電話銷售與客戶拜訪

1、電話銷售與客戶拜訪電話銷售與客戶拜訪電話銷售電話銷售&客戶拜訪客戶拜訪電話銷售電話銷售1客戶拜訪客戶拜訪2案例討論案例討論3現(xiàn)場模擬現(xiàn)場模擬4普通銷售流程普通銷售流程深層的交流及成單有效的約見傳遞銷售資料電話拜訪達(dá)成協(xié)作關(guān)系建立牢固的準(zhǔn)合作關(guān)系電話銷售的良好過渡建立需求型聯(lián)系幾個小故事幾個小故事l故事故事1：一家啤酒經(jīng)銷商張總非常想把啤酒賣給一個連鎖超市的：一家啤酒經(jīng)銷商張總非常想把啤酒賣給一個連鎖超市的老板陳總，然而第三次打電話過去的時候，陳總竟勃然大怒的老板陳總，然而第三次打電話過去的時候，陳總竟勃然大怒的說：說：“怎么又是你打電話來！還嫌不夠煩嗎？怎么又是你打電話來！還嫌不夠煩嗎

2、？”這時張總馬上這時張總馬上用同樣的語氣說：用同樣的語氣說：“怎么搞的，怎么每次我找你，你都這么煩怎么搞的，怎么每次我找你，你都這么煩心，反正大家都很煩，不如聊聊心，反正大家都很煩，不如聊聊”結(jié)果陳總馬上閉嘴，于是結(jié)果陳總馬上閉嘴，于是張總馬上變換一種和氣的語氣，他們談到銷售的壓力、人才的張總馬上變換一種和氣的語氣，他們談到銷售的壓力、人才的招聘、培養(yǎng)及人才的流失招聘、培養(yǎng)及人才的流失結(jié)果兩人對飲并且相互向結(jié)果兩人對飲并且相互向?qū)Ψ奖г购桶l(fā)泄，他們成為了好朋友對方抱怨和發(fā)泄，他們成為了好朋友”啟發(fā)啟發(fā):設(shè)身處地的與客戶的情緒同步，也許會收到意想不到的效果設(shè)身處地的與客戶的情緒同步，也許會收到意

3、想不到的效果幾個小故事幾個小故事l一個大型企業(yè)的招聘現(xiàn)場，聚集了一個大型企業(yè)的招聘現(xiàn)場，聚集了100多位銷售精英，考官對多位銷售精英，考官對大家說，接下來的五分鐘之內(nèi)，他會向大家介紹公司的歷史和大家說，接下來的五分鐘之內(nèi)，他會向大家介紹公司的歷史和產(chǎn)品，然后就開始講起來，大約兩分鐘后，一個陌生人拿著一產(chǎn)品，然后就開始講起來，大約兩分鐘后，一個陌生人拿著一個盤子來到考官桌子旁邊，然后旁若無人的拿著一桶牙膏拼命個盤子來到考官桌子旁邊，然后旁若無人的拿著一桶牙膏拼命往盤子里擠，并且抹到桌子上，然后離開，考官又繼續(xù)講了半往盤子里擠，并且抹到桌子上，然后離開，考官又繼續(xù)講了半分鐘左右，然后讓大家就他的話

4、回答幾個小問題，而此時絕大分鐘左右，然后讓大家就他的話回答幾個小問題，而此時絕大多數(shù)人都不能回答出來，因為人們的注意力發(fā)生了轉(zhuǎn)移，但總多數(shù)人都不能回答出來，因為人們的注意力發(fā)生了轉(zhuǎn)移，但總有那么幾個人，他們的注意力沒有被吸引，他們被認(rèn)為具備專有那么幾個人，他們的注意力沒有被吸引，他們被認(rèn)為具備專業(yè)銷售人員的素質(zhì)。業(yè)銷售人員的素質(zhì)。l啟發(fā)：專業(yè)的銷售人員一定懂得傾聽客戶啟發(fā)：專業(yè)的銷售人員一定懂得傾聽客戶： 傾聽表達(dá)了對客戶的尊重；傾聽表達(dá)了對客戶的尊重； 傾聽才能思考；傾聽才能思考； 可以找出客戶的困可以找出客戶的困難點難點；電話銷售的位置電話銷售的位置深層交流深層交流客戶拜訪客戶拜訪傳遞資料

5、傳遞資料電話銷售電話銷售售后售后簽單簽單電話拜訪在銷售中的作用電話拜訪在銷售中的作用建立合作建立合作售后服務(wù)售后服務(wù)延續(xù)購買延續(xù)購買推薦客戶推薦客戶擴大影響擴大影響結(jié)識客戶結(jié)識客戶增進感情增進感情交流技術(shù)交流技術(shù)交流信息交流信息引導(dǎo)需求引導(dǎo)需求.電話拜訪電話拜訪初次頻繁電話的技巧電話的技巧電話技巧電話技巧熱情、真誠的服務(wù)態(tài)度熱情、真誠的服務(wù)態(tài)度自我介紹自我介紹闡明目的闡明目的激發(fā)興趣激發(fā)興趣準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分耐心記錄耐心記錄語言技巧語言技巧電話的禮儀電話的禮儀熱情的自我介紹熱情的自我介紹有針對性的寒暄有針對性的寒暄充分的準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備熱情、親切、清晰洪亮的介紹自己，用你的感染力去打動客戶的情緒，

6、展現(xiàn)你和公司積極向上的一面給客戶。打電話給客戶的時候決不能躺著或嘴里吃著東西，這樣會給人一種不被尊重或重視的感覺確定客戶的姓名、資料，決不能搞錯選擇合適的時間打電話給他，即使你非常著急總結(jié)問題，擬訂電話大綱，仔細(xì)想一下他可能問到的問題并為此做充分的準(zhǔn)備。認(rèn)真記錄每一次與客戶說過的話題，問候他的時候盡量具有針對性，例如：您周三的出差還順利吧？您為后天的慶典做好準(zhǔn)備了嗎?這些都能夠很快拉近客戶與你之間的距離。三個要點三個要點知識技能應(yīng)變能力語氣態(tài)度知識技能知識技能完備的行業(yè)知識；完備的行業(yè)知識；相信你的產(chǎn)品；相信你的產(chǎn)品；具備豐富的專業(yè)知識；具備豐富的專業(yè)知識；掌握產(chǎn)品的詳細(xì)技術(shù)性能；掌握產(chǎn)品的詳

7、細(xì)技術(shù)性能；熟知產(chǎn)品的與眾不同之處；熟知產(chǎn)品的與眾不同之處；搞清楚各種競爭產(chǎn)品的價格；搞清楚各種競爭產(chǎn)品的價格；尋找一切機會學(xué)習(xí)；尋找一切機會學(xué)習(xí)；應(yīng)變能力應(yīng)變能力l第一時間聽懂客戶的需求和問題，沉著應(yīng)對任何焦躁的話語及突發(fā)狀況，用最快的時間處理完善問題。l最短時間內(nèi)將一件棘手的事情變成一個穩(wěn)妥的交待，使客戶安心。l經(jīng)驗的積累l知識的豐富程度l機敏的反應(yīng)能力語氣態(tài)度語氣態(tài)度 不要使說話的語氣單調(diào)，說話的語氣可以控制對方的情緒，遇到重要或者強調(diào)的部分，請用緩慢有力的口氣說出。 在談話中必須安排一個恰當(dāng)?shù)目障?，使你的談話簡單有力，尤其在你強調(diào)話題的前后，它會使你強調(diào)的部分加強，從而增強你的說服力。

8、 千萬不要有口頭禪， 哦這個那個 ，都是溝通的障礙。電話的郁悶電話的郁悶得不到有得不到有效信息效信息遭遇拒絕含糊其辭含糊其辭沒人接沒人接難點和疑惑難點和疑惑電話銷售電話銷售找不到核找不到核心人物心人物幾個幾個“怎樣辦怎樣辦”含糊其辭含糊其辭找不到核找不到核心人物心人物得不到有得不到有效信息效信息遭遇拒絕遭遇拒絕1、心中已有、心中已有 合適人選合適人選2、拒絕責(zé)任、拒絕責(zé)任1、真的不在、真的不在2、回避、回避3、人為障礙、人為障礙1、找錯人、找錯人2、刻意屏蔽、刻意屏蔽1、電話被掛掉、電話被掛掉2、禮貌的拒絕、禮貌的拒絕正視拒絕正視拒絕 克服恐懼心理克服恐懼心理銷售初期90天的判別“陣亡”80的

9、銷售是被拒絕的五次以上才算拒絕勇敢的心勇敢的心和總機打交道的金玉良言和總機打交道的金玉良言l1、如果有事找決策者，最好先找他的秘書或助理l2、自信而有力，不要膽怯l3、對總機人員一定要禮貌和尊重l4、善于運用“合作”一詞l5、合適的話“贊美”客戶l6、有時候“盛氣凌人”會管用l7、直接找對方“法人代表”l8、如果要求你告訴為什么打電話時，自信而鎮(zhèn)靜l9、利用一切機會從總機人員處獲得信息l10、對待“先發(fā)資料過來吧”“請留言”獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息的幾個建議獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息的幾個建議l1、了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程，可以幫助你照準(zhǔn)關(guān)鍵人l2、在與相關(guān)人員打電話前，一定要清楚對方的姓名、職位、性別

10、。l3、總機或前臺一定是你獲取信息的有效途徑l4、不要忽視那些看上去沒有任何關(guān)系的部門，有時候信息會出自他們l5、與董事長或者總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴你找誰會比較合適。幾個案例幾個案例1如果你已經(jīng)知道這個客戶單位有項目，但是電話打過去的時候當(dāng)事人卻否認(rèn)項目的存在，為什么？該怎么辦？3如果你在電話拜訪中發(fā)現(xiàn)你的一個項目中你的強大競爭對手已經(jīng)介入，并且對你的公司和產(chǎn)品百般誹謗，怎么辦？2如果你找一個關(guān)鍵人物，但是幾次打電話都找不到他，他的同事卻對此事毫無所知或者絕口不提，你該怎么辦？拜訪客戶拜訪客戶售后電話銷售傳遞資料拜訪客戶深層交流簽單幾個小故事幾個小故事l故事1：一個銷售安全玻璃的銷售員，

11、他的業(yè)績一直都是全市第一，有一次頒獎大會上，主持人問他何以取得如此成績，他說原因很簡單，每次我去拜訪客戶的時候，我的皮箱里總放許多截15厘米的安全玻璃和一個小錘子，每當(dāng)我問客戶“你相信安全玻璃嗎？”當(dāng)他說不相信的時候，我就把玻璃放在他面前，拿錘子往桌上一敲。而每當(dāng)這時候，許多客戶都會嚇一跳，同時他們會發(fā)現(xiàn)玻璃真的沒有裂開，這時候我就直接問“您想買多少？”后來幾個月內(nèi)幾乎所有的同行都在效仿他的做法，但是他仍然是業(yè)績第一，在另一個頒獎大會上主持人不解的問他原因，他笑一笑說：“我早知道會被效仿，我經(jīng)常把錘子交給客戶，讓他們親自敲桌子”道理道理:讓客戶注意你并且記住你，這樣簽單的幾率更高讓客戶注意你并

12、且記住你，這樣簽單的幾率更高。幾個小故事幾個小故事l笑話：如果你向100個人詢問，今天是否他想買你的產(chǎn)品，有90個人都會說“不” ，另外10個人會說“決不”。l故事2：一個優(yōu)秀的財務(wù)計劃銷售員格蘭特在拜訪一個老板，見面的時候格蘭特還沒來得及張口，這位老板就說：“我聽說過你，但是我可以告訴你一件事情：1、我已經(jīng)有了我的財務(wù)計劃。2、我的財務(wù)計劃剛好更新過。3、在你的行業(yè)里，我最起碼有10個私交。最后，你挑了最差的時候來拜訪我，應(yīng)為一年之中我最忙就是這段時間 你對這番話的理解和反映？l格蘭特的處理辦法：很同意的說：你要是告訴我你需要一個新的計劃，我倒是會大吃一驚的。我今天到這的唯一目的就是認(rèn)識你，

13、知道您忙，明天的這個時候如果您還在這，我想和您共進午餐客戶對于他的理解很欣慰，第二天l道理：當(dāng)人們說 “不”時，他們不是永遠(yuǎn)不向你購買，而是“現(xiàn)在不” 。普通拜訪流程普通拜訪流程彼此信任 實力過硬盡我所能 通力協(xié)作顯示技術(shù)實力與服務(wù)精神留下深刻印象牽動購買意向客戶拜訪的注意事項客戶拜訪的注意事項讓客戶注意并記住你讓客戶注意并記住你拉近距離拉近距離 投其所好投其所好正確的處理拒絕正確的處理拒絕恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)?0妙開場白妙開場白告訴客戶你占用他告訴客戶你占用他很少時間很少時間吸引客戶注意力吸引客戶注意力.客戶拜訪客戶拜訪恰當(dāng)?shù)那‘?dāng)?shù)?0秒鐘開場白秒鐘開場白l設(shè)計一個獨特而吸引人的開場白，借此短短的3

14、0秒之內(nèi)吸引客戶注意力，讓他停下手邊的事，專心開始聽你介紹產(chǎn)品。l“很抱歉，打擾了，我早晨好”客戶在聆聽第一句話時，集中了注意力卻被一些雜亂瑣碎的信息刺激，不利于往下的交流；l開場白可以用自問自答的方式來設(shè)計，應(yīng)該設(shè)想客戶也許會問：為什么我要放下手邊的事，專心聽你來介紹產(chǎn)品呢 這時候你的答案應(yīng)該在30秒之內(nèi)說完，而且能讓客戶滿意，并能夠吸引他。關(guān)于客戶的問題，那都是你說話的契機。告訴客戶你占用他很少時間告訴客戶你占用他很少時間l初次拜訪不要讓客戶給你30分鐘時間，因為大部分人都會覺得有點長，我們只對客戶說占用10分鐘時間，這樣暗示不會強迫銷售。l不要問客戶有沒有空，要問客戶什么時間有空，當(dāng)客戶

15、回答說這些時間都沒空的時候，你必須堅持問下去，直到他告訴你什么時間可以去拜訪為止。l不要接收客戶的推遲要求。例如：明天你再打電話約我，盡量婉言拒絕，并且爭取當(dāng)天約到他。有效吸引客戶的注意力有效吸引客戶的注意力l1、提及他現(xiàn)在可能關(guān)心的問題l2、利用好奇心l3、贊美對方l4、提起他的競爭對手l5、談到他熟悉的第三方讓客戶認(rèn)識并記住你讓客戶認(rèn)識并記住你l保持笑容 見到客戶的時候，一定要很愉快，這樣客戶也會覺得很愉快，不管什么時候，千萬不要皺眉頭，這樣會讓人覺得你討厭他。l保持幽默感 幽默的談吐能是氣氛變得輕松活潑，能讓人感受到你的溫厚和善意，使你的觀點更容易讓你接收。l敏銳的觀察力與真心的贊美 贊

16、美要用眼睛去細(xì)心發(fā)現(xiàn)可贊之處，所以去觀察、去挖掘就顯得格外重要，注重細(xì)節(jié)往往能使你顯得更獨特。打動客戶的心打動客戶的心l拉近距離 即使初次與客戶見面，一定不要表現(xiàn)出陌生感，一副知己的樣子一定能在短時間內(nèi)消除初見的尷尬。清晰的直接喚出客戶的名字或者頭銜，增加感染力。l投其所好 共同的話題是打開溝通關(guān)系的墻，天氣、環(huán)境、新聞雖然是好的話題，但是基本上幾分鐘就說完了，一定要花時間找到客戶感興趣的話題，關(guān)鍵是你也自己懂一些，這些都是靠平時對于知識的積累。巧妙的處理拒絕巧妙的處理拒絕l在拜訪的過程中，客戶提出的任何無法繼續(xù)溝通的理由都可以被視為拒絕。l遇到這種情況，銷售人員不宜正面回答拒絕，而應(yīng)努力將拒

17、絕變?yōu)楂@得會晤的理由。另一方面，如果客戶對銷售人員的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的話，銷售人員可以順勢提出約見的時間，這是銷售人員期待的時刻。客戶約見的禮儀客戶約見的禮儀1、儀表與著裝2、握手的禮儀3、目光的交流 4、遞、接名片的禮儀5、身體形態(tài)6、隨時說謝謝7、有素質(zhì)的敲門8、真誠的贊美儀表與著裝儀表與著裝女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表l頭發(fā)：感覺整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。l眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。l嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。l服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。l鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。l

18、襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好。l首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。l身體：不可有異味，選擇高品位的香水。l化妝：一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。儀表與著裝儀表與著裝男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表l西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟能力最好選購高檔一些的西裝。襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。l領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花過太暗，最好準(zhǔn)備5條以上。l長褲：選用也上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。l便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。l皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面

19、擦亮，皮鞋底邊擦干凈。l短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。l身體：要求無異味，可適當(dāng)選購好一些的男式香水，但切忌香氣過于濃烈。l頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。l胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。握手的禮儀握手的禮儀客戶握手時需要注意避免三種錯誤的方式 l一是軟綿綿的如同“死魚手”，表明沒有能力、缺乏自信或者沒有誠意；l二是用力過猛，捏得對方手痛，顯得具有進攻性與缺乏教養(yǎng)；l三是緊握不放，顯得有些糾纏不休。正確的握手方式l握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左45傾斜伸向?qū)Ψ健?l握手要堅定、短促而有力，同時微笑看著對方的

20、眼睛，同時避免僅僅握著對方的指尖。l握手時男女有別，女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握女士手時，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。目光的交流目光的交流l目光中應(yīng)充滿熱情與誠意，傳達(dá)出堅定與執(zhí)著。l目光要真誠、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。l將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來 。l微笑可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉。遞接名片的禮儀遞接名片的禮儀遞名片的方法l呈遞名片時要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片遞向客戶手中，同時要大聲報出自己的名字，而后中肯地說：“以后請你多多關(guān)照?！苯用姆椒╨客戶回贈名片時同樣要雙手接回名片，并同時將名片大聲讀一

21、遍，這是對客戶應(yīng)有的尊重和禮貌。即使客戶沒有回贈你名片，你也要將他報出的名字重復(fù)一遍并記牢他。l讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬不要拿在手重玩弄，也不可將他放置于下身口袋里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個看似小小的失誤，卻可能讓你失去與這個客戶做生意的機會。身體形態(tài)身體形態(tài)成功的坐姿l坐下時身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時可與肩同寬，女士則要雙腳雙腿并攏向右傾斜著地。l無論男女坐時都最好不要翹腿，即使翹腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺?？傊?，銷售代表坐時要給予客戶謙虛穩(wěn)重之感。就坐時的最佳位置l就坐時要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。這樣坐是為了讓客戶感覺你是與他在一起討論問題，而你又維持了他的安全范圍，他對你就不會再存有戒心，要同你對峙的心理也就慢慢消除了。l就坐時如果只能坐在對方的正對面，你就要調(diào)整你身體的傾斜角度。因為你與客戶正面對坐時會給客戶以無形的壓力，讓他感覺你是和他對立的。有素質(zhì)的敲門有素質(zhì)的敲門l敲門只需用中指和食指輕扣門板，發(fā)出當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧?。意思是“第一聲告訴您，我在門口請開門。第二、三聲告訴您請快點兒”。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感隨時說謝謝隨時說謝謝l1 說“謝謝”時必須有誠意，發(fā)自內(nèi)心，感