說(shuō):”您好”微笑著說(shuō)話,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇盡量縮短”請(qǐng)梢后”的時(shí)間若商談事情很多,請(qǐng)事先告知對(duì)方讓客戶知道你在干什么信守對(duì)

9、通話方做出的承諾如果不小心切斷了電話,應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘?duì)方掛斷后再掛電話 旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆 接電話的姿勢(shì)要正確記下交談中所有必要的信息將常用電話號(hào)碼編成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)如果對(duì)方不在，要留下易于理解的信息時(shí)間客戶基本情況事項(xiàng)處理結(jié)果處理人簽字備注姓名：電話：客戶服務(wù)號(hào)碼：姓名：電話：客戶服務(wù)號(hào)碼：電話記錄月歷表： 2006年 月1、融入你的熱情和微笑，使你的聲音更悅耳動(dòng)、融入你的熱情和微笑，使你的聲音更悅耳動(dòng)聽(tīng)。聽(tīng)。2、準(zhǔn)備好記事本，認(rèn)真做好記錄。、準(zhǔn)備好記事本，認(rèn)真做好記錄。3、講電話時(shí)簡(jiǎn)潔明了、講電話時(shí)簡(jiǎn)潔明了4、使用禮貌語(yǔ)言、使用禮貌語(yǔ)言5、注意聽(tīng)取

10、時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)。語(yǔ)。6、語(yǔ)速不宜過(guò)快、語(yǔ)速不宜過(guò)快7、結(jié)束時(shí)等客戶掛機(jī)后再掛。、結(jié)束時(shí)等客戶掛機(jī)后再掛。對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)是否雙手接名片是否雙手接名片接名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍接名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給別人確傳達(dá)給別人引路時(shí)能否照顧到客人的感受引路時(shí)能否照顧到客人的感受轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意轉(zhuǎn)彎

11、時(shí)是否提醒客人注意是否了解在電梯里如何引導(dǎo)客人是否了解在電梯里如何引導(dǎo)客人在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序是否了解開(kāi)門、引導(dǎo)客人的順序是否保持會(huì)客室的清潔是否保持會(huì)客室的清潔是否了解會(huì)客室的清潔是否了解會(huì)客室的清潔是否讓客人入主座是否讓客人入主座使用的茶具是否清潔使用的茶具是否清潔客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意客人久等時(shí)，是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條進(jìn)行介紹時(shí)是否從下級(jí)開(kāi)始進(jìn)行介紹時(shí)是否從下級(jí)開(kāi)始送客人時(shí)，

12、是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)送客人時(shí)，是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)和客人同乘時(shí)，是否確定尊位、末位和客人同乘時(shí)，是否確定尊位、末位和客人上樓梯時(shí)，是否知道兩人的位置和客人上樓梯時(shí)，是否知道兩人的位置走夜路時(shí)，是否對(duì)客人適當(dāng)提醒走夜路時(shí)，是否對(duì)客人適當(dāng)提醒1、請(qǐng)、請(qǐng)2、對(duì)不起、對(duì)不起3、麻煩您、麻煩您4、勞駕、勞駕5、非常抱歉，我遲到了。、非常抱歉，我遲到了。6、謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教。、謝謝您的指點(diǎn)，以后還請(qǐng)多多指教。7、不用客氣，應(yīng)該效勞的。、不用客氣，應(yīng)該效勞的。8、請(qǐng)問(wèn)我能幫點(diǎn)什么忙嗎？、請(qǐng)問(wèn)我能幫點(diǎn)什么忙嗎？9、這是份內(nèi)的事，請(qǐng)別客氣。、這是份內(nèi)的事，請(qǐng)別客氣。10、小事情嗎，請(qǐng)不

13、要介意。、小事情嗎，請(qǐng)不要介意。11、能為您服務(wù)感到很高興。、能為您服務(wù)感到很高興。12、請(qǐng)放心，我一定照辦。、請(qǐng)放心，我一定照辦。13、您的意思我懂了，讓我向主管主示、您的意思我懂了，讓我向主管主示一下好嗎？一下好嗎？14、您辛苦了，坐下來(lái)談好嗎？、您辛苦了，坐下來(lái)談好嗎？15、您的意見(jiàn)很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)、您的意見(jiàn)很寶貴，我一定轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)參考。參考。16、這個(gè)辦法很好，讓我試試看好嗎？、這個(gè)辦法很好，讓我試試看好嗎？17、我盡力為您爭(zhēng)取，結(jié)果如何我會(huì)通、我盡力為您爭(zhēng)取，結(jié)果如何我會(huì)通知您。知您。18、真對(duì)不起，我還要查看有關(guān)規(guī)章才、真對(duì)不起，我還要查看有關(guān)規(guī)章才能答復(fù)您。能答復(fù)您。19、我要向您多多學(xué)習(xí)，保必客氣。、我要向您多多學(xué)習(xí)，保必客氣。20、您這樣認(rèn)真是對(duì)的，如果我是您也、您這樣認(rèn)真是對(duì)的，如果我是您也會(huì)這樣的。會(huì)這樣的。21、您太周到了，我真該向您學(xué)習(xí)。、您太周到了，我真該向您學(xué)習(xí)。22、您真有學(xué)問(wèn)，實(shí)在令人佩服。、您真有學(xué)問(wèn)，實(shí)在令人佩服。23、非常感激您能諒解我的苦衷。、非常感激您