高端案場服務(wù)管理方案

1、復(fù)地中心銷售案場管 理 服務(wù)方案目 錄第一章 銷售中心概況第一節(jié) 概述 3第二節(jié) 銷售中心平面布局狀況 3第二章 服務(wù)模式及目標第一節(jié) 服務(wù)模式 5第二節(jié) 管理思路 7第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標 8第四節(jié) 售樓處及樣板區(qū)人員配備 9第五節(jié) 標示標牌 10第三章 服務(wù)流程篇第一節(jié) 迎賓接待服務(wù)流程11第二節(jié) 門童服務(wù)流程13第三節(jié) 樣板房接待服務(wù)流程14第四節(jié) 保潔服務(wù)管控流程16第五節(jié) 綠化服務(wù)管控流程17第四章 服務(wù)標準篇第一節(jié) 迎賓服務(wù)接待標準18第二節(jié) 門童的接待服務(wù)標準19第三節(jié) 樣板房接待服務(wù)標準20第四節(jié) 接待禮儀標準21第五節(jié) 管家、迎賓、接待崗位工作要求21第六節(jié) 保安服務(wù)

2、標準21第七節(jié) 保潔服務(wù)標準28第八節(jié) 工程維修服務(wù)標準32第九節(jié) 綠化養(yǎng)護標準34第十節(jié) 營銷活動協(xié)作34第十一節(jié) 標識、服務(wù)資料等相關(guān)支持工作35第五章 運作費用預(yù)算第一節(jié) 費用構(gòu)成表36第二節(jié) 人力成本構(gòu)成表37第三節(jié) 物資明細表38第四節(jié) 日常辦公物資明細表39第一章 銷售中心概況第一節(jié) 概述 為了給復(fù)地中心開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，上海高地物業(yè)管理有限公司成都分公司制定了“復(fù)地中心銷售案場白金管家服務(wù)方案”，通過實際運作中不斷優(yōu)化此“銷售中心白金管家服務(wù)方案”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一種成熟的案場服務(wù)體系移植（輸送）至集團新

3、發(fā)展的其它項目前期營銷階段。銷售中心白金管家服務(wù)方案體系是吸取英式白金管家服務(wù)精髓，與五星級酒店的成熟、規(guī)范的服務(wù)體系運用到其中，創(chuàng)新出復(fù)地中心一種個性化“主人服務(wù)”理念，根據(jù)復(fù)地中心開發(fā)需要，并結(jié)合集團開發(fā)產(chǎn)品的特點擴展延伸，為復(fù)地中心銷售案場量身定制的銷售中心白金管家服務(wù)方案體系，服務(wù)團隊擁有豐富的專業(yè)素養(yǎng)，熟知各種禮儀，秉“承微笑服務(wù)”的理念，讓客戶提前感受到入住后的尊貴生活。第二節(jié) 銷售中心平面布局狀況2.1銷售區(qū)域總平面圖與崗位布置圖2.2售樓部一層平面圖與崗位布置圖第二章 服務(wù)模式及目標第一節(jié) 服務(wù)模式復(fù)地中心倡導(dǎo)關(guān)注服務(wù)的最后 “一米”，意味著“最后一米”就是我們未來服務(wù)關(guān)注的焦

4、點，我們要求全體員工的注意力要放在與客戶接觸的最后一米的接觸點與面上。成都高地將為復(fù)地中心業(yè)主提供全方位、立體化服務(wù)，建立于傳統(tǒng)管家式服務(wù)的基礎(chǔ)之上，將白金管家服務(wù)模式與金鑰匙服務(wù)模式完美結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)，打造高地“金”字招牌，以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，深入研究業(yè)主潛在需求，真正體現(xiàn)超前服務(wù)意識。白金管家服務(wù)：客戶的需求和面臨的困難可放心的托付白金管家解決，客戶無需再逐個尋求不同部門的幫助。白金管家所做的工作雖然是事無巨細，但并不是每一件事都需要親力親為，重在整合資源，以精準的信息處理，嚴密的服務(wù)整合，隨時提供規(guī)范、精準的服務(wù)，白金管家的首要職責便是做好協(xié)調(diào)調(diào)度工作。復(fù)地中心將以全新的服務(wù)理念給予展示

5、，形象展示與服務(wù)體驗相結(jié)合，通過保安形象展示區(qū)及管家服務(wù)展示區(qū)，以及服務(wù)要素的設(shè)計，通過服務(wù)流程及服務(wù)形象的展示，將未來的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)向客戶進行傳遞，實現(xiàn)高端物業(yè)服務(wù)于售樓處內(nèi)“先感為快”的服務(wù)體驗?zāi)Ｊ?。以客戶為中心：深入研究業(yè)業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)更貼近業(yè)主，注重服務(wù)全程質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。標桿服務(wù)：急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想；永遠不對業(yè)主說：“不”、“不知道”、“不歸我管”“星級服務(wù)體驗區(qū)（安全服務(wù)體驗區(qū)）安排4名安保形象崗位，其中3名為站立形象崗，1名車輛引導(dǎo)崗，作為對客戶的“動線管理”開始崗位，在對客戶進行迎接及車輛指引過程中，通過規(guī)范的服務(wù)流程及服務(wù)禮儀，向客戶展示項目的物業(yè)服

6、務(wù)形象與品質(zhì)。星級服務(wù)體驗區(qū)（管家服務(wù)體驗）安排6名行政管家及4名接待員，管家服務(wù)在項目后期的整個管理中，主要負責與客戶的溝通并通過移動電話全天候為客戶提供生活中的幫助，為此銷售中心前后兩個主入口分別設(shè)置一名行政管家負責迎接客戶并引領(lǐng)客戶至售樓接待處，以及在沒有銷售顧問陪同的情況下引領(lǐng)客戶至樣板房管家處同時，吧臺及各功能區(qū)域均有吧員、接待員負責接待，讓客戶能感受到從進入項目后一直處于關(guān)注狀態(tài)，使之感受到服務(wù)的“不間斷”，隨時隨地在身邊。星級服務(wù)體驗區(qū)（保潔服務(wù)體驗區(qū)） 高水平的保潔服務(wù)不僅僅只是將衛(wèi)生做好，更需要能從保潔員的服務(wù)中體現(xiàn)出較強的親和力，我們將嚴格要求供方對保潔員的微笑服務(wù)作為“服

7、務(wù)駕駛艙”中“基礎(chǔ)服務(wù)駕照”的先決條件之一，見到客戶必須做到“點頭、微笑、問好”，使客戶在整個看房過程中能充分感受到保潔員的親和力（有關(guān)服務(wù)駕駛艙的描述在第二節(jié)第六條詳述）。服務(wù)形象體驗區(qū)1業(yè)績展示A、公司簡介、榮譽B、營業(yè)執(zhí)照掃描文件資質(zhì)證書掃描文件2理念展示A、我們秉持的核心價值觀“誠信用心、長線是金”(詳見企業(yè)文化相關(guān)資料)B、我們遵循的服務(wù)理念“用心、耐心、貼心、誠心、愛心” (詳見企業(yè)文化相關(guān)資料) 3服務(wù)要素識別A、各崗位服務(wù)禮儀表現(xiàn)B、我們將為您提供的尊享服務(wù)（1）標準化的“五星級酒店式”服務(wù)（2）提供專享的管家服務(wù)，并專注服務(wù)的“最后一米”（3）以“細節(jié)服務(wù)”、“個性化服務(wù)”為

8、核心推崇現(xiàn)代服務(wù)禮儀（4）推動特色社區(qū)文化建設(shè)，構(gòu)建復(fù)地社區(qū)核心價值觀C、服務(wù)品質(zhì)保障體系（1）服務(wù)品質(zhì)立體的多重監(jiān)察機制（2）全方位的溝通渠道（3）高效的危機處理體系（4）以“客戶滿意”為核心的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)D、我們的服務(wù)團隊建設(shè)（1）客戶滿意為中心業(yè)績考評機制（2）服務(wù)駕駛艙管理體系第二節(jié) 管理思路1. 提供全方位、立體化服務(wù)模式，提升最后一米服務(wù)質(zhì)量 成都高地與眾多物業(yè)服務(wù)公司不同就是充分關(guān)注服務(wù)的最后 “一米”，意味著“最后一米”就是我們未來服務(wù)關(guān)注的焦點，我們要求全體員工的注意力要放在與客戶接觸的最后一米的接觸點與面上，這也是公司資源投放的重點。成都高地將為復(fù)地中心業(yè)主提供全方位、

9、立體化服務(wù)，建立于傳統(tǒng)管家式服務(wù)的基礎(chǔ)之上，以業(yè)主的需求為導(dǎo)向，深入研究業(yè)主潛在需求，真正體現(xiàn)超前服務(wù)意識。 2. 全天候管家接待服務(wù)展示專設(shè)兩部專線電話，同時，行政管家配備移動電話提供全天候一站式服務(wù)，負責接受咨詢、投訴、預(yù)約服務(wù)，將信息傳達至相應(yīng)部門處置，并負責服務(wù)跟進及回訪，以確保第一時間滿足住戶的服務(wù)需求并對服務(wù)效果進行有效的監(jiān)控和改進；3. 標準化的“五星級酒店式”服務(wù) 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)同時，對吃、住、行、娛、游、購縱深了解等等從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是

10、在基本服務(wù)（如保安、接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點，應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)禮儀，讓客戶享受愉悅的服務(wù)過程，最大限度的滿足復(fù)地中心業(yè)主的尊崇感。4. 建立以“客戶滿意”為核心的信息管理系統(tǒng)高地物業(yè)在多年服務(wù)實踐中總結(jié)了一套行之有效的信息管理系統(tǒng)，通過與客戶接觸開始，物業(yè)公司即對客戶基礎(chǔ)信息進行掌握，并第一時間與客戶建立聯(lián)系，向客戶發(fā)送歡迎信息和意見征詢，并定期向客戶傳遞項目及物業(yè)周邊的即時信息，逐步培養(yǎng)客戶的“家”的歸屬感；并關(guān)注與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)及時收集整理相關(guān)信息，將之錄入客戶信息系統(tǒng)，為后期的物業(yè)服務(wù)提供大量的基礎(chǔ)信息及服務(wù)機會，對解決客戶問題、保證客戶滿意度提供

11、了寶貴的信息資源支持。5、推動特色社區(qū)文化建設(shè)，構(gòu)建復(fù)地社區(qū)核心價值高地物業(yè)將在全國所有的項目上推廣以“愛與關(guān)懷、責任與尊重、溝通與和諧”為核心的社區(qū)價值觀。 6、服務(wù)駕駛艙管理體系成都高地將在全國創(chuàng)新的導(dǎo)入“服務(wù)駕駛艙”管理理念，針對物業(yè)服務(wù)的特點設(shè)計了“服務(wù)駕駛艙”各項工作、服務(wù)價值要素與要求。在服務(wù)過程中，要求員工嚴格按照“服務(wù)駕駛艙”管理規(guī)定操作，確保團隊服務(wù)質(zhì)量。同時，為了員工獲得服務(wù)技能我們還推出了“基礎(chǔ)服務(wù)駕照”和“專業(yè)技術(shù)駕照”考核管理規(guī)定，員工必須獲得兩項“駕照”才可以獨立上崗操作。第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及目標1管理服務(wù)內(nèi)容為了給銷售現(xiàn)場營造一個便捷、有序、文明的銷售氛圍，

12、為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對復(fù)地中心銷售案場、樣板區(qū)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的功能和服務(wù)要求，從以下幾個方面提供管理服務(wù)：l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)迎賓的管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板房的管理； l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)秩序維護形象崗管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)車輛停放管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)公共秩序維護、安全防范等事項的管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行、簡單維修、養(yǎng)護和節(jié)能管理；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；l 復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)綠化的養(yǎng)護和管理；l 其他

13、特約服務(wù)。2. 管理服務(wù)目標通過對復(fù)地中心售樓部、樣板區(qū)提供的服務(wù)展示，在客戶的心理樹立高端的高地品牌形象，為項目銷售加分，促進項目品牌的推廣同時能夠提前讓業(yè)主感受復(fù)地中心高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。2.1 管理目標2.1.1 重大安全責任事故為零?！爸卮蟀踩熑问鹿省笔侵福?.1.1.1 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；2.1.1.2因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；2.1.1.3因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；2.1.1.4因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；2.1.1.5因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；2.1.1.6因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重

14、大傷害事故。2.1.2 工作抽檢合格率95%，處置率100；2.1.3 員工上崗培訓合格率達100%；2.1.4 員工訓練考核合格率達100%；2.1.5庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過0.5%2.2 服務(wù)目標2.2.1客戶滿意度達90分以上；（蓋洛普滿意度調(diào)查評價體系，月度匯總評分）2.2.2 客戶求助處理率100%，處理及時率100%；第四節(jié) 售樓處及樣板區(qū)人員配備崗 位人數(shù)崗位情況備注項目經(jīng)理1負責項目物業(yè)服務(wù)的運作與服務(wù)日常事務(wù)管理行政內(nèi)勤1負責項目管理體系的建立及維護客服部主管1負責客戶服務(wù)綜合調(diào)度及區(qū)域各工種的協(xié)調(diào)，配合銷售負責大廳接待區(qū)客戶接待、環(huán)境、吧臺培訓服務(wù)禮儀迎賓2

15、負責銷售中心前廳迎賓、開門、致意、引導(dǎo)工作 換休1人接待員4負責各功能區(qū)、樣板展示區(qū)接待工作禮賓保安部主管1負責銷售中心及樣板區(qū)禮儀形象展示及安全服務(wù)展示區(qū)域的日常管理、車輛管理，以及夜間整個樣板區(qū)的安全秩序維護管理；團隊培訓等工作。形象禮賓4形象崗位3名、電瓶車駕駛員1人，形象展示及客戶指引。1人換休泊車員1負責車場待客泊車及客戶車輛的指揮 形象及安全展示夜班保安3負責銷售中心及樣板展示區(qū)安全工作換休1人工程部工程管理員1負責前期介入及樣板區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常管理維護合 計22供方保潔員10負責日常清潔的管理，由保潔供方提供第五節(jié) 標識建議l 請勿戲水l 各功能區(qū)標示標牌（如：洽談區(qū) 游泳池等標

16、示）l 停車場標示l 請帶好隨身物品l 樣板區(qū)l 場所標識：l 衛(wèi)生間（標識）l 房間功能標識牌l 樣板間標識：l 預(yù)留設(shè)施位提示l 溫馨提示（勿坐臥、勿使用、拍照提示、貴重物品請隨身攜帶等）l 領(lǐng)略到的美感，何須用手觸摸（請勿觸摸）l 我還沒有準備好，請不要使用（馬桶）l 貴重物品請隨身攜帶（銷售臺面）l 功能區(qū)面積提示l 綠化：喬木樹牌第三章 服務(wù)流程第一節(jié) 迎賓接待服務(wù)流程1.0 目的和適用范圍為來訪客戶營造一種舒適、便利、溫馨的看房環(huán)境。適用于復(fù)地中心禮儀接待人員。2.0 管理職責2.1 迎賓負責銷售現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備及清潔衛(wèi)生的巡查和對來客的禮儀服務(wù)。3.0 工作要點說明3.1 班前準備工

17、作l 早班第一班次值班人員與安保隊員對銷售中心的物品數(shù)量擺放位置好壞進行確認清點，并在值班記錄表上雙方簽字確認。l 早班第一班次值班人員與安保隊員對銷售中心的物品數(shù)量擺放位置好壞進行確認清點，并在值班記錄表上雙方簽字確認。l 檢查一樓休閑桌椅擺放整齊、陽傘在出太陽時撐開，刮風、下班時放下；l 檢查一樓窗簾，夏季將朝陽的一面窗簾平齊放下；l 協(xié)助整理樓盤資料及報刊雜物（售樓大廳的報夾上只留三天的報紙，按時間順序及正反方向一致排列，客戶看完報紙后應(yīng)將其歸位并整理）l 下雨是及時將雨傘架擺放在規(guī)定的位置，雨后及時回收；并主動為客戶遞送、回收雨傘；l （標準：1、傘架放在進門右側(cè),雨傘數(shù)量不少于5把；

18、2、雨傘傘把朝同一個方向有序放好）l 到崗后及時開啟燈光，根據(jù)天氣開啟燈光,以保持室內(nèi)明亮為原則,重要活動或有要求時除外l 室內(nèi)低于15度,高于30度時需打開適量的空調(diào)；3.2 常態(tài)服務(wù)3.2.1迎賓:l 收到相關(guān)部門動線崗位顧客到來信息或發(fā)現(xiàn)車庫出來顧客。l 來客距約崗位3步遠時,面帶微笑,致歡迎詞:“您好,歡迎光臨復(fù)地中心”（或其它歡迎詞），并行鞠躬禮，如顧客打傘時還需協(xié)助客人將傘放在傘架上，并記客人的基本特征，以便客人離開幫客人取傘。3.2.2 引領(lǐng)：l 引領(lǐng)顧客到置業(yè)顧問處。并提醒置業(yè)顧問接待。 l 對于老、弱、病、殘、孕應(yīng)禮貌加以攙扶至座椅處。（提供輪椅服務(wù)）3.2.3禮別：l 當有

19、客人離開售房部時，接待人員面帶微笑,致歡送詞:“請慢走，歡迎下次光臨” （或其它歡送詞，并行鞠躬禮。目送客人到轉(zhuǎn)彎處或10米遠以外。再做好迎接下一批顧客的準備工作。l 如看房顧客離開銷售中心到展示區(qū)及時用對講機通知做好接待準備。3.3 本崗位其它工作：l 負責每天所有售樓處來人次數(shù)的統(tǒng)計，每周日匯總，周一報給部門負責人l 負責每天所有售樓處來人次數(shù)的統(tǒng)計，每周日匯總，周一報給部門負責人l 突發(fā)事件如屬于：水、電、設(shè)備設(shè)施的通知上級，顧客投訴或其它問題上報負責人，并記錄在記錄表上l 突發(fā)事件如屬于：水、電、設(shè)備設(shè)施的通知上級，顧客投訴或其它問題上報負責人，并記錄在記錄表上。3.4 交接班l(xiāng) 下午

20、17：55安保與接待人員，雙方在銷售中心門口一側(cè)互相行禮（安保隊員行舉手禮，接待行鞠躬禮）。特殊情況，需延遲下班，需服從安排。l 交班人員配合接班安保人員對銷售中心物品進行清點、交接，雙方在值班記錄表上簽字確認。l 檢查一樓窗簾；夏季將東側(cè)窗簾放下，休閑傘收起來；關(guān)閉一樓窗戶、空調(diào)、燈、自動門電源。l 注：客戶攝影需有攝影證和工作人員陪同方可拍照。4.0 記錄4.1 值班記錄 第二節(jié) 門童服務(wù)流程1.目的和適用范圍l 為來訪客戶營造一種高雅、品質(zhì)環(huán)境。l 適用于復(fù)地中心門童接待工作。2.管理職能l 早班提前5分鐘到崗，中班提前10分鐘到崗。l 班前自我檢查儀容儀表，做到服裝整潔、挺括，名牌端正

21、，皮鞋光亮，頭發(fā)整齊、清潔，l 長短適宜，手套完好、清潔。l 開班前會，接受當班工作指令，了解當接待情況。l 備好對客服務(wù)用品。l 及時到工作崗位接崗，站崗時注意力集中。l 為進出銷售中心客人拉車門。l 根據(jù)需要通知外圍工作人員為客人叫出租車。l 按順序安排好客人乘坐出租車。l 維持銷售中心大廳入口的清潔。l 對有衣冠不整或食用飲品的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。l 遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。3.常態(tài)服務(wù)3.1迎賓:l 收到相關(guān)部門動線崗位顧客到來信息或發(fā)現(xiàn)車庫出來顧客。l 來客距約崗位3米遠時,拉開大門面帶微笑,致歡迎詞:“您好,歡迎光臨復(fù)地中心”（或其它歡迎詞），并行鞠躬禮，如顧客打傘時

22、還需協(xié)助客人將傘放在傘架上，并記客人的基本特征，以便客人離開幫客人取傘。3.2 引領(lǐng)：l 引領(lǐng)顧客到置業(yè)顧問處。并提醒置業(yè)顧問接待。 l 對于老、弱、病、殘、孕應(yīng)禮貌加以攙扶至座椅處，需要時主動提供輪椅服務(wù)。3. 3禮別：l 當有客人離開售房部時，接待人員面帶微笑,致歡送詞:“請慢走，歡迎下次光臨” （或其它歡送詞，并行鞠躬禮。目送客人到轉(zhuǎn)彎處或10米遠以外。再做好迎接下一批顧客的準備工作。l 如看房顧客離開銷售中心到展示區(qū)及時用對講機通知做好接待準備。4.0 記錄4.1 值班記錄 第三節(jié) 樣板房接待服務(wù)流程1.0 目的和適用范圍l 給看房客戶營造一種舒適、便利的看房環(huán)境。l 適用于復(fù)地樣板展

23、示區(qū)樣板房接待。2.0 管理職責l 樣板房接待員負責樣板房物資的管理、負責對來訪人員的服務(wù)接待。3.0 工作要點l 崗前準清點樣板房鑰匙，檢查物品是否齊全、有無損壞；l 清點完畢與保潔人員簽字確認。l 物品準備：鞋套不少于30雙、鞋套筐、凳子、傘架等擺放指定位置（傘架上的雨傘不少3.2 物品準備：鞋套不少于30雙、鞋套筐、凳子、傘架等擺放指定位置（傘架上的雨傘不少。于5把，傘把朝同一方向有序擺放。），礦泉水不少于10瓶3.1 工作細節(jié)l 上早班時巡邏展示區(qū)一遍，打開燈光，背景音樂，音量適中。l 檢查清水房清潔、漏水、沉降等問題，記錄在值班記錄表上，檢查完畢后打開房門。如有問題不能開放的，做好記

24、錄及時通知上級。l 統(tǒng)計各個崗位的雨傘及補充分配。l 統(tǒng)計各樣板房的礦泉水數(shù)量并及時補充。l 做好接待準備工作事項，并記錄好樣板房的來人次數(shù)。l 中午12：0012：30午餐時間，在行進過程中應(yīng)列隊行進。l 午餐前與保潔交接，保潔人員必須在樣板房門口處接待看房客戶。l 如遇各類突發(fā)事件如屬水電、設(shè)備設(shè)施、客戶投訴或其它問題及時報告上級，并做好記錄。l 下班之前再檢查清水房的衛(wèi)生、門窗，檢查完畢關(guān)閉房門。l 并統(tǒng)計各個崗位的雨傘數(shù)量及各個樣板房的礦泉水數(shù)量便于次日補充l 注：客戶攝影需有攝影證和工作人員陪同方可拍照。 3.2 常態(tài)服務(wù)3.2.1迎賓:l 當接到有客戶到來的信息或客戶到來時?？蛻舻?/p>

25、崗位距約3米遠時,面帶微笑,致歡迎詞:“您好,歡迎光臨”（或其它歡迎詞），并行鞠躬禮；l 如顧客打傘時還需協(xié)助客人將傘放在傘架上，并記客人的基本特征，以便客人離開幫助拿?。?l 幫客人遞鞋套，并請客人坐下，手上有示意客戶坐下的動作。3.2.2接待:l 當看房客戶沒有置業(yè)顧問陪同時，應(yīng)熱情向客人介紹樣板房亮點、優(yōu)點，但盡量不要離開本層。l 當出現(xiàn)客戶在房內(nèi)坐臥、觸摸展示區(qū)物品時，應(yīng)禮貌制止客戶違規(guī)行為，并說明公司的相關(guān)規(guī)定，請客戶諒解；如發(fā)現(xiàn)所展示物品被客戶移動過，應(yīng)及時恢復(fù)到原來位置3.2.3送別：l 當有客人離開樣板房時，協(xié)助客人收回鞋套，面帶微笑,致歡送詞:“請走好，歡迎下次光臨” （或其

26、它歡送詞），并行鞠躬禮。目送客人到轉(zhuǎn)彎處或走遠。再做好迎接下一批顧客的準備工作。3.3交接班早班：1、下班時告之該樣板房保潔工，要求做好看房人員接待工作，并提醒關(guān)閉門窗、燈、空調(diào)。 2、檢查清水房門窗設(shè)施是否有異常，再關(guān)閉門窗。晚班：1、下班前關(guān)閉樣板房門窗、燈、空調(diào)。 2、鑰匙做好交接，雙方在交接本上簽字確認。4.0 記錄4.1 值班記錄第四節(jié) 保潔服務(wù)管控流程 1.0 目的和適用范圍l 規(guī)范保潔員工行為，提升銷售中心樣板展示區(qū)保潔總體服務(wù)水平。l 適用于復(fù)地保潔服務(wù)運作管控。2.0 管理職責l 項目經(jīng)理負責樣板區(qū)保潔的日常監(jiān)督管理工作。l 保潔主管直接負責日常衛(wèi)生質(zhì)量的管理控制。l 管家接

27、待員協(xié)助項目經(jīng)理對樣板區(qū)保潔工作的日常督查。3.0 工作要點保潔主控部門負責收集樣板區(qū)保潔工作計劃。根據(jù)計劃以及保潔服務(wù)合同的約定標準，對樣板區(qū)保潔工作執(zhí)行情況進行督查。收集計劃核查計劃執(zhí)行發(fā)現(xiàn)問題處理措施跟蹤根據(jù)保潔工作標準，對存在的問題填寫在保潔工作日報表或物業(yè)管理工作檢查表（A）上。將檢查的問題向保潔公司以整改通知單或物業(yè)服務(wù)處理單提出要求，限期整改。檢查整改情況123453.1 流程說明l 保潔計劃應(yīng)按每月、每周提交同時制定出崗位職責制，操作流程等；l 計劃內(nèi)容應(yīng)與服務(wù)合同相符，如不符，以服務(wù)合同為準；l 對未能按處理措施要求進行及時整改的，將按合同約定予以相應(yīng)違約處罰。4.0 支持文

28、件4.1 保潔合同5.0 記錄5.1 保潔月工作計劃表5.2 保潔工作日報表5.3 物業(yè)管理工作檢查表（A）5.4整改通知單5.5物業(yè)服務(wù)處理單第十節(jié) 綠化服務(wù)管控流程 1.0 目的和適用范圍l 規(guī)范綠化員工行為，提升樣板展示區(qū)總體服務(wù)水平。l 適用于復(fù)地綠化維護服務(wù)工作的開展。2.0 管理職責l 項目負責人負責樣板區(qū)綠化的日常監(jiān)督管理工作。3.0 工作要點由監(jiān)管部門負責綠化工作的檢查、督導(dǎo)。綠化人員儀容儀表、到崗情況、服務(wù)態(tài)度、工作流程是否符合要求。每天抽查12次檢查檢查內(nèi)容發(fā)現(xiàn)問題處理措施結(jié)果跟蹤根據(jù)綠化工作標準，對存在的問題填寫在綠化工作檢查記錄表或物業(yè)管理工作檢查表（A）上。將檢查的問

29、題向綠化公司以整改通知單或物業(yè)服務(wù)處理單提出要求，限期整改。檢查整改情況123454.0 支持性文件4.1 綠化維護服務(wù)合同5.0 記錄5.1 物業(yè)服務(wù)處理單5.2 綠化工作檢查記錄表 5.3物業(yè)管理工作檢查表（A）5.4整改通知單第四章 服務(wù)標準第一節(jié) 迎賓服務(wù)接待標準迎賓接待服務(wù)標準l （女士）接待員應(yīng)保持正確而優(yōu)美的站位姿態(tài)，全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方；應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑；微笑發(fā)自內(nèi)心，適度得體，l 接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)，著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普

30、通話，不許佩帶與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑，以上要求沒有做好，承擔經(jīng)濟責任10元。 l 接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人意見，看管好賓客意見薄，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準不允許任何人擅自撕毀意見薄上的內(nèi)容，以上做得不好，承擔經(jīng)濟責任10元。 l 接待員要善于記住重要賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助上級建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時通知值經(jīng)理接待。 l 工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入工作區(qū)域內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。大廳內(nèi)禁止工作人員閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)以上情況，承擔經(jīng)濟責任50元。 

31、;l 負責外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)，外出服務(wù)人員的包要接受檢查，拒絕檢查者罰款10元；內(nèi)部員工不得帶食品或危險物品進入公司。 l 進入工作區(qū)的員工都要在更衣室更換工裝，以上工作沒有做好，承擔經(jīng)濟責任20元。  l 迎賓應(yīng)隨時注意大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，如煙缸超過3個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，大廳內(nèi)不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶擺放不能露在大廳沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。l 大廳接待員應(yīng)管理好大廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、燈具、排風等應(yīng)根據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。l 迎賓應(yīng)熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及公司管理

32、規(guī)則制度，對前來光顧的客人應(yīng)主動上前介紹，做到熱情、流利。 l 接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止，衣著打扮、面色神情上判定客人的需求。l 接待員應(yīng)及時掌握客人在大廳內(nèi)進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。 l 凡事以客為尊，以客人的合理利益為第一；對每一位客人在每一次服務(wù)都堅持統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持一顆熱忱的心和飽滿的狀態(tài)，調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班。l 檢查崗位物品（如傘架、雨傘等）及設(shè)施設(shè)備是否可以正常使用。l 迎賓在上班時間應(yīng)精神飽滿、熱情大方的站立在指定位置，當聽到門崗保安提示有顧客看房時或

33、從車庫來到崗位的看房人員，提前迎到門外，當客人距三步左右距離時，上身傾斜約1530度行鞠躬禮，微笑問候致歡迎語：如“早上好，歡迎光臨復(fù)地中心”；“中午好，歡迎光臨復(fù)地中心”，并指引客人到銷售人員所在位置（公司內(nèi)部同事/合作單位員工直接稱呼職位或姓名，問好），開門。l 當客人打傘時主動上前將客人的傘收好置于傘架上。l 客人離開時在客人距門四至五步遠的距離時替客人開門，致歡送語：“請走好，歡迎下次光臨”，并用目光歡送客人離開視線范圍。第二節(jié) 門童的接待服務(wù)標準l 早班提前5分鐘到崗，中班提前10分鐘到崗。l 班前自我檢查儀容儀表，做到服裝整潔、挺括，名牌端正，皮鞋光亮，頭發(fā)整齊、清潔，l 長短適宜

34、，手套完好、清潔。l （男士）站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然l 合攏，站位時間不得隨意走動，不得東張西望，交頭接耳，以上要求沒有做好，承擔經(jīng)l 濟責任10元。l 工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入工作區(qū)域內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)l 系或替客人找。大廳內(nèi)禁止工作人員閑談、說笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)現(xiàn)l 以上情況，承擔經(jīng)濟責任50元。 l 開班前會，接受當班工作指令，了解當接待情況。l 備好對客服務(wù)用品。l 及時到工作崗位接崗，站崗時注意力集中，調(diào)節(jié)好自己的心情，不能帶情緒上班。l 為進出店客人拉車門。l 門童在上班時間應(yīng)精神飽滿

35、、熱情大方的站立在指定位置，當聽到門崗保安提示有顧客看房時或從車庫來到崗位的看房人員，提前開門，三步左右距離時，上身傾斜約1530度行鞠躬禮，微笑問候致歡迎語：如“早上好，歡迎光臨復(fù)地中心”；“中午好，歡迎光臨復(fù)地中心”，（公司內(nèi)部同事/合作單位員工直接稱呼職位或姓名，問好），開門。l 根據(jù)需要通知外圍工作人員為客人叫出租車。l 按順序安排好客人乘坐出租車。l 維持大廳大廳入口的清潔。l 對有衣冠不整或食用飲品的客人進出大廳，禮貌地加以勸阻。l 遇有雨雪天氣為賓客存放雨具。第三節(jié) 樣板房服務(wù)標準樣板房接待服務(wù)標準l 凡事以客為尊，以客人的合理利益為第一；對每一位客人在每一次服務(wù)都堅持統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的

36、服務(wù)，保持一顆熱忱的心和飽滿的狀態(tài)。l 樣板房接待人員整理好個人的儀容儀表，提前10分鐘到崗。l 準備物品（如傘架、鞋套、鞋套筐、對講機、瓶裝水等）。并按規(guī)定擺放在指定位置。l 接待人員在上班時間應(yīng)精神飽滿、熱情大方的站立在指定位置，當聽到保安提示有顧客看房時，提前開門，并迎到門外，當客人距三步左右的距離時，上身傾斜至1530度行鞠躬禮，微笑問候致歡迎語：如“早上好，歡迎參觀樣板房”?。ü緝?nèi)部同事/合作單位員工直接稱呼職位或姓名，問好）l 向客人遞送鞋套并幫助客人穿鞋套。l 客人離開時幫助客人脫鞋套，取傘，為客人開門，恭送客人。致歡送語：“請走好，歡迎下次光臨”！（內(nèi)部顧客說：請慢走?。┎⒂?/p>

37、目光歡送客人離開視線范圍。l 負責收集參觀樣板間客戶意見及建議，并做好記錄，每日上交。l 樣板房管家講解標準l 講解的內(nèi)容：戶型、建筑裝修風格、區(qū)位優(yōu)勢、開發(fā)商品牌介紹、物業(yè)服務(wù)介紹等l 講解的方式：總體講解和跟隨講解l 講解的語言選擇：通常采用普通話講解，特殊情況根據(jù)顧客需要進行方言講解或其他語種講解。第四節(jié) 接待禮儀標準l 凡事以客為尊，以客人的合理利益為第一；對每一位客人在每一次服務(wù)都堅持統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持一顆熱忱的心和飽滿的狀態(tài)。 l 接待顧客要熱情、大方、得體，行鞠躬禮時雙手放在小腹前，右手握住左手腕；l 內(nèi)部員工/合作單位人員等來到崗位時，應(yīng)熱情打招呼微笑問好；l 調(diào)節(jié)好自己的心

38、情，不能帶情緒上班；l 上崗前必須化淡妝，指甲長不超過2毫米；l 頭發(fā)必須按公司規(guī)定扎好戴上頭花；l 交接班時必須行交接禮儀；l 上崗前不得飲酒、吃大蒜等有異味的食品；l 在項目內(nèi)行走時2人成行，3人成列。l 當在行進中遇到客人時，應(yīng)側(cè)身站在通道一邊，面向客人微笑致歡迎詞：“您好，歡迎光臨?！?，并請客人先過。第五節(jié) 管家、迎賓、接待崗位工作要求l 年齡28歲以下,身高1.6米以上,高中及以上學歷,形象氣質(zhì)佳的女性；l 言行舉止文明有禮，會說普通話；l 有較強的服務(wù)意識；l 熱愛本職，忠于職守；l 認真學習業(yè)務(wù)知識和文化知識，積極向上，努力提升自身素養(yǎng)；第六節(jié) 保安服務(wù)標準崗位接待標準流程敬禮l

39、 外來人員行至距崗位五步遠時軍姿敬禮l 雨天、烈日送上雨傘問候l 問候：歡迎光臨復(fù)地中心。l 詢問客戶是否看房。引導(dǎo)l 確認是看房客戶。l 指引客戶前往銷售中心通知l 知會客戶有相關(guān)同事進行接待。l 通知銷售中心接待人員。離開l 敬禮。l 致：再見、歡迎下次光臨。l 禮貌收回公共物品車輛接待標準流程12345敬禮接待引導(dǎo)通知離開1、按先開右后門，再開其它車門的秩序開車門2、詢問客人意圖1、用交通手勢示意減速2、車輛行至距崗位五步遠時敬禮3、指揮車輛停靠：車頭對齊1、確認是看房客戶。2、引導(dǎo)客戶前往售樓部。3、雨天、烈日送上雨傘1、知會客戶有相關(guān)同事進行接待。2、通知售樓部接待人員。1、敬禮。2

40、、幫客戶開車門，收回傘和遮陽板，指揮倒車。3、禮貌收回公共物品停止信號手勢含義：l 示意不準前方車輛通行。動作要領(lǐng)： 左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方。直行信號手勢含義：l 示意準許右方直行的車輛通行。動作要領(lǐng)： 左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度； 右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度； 右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度； 右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，

41、掌心向左，五指并攏； 右小臂彎曲至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，與前胸平行。左轉(zhuǎn)彎信號手勢含義：l 示意準許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下l 可以調(diào)頭。動作要領(lǐng)： 右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度； 左臂與手掌平直向右前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣； 左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度。右轉(zhuǎn)彎信號手勢含義：l 示意準許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。動作要領(lǐng)： 左臂向前平伸與身體成90度，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)

42、向右方45度； 右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成45度，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個紐扣； 右臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右方45度。減速慢行信號手勢含義：l 示意車輛減速慢行。動作要領(lǐng)：右臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度； 右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度。車輛靠邊停車信號手勢含義：l 示意車輛靠邊停車。動作要領(lǐng)： 面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏；

43、右臂向左水平擺動與身體成45度。3 保安服務(wù)禮儀標準l 凡事以客為尊，以客人的合理利益為第一；對每一位客人在每一次服務(wù)都堅持統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持一顆熱忱的心和飽滿的狀態(tài)。l 車輛指揮動作規(guī)范、簡便，精神狀態(tài)飽滿；l 詢問時，身體站至車輛一側(cè)位置，傾斜15度，面帶微笑；l 開車門規(guī)范動作：一手開車門，一手擋住車頂楣，請客戶出車廂；l 下雨或太陽照射嚴重時在車輛擋風玻璃上方安置遮陽布，提供并協(xié)助客戶撐傘；l 當有客戶問及銷售情況時，應(yīng)禮貌簡明回答，如有不清楚或不確定的事項要引導(dǎo)客戶咨詢現(xiàn)場銷售人員。l 糾正違章時應(yīng)先敬禮，提示違章者糾正，糾正完畢后，再次敬禮感謝對方的配合。l 當在行進中遇到客人時

44、，應(yīng)側(cè)身站在通道一邊，面向客人微笑致歡迎詞：“您好，歡迎光臨?！?，并請客人先過。l 當有客人經(jīng)過崗位時，行舉手禮，微笑問好，客人離開超過5米以外時用對講機通知下一個流程的崗位人員做好接待服務(wù)的準備工作。l 在項目內(nèi)行走時2人成行，3人成列。特別事項：參觀樣板區(qū)的來訪客戶如需拍攝，需佩戴統(tǒng)一配發(fā)的“攝影證”。未佩帶“攝影證”的來訪客戶，安保人員小跑至身前，軍姿敬禮，口頭禮貌阻止其拍攝行為：“你好，我們這里不可以拍攝，謝謝您的合作?！保ǜ鶕?jù)地產(chǎn)營銷要求，如果設(shè)置為可拍照樣板展示區(qū)即可自由拍照） 4、樣板展示區(qū)保安人員崗位要求l 年齡35歲以下,身高1.75米以上, 身體健康，高中及以上學歷,五官端

45、正的男性；l 具備與崗位職責相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問題能力。l 接受過相關(guān)的安全護衛(wèi)知識與技能崗位培訓l 工作認真負責、責任心強，有較強的服務(wù)意識；l 熱愛本職，忠于職守；第七節(jié) 保潔服務(wù)標準1、開荒服務(wù)標準l 根據(jù)需求確定開荒范圍（如精裝樣板房、清水房、水體、公路路面、觀光電梯內(nèi)外等）。l 開荒期限：開放前10天左右l 項目承包方式l 以項目所需人工、物料、設(shè)備全包方式承接甲方委托項目。工作標準l 地面：干凈、無積水雜物；l 電梯內(nèi)外：干凈、無油污、無亂張貼畫；l 清水房：無垃圾、雜物、泥沙、污漬；l 水體、溪谷：見底面，無漂浮物和沉淀物；l 精裝樣板房：地面干凈整潔、無泥沙灰塵、室內(nèi)家私、

46、裝飾器皿干凈無灰塵，玻璃明亮2、常態(tài)保潔服務(wù)標準l 保潔服務(wù)內(nèi)容：樣板房、展示區(qū)、售樓中心的清潔衛(wèi)生，水體景觀清洗、垃圾的收集清運、污水管道的疏通。l 保潔服務(wù)標準名稱項 目保潔方式保潔標準檢驗標準保潔頻率大廳地面清掃、拖抹潔凈光亮、無塵、無積水目視，每責任區(qū)抽查2處每天拖抹1次，全天保潔，大堂地面每月拋光處理1次，每季晶面處理1次磁磚地面擦拭無明顯灰塵、污漬、煙頭、垃圾目視，每責任區(qū)抽查2處每天拖、抹3次，全天保潔天花板及設(shè)施掃塵、擦試無浮塵、無蛛網(wǎng)手擦試，每責任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次墻上設(shè)施擦拭干凈無塵目視，每責任區(qū)抽查2處每天抹3次報箱擦抹干凈無塵、無水漬、明亮手擦拭，全面

47、檢查每天抹3次公用玻璃清抹、清洗明亮、潔凈、無手印目視，每責任區(qū)抽查2處，玻璃清潔后可用紙巾擦拭檢查每天清抹1次，每周玻璃清洗2次沙盤、模型、展板、裝飾品掃塵、摖拭干凈整潔、無灰塵、無污漬、水漬，手印及雜物目視，每責任區(qū)抽查2處，裝飾品清潔后可用紙巾擦拭檢查沙盤每天掃塵1次，模型、展板及裝飾品每天擦拭3次垃圾桶清理、擦拭垃圾不得超過垃圾桶容積二分之一，外觀干凈美觀、無異味目視，每責任區(qū)抽查2處垃圾桶每天擦拭一次，按要求標準不定時清理桶內(nèi)垃圾衛(wèi)生間內(nèi)卷紙、擦手紙、洗手液及時更換補充，不斷檔注意卷紙安裝方向，保證卷筒出紙方向便于取用目視，每責任區(qū)抽查2處按要求標準適時更換及補充桌面插花定時加水保證

48、桌花新鮮美觀目視，每責任區(qū)抽查2處每日早晨加水一次樓道地面清掃、拖擦潔凈無塵、無積水、無雜物；每樓煙頭、白色垃圾不停留30分鐘目視，每責任區(qū)抽查2處每天推、拖擦2次，全天保潔；墻面擦拭、掃塵無亂張貼物，無污漬、無灰塵目視，每責任區(qū)抽查2處每天擦拭1次；每周掃塵1次天花板及設(shè)施掃塵、擦試無浮塵、無蛛網(wǎng)手擦試，每責任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次消防設(shè)施擦拭無塵手擦拭，每責任區(qū)抽查2處每周清潔1次開關(guān)盒、安全出口擦抹無塵全面檢查每天清潔1次門頂、門窗擦抹干凈無塵目視，責任區(qū)抽查2處每周清潔2次玻璃窗清洗無塵、明亮目視，責任區(qū)抽查2處每月1次觀光電梯掃、拖、養(yǎng)護明亮潔凈目視，責任區(qū)抽查2處每天

49、清潔2次消防通道梯步清掃、拖擦目視干凈、無雜物、無積水目視，抽查每責任區(qū)2個單元，抽查走廊503處，取平均值每天掃1次，拖擦1次，隨時保潔電房、水房拖擦無雜物、泥沙目視，每責任區(qū)抽查2處每周清潔1次天臺清掃無煙頭、垃圾、無亂堆放雜物目視，每責任區(qū)抽查2處每周清潔1次欄桿擦抹無積灰目視，每責任區(qū)抽查2處每周清潔1次室外大門內(nèi)地面拖擦光亮、潔凈、無塵、無雜物、煙頭；雜物、煙頭不能停留14分鐘目視，每責任區(qū)抽查2處每天掃、拖1次，推數(shù)次，隨時保潔大門外地面拖擦無污漬、泥沙、雜物、煙頭、積水不超過14分鐘目視，每責任區(qū)抽查2處每天掃、拖1次，推數(shù)次，隨時保潔項目道路清掃無垃圾、雜物、煙頭不能停留14分

50、鐘目視，每責任區(qū)抽查2處每天清掃2次、每周沖洗1次，隨時保潔 綠化地清掃無大片樹葉、煙頭、雜物；無白色垃圾、無1厘米以上的石塊目視，每責任區(qū)抽查2處每天清理1次，隨時保潔涼亭擦抹無積塵全面檢查每天抹1次，隨時保潔休閑桌椅擦抹無積塵、污物全面檢查每天抹2次，隨時保潔網(wǎng)球場清掃、擦抹無垃圾、無積塵目視每天清掃2次，隨時保潔游樂設(shè)施擦抹干凈、無塵全面檢查每天抹3次，隨時保潔花臺擦抹無積水、污漬、無塵全面檢查每天抹2次，隨時保潔雕塑擦抹干凈全面檢查每月清洗1次，隨時保潔周邊環(huán)境清掃地面無紙屑、無煙頭、無污漬、無垃圾、配套設(shè)施無明顯灰塵目視，全面檢查每日清掃1次景觀大道清掃、沖洗無積水、無塵、無污跡、無垃圾目視每月沖洗2-3次，每天清拖掃1次，隨時保潔車庫地面拖擦潔凈、無積水、雜物目視，責任區(qū)抽查2處每天掃1次，隨時保潔門、消防栓、管道擦抹潔凈、無蛛網(wǎng)、無塵目視，全面檢查每天抹1次指示燈牌擦抹無浮塵目視，全面檢查每天抹1次天花板及設(shè)施掃塵、擦試無浮塵、無蛛網(wǎng)手擦試，每責任區(qū)抽查2處每周掃塵1次，每月擦試1次廁所拖