[工作總結(jié)]2011暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

1、.學(xué)生社會(huì)實(shí)踐報(bào)告姓名蔡小倩班級(jí)信管0902學(xué)號(hào)0910660002實(shí)踐題目暑期企業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告(本次社會(huì)實(shí)踐中個(gè)人的調(diào)查報(bào)告、心得體會(huì)、個(gè)人總結(jié)、論文等)調(diào)查報(bào)告：實(shí)踐時(shí)間:2011-08-102011-09-10 三亞宏遠(yuǎn)酒店介紹 三亞宏遠(yuǎn)酒店是由三亞宏遠(yuǎn)實(shí)業(yè)有限公司投資，于2001年始建的。三亞宏遠(yuǎn)酒店位于三亞市城市商務(wù)中心解放三路繁華的商業(yè)區(qū)，臨街而建，周圍有銀行、大型超市、書店等等。其優(yōu)越的地理位置，優(yōu)雅完整的周圍環(huán)境，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，是商務(wù)旅游人士入住的首選之地。公司地址是海南省三亞市解放三路號(hào)。酒店擁有近百套客房，擁有可容納400人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華

2、KTV歌舞廳和可容納100多人的休閑桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計(jì)與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)為一體。如此天時(shí)地利的規(guī)模使宏遠(yuǎn)酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議、娛樂(lè)的最佳選擇。我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和PA部。樓層服務(wù)主要是由客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服

3、務(wù)、兒童活動(dòng)室、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。工作流程及服務(wù)流程 一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。 首先，房務(wù)員的職責(zé)： 1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵 2. 每日更換住客的床單和毛巾 3. 適當(dāng)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、熱水、茶葉包等） 4. 配合服務(wù)中心、前臺(tái)查退房情況的操作 5. 必須熱情接待好客人，顧客是上帝 6. 迅速回答入住客人的問(wèn)題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考 7. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人8. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛(ài)護(hù)清潔工具 9. 每日清理工作車，保持常新?tīng)顟B(tài)10. 報(bào)告領(lǐng)班

4、每日退房遺留情況 11. 報(bào)告領(lǐng)班每日住客特殊情況 12. 報(bào)告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng) 13. 填寫工作報(bào)表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班注意或重要事項(xiàng)客房部的班次有四種： 早班A班： 7001530 D班： 9001730 中班B班：15002330 晚班C班：2330 730 早班的工作流程： 1. 700準(zhǔn)時(shí)到崗 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。 了解房態(tài)，熟知VIP房號(hào)、住客房號(hào)、預(yù)退房號(hào)、空房狀態(tài)和維修房狀態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)員工召開(kāi)例會(huì)。 2. 745上樓層 巡樓，關(guān)走廊燈，開(kāi)空調(diào)，查門上是否掛有洗衣牌、早餐牌、打掃牌等 對(duì)公共區(qū)域維

5、修問(wèn)題的檢查及跟進(jìn) 檢查煙囪，電梯口煙囪，樓梯及走道清潔 仔細(xì)看交班，將特殊事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上 先做空房和維修房的衛(wèi)生 3. 845打掃住客及退房衛(wèi)生 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù) 查退房的消費(fèi)情況 做房間衛(wèi)生的順序：趕房-VIP房-請(qǐng)即打掃房-走房 第二批早班接班，與領(lǐng)班交班 4. 900 D班接班 D班早班接A班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng) 報(bào)告領(lǐng)班特殊事項(xiàng) 清理房間 5. 1000 收洗衣（先打電話征詢客人是否有衣服送洗，若無(wú)人接聽(tīng)電話則敲門進(jìn)房詢問(wèn)）報(bào)告領(lǐng)班洗衣情況 補(bǔ)充住客房?jī)?nèi)的消費(fèi)物品，報(bào)告領(lǐng)班其情況 清理房間 6. 11:00-11:30 A班房務(wù)員用午餐，與相互

6、的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)） 7. 11:30-12:00 D班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)） 整理工作車， 檢查是否已將洗衣送到洗衣房 8. 13：00 繼續(xù)清理房間 9. 15：00完成房間的清理 工作車的清潔 清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 A班與B班房務(wù)員交班（房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)） A班與D班交班（鑰匙、房卡、通訊工具） 10. A班下班，到房務(wù)中心打卡簽退 11. 16：00 D班房務(wù)員繼續(xù)清理房間 12. 17：00 D班房務(wù)員完成房間的清理 13. 工作車的清潔，清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 14.

7、17：30 D班與B班交班，報(bào)告領(lǐng)班特殊事項(xiàng)，例如遺留物品交到服務(wù)中心 到房屋中心簽退。 心得體會(huì)：在酒店里所有的工作人員都是酒店主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。在這里能學(xué)到好多課堂學(xué)不到的知識(shí)。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上得到感官的享受，覺(jué)得不虛此行。

8、但首先要做到以下3點(diǎn)： 1. 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在宏遠(yuǎn)我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：“你的一舉一動(dòng)都代表了全酒店的形象，要讓你的微笑感動(dòng)別人”“客人永遠(yuǎn)是上帝,錯(cuò)的只會(huì)是我們?！薄爸挥姓嬲\(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的回頭?！?2. 酒店文化 飯店里無(wú)所不在的是

9、服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化等等，客人在飯店除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還會(huì)在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這

10、里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的

11、溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途

12、徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上