家居商場資料：強(qiáng)扭的瓜大有甜頭--15分鐘退單案例新

1、強(qiáng)扭的瓜，大有甜頭強(qiáng)制退單操作手冊符合30天無理由退貨條件、收銀單、定銷貨單等銷售單據(jù)齊全、未送貨三大條件的顧客要求退貨，商戶以操作不熟悉、網(wǎng)絡(luò)原因、不想輕易放棄成交訂單等為由，拒絕履行15分鐘退單。現(xiàn) 狀培訓(xùn)/座談會(huì)通過不定期多次開展15分鐘退單專項(xiàng)培訓(xùn)，確保展廳有一位營業(yè)員熟練掌握退單系統(tǒng)；通過商戶座談會(huì)，讓商戶逐漸認(rèn)識到，退單并非想象中可怕，甩掉退單等于損失的概念。管理規(guī)定OUR STRATEGY我們的策略適用范圍通過商場宣導(dǎo)，轉(zhuǎn)變甩掉退單等于損失的理念，自覺履行15分鐘退單；通過宣導(dǎo)無果，不愿意履行15分鐘退單的商戶，商場強(qiáng)制執(zhí)行15分鐘退單；因15分鐘退單造成顧客投訴至商場，商場將按

2、管理規(guī)定對商戶采取處罰措施，并強(qiáng)制為顧客辦理15分鐘退單。退貨流程前臺審核顧客購貨憑證，符合15分鐘退單要求。前臺直接致電客服經(jīng)理、樓層管理員、財(cái)務(wù)經(jīng)理，等到三級確認(rèn)后，由客服經(jīng)理直接發(fā)起退貨流程。為顧客辦理退貨退款手續(xù)。010203話術(shù)規(guī)范退貨理由：價(jià)格太高對策1：贈(zèng)送維保服務(wù)“您說的情況我們已經(jīng)了解，我們商場正推出維保服務(wù)，在您商品送貨到家后，我們會(huì)跟您預(yù)約時(shí)間，為您的商品做額外的增值保養(yǎng)服務(wù)?！?對策2：給予適當(dāng)?shù)膬r(jià)格調(diào)整“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們非常重視您，像您這種情況經(jīng)過老總特批，可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，我們是很誠心的希望您能繼續(xù)在我們這里購買的。 對策3：贈(zèng)送贈(zèng)品“您是我們的新/老顧客

3、，我們非常地重視您，真誠的希望您能繼續(xù)在我們這里購買。我們?yōu)槟蚬旧暾埩速?zèng)品，希望您能滿意?！痹捫g(shù)規(guī)范退貨理由：商戶服務(wù)態(tài)度差對策1：向顧客道歉，請求給予機(jī)會(huì)“首先我向您因XXX而道歉。我們品牌非常注重顧客的服務(wù)工作，接下來們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您，了解并滿足您的需求。我代表我們店懇求您再給我們一機(jī)會(huì)，我們會(huì)用優(yōu)質(zhì)、超值的服務(wù)讓您重新認(rèn)識我們公司的服務(wù)品質(zhì)?！保ń酉聛斫榻B品牌服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容）對策2：提供專人售后顧問電話號碼，提供一對一服務(wù)“在剛才與您的溝通過程中，我大致了解了您的購物需求，現(xiàn)在我們會(huì)給配備一個(gè)專業(yè)的售后顧問，給您提供一對一的服務(wù)。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制若顧客向商戶提出“15分鐘退單”，商戶積極響

4、應(yīng)，并主動(dòng)協(xié)商，積極配合，并能產(chǎn)生復(fù)夠的顧客，商場根據(jù)實(shí)際情況給予燈箱廣告資源支持。違規(guī)處理商場內(nèi)所有品牌參加“15分鐘退單”服務(wù)，必須按本規(guī)則提供服務(wù)，并嚴(yán)格遵守；若顧客向商戶提出“15分鐘退單”，商戶需積極響應(yīng)，并主動(dòng)協(xié)商，根據(jù)管理規(guī)定提供相關(guān)購貨憑證，以期雙方自愿友好地達(dá)成退貨退款協(xié)議；若商戶拒不執(zhí)行“15分鐘退單”，即視為商戶違規(guī)。商場有權(quán)給予商戶進(jìn)行相應(yīng)處罰；處罰依據(jù)：常州飛龍商場15分鐘強(qiáng)制退單管理規(guī)定 處罰通知單執(zhí)行現(xiàn)況青年才俊是先生通過自身努力在常州購置婚房一套。11月初，小兩口在包豪斯展廳訂購家具一套，滿心歡喜。無奈生意合作伙伴撤資，資金周轉(zhuǎn)困難，裝修新房計(jì)劃暫時(shí)擱淺。11.

5、24，是先生來到了前臺，提出了退貨要求。1、前臺審核是先生購貨憑證，符合15分鐘退單要求。2、前臺致電商戶，告知顧客退貨要求，商戶拒不履行15分鐘退單。3、前臺直接致電客服經(jīng)理、樓層管理員、財(cái)務(wù)經(jīng)理，等到三級確認(rèn)后，由客服經(jīng)理直接發(fā)起退貨流程。4、為顧客辦理退貨退款手續(xù)。案例一執(zhí)行現(xiàn)況包豪斯展廳因未按商場15分鐘強(qiáng)制退單管理規(guī)定執(zhí)行，由于是第一次出現(xiàn)此類情況，根據(jù)常州飛龍商場15分鐘強(qiáng)制退單管理規(guī)定給予商場大晨會(huì)點(diǎn)名通報(bào)批評并開具處罰通知單。大有甜頭是先生時(shí)隔四個(gè)月再次來到紅星美凱龍購物時(shí)，毫不猶豫的踏進(jìn)了包豪斯展廳，成交金額為第一次訂單價(jià)格的7倍。執(zhí)行現(xiàn)況家住大名城的楊阿姨在月初在羅曼迪卡展

6、廳訂購了一套家具?；丶液笈c朋友閑聊中感覺自己購買的家具價(jià)格偏高，來到服務(wù)臺體處理退貨要求。案例二處理經(jīng)過：您說的情況我們已經(jīng)了解，我們商場正推出維保服務(wù)，在您商品送貨到家后，我們會(huì)跟您預(yù)約時(shí)間，為您的商品做額外的增值保養(yǎng)服務(wù)，絕對是物超所值。您是我們的顧客，我們非常地重視您，真誠的希望您能繼續(xù)在我們這里購買。我們?yōu)槟蚬旧暾埩速?zèng)品，希望您能滿意。處理結(jié)果：經(jīng)過導(dǎo)購員的耐心勸說，楊阿姨決定保留原訂單。我們有話說感謝商場在第一次處理退單的時(shí)候，沒有第一時(shí)間告知顧客我們不同意退貨的處理意見，而是強(qiáng)制實(shí)行退貨，退單真的不可怕，退單不僅沒有給我?guī)頁p失，反而促進(jìn)了展廳客流與銷量的提升，我將一如既往支持商場強(qiáng)制退單管理規(guī)定。包豪斯趙總商場有話說顧客有話說在實(shí)行強(qiáng)制退單的過程中，首選需要轉(zhuǎn)變商戶固有的理念，退單LOSS，退單DOUBLE；其次制定管理制度，讓制度來說話。通過以點(diǎn)帶面的實(shí)施方式，進(jìn)行全方位覆蓋。同時(shí)，在直面顧客提出退貨要求時(shí)，避免因不理解退單理念的商戶與顧客起正面沖突，從